완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술

강경희 지음

갈매나무 2012년 12월 15일 출간 종이책 : 2011년 09월 20일 출간

작품소개

책소개

서비스, 대화로 승부하라!

『완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술』은 고객의 마음을 읽어내고 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 실천적인 대화법을 소개한다. 이에 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션’이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 이를 통해 클레임 고객을 대하는 조직에서 알아야 할 주의사항, 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 규칙, 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말, 고객이 결정을 잘할 수 있게 하는 배려, ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말 등 구체적인 응대 방법과 조언을 담고 있다.

목차

[프롤로그] 새로운 콘셉트의 서비스 대화법이 필요하다

1부 고객이 원하는 것은 무엇일까?_서비스 마인드
#01 첫인상이 중요하다
#02 항상 질문하고 체크하라
#03 서비스는 감동을 주고받는 것
#04 클레임을 제기하거나, 다시는 이용하지 않거나
#05 기대 이상의 서비스를 제공하는 비결
#06 입소문이 성공을 결정한다
#07 서비스는 프로세스다
#08 고객을 행복하게 하는 서비스 철학
#09 서비스 제공자도 행복해야 한다

2부 고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학_서비스 심리학
#10 고객의 신뢰를 얻지 못하는 이유
case 재방문으로 이끄는 감사의 말
#11 좋은 칭찬, 나쁜 칭찬, 이상한 칭찬
case 칭찬한다고 했는데……
#12 설득력을 높여주는 몸짓언어
tip 직원들을 교육하는 방법
#13 피그말리온 효과를 활용하라
case 전설의 도어맨은 어떻게 탄생되었나?
#14 당신과 뭔가 통한다는 느낌을 주라
case 논리적인 설득에 앞서 감정적으로 공감하라
#15 유머러스한 사람에게 더 호감을 느낀다
tip 유머의 다섯 가지 사용 설명서
#16 고객의 속내를 읽고 해석하는 능력
tip 심리 상태를 추측할 수 있는 몸짓의 단서들
#17 긍정 언어가 긍정적인 결과를 만든다
case 소통하려면 공감의 말부터
#18 이런 말은 고객을 떠나게 한다
tip 고객을 떠나게 하는 한마디 말

3부 클레임에 대응하는 어서티브 대화법_서비스 커뮤니케이션
#19 무조건적인 사과가 능사는 아니다
case 소규모 점포일수록 중요한 서비스 마인드
#20 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
case 해야 할 말, 해서는 안 되는 말
#21 대화의 주도권을 잡는 법
tip 고객과 잡담하는 기술
#22 질문으로 설득하는 기술
case 정직하게 말하는 것이 나은 경우
#23 선택권을 주고 고객이 결정하게 하라
case “어느 쪽 상품으로 선택하시겠습니까?“
#24 고객에게 이익이 되는 부분을 강조하라
case 예상하지 못한 질문에 대처하는 법
#25 ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말
case 고객의 요구를 미루지 말라
#26 고객의 자존감에 나도 모르게 상처를 주는 말
tip 얼굴을 보지 않고 대화하는 것이 더 어렵다
#27 감정보다 문제를 해결하는 데 집중하라
case 묵묵부답은 고객의 존재를 무시하는 것
#28 화난 고객에게 규칙을 말해야 할 때
case 법률을 말하는 순간, 소통의 문이 닫힌다
#29 대화를 중단해야 할 시점
case 상대의 입장에서 생각하는 힘

4부 클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술_서비스 테크닉
#30 “나에게 화를 내는 것이 아니다!”
case 고객이 진심으로 바라는 것
#31 문제를 원만하게 해결하는 단계적 대화법
case 실수를 인정하고 바로잡으려는 용기
#32 심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
case 규칙보다 중요한 것
#33 백 마디 말보다 한 번 보여주라
tip 시각 자료를 활용하는 다섯 가지 방법
#34 길고 지루한 논쟁을 피하는 방법
case 객관적인 자료는 설득을 돕는다
#35 손익득실의 차원에서 접근하라
case ARS처럼 한 가지 대답만 하고 있지는 않은가?
#36 숫자는 가장 강력한 설득의 도구다
case 무조건 신속하게 처리해야 할 때
#37 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말
case 사후 관리만 잘해도 고객은 감동한다
#38 분노의 핵심이 명확히 보이지 않을 때
tip 블랙 컨슈머에 대처하는 방법
#39 원칙을 지켜야 할 때vs융통성을 발휘해야 할 때
case 과도한 요구는 당당히 거절하라
#40 결국에는 고객이 기분 좋게 돌아가야 한다
case 후속 조치를 취해 신뢰를 회복하라

[에필로그] 진실보다 더 강한 기술은 없다
[부록] 나의 자존감을 높이는 자기표현법 10
이 책을 쓰면서 참조한 책들

책 속으로

서비스 제공자도 행복해야 한다
사람들은 상대방과 재미있고 허심탄회하게 대화를 나눌 때 만족감을 느낀다. 이 말은 고객과 서비스 제공자가 같은 시선에서 대화할 수 있어야 만족감과 감동을 느끼게 되고 이것이 고객 만족으로 이어진다는 뜻이다.
이렇게 상대를 존중하면서 자신의 의견을 솔직하게 말하는 것을 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’이라고 한다. 어서티브니스(assertiveness)를 번역하면 자기주장, 자기표현이라는 의미이며, 어서티브 커뮤니케이션이란 부드럽지만 단호하게 표현하는 커뮤니케이션 스킬을 뜻한다. […]
많은 사람들이 적어도 서비스에 관련된 일을 하는 사람이라면 자기주장을 내세워서는 안 되고, 무시하고 소리치고 화를 내는 고객에게도 무조건 친절해야 된다고 강박적으로 생각해왔다. 반대로 고객을 속이고 조종해서라도 만족할 만한 결과를 이끌어내야 한다고 생각하는 사람도 있다. 그러나 기존의 이런 방식으로는 진정한 고객 만족을 이룰 수 없고 서비스 제공자도 얼마 못 가 지치며 결국 지속적인 서비스를 제공할 수 없게 된다.
어서티브 커뮤니케이션의 목적은 수많은 곤란한 상황에서 고객들과 대화하고 소통하는 기술을 향상해 서비스 제공자와 고객이 윈윈하는 것이다. 다시 말해 고객의 마음을 움직이기 위해 서비스 제공자와 고객의 눈높이와 가치관이 같다는 것을 적극적으로 말하고 표현해 고객이 감동할 수 있는 ‘진실의 순간’을 만들자는 것이다. […]
당신이 서비스 업무를 직업으로 선택했을 때는 마음속에 품었던 어떤 의미가 있었을 것이다. […] 그런데 까다롭게 구는 고객들, 불평불만을 말하는 고객들, 애꿎은 곳에서 화풀이를 하는 것 같은 고객들……. 이런 고객들 때문에 자존심에 상처를 입고 잠시 의기소심해져 있다면 어서티브 커뮤니케이션 능력을 충분히 활용하여 당신과 고객이 함께 윈윈하는 진실의 순간을 만들도록 하자. 진심을 다하는 서비스는 결국 통하게 되어 있다. (본문 44~47쪽 중에서)

피그말리온 효과를 활용하라
한 유명 호텔에서는 직원들이 고객에 대한 정보를 공유하고, 한 번도 본 적이 없는 고객의 이름도 익혀둔다. 예를 들어 리무진 운전기사가 고객이 곧 호텔에 도착한다고 무선으로 연락하면 주차 대행 직원, 프런트 도어 담당 직원, 프런트 데스크 직원, 매니저 등 호텔에서 근무하는 모든 사람이 고객의 이름을 부르며 맞이하는 것이다. 이 호텔을 방문한 어떤 고객은 이렇게 말했다.
“그 호텔에 들어섰을 때 우리 이름을 부르며 맞이하는 직원들의 모습이 매우 인상적이었어요. 호텔 직원에게 우리가 뮤지컬 <메리 포핀스(Mary Poppins)>를 보러 뉴욕에 왔다고 얘기했더니, 방에 <메리 포핀스> 사운드 트랙을 틀어주면서 호텔에 머문 기념으로 사운드 트랙을 가져가도 좋다고 하더군요. 호텔에 머무는 동안에는 마치 여왕이 된 기분이었죠.”
이런 응대를 부담스러워하는 고객도 간혹 있지만, 대부분의 사람들은 자신의 이름을 부르며 따뜻하게 맞이하는 서비스에 매우 만족해한다.
고객을 유명인처럼 대하는 것은 기대한 바가 현실로 이루어지는 ‘피그말리온 효과’를 염두에 둔 전략이다. 피그말리온 효과란 심리학에서 쓰는 용어로, 타인에게 긍정적인 기대를 받을 경우 그러한 바람에 부응하고자 하기에 실제로 이루어지는 효과를 뜻한다. 그리스 신화에 나오는 조각가 피그말리온의 이름에서 따왔다. […] 심리학에서는 타인이 나를 존중하고 나에게 기대하는 것이 있으면, 기대에 부응하는 쪽으로 변하려고 노력하여 정말 그렇게 된다는 것을 의미한다.
당신이 누군가를 스타처럼 대접한다면 그는 정말 스타처럼 행동하기 시작할 것이다. 고객이 스스로 아주 중요한 사람이라는 느낌이 들도록 하는 것이 당신이 할 일이다. 유명 인사가 나타났을 때 모든 동작을 멈추고 그를 쳐다보듯이, 고객이 들어오면 하던 일을 멈추고 고객에게 주목해보자. 조금이라도 가까이 다가가고 싶고, 한마디라도 더 건네고 싶다는 느낌을 전해보자. (본문 65~67쪽 중에서)

출판사 서평

최근 기업들은 경쟁력의 원천을 다른 무엇보다도 인적 자원에서 찾는다. 기업의 성과는 기업의 핵심역량에 달려 있고, 기업의 핵심역량은 사람에 달려 있기 때문이다. 그런 점에서 이 책은 서비스의 기본 토대를 새롭게 세우는 책이다. 이 책은 특히 서비스란 사람의 심리를 이해하는 것에서 시작된다고 보고, 난감한 클레임 상황에서도 고객에 대한 배려뿐만 아니라 자신을 믿고 존중하는 것이 왜 중요한가를 설파하기 때문이다. 고객과 서비스 직원이 함께 행복해야 진정한 고객 만족을 이룰 수 있다는 저자의 메시지에 공감하며 적극적인 동의를 보낸다. 나 또한 오랫동안 인재를 육성하고 교육해오면서 고객과 직원이 함께 행복할 수 있는 방법을 연구해왔는데, 드디어 그 답을 찾은 느낌이다. -박노천(삼성에스원 연수원장)

경력이 오래되고 능숙하게 일하는 서비스 제공자들도 클레임을 제기하는 고객을 응대하는 것은 부담스러워한다. 여태까지는 서비스 일을 하는 사람이라면 화를 내거나 무리한 요구를 하는 고객 때문에 스트레스를 받아도 꾹꾹 참고 넘겨야 한다고 생각해왔기 때문이다. 그러나 이런 태도는 서비스 담당자를 금방 지치게 하고, 성과를 극대화하는 데도 도움이 되지 않는다.

이제 새로운 콘셉트의 서비스가 필요하다. 클레임 고객을 대할 때 필요한 것은 비굴하게 느껴질 정도의 무조건적인 수용이 아니라, 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고 상대의 말에 공감을 보내는 '어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)'능력이다. 서비스 제공자가 자신의 생각과 감정을 부드럽게 표현하는데 어떻게 고객 만족까지 이룰 수 있다는 것인지 의아하다면 이 책을 펼쳐보자. 서비스 제공자의 자존감을 지키면서도 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 대화 기술인 '어서티브 커뮤니케이션'은 난처하기만 했던 클레임 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있게 할 것이다.

서비스, 대화로 승부하라!
클레임 고객도 팬으로 만드는 서비스 고수의 대화법

서비스 제공자가 자신의 인격이나 감정을 무시하면서 제공하는 서비스로 진정한 고객만족이 이루어질 수 있을까? 최고의 서비스를 자랑하는 리츠칼튼 호텔에서는 "신사숙녀인 고객에게 서비스를 제공하는 사람들도 신사숙녀"라고 했다. 고객과 서비스 제공자를 동등한 인격체로 본 것이다. 이 책에서 말하는 '완벽한 서비스'도 같은 메시지를 담고 있다. 실수를 하고, 문제가 생기고, 클레임이 발생하더라도 고객과 서비스 제공자가 함께 소통하고 서비스 제공자도 자부심을 느끼며 임하는 서비스야말로 진정 완벽한 서비스라는 것이다.

이 책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 '어서티브 커뮤니케이션'을 제시한다. 서비스의 8할은 고객과의 대화를 통해 이루어진다고 해도 과언이 아니다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 '어서티브 커뮤니케이션'이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 고객을 만나는 사람이라면 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 상황들이라 생생하고도 구체적인 조언을 얻을 수 있을 것이다.

이 책은 총 4부로 구성되어 있다. 1부 "고객이 원하는 것은 무엇일까?"에서는 차별화된 서비스로 고객 만족을 이룬 기업의 사례를 통해 기본적인 서비스 마인드에 대해 짚어본다. 2부 "고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학"에서는 심리적인 접근을 통해 고객의 속내를 읽고 고객의 마음을 사로잡는 실천적인 대화법을, 3부 "클레임에 대응하는 어서티브 커뮤니케이션"에서는 어서티브 커뮤니케이션을 통해 고객과 서비스 제공자가 윈윈하는 방법을 제시한다. 4부 "클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술"에서는 불만 가득했던 클레임 고객의 마음을 풀고, 능동적인 대처와 설득의 기술로 그들을 충성 고객으로 만드는 서비스 테크닉을 정리하였다.

심리적인 접근을 통해 고객의 마음을 읽어내고 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 실천적인 대화법을 다루는 이 책은 이전까지 서비스 관련 책들이 단순한 매뉴얼 수준에 그쳤던 데서 벗어나, 서비스 커뮤니케이션에 대한 조언들을 구체적인 상황과 사례에 따라 나눠 제시하고 있다. 그렇기 때문에 서비스 현장에서 고객을 대하는 데 어려움을 느끼거나 말 한마디의 실수 때문에 고객이 돌아선 경험이 있는 사람에게 요긴한 도움을 줄 수 있고, 지금 막 클레임 고객과 마주한 당신에게도 서비스 대화 가이드이자 멘토로서 유용하게 쓰일 것이다. 이 책에서 제시하는 고객의 마음을 사로잡는 한마디 말들을 익혀둔다면 어느새 고객은 당신의 팬이 되어 있을 것이다.

고객의 심리를 알아야 성공을 부르는 서비스도 가〈?하?

어느 날 당신이 유명 호텔 1층에 있는 엘리베이터를 탔다고 하자. 그런데 엘리베이터 안에서 안내하던 여사원의 서비스가 좋지 않아서 기분이 나빴다. 그래서 호텔 안내데스크에 가서 엘리베이터 안내 사원 때문에 화가 났다고 항의했다고 하자. 이때 호텔 관리자가 "고객님, 정말 죄송합니다. 이 사원은 반품하고 서비스를 잘하는 다른 사원이 고객님을 안내할 테니 다시 1층부터 엘리베이터를 타고 올라가주시겠습니까?"라고 한다면 어떨까. "지금 장난해요?"라는 말이 바로 튀어나올 것이다.

이렇듯 서비스 제공자가 고객을 만나는 과정에서 고객에게 어떤 인상을 주는가가 곧 서비스 상품의 질을 결정한다. 즉, 서비스 제공자가 고객을 대하는 매순간이 곧 서비스 상품이 된다. 그러니 서비스 업무를 하는 사람은 자신이 회사를 대표해 고객과 마주하고 있다는 점을 생각하면서 고객과 만나는 순간에 충실해야 하고 진심을 다하는 정성과 노력으로 고객의 마음을 사로잡아야 한다. 서비스에는 '다음 기회'가 없기 때문이다.

이 책에는 거의 모든 영역의 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지하는 '고객과 대화하는 법'에 대한 조언들이 담겨 있다. 심리적 관점에서 보면 사람들은 신용하지 않는 사람과는 거래하지 않고, 싫어하는 사람을 통해서는 상품을 사지 않는다. 뒤집어 말하자면, 호감을 갖고 있는 사람과만 거래한다는 뜻이다. 이 말은 무엇을 파는가가 아니라 누가 판매하는가, 누가 말하는가에 따라 상대에게 주는 영향력이 달라진다는 의미다. 이렇듯 사람들의 심리를 알지 못하고 커뮤니케이션 능력이 부족한 사람은 결코 고객과 좋은 관계를 이어나갈 수 없다.

이 책에는 '고객이 진정으로 바라는 것'을 읽어내고 차별화된 서비스를 제공해 성공한 다양한 기업의 사례가 나온다. 이런 사례를 통해 경쟁이 치열해진 서비스 분야에서 어떤 서비스 마인드가 중요한지를 짚어보고, 가장 핵심이 되는 부분을 벤치마킹할 수 있도록 하였다.

서비스 제공자라면 꼭 넘어야 할 고비가 있다. 바로 클레임 상황이다. 경력이 많이 쌓여도 화가 많이 난 고객을 마주하는 것이 여전히 대책 없이 두렵고 부담스럽기만 하다면 다양한 상황에 대한 대처법을 담은 이 책을 꼭 읽어보길 권한다. 무엇보다 이 책의 미덕은 스스로 자존감을 높이면서도 고객과 유연하고 건강하게 관계 맺는 소통의 길을 제시하고 있다는 것이다. 과하게 친절하거나 감정을 숨기는 서비스가 아니라 고객과 함께 윈윈하는 서비스 현장을 만들어가기 위해서는 이 책이 제안하는 어서티브 커뮤니케이션을 배울 필요가 있을 것이다. -이문규(연세대학교 경영학과 교수)

서비스는 한마디 말로 완성된다!

서비스 제공자로서 자존심이 상하고 의기소침해질 때가 있는가? 예상 못한 클레임 때문에 당황한 적이 있는가? 무작정 화를 내는 고객을 만나 상처받은 적이 있는가?
일반적으로 서비스업에 종사하는 사람들은 다른 직업에 종사하는 사람들보다 스트레스를 더 많이 받는다고 한다. 왜 서비스 분야에서 일하는 사람들이 스트레스를 더 많이 받을까? 자신의 감정과 기분은 뒷전에 두고 항상 고객들을 웃는 얼굴로 대해야 하고, 최상의 서비스를 제공하여 고객 만족을 이끌어내야 한다는 압박감 때문이다. 그러나 이런 생각은 서비스 담당자를 지치게 하고, 고객 만족을 이뤄내기도 어려우며, 결과적으로는 조직의 성과에도 좋지 않은 영향을 미친다. 서비스 제공자는 자신의 근무 의욕이나 마음의 건강을 해치지 않으면서 매일매일 지속적으로 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 한다.

서비스 제공자로서 서비스 마인드는 기본적으로 갖추어야 할 덕목이지만 무조건 저자세로 일관할 필요는 없다. 이제까지의 방식에서 벗어나 스스로 자존감을 지키면서 고객의 마음까지 사로잡는 대화의 기술이 있다. 바로 '어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)' 능력이다. '어서티브 커뮤니케이션'이란 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고, 상대방의 말에 공감을 보내는 의사소통 방식이다. 고객을 응대하는 상황, 특히 클레임을 제기하며 화를 내는 고객을 응대하면서 난감하고 힘들었던 서비스 제공자라면 놓치지 말아야 할 대화의 기술이다. 고객을 대하는 실천적이고 적극적인 대화 기술인 '어서티브 커뮤니케이션'을 익혀두면 난처하기만 했던 고객 응대 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있을 것이다.

이 책은 클레임 고객을 대하는 조직에서 알아야 할 주의사항, 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 규칙, 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말, 고객이 결정을 잘할 수 있게 하는 배려, '나는 당신 편'이라는 신호를 보내는 말 등 서비스 상황에서 실제로 만나게 되는 다양하고 현실감 있는 고객들의 사례와 이에 따른 구체적인 응대 방법과 조

작가정보

저자(글) 강경희

저자 강경희는 휴가닉컨설팅코리아의 대표 컨설턴트이다. 미국 WSA The Human Element 인스트럭터 코스와 미국NLP협회 인정 프렉티셔너 코스를 수료했고, 일본 인터비전의 셀프 코칭 인스트럭터 과정을 수료하면서 전문성을 키워왔다. (주)휴먼스킬개발센터, (주)캐프트, (주)비즈니스컨설턴트(BCON) 등 일본의 컨설팅회사에서 컨설턴트로 근무했다. 현재 휴가닉 컨설팅코리아에서 어서티브 커뮤니케이션 과정, 코칭 스킬, 서비스(고객 만족) 향상, 셀프 에스팀 향상, 이문화 커뮤니케이션 과정 등을 강의하고 있다. 국제적인 실무경력을 바탕으로 국내 다수의 기업과 조직, 단체에서 교육 컨설팅 업무를 하는 것은 물론, 개인을 대상으로 코칭과 상담도 실시하고 있다. 지은 책으로는 《당당한 대화법》, 《셀프 코칭》이 있으며, 옮긴 책으로는 《고객의 OK를 받아내는 세일즈 심리법칙》, 《회사를 변화시키는 기적의 코칭 이야기》 등이 있다.