숙박업 평일만실의 기적 도심형호텔 매출 상승 전략.실무 노하우

도심형호텔 매출 상승 전략 실무 노하우

장준혁 지음

빅픽처컴퍼니 2016년 04월 02일 출간 종이책 : 2016년 03월 21일 출간

작품소개

책소개

『숙박업 평일만실의 기적』은 도심형호텔을 중심으로 숙박업 경영에 필요한 전략과 고객 서비스, 직원관리, 온오프라인을 이용한 홍보 등을 실무에 적용할 수 있도록 쉽게 설명하고 있다. 도심형호텔과 게스트하우스를 경영 중이거나 창업을 준비하는 예비창업자, 숙박업소 종사자, 호텔경영을 공부하는 대학생들이 반드시 알아야 할 내용을 담고 있다.

목차

PART 1 도심형호텔 경영의 핵심
도심형호텔에 대해서 살펴보자
도심형호텔의 현주소
도심형호텔의 핵심은 MICK
도심형호텔의 현주소 자가진단
도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

PART 2 고객을 만족시키는 서비스
거스름돈은 새 돈으로
고객 불만에 적극적으로 응대하자
피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스
우산 서비스
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
심심할 때 먹는 간식 서비스
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스
TVㆍ영화 다시보기 객실 서비스
스마트폰 충전기 비치
고객이 즐겨 찾는 음료 서비스
발레파킹 서비스
1회용품 무상제공
고객들이 쉽게 이용할 수 있는 예약시스템

PART 3 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일하자
청소팀을 부르는 호칭도 중요하다
룸쇼(Room Show)는 두 개의 객실을 안내하자
손님의 입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자
추가요금 안내에도 요령이 있다

PART 4 프런트 데스크는 숙박업의 중심
프런트 데스크에서 하는 일
환불을 요구할 때의 응대 방법
청소를 독촉하지 말자
CCTV를 효율적으로 활용하자
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 검사한다
정산 시스템은 최대한 간소화하자
업무는 문서로 간략하게 정리하자
프런트 전용 휴대폰 번호를 만들자
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

PART 5 도심형호텔의 효과적인 홍보 노하우
검색 포털사이트의 지식공유 댓글을 관리하자
스마트폰 예약 시스템을 갖추자
이용후기를 관리하자
도심형호텔만의 스토리를 만들어라
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러모으는 이벤트를 진행하자
멤버십 회원관리는 필수다

PART 6 도심형호텔의 직원관리ㆍ직원교육
소방안전관리자 선임은 필수다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
업무 매뉴얼을 만들자
도심형호텔에서 사용하는 외국어를 숙지하자
직원 유니폼을 통일하자
직원에게 긍정의 마인드를 심어주자
직원들 사이에 사용해서는 안 되는 단어가 있다
직원들에게 맛있는 식사와 간식을 제공하자
전 직원이 절약을 실천하자
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조하게 하라
도심형호텔에서 꼭 알아야 하는 시설관리 노하우

PART 7 수익을 극대화하는 경영전략
숙박업 트렌드를 읽어라
도심형호텔의 컨셉을 잡아라
직원들의 의견을 반영하여 경영전략을 세워라
포털사이트와 블로그를 이용한 홍보
홈페이지도 이미지 메이킹 수단이다
질문과 답변을 활용한 홍보
직원과 거래처 비상연락망을 공유하자
비품과 서비스 대금은 정해진 날짜에 결제한다
특별요금은 미리 고지한다
외국인 근로자 제대로 알고 고용하자
기부를 통해 사회적 기업으로 거듭나자
고객의 살이 닿는 시설에 더욱 신경 써라
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리하라
숙박업에서 방역은 필수
고객대기실을 설치하자
비품창고 및 린넨실 정리정돈
소모되는 비품과 시설 여분의 준비
머리카락과의 전쟁 그리고 찌든 때 청소
객실점검 시 유의사항
상시전원과 비상시전원의 구분
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 내 고객이 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구 수시 점검

책 속으로

과거에 ‘숙박업’이라는 단어를 떠올렸을 때 연상되는 단어에는 어떤 것들이 있을까? 여관, 여인숙, 모텔이라는 단어와 함께 ‘음침함’이 먼저 떠올랐을지도 모른다. 하지만 요즘 도심형호텔, 게스트하우스는 숙박시설로 이해될 뿐 음침한 느낌이 들지 않는다. 숙박업소를 찾는 고객들의 인식도 많이 달라졌다. 호텔과 모텔의 경계가 모호해지고 스마트폰의 보급, 인터넷 확산, 개방적인 문화가 사람들의 생각을 변화시키고 있다. 과거처럼 숙박업소에서 객실 키를 고객에게 건네주는 것만으로 평일에 만실을 기대한다면 고객의 발길은 머지않아 끊어질 것이다.
- 머리말 4p

숙박업에서는 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 고객들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과를 구분하면 신규고객 유치, 기존 고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅(M)은 신규 고객을 유치하는데 초점을 맞추었고, 시설(I), 청결(C), 친절(K)은 한 번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다.
- 도심형호텔의 핵심은 MICK 18p

SWOT분석을 토대로 마케팅 전략을 수립하면 된다. SO전략(강점-기회전략)으로 종사원들의 높은 외국어 능력을 적극적으로 활용하기 위해서 해외 관광객을 유치할 수 있는 관광회사나 관광 가이드와 계약을 해서 단체 고객을 유치하는 방법이 있다. WT전략(약점-위협전략)으로 젊은 층의 PC사용률이 높다는 점을 이용하여 전 객실에 비치된 최신형 컴퓨터와 초고속 인터넷, IPTV를 적극 홍보하면 선두에 진입한 중소형 호텔과 동등한 조건에서 젊은 고객을 확보할 수 있다. 이처럼 자신의 강점을 이용해 약점을 보완하고 위협을 피하면서 기회를 찾는 전략을 쓴다면 고객 유치를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 어려움이 없을 것이다. 하지만 전략 수립에 앞서 정확하고 냉철한 SWOT분석이 이뤄지지 않는다면 마케팅 전략을 제대로 세울 수 없다.
- 도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립 30p

담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려고 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다.
- 고객 불만에 적극적으로 응대하자 36p

고객이 수건을 추가로 더 가져다 달라는 요청을 했다면 직원은 객실 문 앞에서 벨을 누르고 문 뒤에서 손님에게 수건을 건네주는 것이 좋다. 일명 ‘문 뒤 서비스’다. 친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 고객의 심리를 제대로 파악하지 못한 것이다. 손님이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 서있는 직원을 부를 것이다. 그때는 손님과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 도심형호텔에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 해야 한다. 프런트에서 손님을 응대할 때도 비슷하다. 도심형호텔은 서점이나 커피전문점이 아니다. 손님이 프런트 앞으로 걸어오면 친절한 표정으로 응대하되 손님과 짧게 눈을 맞추고 가능한 시선을 피하는 것이 좋다.
- 피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스 40p

출판사 서평

월 평균 순이익이 가장 높은 업종 ‘숙박업’
2009년 ‘소상공인 경기 동향 모니터링 조사 결과’를 살펴보면 업종 대부분 하루 평균 순이익이 10만 원이 채 안 되지만 전체 업종 중 월평균 순이익이 가장 높은 업종은 숙박업이다. 숙박업의 월평균 순이익은 378.1만 원으로 전체 업종 가운데 가장 높다. 메르스 여파로 소비가 얼어붙은 2015년 ‘서울시 소기업ㆍ소상공인 체감경기지표’에서도 숙박업의 업종별 체감지수 변화는 5.1포인트 상승했다. 부동산을 기반으로 사업이 이뤄지기 때문에 다른 사업과 비교해서 안정적인 매출을 발생시키는 업종에 포함된다. 도심형호텔은 어떻게 운영하고 경영하느냐에 따라 매출과 이익이 크게 달라질 수 있다. 숙박업은 편의점이나 유통업처럼 상품을 진열하고 판매하는 것이 아니라 객실의 차별화, 서비스의 전문화로 거듭날 때 시장에서 성공할 수 있다.

도심형호텔ㆍ게스트하우스에서 매출을 올리는 전략과 실무 노하우
대다수 숙박업소는 과거의 모텔, 여관의 간판을 내리고 ‘호텔’이라는 이름을 걸고 운영 중이다. 시내에서 호텔이라는 간판을 걸고 있는 곳은 대부분 과거의 모텔에서 규모와 설비를 최신식으로 바꾼 도심형호텔이다. 상당수의 도심형호텔에서는 과거의 낡은 경영전략과 관리방법으로 운영해서 매출이 좋지 않다. 경쟁 호텔보다 한발 앞서가기 위해서는 과거와는 다른 전략이 필요하다.
요즘 유행하는 게스트하우스도 마찬가지다. 게스트하우스를 운영하는 호스트나 창업을 준비하는 예비창업자는 손님이 잠시 머물다 가는 장소를 제공한다는 마인드로는 성공하기 어렵다. 도심형호텔ㆍ게스트하우스 등 모든 숙박업소에서는 효율적인 고객관리와 시설관리가 이뤄져야 한다. 고객과 꾸준한 소통도 이어져야 한다. 이 책은 도심형호텔을 중심으로 숙박업 경영에 필요한 전략과 고객 서비스, 직원관리, 온오프라인을 이용한 홍보 등을 실무에 적용할 수 있도록 쉽게 설명하고 있다. 도심형호텔과 게스트하우스를 경영 중이거나 창업을 준비하는 예비창업자, 숙박업소 종사자, 호텔경영을 공부하는 대학생들이 반드시 알아야 할 내용을 담고 있다.

숙박업에 필요한 경영전략과 고객응대 실무 노하우
저자는 도심형호텔의 경영전략에 대해 여러 해 동안 연구했다. 잘 되는 곳에는 반드시 그만한 이유가 있고 잘 안 되는 곳에도 그만한 이유가 있다. 재미있는 사실은 ‘중이 제 머리 못 깎는다’는 말처럼 도심형호텔의 경영자나 관리자들은 과거의 경험에 의존해서 경영할 뿐 매출이 오르지 않는 이유에 대해서 고민하지 않는다. 트렌드가 변하고 고객의 요구도 계속 변한다. 과거에 성공했던 경영전략이 현재는 통하지 않는다. 현재 상황을 정확히 분석하고 무엇을 잘하는지, 무엇이 부족한지 정확히 알아야 하고 그것을 깨달았을 때 올바른 선택을 하고 매출을 올릴 수 있다.
이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다.

고객들의 인식이 변한 것처럼 숙박업 종사자의 서비스도 변해야 한다
불과 십여 년 전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여서 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 도심형호텔은 다른 사람의 간섭을 받지 않고 공부할 수 있는 공간으로 활용되기도 한다.
도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유치하고, 고객을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다.

책속으로 추가

도심형호텔의 특징과 고객층을 분석하여 기준을 정한 후에 간식 메뉴를 선정해야 한다. 간식을 제공하기로 결정했다면 관리도 소홀히 하면 안 된다. 자칫 관리 소홀로 지저분한 이미지가 될 수도 있으니 유의하여야 한다. 게스트하우스에도 이와 같은 간식서비스를 하면 좋겠지만, 간식을 제공하기에는 현실적으로 어려움이 있다. 게스트하우스는 도심형호텔에 비해 적은 수의 고객이 방문하고

작가정보

저자(글) 장준혁

저자 장준혁은 경희대학교 경영학 석사를 마치고 교육업에 입문했다. 2010 올해의 존경받는 인물 교육부문에서 대상으로 선정되었다. 현재 숙박업 경영실무와 운영 노하우를 알려주는 팟캐스트 ‘장준혁의 숙박업up’을 진행하며 많은 숙박인들과 소통하고 있다. 야놀자아카데미에서 도심형호텔 객실실무 교육을 하고 있으며 숙박업 전문 매거진 ‘Hotel and Motel’에 칼럼을 연재하고 있다. 도심형호텔 실무경영에 필요한 경영 및 관리 노하우를 공유하기 위해 이 책을 썼다.