거절당한 순간 영업은 시작된다

엘머 레터만 지음 | 안진환 옮김

북스넛 2013년 08월 05일 출간 종이책 : 2003년 08월 05일 출간

작품소개

책소개

고객의 거절에 실망하고, 경쟁자의 큰소리에 주눅드는 영업자들에게 용기와 자신감을 불어넣는 책. 이 책에는 지은이가 영업에서 발군의 실력을 발휘했던 사람들의 경험담과 영업 테크닉들을 소개해놓았다. 영업의 달인들이 자기표현은 어떻게 하며, 고객을 어떻게 대하는지, 거절과 기회는 무엇인지, 감동은 어떻게 주는지 등을 제시한다.

목차

Part1. 최고 영업자는 이런 사람이다
1. 얍! 준비하고 덤비는 사람 ... 17
2. 자기표현에 능한 사람 ... 38
3. 적도 친구로 만드는 사람 ... 51
4. 내일의 거목을 위해 오늘 씨앗을 심는 사람 ... 62
5. 고객을 자신의 분신으로 생각하는 사람 ... 77
6. 고객이 꼬리에 꼬리를 물게 만드는 사람 ... 91

Part2. 판매 경쟁에서 절대로 밀리지 마라
7. 고객의 속내를 들여다보는 법 ... 105
8. 머리는 차갑게 가슴은 뜨겁게 ... 114
9. 경쟁에서 밀리지 않는 법 ... 130
10. 모든 고정관념을 죽여라 ... 140
11. 기회는 잠든 순간에도 찾아온다 ... 148
12. 고객의 거절에 기죽지 마라 ... 156

Part3. 지금보다 세 배는 더 팔 수 있다
13. 마무리는 새로운 시작이다 ... 177
14. 고객을 감동으로 녹여라 ... 191
15. 일어서라, 저기가 정상이다 ... 203
16. 하루하루를 모험가처럼 살아라 ... 214
17. 최종목적지는 영업자가 아니다 ... 216
18. 모든 도전에 끝없이 응전하라 ... 226

출판사 서평

영업의 고민을 시원하게 날려주는 책!25년간 전세계에서 2천만 부가 판매된 세일즈의 바이블 완전 개정판으로 드디어 한국어판 출간

「포브스」지가 세계 10대 세일즈맨으로 선정하고, 미국의 세일즈마케팅 연구소에서 프로그램으로 만든 레터만 사의 CEO 엘머 레터만의 세일즈 명저 『Sale Begins When the Customer Says NO!』의 전면 개정판.

고객의 거절을 판매활동의 시작으로 보며, 영업은 상품을 팔기 전에 관계를 팔아야 한다는 그의 이론은 전세계 수많은 세일즈맨들의 교육에 활용되어 왔으며, 이 책은 20여개 국가에서 번역 출판되어 2천만 부가 넘게 팔린 세일즈의 바이블이다.
단순한 영업의 기술을 넘어, 장기간에 걸친 인간관계에 관한 지침을 주는 그의 노하우는, 영업자들이 현장에 뛰어들기 전에 반드시 기억해야 할 필수적인 요소들을 예리하게 분석해내고 있다.

머리말
사장은 교묘하게 생긴 화강암을 테이블 위에 올려놓으며 이야기를 시작했다. 그의 앞에는 영업부의 신입사원 50여 명이 원을 그리며 서 있었다.
「이게 무엇처럼 보입니까?」
「......」
아무도 선뜻 답변을 하지 못했다. 돌이라는 사실은 누구나 알았지만, 사장이 던진 질문의 의미를 깨닫지 못했기 때문이다. 그런데 잠시 침묵이 흐른 뒤, 앞줄에 서 있던 자그마한 체구의 한 친구가 소리쳤다.

「부가가치를 만들어낼 상품입니다.」

나는 50여 년간 여러 상품을 취급하며 영업에만 전념해왔다. 양복 원단에서부터 단체보험에 이르기까지 내가 그동안 다룬 상품은 100여 종이 넘는다. 나는 이중 90여종의 상품 영업에서 다른 사람의 다섯 배가 넘는 실적을 달성했고, 보험 상품에서는 영업을 시작한 지 2년 6개월 만에 1,000배가 넘는 실적을 이뤄냈다.
내가 취급하던 상품에 대한 고객의 평가는 극단을 달렸다. 어떤 상품은 굳이 영업적인 활동을 하지 않고도 수월하게 팔려나갔으며, 어떤 것은 늦은 밤까지 접대를 해가며 판매에 열을 올렸지만 결국 실패하는 경우도 있었다.

그렇게 10여 년이 지나자 영업에는 하나의 원리가 존재한다는 것을 깨달았다. 상품뿐만 아니라, 그 상품을 취급하는 영업자에 따라 고객의 구매 결정은 달라진다는 사실이다. 이는 아주 단순한 현상만으로 증명되는 사실이기도 하다. 똑같은 상품과 카탈로그를 들고 영업에 나선 두 사람이 저녁에 안고 돌아오는 성과에는 많은 차이가 있기 때문이다.

성과를 내는 사람이 알고 지내는 사람 수가 어마어마하거나, 얼굴이 영화배우를 능가하거나, 말솜씨가 현란한 것은 절대 아니었다. 오히려 시골 아저씨 같은 외모에 말주변도 변변찮은 영업자의 실적이 훨씬 좋은 경우를 나는 수없이 보아왔다. 나 역시 그들 중 한 사람이었으니까.

성과의 차이가 발생하는 원인은 꽤 분명하게 유추해낼 수 있었다. 바로 상품이 팔리고 안 팔리는 문제는 상품에 절반이 달려 있고, 나머지는 영업의 방법에 달려 있다는 점이다. 이는 상품에 문제가 있으면 반은 영업으로 팔 수 있으며, 상품이 탁월하다면 이미 반은 팔린 것이기 때문에 영업을 한다면 온전히 하나를 팔 수 있다는 말과 같다.

영업자마다의 성과는 고객에 대한 정성과 노력에서 엇갈렸다. 상품의 반을 영업으로 팔겠다는 의지를 갖느냐 갖지 못하느냐에 따라 차이를 나타낸 것이다. 이는 상품의 품질이나 기업의 규모와는 전혀 별개의 문제다. 상품은 우수하다고 인정받고 있음에도 불구하고 판매실적이 저조한 사람은 늘 저조했기 때문이다.

첫머리에 소개한 사장의 질문은 결코 억지가 아니다. 화강암을 깎아 분재와 함께 꾸며 판매함으로써 엄청난 이득을 올리는 기업이 내가 아는 것만으로도 수백 개 사에 이른다. 이 화강암 장식품은 일본에서는 이미 뿌리를 내렸고, 전세계의 수많은 화원에서 대부분 취급하고 있을 정도의 고부가가치 상품이다. 심지어 당신 집의 거실에 놓인 어항 속에도 돌이 들어 있지 않은가?

당신이 지금 취급하고 있는 상품의 가치는 당신의 손과 마음에 의해 부가가치가 결정된다. 당신이 당신의 상품을 믿고 따를 때 고객도 당신을 믿고 따르기 시작한다. 하자 없는 제품은 없다. 완벽하다고 떠들어대는 어떤 제품이든 10가지 이상의 미숙함은 발견된다. 문제는 영업자의 신념이다. 상품에 애정과 정성을 기울여 판매를 넓히겠다는 신념과 의지만이 당신의 실적 곡선을 하늘로 향하게 만든다. 아침에 일어나 저녁에 잠들 때까지 애정을 쏟는 상품인데, 돌인들 가치가 뛰어오르지 않겠는가?

나는 이 책에서 나와 나의 동료들, 그리고 영업에서 발군의 실력을 발휘했던 사람들의 경험담과 영업 테크닉들을 소개해놓았다. 그들의 상품 카테고리는 헤아릴 수 없을 정도로 다양하다. 그런데 그렇게 많은 영업 테크닉들 속에는 몇 개의 원리가 일관되게 흐르고 있다. 그 원리들을 이 책을 읽어가면서 찾아내기 바란다.
현재 영업에 종사하는 많은 사람들과, 앞으로 영업에 도전해보겠다는 야심찬 젊은이들에게 이 책이 하나의 길잡이가 된다면 더 이상 바랄 것이 없겠다.

♧ 본문 소개

한 번 구매를 한 고객은 다음에 영업자들의 어려움을 수월하게 해결해 준다. 영업자가 취급하는 상품과 서비스에 고객이 마음을 빼앗겨 칭찬해 주는 말은 영업자가 직접 나서서 하는 말보다 두세 배 이상의 위력이 있다. 이는 제3자에게는 직접적인 이해관계가 있는 이야기로 들리지 않기 때문이다.
p. 18

세상은 잘 알려진 이름, 화제에 오르내리는 이름, 인쇄물을 통해 얻어진 친숙한 이름을 무조건 신뢰하는 경향이 있다. 그리고 그렇게 익숙한 이름에 대해 사람은 본능적으로 ‘반드시 좋은 것, 신용할 수 있는 것’으로 단정해 버린다. 이것은 유형의 상품이건 무형의 시스템이건 마찬가지다.
p.35

쇼맨십은 사람의 주의를 끌어 모으는 불가사의한 힘이 있다. 잠재적 구매자가 호의적으로 생각할 수밖에 없도록 관심을 끌어 모은 다음 본격적인 제품 영업에 들어간다면 당신의 이름과 당신이 취급하는 상품은 경쟁자의 것과는 비교할 수 없을 정도로 많은 차이를 가져올 것이다.
p.50

영업에 참고가 될 만한 지침을 다음과 같이 정리해 보자.
1. 아직 판매가 이루어지지 않았다면, 판매가 성사될 때까지 고객을 외면하지 마라.
2. 취급하는 상품에 대해서 항상 진지한 태도를 가져라.
3. 건네줄 수 없는 상품에 대해서는 약속하지 마라. 고객의 불만을 사기 보다는 차라리 판매에 실패하는 것이 낫다.
4. 경쟁을 이해하고 그 진가를 활용하라. 경쟁 때문에 판매가 되지 않는다는 생각은 괜찮다. 하지만 경쟁 때문에 판매가 불가능해졌다는 생각은 틀린 판단이다.
5. 어떻게 하면 고객의 문제가 해결될 수 있을까? 상품을 홍보하기 이전에 영업자가 가장 먼저 해결해야 할 문제다.
6. 상황에 따라서는 즉석에서 명쾌한 답변이 불가능할 때가 있다는 점을 인정하라.
7. 고객으로부터 거절당했다고 낙담하지 말라. 거절당한 순간 영업은 시작된다.
pp. 76 - 77

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♧ 저자 및 역자 소개

저자 엘머 레터만(Elmer Leterman)
레터만 상사의 CEO를 역임하였으며, 「포브스」지가 선정한 세계 10대 세일즈맨의 한 사람이다. 보험영업으로 사회생활을 시작해, 2년 6개월 만에 계약건수 1,000배를 달성한 미국의 보험왕이다. 그는 ‘레터만이 영업을 하면 돌맹이도 상품으로 변한다’는 속설을 만들어낼 만큼, 탁월한 재능을 발휘하며 영업의 독보적 존재로 알려져 왔다. 그의 영업 노하우는 미국의 세일즈마케팅 연구소에서 영업 프로그램으로 만들어져 수많은 영업자들에게 전수되었으며, 그를 바탕으로 한 이 책은 전세계 20여개 나라에서 25년간 번역 발간되어 2천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서라고 할 수 있다.

역자 안진환
연세대학교를 졸업한 전문번역가로서 성균관대학교와 명지대학교에 출강하고 있다. 인트랜스 번역원과 온라인 번역학교 트랜스쿨의 원장이기도 하다. 저서로 『영어실무번역』 이 있으며, 역서로 『빌게이츠@생각의

작가정보

저자(글) 엘머 레터만

번역 안진환