여자의 언어로 세일즈하라

전미옥 지음

갈매나무 2011년 06월 07일 출간 종이책 : 2011년 03월 20일 출간

작품소개

책소개

여자라서 더 잘할 수 있다!

여성은 남성에 비해 고객의 마음을 빨리 읽어내고, 고객의 마음을 잘 연다. 여성들은 또한 관계 지향적이다. 이러한 특성은 세일즈를 할 때 큰 장점이 된다. 관계를 맺고 신뢰를 쌓아가는 데 더없이 좋은 윤활유 역할을 하기 때문이다.『여자의 언어로 세일즈하라』에서는 관계 지향적인 여성성을 기반으로 세일즈 대화법과 커뮤니케이션 방법들을 제시한다. 이는 타고난 커뮤니케이터인 여성의 강점을 십분 활용하여 원하는 성과를 이끌어낼 수 있도록 해 줄 것이다.

목차

프롤로그 여자라서 더 잘할 수 있다

1부 [세일즈 마인드] 성공하려면 말부터 다듬어라
01 나는 타고난 커뮤니케이터다!
02 쉽게 좌절하고 번번이 상처받는가
03 당신의 여성성에 주목하라
04 나의 가치를 높여주는 화법
05 끊임없이 고객을 발굴하는 비결
06 상황을 지배하는 법
07 감동이 있는 세일즈의 조건
08 디지털 시대, 고객 관리는 어떻게 할 것인가

2부 [세일즈 심리학-여성편] 여자의 마음으로 세일즈하라
09 여성 고객만을 위한 차별화된 전략이 있는가
10 칭찬은 마음의 빗장을 푼다
11 공감 커뮤니케이션의 힘
12 여성의 감성을 자극하는 대화법
13 고객을 사로잡는 몸짓언어
14 상품 설명은 반만 해라
15 신뢰할 수 있는 사람에게 산다
16 고객이 이야기하게 하라
17 감사 인사는 절대 잊지 마라

3부 [세일즈 심리학-남성편] 남자의 뇌구조는 다르다
18 쇼핑하는 남자에 대해 알아야 할 것들
19 남자의 관심사는 무엇인가
20 불필요한 수식어를 남발하지 마라
21“뭐가 그리 복잡해?”
22 그에게 도움이 될 정보를 주라
23“미남이시네요.”
24 남성 고객을 칭찬할 때 주의할 점
25 공격적이지 않으면서도 단호하게

4부 [세일즈 커뮤니케이션] 소비의 주체, 엄마 고객을 공략하라
26 엄마 고객과 대화하는 법
27 화려한 말솜씨가 해로운 경우
28 일하는 엄마의 기를 살려주라
29 아이와 커뮤니케이션하는 것이 관건이다
30 직접 체험하고 참여하게 하라
31 핵심 고객이 관건이다
32‘착한’소비자를 주목하라
33 위기를 기회로, 갈등 해결의 노하우
34 인터넷의 불길에 타버리지 않으려면

5부 [세일즈 커뮤니케이션] 세일즈 퀸의 명품 대화법
35 고객이 항상 옳다
36 결정을 쉽게 하지 않는 고객을 만났을 때
37 거절에 대처하는 시나리오를 만들어라
38 무리한 요구를 하는 고객과 대화하는 법
39 끊임없이 의심하는 고객은 어떻게 할까?
40 개방형 질문으로 팔아라!
41 부자 고객을 상대할 때 알아야 할 것

에필로그 승리하는 세일즈우먼의 조건

책 속으로

끊임없이 고객을 발굴하는 비결
영업을 처음 시작할 땐 작은 계약을 해도 고객이 너무 감사하다. 먼 거리라도 마다하지 않고 달려가고 몇 번을 만나야 해도 피곤한 줄 모른다. 그러다가 영업이 조금 익숙해지면 꾀가 나기 시작한다. 반대로 영업이 잘 안 될 때는 자꾸만 크게 한 건 터트리길 바란다. 시쳇말로‘대박’만 노리고 그런 기미가 보이는 일에만 열중한다. 그래서 자신도 모르게 살짝 건방진 생각을 한다.
‘저 사람은 돈도 얼마 못 벌 것 같은데 이런 비싼 물건 사겠어?’‘아, 보나마나 작은 것 하나 살 텐데……. 돈도 안 되는데 거기까지 가려니 귀찮네.’그러나 이렇게 고객의 겉모습만 보고 섣불리 평가하는 사람은 거기까지가 한계다. 머릿속으로 이미 계산을 마치고 고객을 얕잡아보거나, 작은 상품을 구입하는 고객을 등한시하거나 전력을 다하지 않는데 어떻게 성공할 수 있겠는가.
세상에는 작은 상품은 있어도‘작은 고객’은 없다. 만약 신이 작은 고객을 얕잡아보는 영업자에게 애정이 남아 있다면 작은 상품을 구입한 고객을 통해 큰 교훈을 줄 것이다. 정신 차릴 기회를 주는 것이다. 하지만 그런 기회도 작은 고객이라고 치부했던 고객을 마다하지 않고 찾아가서 만나야 얻을 수 있다. 모름지기 사자는 아무리 연약한 먹잇감을 사냥할 때라도 전력을 다해 뛰는 법이다.(본문 35페이지 중에서)

고객을 사로잡는 몸짓언어
누군가와 대화할 때 눈빛은 대단히 중요한 몸짓언어가 된다. 말하는 사람의 눈은 자기 자신의 모든 동작을 감독할 뿐만 아니라, 듣는 사람의 반응을 읽는 역할을 하기 때문에 눈의 방향은 제스처의 방향과 일치해야 한다. 말하기와 제스처는 바늘과 실 같은 관계이기 때문
에 두 가지가 함께 조화를 이룰 때 호감도는 높아진다.
그러므로 고객과 이야기할 때 상품 설명을 위해 카탈로그만 열심히 보고 설명한다거나 눈을 마주치는 것을 피하는 행동은 전혀 신뢰감을 주지 못한다. 고객은 자신에게 시선을 던지는 시간이 30% 이하면 앞에서 세일즈를 하는 사람이 무엇인가 감추고 있거나 신뢰하기 어렵다고 생각한다. 당연하다. 범죄를 저지른 사람은 자백을 하기 전에 눈동자를 이리저리 돌리면서 가능한 한 시선을 마주치는 것을 피한다고 한다. 심리적으로 불안정하고 떳떳하지 못하기 때문이다.
고객과 대화를 할 때는 상대와 눈을 맞추고 부드럽고 온화한 미소를 잃지 말아야 한다. 부드럽지만 동작에 자신감과 확신이 들어 있어야 세련된 느낌을 준다. 이는 연습할수록 확실히 좋아질 수 있다.
고객의 몸짓언어를 은밀하게 따라해보라. 아마도 고객은 자기에게 호감을 느낀다는 메시지로 받아들일 것이다. 첫 만남, 첫 인상부터 살짝 고객을 끌어당기기 좋은 방법이다. 늘 고객과 대화하는 것이 어려웠던 사람이라면 이것만큼은 도전해볼 만하지 않을까?(본문 80~81페이지 중에서)

출판사 서평

남을 설득한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 경험이 많은 세일즈 달인들도 간혹 힘겨워하는 부분이다. 말만 잘한다고 되는 일이 아니기 때문이다.‘세일즈우먼을 위한 맞춤 커뮤니케이션 가이드북’을 목표로 하는 이 책은 단순히 말 잘하는 기술만 알려주려 하지 않는다. 커뮤니케이션 전문가 전미옥의 신작 《여자의 언어로 세일즈하라》는 사람의 마음을 빨리 읽어내고 사람의 마음을 잘 여는 여성의 관계 지향적인 특성에 주목한다. 그리고 타고난 커뮤니케이터인 여성의 강점을 십분 활용하여 원하는 성과를 이끌어내는 고품격 세일즈 전략을 제시한다.

여자라서 더 잘할 수 있다!
세일즈 퀸을 목표로 하는 당신을 위한 커뮤니케이션 가이드북
그동안 많은 세일즈우먼들은 자기들의 장점을 모르고 지냈다. 자기들의 타고난 재산인 친화력과 섬세함에 눈길을 줄 생각도 못하고, 남자들의 세일즈 방식을 그대로 따라 하기만 하면 나도 잘 되겠지 했다. 헤어스타일도 남자처럼 짧게 하고 바지 정장을 입고 말도 걸걸하게 하고 술도 잘하는 척했다. 하지만 얼마 지나지 않아 버거워졌다. 금방 나가떨어지는 일이 속출하면서 여자는 영업에 안 맞는다는 속설과 편견을 재확인시켜주기만 했다.

이제 여성들은 자기들만의 강점에 눈뜨고 있다. 여성들은 이제 타고난 커뮤니케이터인 자기 자신을 좀더 믿을 필요가 있다. 여성은 남성에 비해 고객의 마음을 빨리 읽어내고, 고객의 마음을 잘 연다. 여성들은 또한 관계 지향적이다. 이러한 특성은 비즈니스를 하는 데 간혹 걸림돌이 되기도 하지만 세일즈 분야에서는 큰 장점이 된다. 관계를 맺고 신뢰를 쌓아가는 데 더없이 좋은 윤활유 역할을 하기 때문이다. 실제로 영업 현장에서 종횡무진하고 있는 유능한 세일즈우먼들은 여성들의 타고난 재산인 사려 깊은 커뮤니케이터로서의 자질을 십분 발휘하여 좋은 성과를 내고 있다.

총 5개의 부로 구성되어 있는 이 책은 현장에서 직접 고객을 상대하는 세일즈우먼을 위한 대화의 기술, 그리고 성공을 보장하는 세일즈의 비법을 정리하였다. 고객과의 관계를 크게 진전시키거나 급반전시킬 수 있는 여러 가지 노하우를 비롯하여 고객의 마음을 사로잡는 말이나 비언어적인 커뮤니케이션 방법들도 최대한 많이 담아냈다.
특히 2부 “여자의 마음으로 세일즈하라”(세일즈 심리학-여성편), 3부 “남자의 뇌구조는 다르다”(세일즈 심리학-남성편), 4부 “소비의 주체, 엄마 고객을 공략하라”(세일즈 커뮤니케이션)에서는 고객을 성별, 계층별로 세분화하여 각각의 심리적 특성과 니즈(Needs)를 정리하고 그에 맞는 커뮤니케이션 방법을 체계적으로 설명하였다. 이는 이 책이 주요 독자로 상정한 세일즈우먼뿐만 아니라 끊임없이 고객을 발굴하고 설득하고 지속적으로 관리해야 하는 세일즈 리더들에게도 유용한 지식과 정보를 제공할 것이다. 마지막 5부에서는 까다롭고 힘든 고객들과 성공적으로 대화하는 방법 혹은 고객과 나 사이의 물리적, 감정적 거리를 좁혀주는 기술을 집중적으로 다뤘다.

여성의 강점을 극대화한 세일즈 대화법
세일즈를 이제 막 시작했거나 오래 세일즈를 했어도 별로 발전이 없는 사람들은 세일즈를 잘하는 동료를 보면 대개 이런 생각을 한다.‘나도 저 사람처럼 능수능란하게 말을 잘하면 얼마나 좋을까.’그러나 세일즈를 잘하는 사람들 중에서 말을 기가 막히게 잘하는 사람은 그리 많지 않다. 대신 그들은 고객이 듣는지 안 듣는지 신경 쓰지도 않고 숨넘어가게 떠들어대는 세일즈를 하지 않는다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알려고 하지 않고 이 상품 저 상품 자기 구미에 맞는 것을 들이미는 일방적인 세일즈를 하지 않는다. 세일즈 고수들은 이렇게 말한다.“고객의 말을 잘 들어주는 일 하나만 확실하게 잘하다 보니 상품 판매는 부수적인 보너스처럼 저절로 따라오더라.”

다른 사람이 내게 호감을 갖고 내가 하려는 말에 귀 기울이게 하고 싶다면 목적의식을 버리고 일단 그 사람이 하는 말을 들어야 한다. 순수하게 타인에게 관심을 갖고 그 사람의 관심사에 대해 이야기를 나누는 것이다. 그런데 이런 일들은 여성들이 잘한다. 우리 여성들은 엄마와 같은 마음으로, 언니나 누나와 같은 마음으로 타인에게 다가가는 일이 어렵지 않다. 모르는 사람과 이야기하는 것도 그리 어렵지 않다. 남자들은 여자들이 너무나 시시콜콜한 것까지 이야기를 나눈다고 할지 모르지만 여자들은 거의 모든 것에 대해 이야기를 나누는 데 익숙하다. 여성은 이렇게 사적인 관계를 빠르게 구축하는 편이며, 아무리 짧은 시간이라도 다른 사람과 연결될 수 있는 기회를 환영하고 즐긴다.
여성들은 또한 대체로 허황되지 않으며 명분이나 겉치레보다 실리를 따지고, 권력욕이나 명예욕에 쉽게 흔들리지 않는다. 그래서 고객이 더 신뢰한다. 여성은 태생적으로 누군가에게 필요한 사람이 되고 싶어 하는 본성이 있다. 다른 사람의 삶에 도움이 되는 일에 관심이 많다. 그렇기 때문에 고객의 일상을 두루 꿰면서도 겉으로 드러내지 않고 마음 가장 깊은 곳을 감동시키는 능력이 아무래도 남자보다 더 탁월하다.

그동안 감정과 관계를 중요시하는 여성들의 커뮤니케이션 스타일은 합리적이고 냉철해야 할 비즈니스 세계와는 잘 맞지 않다는 통념이 없지 않았다. 그러나 요즘은 다르다. 기업들은 이제 여성 특유의 꾸준한 친화력과 섬세함에 주목하고 여성성의 가치를 어떻게 현장에 접목시킬까 적극적으로 고민한다. 이젠 여성을 알지 못하면, 그리고 여성성을 적재적소에 활용하지 못하면 사회와 기업의 미래는 결코 장담할 수 없는 시대가 되었기 때문이다.

이 책에서 제시하는 세일즈 대화법이나 비언어적인 커뮤니케이션 방법은 모두 여성성을 기반으로 했다. 그것들은 모두 여성이라서 실천하기 쉽고 여성이기 때문에 더 잘할 수 있는 방법들이다. 여성의 강점인 커뮤니케이션 능력을 극대화하여 현장 영업에서 성과를 이끌어내는 구체적인 방법을 정리한 이 책은 명실상부한 세일즈우먼들의 맞춤 커뮤니케이션 교과서가 될 것이다.

커뮤니케이션 능력은 우리 시대의 가장 중요한 성공의 조건이 되었다. 사람과 원만하게 관계를 맺을 줄 모르고 사람의 마음을 얻을 줄 모르면 아무리 유능해도 결국 실패하고 만다. 마찬가지로 사람을 알지 못하고 커뮤니케이션 능력이 부족한 사람은 결코 유능한 영업자가 될 수 없다. 세일즈의 8할은 커뮤니케이션이라 해도 과언이 아니기 때문이다. 이 책은 세일즈우먼의 강점인 커뮤니케이션 능력을 극대화하여 현장 영업에서 성과를 이끌어내는 구체적인 방법을 제안하고 있다. 세일즈우먼에게 가장 필요한 커뮤니케이션 교과서로 강력 추천한다. -양병무(JEI 재능교육 대표)

여성은 남성에 비해 고객의 마음을 빨리 읽어내고, 고객의 마음을 잘 움직인다. 이 책은 바로 우리 여성들의 타고난 재산이자 강점인 친화력과 섬세함에 주목하라고 강조한다. 이 책에서 귀띔하고 있는 세일즈우먼을 위한 대화의 기술, 혹은 성공을 보장하는 세일즈의 비법들은 모두 여성이라서 실천하기 더 유리하거나 여성이기 때문에 더 잘할 수 있는 것들이다. 누구에게나 인정받는 세일즈 퀸으로 성장하고 싶다면 이 책을 놓치지 마라. -최정숙(메리케이 코리아 내셔널세일즈 디렉터, 7년 연속 세일즈 그룹 판매왕)

고객의 심리와 니즈를 알아야 팔 수 있다
세일즈를 하는 사람에게 가장 중요한 덕목은 고객이 더 많은 이야기를 하도록 대화를 이끄는 능력이다. 누군가를 만나 대화를 나누고 마침내 나의 제품이나 서비스를 팔고 싶다면 일단 상대에 대해 알아야 한다. 그 사람을 알기 위한 가장 빠르고 정확한 방법은 질문을 하는 것이다. 그런데 이때 누구나 알고 있는 표피적 특징이 아니라 깊은 관심과 관찰을 통해 상대방의 태도, 성향에 대한 정보를 얻어내야 공감대를 형성할 수 있다. 사람은 누구나 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 마음 자세가 달라진다. 세일즈에서도 마찬가지다. 고객과의 대화를 리드하며 고객의 마음을 열 수 있으려면 고객에 대한 깊은 이해가 있어야 하고, 이해하려는 노력에 진심이 실려야 한다.

이 책에서 특히 많은 비중을 두고 강조하는 것은 각 고객에 대해 깊고 정확하게 이해하는 일이다. 저자는 여성이 원하는 것은 무엇이고 여성의 감성을 자극하는 것은 무엇인지, 여성이 물건을 살 때 중요하게 생각하는 것은 무엇인지에 대해 알아야 한다고 강조한다. 그리고 소비의 80%를 주관하는 강력한 소비 집단인 엄마 고객과 효과적으로 대화하는 법에 대해 조언하고 이들을 공략하는 세일즈 전략을 귀띔한다.
세일즈우먼은 여자들이나 엄마의 심리나 니즈를 기본적으로 잘 알고 있어 여성 고객을 설득하기가 언뜻 쉬워 보이지만, 막상 현장에 있는 사람들은 생각처럼 만만치 않다는 것을 안다. 여성이라고, 엄마라고 다 똑같은 것은 아니기 때문이다. 세대별, 계층별로 당연히 소비 패턴이나 소비 심리는 조금씩 다를 수밖에 없다. 그렇기 때문에 가치관과 관심사, 소비 패턴이 비슷할 가능성이 비교적 높은 그룹에 대한 커뮤니케이션 방법은 각각 다르게 마련되어야 한다. 이 책은 이 부분에 대해 놓치지 않고 구체적이고도 사려 깊은 조언을 하였다.

세일즈우먼은 또한 남성 고객과 대화하는 것이 상대적으로 어렵게 느껴질 수 있다. 남성의 뇌구조는 여성과 다르기 때문이다. 우리는 평소 남성과 여성의 차이에 관해 자주 이야기를 나누곤 하지만 어리석게도 비즈니스에 돌입하면 남성과 여성의 차이를 어느새 다 잊어버리고 낭패를 겪곤 한다. 평소 남성 고객과 커뮤니케이션하는 것에 어려움을 느끼는 세일즈우먼이라면 이 책을 통해 남성 고객이 원

작가정보

저자(글) 전미옥

저자 전미옥은 자기계발, 경력관리, 커뮤니케이션 전문가로 기업과 학교를 대상으로 전국에서 강연 활동을 하고 있다. CMI(Career Management Innovation)연구소 대표이며, 한국청소년경제교육문화원 원장, 한국사보협회 부회장, 한경 HiCEO 기획위원직을 맡고 있다. 직장생활로 힘들어하거나 인생의 방향을 잃고 고민하는 직장인들의 멘토로서 직장인들의 자기혁신과 경쟁력 제고에 대해 설파하고 그 구체적이고 실천적인 방법론을 제시하는 데 관심이 있다. 저서로는 《위대한 리더처럼 말하라》, 《대한민국 20대, 말이 통하는 사람이 돼라》. 《팀장 브랜드》, 《경제수명 2050시대 30대, 반드시 승부를 걸어라》, 《27살 여자가 회사에서 일한다는 것》, 《글쓰기 비법열전》, 《일하면서 책 쓰기》 등이 있고, 옮긴 책으로 《피터 드러커의 위대한 혁신》(공역), 《이 회사에서 나만 제정신이야?》(공역) 등이 있다.