SK텔레콤의 서비스와 마케팅

노순규 지음

한국기업경영연구원 2013년 05월 03일 출간

작품소개

책소개

SK텔레콤의 전신은 1984년 3월에 설립된 한국이동통신서비스이다. 1988년 4월에 공중전기통신사업자로 지정되어 한국이동통신으로 상호를 변경했다. 1988년 7월에 휴대전화 서비스를 시작했고 1989년 11월에 증권거래소에 주식을 상장했다. 1994년 공개입찰을 거쳐 선경그룹(현 SK그룹)으로 인수되어 민영화되었다. SK텔레콤에게 21세기보다 더 중요한 것이 있다면 그것은 바로 고객행복일 것이다. SK텔레콤은 1997년부터 경영방침을 '고객중심의 경영'으로 정하고 회사의 전 조직과 역량을 고객중심으로 재편해 체계적인 고객만족시스템과 고객행복의 철학을 확고히 세웠다. 우선 최고의 품질만이 최고의 만족을 드릴 수 있다는 믿음으로 통화품질을 관리하기 위한 과학적이고 체계적인 기반을 다지고 있다.
SK텔레콤의 21세기 전략의 핵심은 ‘1등인 종합통신업체’와 ‘세계시장 진출’로 압축된다. 기존 휴대폰시장의 압도적인 우위를 바탕으로 무선과 유선시장을 아우러는 세계적인 기업으로 발돋움하겠다는 것이다. 이는 SK텔레콤의 21세기 비전인 'MOVE21'에서도 볼 수 있다. SK텔레콤이 신경영비전의 실천과제로 스마트 네트워크 구현과 생활가치 혁신을 화두로 내걸었다. SK텔레콤은 우선 네트워크 기술 고도화로 고효율 통신망을 구축함은 물론이고 상생과 협력에 기반한 생태계 시스템을 구현하는 `스마트 네트워크`를 구체화한다는 복안이다. SK텔레콤은 이를 위해 기존 네트워크를 지능형 네트워크로 진화하여 사람과 사람(P2P), 사람과 사물(P2M), 사물과 사물(M2M) 등을 연결(Connection)하는 기술과 솔루션을 개발하고 있다.
SK텔레콤에는 1등이라는 수식어가 많이 따라 붙는다. 우선 국내에서 가장 많은 이동전화 가입자를 보유하고 있다. LG유플러스와 함께 롱텀에볼류션(LTE: 이동전화 4세대 기술)을 최초로 상용화했고 LTE 가입자수도 가장 많다. 지난 12일자로 950만명이다. 가입자당 매출(ARPU)도 가장 많고 콘텐츠 보유량도 1위이다. 특히 최다 콘텐츠 공급자로 자리매김한다. SK텔레콤의 스토리텔링 경영은 이미 오래전부터 모든 분야에 적용되고 있다. SK텔레콤은 마케팅을 비롯해 광고, 비전수립, 사내교육 등에 스토리텔링을 도입, 다른 기업과의 차별화를 두고 있다. 이중 마케팅분야는 SK텔레콤이 스토리텔링기법이 처음 알려진 시점부터 도입되었다. 이는 점점 늘어나는 요금제나 서비스를 알리기 위해 재미있는 이야기 형태로 고객에게 메시지를 전달하는 방법의 필요성이 켜졌기 때문이다. SK텔레콤이 자사의 중장기 사업전략을 담은 ‘비전 2010’ 수정작업에 착수하는 등 사업전략을 개편할 것으로 예상돼 업계가 주목하고 있다. SK텔레콤은 본격적인 유무선 통합시대에 대비하고 KT의 완전 민영화 이후 새롭게 전개될 통신시장에서 지속적 우위를 유지하기 위해 새로운 전략을 비전에 포함하는 ‘투비(TO-BE)모델’ 구체화작업을 진행중인 것으로 알려졌다. ‘TO-BE모델’은 궁극적으로 제너럴일렉트릭(GE)사를 모델로 하고 있으며 조직의 효율성과 사업가치 극대화를 위해 필수부문만 남겨두고 나머지 부문을 대폭 아웃소싱하는 방안을 주요 내용으로 삼고 있는 것으로 알려졌다. 즉, 조직을 신속하고 기민하게 활동할 수 있는 다이내믹한 조직체로 만들기 위해 체질개선을 꾀하고 있는 것으로 파악되고 있다. 국내 통신업체들이 앞으로 지금보다 더 빠른 이동통신망을 구축하고, 이를 기반으로 이용자들에게 다양한 서비스를 직접 전달하기 위해 적극적인 행보를 보일 것으로 예상된다.

목차

제1장 SK텔레콤의 역사와 발전
제2장 SK텔레콤의 성장배경과 원인
제3장 SK텔레콤의 고객서비스 내용과 전략
제4장 SK텔레콤의 마케팅전략
제5장 SK텔레콤의 경영방식
제6장 SK텔레콤의 기술경영
제7장 SK텔레콤의 조직관리와 동기부여
제8장 SK텔레콤의 인재관리와 직원관리
제9장 SK텔레콤의 경쟁력 강화전략
제10장 SK텔레콤의 고객만족 실천경영
제11장 SK텔레콤의 향후전망과 위기극복

출판사 서평

SK텔레콤의 전신은 1984년 3월에 설립된 한국이동통신서비스이다. 1988년 4월에 공중전기통신사업자로 지정되어 한국이동통신으로 상호를 변경했다. 1988년 7월에 휴대전화 서비스를 시작했고 1989년 11월에 증권거래소에 주식을 상장했다. 1994년 공개입찰을 거쳐 선경그룹(현 SK그룹)으로 인수되어 민영화되었다. 1996년 1월에 세계 최초로 CDMA방식의 디지털 이동전화 서비스를 시작했다. 1997년 1월에 선경그룹의 계열사로 편입되었고 3월에 SK텔레콤으로 상호를 변경했다. 같은 해 10월에 인터넷 기반 멀티미디어 온라인서비스(넷츠고)를 시작했다. 1999년에 신세대 전용 이동통신 브랜드인 ‘TTL’을 출시했으며 2000년에는 베트남의 CDMA 이동전화사업에도 진출했다. 2000년 1월 미래케이블TV와 전략적 제휴를 체결하고 인터넷 서비스사업에 진출했다. 같은 해 2월 차이나 유니콤과 포괄적 통신협력을 체결했다. 3월에는 세계 최초로 IMT-2000 핵심장비를 개발했고 2002년 1월에는 신세기통신을 합병했다.
2008년 9월에는 국내 통신기업으로는 최초로 다우존스 지속 가능지수(DJSI)에 선정되었다. 2009년 12월에 실시간 모바일 콘텐츠 공유 서비스인 ‘라이브쉐어’를 열었으며 2010년 1월에는 SK네트웍스의 전용회선 사업부문을 양수했다. SK텔레콤은 국내 최초로 제1세대 아날로그 이동전화의 시대를 열었으며 세계 최초로 CDMA기술을 상용화하여 제2세대 이동통신을 완성시켰다. 멀티미디어 이동통신인 IMT-2000에 이어 제4세대 미래 이동통신 등 차세대 기술력 증대에 힘을 모으고 있다. 2010년 4분기의 매출액과 영업이익은 전기 대비 각각 0.26%, 12.74% 하락했다.
따라서 SK텔레콤은 통신시장에서의 실적 만회를 위해 법인, 산업, 공공기관 등 산업간 협력체계를 통해 수익을 창출하고 시장을 확대할 계획을 수립했다. 2010년 9월의 최대주주는 SK(주)로서 23.22%의 지분을 소유하고 있었다. 자회사로는 SK커뮤니케이션즈와 SK브로드밴드 등이 있다.

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저자(글) 노순규