기업위기 시스템으로 이겨라

기업위기와 당당하게 맞서는 5가지 핵심 전략

정용민 지음

프리뷰 2013년 12월 23일 출간 종이책 : 2012년 06월 12일 출간

작품소개

책소개

살아 있는 위기관리 시스템 가이드!

『기업위기 시스템으로 이겨라』는 기업 위기관리 전문가인 저자가 컨설팅 현장에서 보고 느낀 위기관리 매뉴얼을 사례별로 정리한 책이다. 주인공 정팀장이 불가피하게 기업의 위기관리를 맡으면서 벌어지는 수많은 사건을 재미있는 소설 형식으로 들려준다. '기본부터 준비하라', '이해관계자들과 소통하라', '다양한 위기관리 노하우를 터득하라', '위기관리 너무 잘해도 독이 된다', '기업철학과 시스템으로 위기를 이겨라' 등 5가지 핵심전략을 중심으로 내용을 풀어나간다.

목차

추천의 글 _위기관리 현장감을 보여주는 훌륭한 가이드북(김호 더랩에이치 대표)
프롤로그 _위기를 많이 경험해야 위기를 이길 수 있다

1 기본부터 준비하라
언론관계는 기본, 하지만 전부는 아니다
같은 생각과 같은 대응
CEO가 언론을 정확히 이해해야
전사적 커넥션을 통합 관리하자
위기 요소는 미연에 방지하자
빠른 내부 상황 공유와 협업
위기관리 커뮤니케이션은 원보이스로
준비 또 준비
종종 위기를 경험해 보자
외부 카운슬러에게 너무 기대지 마라

★ 위기관리 이렇게 했다 - 현대캐피탈 고객 정보 해킹
★ 핵심 전략 - 기본에 충실한 현대캐피탈의 위기대응

제2장 이해관계자들과 소통하라
이해관계자별로 역할 배분
지역 언론과의 유대 강화
소비자들에게 주목하라
NGO와 소통하라
직원을 적대시 마라
소셜 미디어 위기관리

★ 위기관리 이렇게 했다 - 한진해운의 소말리아 해적 납치 저지
★ 핵심 전략 - 이해관계자들과 소통한 한진해운의 위기대응

제3장 다양한 위기관리 노하우를 터득하라
리콜 커뮤니케이션의 핵심 요령
재무 지식을 갖추라
M&A는 침묵하라
노코멘트 전략
모두가 대변인이 되라
포토라인에 선 CEO
고객 정보 유출은 전사적 위기
소셜 위기는 가이드라인에 따라 대응

★ 위기관리 이렇게 했다 - 매일유업의 교과서적인 위기관리
★ 핵심 전략 -전사적 위기관리 노하우를 과시한 매일유업

제4장 위기관리 너무 잘해도 독이 된다
위기관리의 패러독스
위기에 민감하라
사회적 책임과 정직이 무기
침묵은 금이 아니다
예산이 있어야 위기관리에 성공한다
체계적인 정보 공유
위기관리는 단체전, 개인전으로 이길 수 없다

★ 위기관리 이렇게 했다 - 채선당의 성공적인 사과 커뮤니케이션
★ 핵심 전략 - 신속한 소셜 미디어 대처가 돋보인 채선당

제5장 기업철학과 시스템으로 위기를 이겨라
담당자에게 권한을 부여하라
사람들의 마음을 먼저 움직여라
내부 조직의 현실적 반발을 경계하라
죽은 위기관리 매뉴얼은 버려라
위기통제센터를 진단하라
위기관리 위원회의 팀워크를 정비하라
커뮤니케이션 트레이닝을 실시하라

★ 위기관리 이렇게 했다 - TV 고발 프로를 기회로 바꾼 웅진코웨이
★ 핵심 전략 - 기업철학이 웅진코웨이의 성공 배경

에필로그 _시스템과 철학이 기업을 살린다

책 속으로

제1장 기본부터 준비하라

기업이 모르는 위기가 갑자기 다가오는 경우는 거의 없다. 기업 위기 대부분 이미 존재한 발아점으로부터 온다. 정기 회의만으로도 기업 위기의 많은 부분을 방지하고 관리할 수 있다. 이 회의를 이끄는 사람이 곧 위기관리 매니저다.

언론관계는 기본, 하지만 전부는 아니다

정 팀장은 입사 후 홍보팀에서 일하다가 지점으로 발령이 났다. 그리고 3년간 지점에서 생활하며 업무 성과를 인정받아 이번에 새로운 홍보팀장으로 부임했다. 정 팀장 바로 전임은 얼마 전 행복주식회사 사장 주식 내부 거래 논란으로 홍보팀장 자리를 내놓아야 했다. 계속되는 공격성 기사를 막아내지 못했다는 이유로 제주 지점으로 인사발령이 난 것이다. 그러자 전임 홍보팀장은 이 같은 처리에 동조할 수 없다며 사직서를 내고 퇴사했다.
발령 첫날, 정 팀장이 부임 인사를 하기 위해 사장실로 들어갔다. 그의 인사를 받은 사장은 나지막한 어조로 말했다.
“이전 홍보팀장처럼 행동하면 안 됩니다. 윗사람을 위해서는 목숨까지도 바친다는 생각을 가져야 회사가 삽니다.”
정 팀장은 그의 말뜻을 직감적으로 알아들었다.
“네, 최선을 다해 불편을 끼치지 않겠습니다.”
그날 이후, 정 팀장은 태산같이 쌓인 일을 처리해야 했다. 그러다가 문득문득 자신에게 어떤 무 시무시한 일이 닥칠지도 모른다는 불안감이 밀려와 막막하고 두려웠다. 마치 지뢰밭을 혼자 걷고 있는 느낌이랄까. 그렇다고 걱정만 하고 있을 수는 없는 일이었다. 그는 일단 사내 출입기자들에게 인사를 다니기로 했다. 매일 밤낮으로 기자들과 어울리며 술에 찌든 정 팀장은 전략적인 사고니 발전적인 업무 방향이니 따위를 생각할 겨를이 없었다. 정 팀장이 만난 출입기자들은 거의 대부분 회사 사장에 대해 좋지 않은 감정을 토로했다. 그때마다 정 팀장은 사장과 관련한 의혹을 열심히 해명하긴 했지만 기자들이 사장을 부정적으로 본다는 사실에는 내심 놀랐다. 이러다가 자칫 사단이 날지도 모른다는 불안감도 들었다.
더군다나 며칠 전부터는 TV방송 쪽에서 자꾸 지점의 맹점을 파헤쳐 방송으로 내보내려 한다는 소문을 들었다. 소비자 고발 프로그램인 <불만 끝까지!>의 작가가 도매상과 지점 간의 영업 관행에 관한 질문을 하는 전화를 여기저기 돌리고 있다고 했다. 정 팀장은 일단 전 지점에 공문을 돌려 ‘방송사에서 전화가 오면 일단 홍보팀으로 연결하라’고 인식시켰다. 그리고 해당 프로그램을 만드는 PD가 누구인지 알아보았다. PD는 우연하게도 정 팀장의 대학 선배였다. 별로 친하게 지내던 선배는 아니었지만, 상황이 위급해지면 전화라도 한번 돌려 SOS를 쳐야겠다고 생각했다.
사내에서는 또 다른 문제가 정 팀장을 괴롭혔다. 이전 홍보팀에서 일을 제대로 하지 못했다고 생각해서인지, 마케팅팀이나 영업기획팀에서 홍보팀을 아주 우습게보았다. 기자들에게 온 문의전화 때문에 영업실적 정보를 영업기획팀에게 요청하면 늘 함흥차사였다. 어떨 때는 그런 정보가 왜 홍보팀에서 필요하냐며 투덜대기도 했다. 마음 같아서는 확 한판 벌이고 싶었지만 그럴 때마다 자신의 위치를 생각하며 참았다.

출판사 서평

기업위기와 당당하게 맞서는 5가지 커뮤니케이션 핵심전략
모든 기업에 그대로 적용해도 될 살아 있는 위기관리 시스템 가이드

시나리오 형식으로 쓴 기업위기 현장의 생생한 목소리와 해결 가이드

기업 위기관리 전문가인 저자가 컨설팅 현장에서 보고 느낀 위기관리 매뉴얼을 사례별로 정리한 책이다. 책에서 제기하는 기업 구석구석의 문제점들은 정용민 저자만의 수많은 케이스 스터디와 연구, 무엇보다 그가 실제 현장에 들어가 컨설팅한 경험을 바탕으로 했다. 기업의 실무자에서부터 CEO는 물론, 위기관리 컨설팅을 하는 컨설턴트들에게도 ‘현장감’을 익힐 수 있는 훌륭한 가이드다. 기업 내부의 홍보팀에서 위기관리를 하는 홍보팀장이나 직원들은 이 책의 주인공인 정 팀장의 상황에 매우 쉽게 몰입할 것이다.

기업 홍보책임자와 언론 종사자가 함께 읽어야 할 책이다. 홍보 실무자라면 이 책을 통해 나의 어려움을 누군가가 잘 들어주고 있다는 느낌을 받을 것이다. 위기관리 실무자로서 자신의 상황을 객관화해 볼 수 있다. 딱딱한 인문서나 경제경영서의 느낌을 탈피하고 정팀장이란 주인공을 등장시킨 소설 형식을 빌렸다. 불가피하게 기업의 위기관리를 맡은 한 인물에게 닥친 수많은 사건을 만나다 보면 자연스럽게 위기를 간접 경험할 수 있게 된다. 기업의 위기에 맞닥뜨릴 때마다 좌충우돌하는 소설 속 주인공의 일상을 따라가다 보면 자연스럽게 ‘우리 회사는 어떻지?’ 하는 물음을 던져 보게 된다.

위기 - 피할 수 없다면 관리하고 즐겨라
기업은 항상 부정적인 상황과 환경에 직면하기 마련이다. 위기를 피할 수 없다면 그 위기를 관리하고 즐기라고 저자는 강조한다. 이러한 부정적인 위기를 잘 관리하고 긍정적인 상황과 환경으로 개선할 수 있다면 기업 위기는 곧 또 다른 기회이다. 문제는 기업이 그런 기회를 창출할 능력과 시스템을 보유하고 있는가에 있다고 저자는 강조한다. 기업의 위기관리. 기업의 사업 환경이 변하면서 기업은 어떤 기업이건 이전보다 더욱 엄격한 경영윤리와 철학 그리고 활동에 있어 정당성을 확보해야 살아남는다. 반대로 이러한 준비가 철저하지 않는 기업들은 매일 매일이 위기의 연속일 수밖에 없다. 연속되는 위기들은 일단 CEO에게는 큰 부담이고 실책들로 남는다. 매출은 하락하고, 소비자나 고객들의 실망은 커만 간다. 직원들의 사기는 땅에 떨어지게 마련이고, 거래처들도 하나 둘씩 등을 돌린다. 위기관리는 이제 기업에게 생존 그 자체다.

저자는 5가지 핵심전략을 중심으로 책을 풀어나간다. 이 5가지 핵심전략이 다음과 같은 5개의 장으로 구성되어 있다.
1. 기본부터 준비하라 2.이해관계자들과 소통하라 3.다양한 위기관리 노하우를 터득하라 4.위기관리 너무 잘해도 독이 된다 5. 기업철학과 시스템으로 위기를 이겨라

기업철학과 시스템으로 위기를 이겨라
기업 위기란 기업의 철학을 시험하는 아주 명확한 기회라고 저자는 강조한다. 내부적으로 우리는 이러한 회사다라는 공감대를 실제로 확인하는 기회라는 말이다. 위기관리 실패는 기업이나 조직이 내외부의 공감대와 인식을 무참히 깨버리기 때문에 발생한다. 공중들이 신뢰했고 사랑했던 기업이나 조직에 위기가 발생하니 ‘우리가 언제 너희에게 신뢰나 사랑을 원했었냐?’ 하는 식으로 커뮤니케이션을 하면 위기관리는 실패할 수밖에 없다는 것이다.

기업이나 조직이 존재하고 살아 움직이며 성장하는 이유를 한번 돌아보자. 왜 기업이 여기에서 이 일을 하고 있는지 말이다. 위기관리의 정답은 그런 확고한 인식에서 나온다고 저자는 강조한다. 기업이나 조직의 올바른 철학을 잘 공유하고 있다면, 그다음 필요한 작업은 기업철학을 반영한 위기관리 시스템을 구축하는 일이다. 시스템은 생각이나 정신만이 아니라 실행을 전제로 한 사람들이 그 중심이다. 기업이나 조직을 움직이는 사람들 하나하나가 핵심이다. 철학이 가리키는 방향으로 사람들이 어떻게 움직여야 하는지, 누가 움직여야 하는지, 왜 그렇게 움직여야 하는지, 언제 그리고 누구를 향해 움직여야 하는지를 총체적으로 조직화하는 것이 위기관리 시스템 구축이다.

기업들이여 시스템으로 승리하라!
위기관리 컨설팅 업무를 하다가 힘이 들 때면 사내 회의실에 걸린 Crisis is Our Client(위기는 우리의 고객)란 글귀가 담긴 플래카드를 올려다본다. 위기는 곧 귀한 고객을 대하듯 성심과 성의를 다해 관리해야 한다. 그래야 위기를 통해 회사가 더 성장할 수 있다. 세상의 기업은 위기를 경험한 기업과 앞으로 경험할 기업으로 나뉜다. 즉, 모든 기업은 위기와 함께 살아간다. 이렇게 까다롭고 운명적인 위기를 더 이상 모른 체하고 살아갈 수는 없다. 기업이 좀 더 체계를 갖추어 시스템으로 위기를 다뤄야 하는 이유는 바로 이 때문이다. 피할 수 없으니 시스템을 가지고 즐기자는 말이다. 그리고 잘 다루어내 이윽고 승리하자. 이 책이 위기를 발생하지 않게 할 수는 없겠지만, 기업이 위기 앞에서 무력해지지 않도록 도움이 되었으면 한다. 기업들이여, 시스템으로 승리하라(Vincero)! -저자의 말

전문가 추천평

책에 현장의 소리와 분위기가 담겨 있다는 점을 매우 높이 평가하고 싶다. 위기 시나리오 형식으로 구성된 다양한 사례가 기업 경영진과 실무자에게 현실적이고 실질적인 도움이 되리라 믿어 의심치 않는다. _유종기(딜로이트 Enterprise Risk Services 이사)

위기관리 커뮤니케이션의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 생각한다. 위기관리 현장 경험에서 우러나온 정용민 대표의 창조적 인사이트들은 여러 기업과 실무자에게 큰 힘이 될 것이라고 확신한다. _구태언(H&Koo Consulting 대표·법률사무소 행복마루 변호사)

위기관리와 위기관리 커뮤니케이션에 대한 실질적이고도 깊이 있는 인사이트는 업무수행 시 리스크 관리 차원에서 큰 도움이 된다. 살아 있는 시스템을 기업에 접목한 사례는 시스템 구축이 미흡한 여러 기업에 긍정적인 자극을 줄 것이다. _이석현(한진해운 경영기획팀 상무)

정용민 대표는 다양한 현장 실무와 탄탄한 이론을 겸비한 진정한 프로이다. 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트로 조직의 성장과 발전을 위해 일하는 많은 기업 임원에게 유익한 조언과 방향성을 제시하는 책이다. _신동규(前 두산그룹 홍보실 상무)

정용민 대표는 늘 한결같은 사람이다. 그에게 느껴지는 진정성이 그대로 묻어난 책이다. 기업 위기관리에 대해 탁월한 혜안과 경험을 담은 이 책은 특히 언론사 기자와 기업의 홍보인이라면 꼭 읽어야 할 책이다. _이성재(이데일리 온라인뉴스부장

작가정보

저자(글) 정용민

저자 정용민은 국내의 대표적인 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트로 위기관리 컨설팅사인 스트래티지샐러드의 대표 컨설턴트 겸 CEO로 활동하고 있다. 글로벌 PR 에이전시 Hill & Knowlton, APCO Worldwide, Weber Shandwick 등과 일했고, Isherwood Communications, Control Risks 등과 위기관리 프로젝트를 함께 진행했다. 한진해운, STX그룹, SK그룹, 코오롱, 암웨이, 필립스, 유한킴벌리, 로레알, 라파즈그룹, 뉴스킨, 웅진코웨이, BBQ, LH공사, 한국수력원자력,EDS, JTI, KTF, 뉴브릿지캐피탈, 한국스탠다드차타드은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, 교원그룹, Honeywell, 대구도시철도공사, 인천국제공항공사, Toyota Motor, 서울시, 문화체육관광부, 국토해양부, 농림수산식품부, 세브란스병원, 대검찰청 등 2백 곳이 넘는 국내외 기업과 조직을 대상으로 컨설팅과 트레이닝 서비스를 제공했다. 한국외국어대를 졸업하고 미국 페어리디킨슨대에서 기업 커뮤니케이션(Corporate Communication)으로 석사학위를 받았으며, 커뮤니케이션즈 코리아 부사장과 오비맥주 홍보팀장을 지냈다. 저서로 《미디어트레이닝 101》(공역) 《소셜미디어 시대의 위기관리》가 있다. 기업 위기관리 커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor를 운영하고 있다.