불편한 질문이 모두를 살린다

마샤 레이놀즈 지음 | 유정식 옮김

이콘 2017년 03월 22일 출간 종이책 : 2017년 02월 22일 출간

작품소개

책소개

꼰대가 되지 않으면서 팀을 살리는 방법!

살아있는 조직을 만들기 위해서는 구성원들이 프레임을 깨고 새로운 시각을 갖도록 해야 한다. 리더는 그 프레임을 깨주는 역할을 맡아야 한다. 이 책 『불편한 질문이 모두를 살린다』는 그 방법으로 D-존에 대해서 말하고 있다. D-존은 사람들이 배움에 가장 열려 있을 때 존재하는 불확실한 순간이다. 이 순간에 발생하는 감정 반응은 새로운 관점을 발전시키고, 문제에 대한 색다른 해결책을 발견하게 만들며, 하나의 성인으로 성장하게끔 한다. 리더는 집단의 생각과 행동에 진정한 변화가 일어나게 하려면 불편하더라도 상대의 신념과 정형화된 패턴에 도전해야 하고 상대의 논리가 잘못됐음을 매우 간명하게 지적해야 한다. 이것이 바로 D-존 대화다.

능력 있는 리더는 다른 사람들이 스스로를 위해 더욱 폭넓게 생각하도록 돕는다. 리더가 타인의 신경세포를 자극할수록 혁신의 기회, 예상치 못한 성취, 지속적인 성장을 향한 욕구는 더욱 커진다. 실용적인 측면에서 볼 때, D-존 대화는 직원들의 몰입과 성과에 긍정적인 영향을 끼치고, 인간적인 측면에서 보면 D-존 대화의 결과에 뿌듯함을 느끼면서 이 대화법의 힘을 알게 될 것이다. 이 책은 당신뿐만 아니라 함께 일하는 사람들에게 억제할 수 없는 호기심 위에 형성된 멋진 신세계를 경험케 할 것이다.

목차

서론_ D-존에 대하여 007
D-존이란 무엇인가? 009
D-존 대화를 위한 최고의 시간 013
이 책으로 얻을 수 있는 것들 015
1. D-존 대화는 언제 필요한가? 021
기존의 대화법 책과는 다르다 023
전통적인 리더십 코칭 기술과는 어떻게 다른가? 026
타이밍과 목적 029
…… 핵심포인트 040
2. D-존으로 들어가는 문 045
대화에 몰입하라 048
감정적 의도를 설정하고 유지하라 052
당신과 상대 간의 존중 055
신뢰하라 061
…… 핵심포인트 068
3. 대화의 지도와 이정표 073
같이 꿈(DREAM)꾸는 방법 075
D(Determine): 상대가 대화에서 무엇을 바라는지 결정하라 077
R(Reflect): 경험, 신념, 표출된 감정을 되비춰줘라 080
E(Explore): 맹점과 저항의 근원이 무엇인지 탐색하라 088
A(Acknowledge): 새로운 인식을 확실히 표현하게 하라 094
M(Make sure): 향후 계획이나 과제가 무엇인지 확인하라 095
…… 핵심포인트 100
4. 먼저 경청하라 105
세 개의 센터에 귀기울이기 108
세 개의 센터로 경청하기 113
대화의 진전을 위해 감정을 이용하라 125
…… 핵심포인트 129
5. 방어벽을 허물어라 133
저항 무너뜨리기 136
사례 1: “아무도 날 존중하지 않아요.” 137
사례 2: “아무도 저처럼 신경쓰지 않아요.” 144
사례 3: “과거에 그랬다고? 그래서 어쩌라고?” 153
6. 미래를 받아들여라 167
자신의 존재 확장시키기 171
사례 1: 둥근 구멍에 사각 못 172
사례 2: 무엇이 진정 위태로운가? 180
사례 3: 시도했지만 실패하고, 그다음은 뭐? 187
7. 실행계획을 수립하라 201
개인의 변화 203
조직의 변화 210
…… 핵심포인트 215
감사의 글 216
저자 소개 218

출판사 서평

당신이 아무리 기대해도 사람들은 바뀌지 않는다.
따르라고 하지 마라! 스스로 생각하게 하라!

살아있는 조직을 만들기 위해서는
구성원들이 프레임을 깨고 새로운 시각을 갖도록 해야 한다.
리더는 그 프레임을 깨주는 역할을 맡아야 한다.
사람들의 생각에 대해 다시 생각하게 만들어야 한다.
그렇게 만들어진 깨우침은 행동의 변화를 가져온다.
지시가 아니라 질문이 필요한 이유이다!

팀장: 나는 지금껏 성공적인 길을 걸어왔고 매우 사교적이다. 그리고 얼마 전 새로운 팀의 팀장으로 발령이 났다. 지금까지 그래왔듯 잘 할 수 있을 것이라 믿었다. 하지만 문제가 생겼다.
팀원들의 직업윤리는 형편없었고 회사에 대한 충성도 역시 바닥이었다. 인내심을 가지고 목표와 방향을 제시했다. 즐거운 업무환경을 만들어주고자 노력했으며 그들의 개인사까지 챙겼다. 하지만 이 돌덩이 같은 사람들은 움직이지 않는다. 그저 놀 생각뿐이다. 팀을 해체하고 재구성하는 편이 나을까? 윗분들에게 조언을 구해봐야겠다.

리더: 저 친구를 ‘팀원들은 틀렸고, 나는 모든 것을 시도했으며, 내가 맞다!’는 생각을 하고 있군. 뭐라고 말하지? 더 열심히 챙기고 관심을 보이라고 해야 하나? 아니. 일단 더 들어보자. 지금은 내가 뭐라 해도 안 들릴 것이고, 한참 실망하고 화가 나 있을 테니 맘껏 발산하게 놔두자. ...

팀장의 이야기가 끝나자 리더는 이렇게 말했다.

“힘들었겠구먼. 사교적인 성격인데도 팀을 바꾸기 어렵다. 그런데 팀원들도 자네를 사교적이라고 보나?”
“(움찔) ……. 글쎄요. 저를 어떻게 생각하는지는 잘 모르겠습니다.”
“팀을 바꾸고 싶다면 자네는 어떻게 변해야 할까?”
“(움찔) ……. 잘 모르겠습니다.”
“어떻게 할지 모르겠다는 것, 그게 시작이네. 어떻게 하면 알 수 있을까?”
“팀원들에게 물어봐야겠네요.”

질문의 순간에는 움찔하는, 불편한 순간이 온다.
바로 디-존(Discomfort Zone)이다.
이 불편한 지대를 지나면 새로운 세계가 열린다.

다들 좋은 교육을 받고, 각자 생각을 하며 살아가는 시대다.
자부심, 자존감이 가득 찬 사람들끼리 모이다 보면 지시나 조언은 통하지 않는다.
이들을 움직이게 하는 힘은 질문에 있다. 스스로 생각하도록 만들어야 한다는 이야기다. 자기 자신을 돌아보며 무언가 바꾸어야겠다고 느끼는 그 순간, 내 자존심은 ‘괜히’ 아프다. 알고도 무시했던 것, 미처 몰랐던 무언가를 다른 사람에게 들킨 기분이랄까?
하지만 그 순간이 지나면 과감한 성장이 따라온다. 혁신, 통찰, 영감, 성장은 바로 그때 이루어진다.

날카로운 질문이 상대를 변화시킨다! 하지만 함부로 질문할 수 없다.

당신이 틀렸다는 소리를 듣고 기분 좋을 사람은 없다. 불편한 질문이 오고가는 대화도 마찬가지이다. 이런 대화를 통해 상대를 바꾸고 싶다면 먼저 신뢰를 쌓아야 한다. ‘이 사람이라면 내 말을 들어주고 나의 발전을 위해 함께 고민해줄 것이며, 나에게 피해를 주지 않을 것이다’라는 생각을 하게 만들어야 한다는 말이다. 신뢰와 ‘안전’이 밑바탕 되어야 한다.
그다음에는 지각, 자아상, 행동의 변화를 유발하는 뇌의 활동을 촉발하도록 긍정적 대립, 솔직한 피드백, 틀을 깨뜨리는 질문을 어떻게 사용해야 하는지 알아야 한다.
결국 상대를 변하게 하는 질문을 위해서 사전에 공부하고 준비해야 할 것들이 있다는 말이다. 이 책은 그에 대한 방법론을 제시하고 있다.
대화를 시작할 때는 의도가 있어야 하고, 이를 달성하고 종료해야 한다. 상대방이 원하는 것, 상대방게게 유익한 것이 무엇인지를 먼저 찾고 이를 스스로 인식하도록 도와야 하며, 대화 도중에 상대가 무엇을 느끼는지 잘 살펴보며 대화를 유도해야 한다.
커뮤니케이션 전문가이자 이 책의 저자인 마샤 레이놀즈는 새롭고 더 넓은 관점으로 자신의 문제와 가능성을 바라보게 돕는 방법으로 DREAM 프로세스를 제시하고 있다.

- D(Determine) : 상대가 대화에서 무엇을 바라는지 결정하라.
- R(Reflect) : 경험, 신념, 표출된 감정을 되비춰주라.
- E(Explore) : 맹점과 저항의 근원이 무엇인지 탐색하라.
- A(Acknowledge) : 새로운 인식을 확실히 표현하게 하라.
- M(Make sure) : 향후 계획이나 과제가 무엇인지 확인하라.

책에는 이외에도 잘 들어주는 방법, 상대의 방어벽을 허무는 방법, 확장해서 생각하게 하는 방법, 구체적인 실행계획을 만들도록 도와주는 방법 등이 서술되어 있다.
당연한 말이지만, 리더는 핵심인재들과 좀더 많은 시간을 보내면서 그들이 문제를 통해 사고하고, 상황을 좀더 전략적으로 바라보며, 한계를 넘어 성장하도록 도와야 한다. 이 책은 그러기 위해 당신이 필요로 하는 스킬들을 알려줄 것이다.
당신이 속한 조직에 더 나은 성과를 가져다주는 것에 그치지 않고, 당신을 통해 누군가가 변하는 모습을 볼 수 있기를 기대한다.

책의 핵심포인트 중에서

◆ D-존 대화는 흔히 말하는 ‘도전적인 대화’와 다르다. D-존 대화는 지각과 감각의 변화가 상대에게 도움이 된다는 사실이 분명할 때 구사할 수 있는 코칭 방법이다. 전달할 메시지가 없어도 된다. 중요한 것은 상대가 자신의 상황과 스스로를 다르게 인식하는 눈을 확대시킨다는 것이다. 당신이 상대에게 무엇을 원하는지 말하지 말고, 상대가 자기만의 새로운 현실을 발견하고 창조하며 드러내게 하라.
◆ 타 조직에서 교육된 적이 별로 없는 리더십 코칭 스타일을 다루는 이 책은 사람들로 하여금 자기합리화의 민낯과 맹점을 들여다보게 하는 도전적인 질문들, 스스로를 돌아보게 하는 문장들을 어떻게 활용할지 알려준다. 자신과 세상을 바라보는 관점에 변화를 주는 이 책의 코칭 스타일은 다른 접근 방식들보다 더욱 근본적인 행동의 변화를 이끌어낸다.
◆ 상대가 기본적인 스킬과 지식을 갖췄다면, 당신이 아는 것을 그에게 쏟아내기보다는 그가 아는 것을 사용하여 그에게 힘을 실어줘야 한다. 직원들을 반드시 믿고 그들이 자신의 희망과 꿈을 깨닫도록 온힘을 다해 도와라. 그래야 당신에 대한 그들의 신뢰가 쌓인다.
◆ 상대가 사물을 다르게 보려 하고 자신이 원하는 대로 대화가 이어진다고 믿게 된다면, 그리고 자신의 오래된 사고 습관을 버리겠다는 용기를 가지게 된다면, 당신이 나누는 D-존 대화는 성공적일 뿐 아니라 서로에게 의미 있는 자리가 될 것이다.
◆ 신뢰 구축에 성공한다면 상대방과 대화할 때, 그리고 그 이후에도 당신의 의도는 상대에게 최고의 관심을 가지는 것임을 느끼게 해야 한다. 당신의 목적은 더 나은 자아를 상대에게 보여주는 것이지, 그의 문제를 고치거나 그를 다른 사람으로 변모시키는 것이 아니다.
◆ 상대가 스스로 생각하는 것을 진정으로 돕기 위해 대화를 하는 것이라면 그가 스스로 자신의 생각을 가지도록 해야 한다. 마음을 열고 앞으로 어떤 일이 펼쳐질지 호기심을 가져라.
◆ 상대의 침묵을 존중하라. 그는 지금 생각 중이니까.
◆ 상대가 이야기를 만들어갈 때 ‘되비추기’를 하면 상대로 하여금 자신만의 생각을 바라보게 할 수 있다. 이런 효과를 얻으려면 당신은 상대의 말과 감정을 요약하고, 다른 말로 바꾸어 표현하고, 구체화하고, 확인하고, 거울에 비춰줘야 한다.
◆ 대화의 결론을 내리기 전에, 상대가 생각했던 결과가 대화를 통해 충족되었는지를 상대로 하여금 판단하게 하라. 또 그가 향후 계획이나 과제를 가지고 있는지 확인하고, 도와줄 것은 무엇인지 묻고, 후속조치가 도움이 될지 판단한 뒤에 대화를 마무리하라.
◆ 심장과 소화관을 통해 신호를 감지하는 것을 직관이라고 부른다. 직관은 본능적이고 빠르며 감정에 기반을 두는데, 이런 신호를 읽는 것이 D-존 대화의 성공에 매우 중요하다.
◆ 당신은 세 개의 처리센터를 통해 각기 다른 신호를 받게 된다. 머리로는 논리와 신념을, 심장으로는 가치와 욕구를, 소화관으로는 보호심리와 충동을 느낀다. 머리, 심장, 소화관을 모두 열고 그의 이야기를 들어야 당신이 던지는 질문도 더욱 자연스럽고 심오해진다.
◆ 무엇이 벌어졌는지 그 의미를 이해하느라 상대의 뇌가 버거워한다면 침묵하라. 상대가 무엇을 해야 할지 몰라 한다거나 몰입을 약속하고 대화를 끝날 때가 되면, 상호 분위기를 개선시키기 위해 노력하라.
◆ 긍정적인 의미의 ‘음모’를 함께 모색하라. 혼자 하려 할 때보다 함께 연습하고 생각을 교환하고 성공 사례를 공유하는 지지자들이 있을 때 성공하기가 훨씬 쉽다.

이 책을 꼭 읽어야 하는 사람들

1. 조직의 성장을 고민하는 리더들
2. 리더십을 가르치는 것이 아니라 리더들과 함께 조직을 개선하고자 하는 코치들
3. 팀장이나 팀원들과의 대화에 힘들어하는 사람들
4. 자기 스스로를 돌아보고 다르게 인식하며 마인드를 확장해보고자 하는 사람들
5. 대화법이 아닌 질문법에 관심을 갖고 있는 사람

작가정보

저자(글) 마샤 레이놀즈

저자 마샤 레이놀즈는 30년간 34개국을 돌며 소통과 혁신, 조직문화와 리더십에 대해 컨설팅하고 강연하는 코칭 전문가. 전작 『Outsmart Your Brain』과 『Wander Woman』은 Harvard Management Review, Forbes, CNN, Psychology Today 등에서 자주 인용되었다. 여러 기업의 조직변화와 팀역량 컨설팅에서 탁월한 성과를 냈다. 코치의 자질과 능력을 심사하고 인정해주는 세계에서 가장 큰 협회인 국제코치연맹의 회장을 역임했고, 최상위 코치 자격인 국제 공인 마스터 코치(Master Certified Coach)를 세계 최초로 획득한 25인 중 한 명이다. 조직심리학으로 박사학위를 받았고, 교육학과 커뮤니케이션으로 2개의 석사학위를 받았다.

번역 유정식

역자 유정식은 포항공과대학교 산업경영공학과를 졸업하고 연세대학교에서 경영학 석사학위를 받았다. 기아자동차, LG CNS를 거쳐 글로벌 컨설팅회사인 아더앤더슨과 왓슨와이어트에서 전략과 인사 전문 컨설턴트로 경력을 쌓았다. 현재 인사 및 전략 컨설팅회사인 인퓨처컨설팅의 대표를 맡고 있으며, 시나리오 플래닝, 전략적 사고, 문제 해결력, 인사 전략 등을 주제로 국내 유수 기업과 공공기관을 대상으로 컨설팅과 교육을 진행하고 있다.
지은 책으로 『당신들은 늘 착각 속에 산다』『착각하는 CEO』『경영, 과학에게 길을 묻다』『전략가의 시나리오』 등이 있고, 옮긴 책으로 『당신은 사업가입니까』『하버드 창업가 바이블』『디맨드』 등이 있다.