VOC 3.0+

고객의 소리를 경영하라

VOC 경영연구회 지음

한국능률협회미디어 2019년 03월 25일 출간 종이책 : 2013년 04월 16일 출간

작품소개

책소개

VOICE OF THE CUSTOMER『VOC 3.0+』. 이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다. 특히 그 동안 많은 기업들이 VOC 시스템을 다양한 분석 기능을 포함한 IT 시스템으로 구축하는데 열을 올렸다면, 이제는 자사의 철학이 있는 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다.

목차

프롤로그 ┃ VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 들려 온다

파트1. VOC, 기본으로 돌아가자
시스템이 아니라 철학이다 / 고객의 소리, 그곳에 ‘길’이 있다 / 말하지 않는 고객의 소리까지 들어라 / 기업의 미래를 만드는 ‘진실의 순간’ / ‘고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다 / 불만은 줄이고 칭찬은 나눠라 / 기업의 맨 얼굴을 비춰주는 ‘거울’ / 고객이 주는 소중한 ‘선물’

파트2. VOC 시스템 어떻게 구축할 것인가?
장밋빛 ‘To-Be’ 원한다면 냉정한 ‘As-is’ 분석이 필요하다 / 수집에서 피드백까지 프로세스를 진단하라 / 우리의 고객은 누구인가? / 하늘 위에서 땅끝까지 VOC 채널에는 한계가 없다 / VOC에도 자신만의 ‘얼굴’이 있다 / VOC의 ‘영혼’ 아이덴티티를 불러내라

파트3. 잘 나가는 VOC에는 뭔가 특별한 것이 있다
잘 되는 VOC, 이름부터 다르다 / 개선하고 싶다면 측정하라 / 사소한 다수냐 치명적인 소수냐 / 고객 경험에 따른 접점 프로세스를 해부하라 / VOC 활성화, 채찍 보다 당근이다 / 잘못된 서비스 지적보다 잘된 서비스를 칭찬하라 / 원트 슬립(Want Slip), 고객이 흘린 한 마디를 주워 담아라 / VOC, CEO의 관심만큼 큰다 / 고객의 소리, 기업 경영의 ‘계기판’

파트4. VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 온다
VOC 1.0 잃어버린 고객의 목소리를 찾다 / VOC 2.0 근본적인 원인을 해결하라 / VOC 3.0 말하지 않는 불만까지 해결하라 / 빅데이터에서 숨겨진 욕망을 찾다 / 경영의 콘트롤 타워로 거듭나다 / 데이터 마이닝, 숨어 있는 ‘보석’을 캐다 / ‘패치워크’처럼 조각난 고객의 마음을 잇다 / VOC에서 찾은 ‘통찰’의 힘 / ‘빅 마우스’ 넘어 ‘스몰 토크’까지

에필로그 ┃ 지금까지의 VOC는 모두 잊어라

작가정보

저자(글) VOC 경영연구회

저자 : VOC 경영연구회
저자 VOC 경영연구회는 고객중심 경영을 위한 중요한 자산인 VOC를 어떻게 능동적으로 수집하고 기업 내부에서 혈액처럼 순환시킬 수 있을지, 그리고 궁극적으로 VOC를 기반으로 한 고객가치 혁신을 이룰 수 있는 최적의 대안이 무엇인지를 고민하는 연구모임이다. 국내에서 고객만족경영 및 VOC 전략 수립에 가장 많은 경험을 보유한 KMAC와 이를 시스템적으로 구현함에 있어 최고의 기술력을 보유한 스펙트라, 유비원의 전문가들로 구성되어 있다.