CRM 비즈니스 컨설팅

박성수 지음

타임스퀘어 2014년 01월 23일 출간 종이책 : 2011년 08월 17일 출간

작품소개

책소개

『박정수의 CRM 비즈니스 컨설팅』은 CRM 전문가 박성수의 해외 및 국내 60여 개 사의 선진사례를 통해 본 CRM 비즈니스 컨설팅 성공사례를 상세히 정리한 책이다. 이 책의 가장 큰 장점은 CRM에 대한 단순한 이론서가 아니라 국내 CRM 도입 초기부터 저자 자신이 국내 최고의 회사에서 CRM을 추진했던 경험과 기업에서 컨설팅을 하면서 겪었던 노하우를 제공한다는 것이다.

목차

제 1 장 CRM 비즈니스 컨설팅 준비
1 CRM 도입 배경
2 CRM 전략
3 최적의 CRM 체계도
4 CRM 비즈니스 컨설팅 추진 방법

제 2 장 CRM 비전 달성을 위한 핵심역량
1 핵심 역량 : 고객 이해 영역
2 핵심 역량 : 고객 관리 전략 수립 영역
3 핵심 역량 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
4 핵심 역량 : 변화관리 및 모니터링 영역
5 4대 영역별 19개 핵심 역량 요약

제 3 장 핵심 역량에 따른 당사의 문제점 개선 방향
1 문제점 및 개선 방향 : 고객 이해 영역
2 문제점 및 개선 방향 : 고객 관리 전략 수립 영역
3 문제점 및 개선 방향 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
4 문제점 및 개선 방향 : 변화관리 및 모니터링 영역
5 4대 영역별 23개 현황 분석 요약

제 4 장 개선 방향에 따른 개선과제
1 CRM 관점에서 본 통합 프로세스 접근법(개선과제 도출)의 중요성
2 개선과제 도출을 위한 통합 프로세스 접근법
3 4대 영역별 29개 개선과제
4 개선과제 : 고객 이해 영역
5 개선과제 : 고객 관리 전략 수립 영역
6 개선과제 : 고객 중심 프로세스/조직 영역
7 개선과제 : 변화관리 및 모니터링 영역

제 5 장 기대효과
1 29개 개선 과제별 기대효과
2 정성적 기대효과
3 정량적 기대효과
4 선진 A사의 정량적 기대효과 분석 사례

제 6 장 개선과제 추진 및 운영 방안
1 개선과제 추진 준비
2 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 이해 영역
3 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 관리 전략 수립 영역
4 CRM 개선과제 Roadmap : 고객 중심 프로세스/조직 영역
5 CRM 개선과제 Roadmap : 변화관리 및 모니터링 영역
6 개선과제 추진 조직도
7 개선과제 추진을 위한 팀 별 수행 업무
8 개선과제 추진 운영 방안
9 CRM 추진 핵심 성공 요인
10 CRM 위원회의 필요성
11 CRM 위원회 업무 Flow
12 전사 CRM 추진 조직/CRM 위원회/현업의 R&R(역할/책임)

제 7 장 선진 CRM 사례
1 선진 CRM 사례 조사
2 고객 가치 및 Needs에 기반을 둔 고객 세그먼테이션 체계 수립
3 고객군별 맞춤형 서비스 체계 구축
4 고객 중심의 프로세스 개선
5 상품 개발 역량 강화
6 상품 판매 사후 관리 체계화
7 채널 표준화 및 통합을 통한 효율화 제고
8 마케팅 실행 고도화
9 마케팅 지원체계 강화
10 업무 효율화
11 고도화된 정보 분석 및 통합 관리
12 전문화된 우수 인력 확보 및 육성을 위한 인프라 구축
13 전사 CRM 마인드 확산
14 선진 CRM 사례 요약

특강-고객 중심의 비즈니스를 위한 CRM 구성 요소
1 CRM 구성 요소
2 전략 CRM
3 운영 CRM
4 조직 CRM
5 테크놀지 CRM

출판사 서평

“CRM 컨설턴트 박성수의 성공적이고 지속적인 CRM 운영을 위한 최적의 비즈니스 컨설팅”

10여 년 전 대부분의 사람들에게 아주 생소한 단어였던 CRM(Customer Relationship Management) 지금은 대부분의 회사가 CRM을 적용하고 있고, IT가 없는 회사는 생각할 수 없듯이 CRM이 없는 회사도 생각할 수 없게 되었다. 많은 회사에 고객이나 CRM이라는 단어가 들어가 있는 팀과 전문가들이 있으며 상당히 많은 비용을 들여 CRM 컨설팅 및 시스템을 구축하고 있는 상황이다.
하지만 이런 상황에도 여러 회사의 CRM을 운용 현황을 살펴보면 이름만 CRM이지 제대로 고객 관리를 하지 않은 회사도 많고 CRM을 위해 시스템을 도입했지만 전혀 사용하고 있지 않은 회사도 상당히 많은 것이 현실이다. 특히 대기업이 아닌 중소기업의 경우에는 CRM이 필요하다는 인식은 있지만 많은 비용 때문에 CRM 도입을 포기하는 경우가 많은데 그도 그럴 것이 CRM 관련 컨설팅을 받기 위해서는 최소 수억 원에서 수십억 원까지 소요되기 때문에 대기업도 수행하기 어려운데 중소기업은 말할 것도 없을 것이다. 대기업 또한 CRM을 도입한다고 컨설팅을 받았는데 CRM 컨설팅이 한 번으로 완벽하게 된다면 좋겠지만 CRM 시스템은 구축해 놓는다고 끝이 아니고 분석과 실행을 위해서는 상당한 시간과 노력이 뒷받침이 되어야 하는데 컨설턴트가 프로젝트를 끝내고 나가니 운영하기 어렵다고 다시 컨설팅을 받을 수도 없는 노릇이다.

해외 및 국내 60여 개 사의 성공사례 상세정리
이 책의 가장 큰 장점은 CRM에 대한 단순한 이론서가 아니라 국내 CRM 도입 초기부터 저자 자신이 국내 최고의 회사에서 CRM을 추진했던 경험과 기업에서 컨설팅을 하면서 겪었던 노하우 및 국내외 60여 개 사의 다양한 사례를 통해 그들은 어떻게 CRM을 도입하여 성공했는지 상세하게 정리하여 CRM관련 종사자들에게 책으로나마 컨설팅을 받을 수 있는 기회를 제공한다고 볼 수 있을 것이다. 또한 그동안 발행됐던 그 어떤 CRM 관련 책에서도 볼 수 없었던 각 기업의 CRM 운용 현장을 생생히 엿볼 수 있으며 더불어 CRM 컨설턴트를 목표로 하는 독자와 CRM 실무자, 관리자등 현재 기업에서 CRM 운용을 하면서 겪게 되는 담당자들의 고충과 고객의 요구에 보다 효율적으로 대응 할 수 있는 좋은 지침서가 될 것이다.

작가정보

저자(글) 박성수

저자 박성수는 중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업하고 인터콘티넨탈 호텔에 입사해‘면세점 POS 시스템’개발로 주목 받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 국내 CRM 도입 초창기부터 CRM 관련 프로젝트를 수행했고, 그 성과를 인정받아 삼성금융 그룹상을 받기도 했다. IMF 시절, 회사의 프로젝트 추진이 어려워지자 퇴사 후 선진기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학했다. 귀국 후 삼성카드의 재입사 요청으로 국내 최대의 콜센터 구축, 고객 중심의 차세대 시스템 구축, 전사CRM 프로젝트 추진 등을 총괄 지휘했다. 2003년부터 본격적으로 IBM BCS, 딜로이트, 에이티커니 등 글로벌 컨설팅사와 조인해 다양한 회사에서 각종 CRM 프로젝트를 수행했으며, 지금도 CRM 컨설턴트로 활동하고 있다. 저서로《CRM과 짜장면 배달》《죽은CRM다시 살리기》《윗집 철수와 아랫집 영수 1, 2권》등이 있다.