영업, 질문으로 승부하라

오정환 , 한연경 지음

호이테북스 2013년 09월 30일 출간 종이책 : 2008년 06월 25일 출간

작품소개

책소개

영업을 성공적으로 수행할 수 있는 질문의 기술!

이 책은 고객의 OK를 불러오는 효과적인 설득법에 대해 이야기한다. 저자는 영업은 고객과 대화를 나누는 과정이고, 이 대화를 제대로 이끌어갈 수 있는지의 여부에 따라 성공과 실패가 달려 있다고 말한다. 여기서 가장 중요한 것이 질문이다. 질문은 영업에서 성공하는 사람에게 요구되는 덕목들을 갖춰나가는 데 필요한 길을 알려준다.

질문으로 효과적인 설득이 가능하고, 강한 인상을 심어줄 수 있고, 고객에게 동기를 부여하고, 고객을 진심으로 이해하고 공감할 수 있다. 본문은 상황별 질문을 제시하고 고객의 YES를 받아낼 수 있는 질문 활용법을 안내한다. 어떻게 하면 열린 질문과 판매로 연결되는 질문을 던져 고객의 마음을 얻을 수 있을지에 대한 지침을 제공한다.

먼저 질문의 필요성과 질문할 때의 기본원칙, 고객에게 하는 질문에 앞서 자기 자신에게 해야 할 질문, 질문이 인생에 미치는 영향, 영업에서 사용할 수 있는 질문의 유형을 차례대로 알려준다. 그런 다음 영업 과정별로 어떤 질문을 어떻게 해야 하는지를 다양한 예와 함께 설명한다.

목차

추천사
들어가는 글

1장 질문으로 운명을 개척하라
1. 질문이 운명을 바꾼다
2. 가치 있는 질문을 하라
3. 먼저 자신에게 질문하라

2장 질문이 필요한 이유와 질문의 유형
1. 영업에서 질문이 왜 필요할까?
2. 효과를 높이는 질문의 유형

3장 고객의 문제를 파악하라
1. 가망고객 찾기-내 고객은 어디에 있을까?
2. 친숙질문-고객의 마음을 어떻게 열까?
3. 탐색질문-고객의 문제는 무엇일까?
4. 심화질문-고객의 문제는 얼마나 심각한가?

4장 질문으로 고객의 문제를 해결하라
1. 해결질문-구매심리를 어떻게 자극할까?
2. 효과설명-누구를 위한 효과설명인가?
3. 마무리 질문-망설이는 고객을 어떻게 할까?
4. 거절처리 질문-핑계 대는 고객을 어떻게 할까?

5장 고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라
1. 고객관리-재구매율을 높이려면 어떻게 하지?
2. 소개 받아내기-성과를 높이는 비밀은 무엇인가?

책 속으로

◇ 성공하는 사람들은 아무리 어렵고 힘든 상황에서도 절대 포기하지 않고 긍정적인 질문을 한다는 공통점이 있다. 이들은 ‘어떻게 하면 이 위기를 이겨낼 수 있을까?라는 질문을 하고 마침내 그 답을 찾아낸다. 직장생활을 하든, 사업을 하든 위기는 늘 있게 마련이다. 그때마다 자기 자신에게 하는 질문은 매우 중요하다. 만약 ‘왜 하필 나한테만 어려운 일이 닥치는 거야?’라고 질문한다면 어떤 답을 얻을 수 있을까. ‘나는 복이 없어’, ‘내 팔자가 그렇지 뭐’, ‘힘들어 못 살겠다’와 같은 부정적인 답만을 얻게 된다. 이런 답을 가지고 사는 인생은 결코 성공할 수 없다. ‘어떻게 하면 사기를 칠까?’ 하고 질문하는 사람은 사기꾼이 되고, ‘어떻게 저 은행을 털까?’라고 질문한다면 은행 강도가 될 뿐이다.
- ＜질문으로 운명을 개척하라_질문이 운명을 바꾼다＞ 중에서

◇ 아울러 긍부가 스스로 구실을 만들기 전에 ‘이번엔 어떻게 판매를 하면 성사시킬 수 있을까?에 집중하도록 해야 한다. 그러면 당신 내면의 긍부는 비전, 흥분, 자신감, 기대감으로 가득 찰 것이다. 그러면 변화가 시작된다. 긍부가 고객을 만날 때마다 도움을 주고 부지런히 용기를 주게 될 것이다. 그리고 내면에서 이렇게 말을 걸어올 것이다.
- ＜질문으로 운명을 개척하라_먼저 자신에게 질문하라＞ 중에서

◇ 고객의 입장에서 보면 영업인을 만나는 것은 심리적으로 부담이 클 수밖에 없다. 이럴 경우, “오늘 오후 3시경에 찾아뵈어도 되겠습니까?”라고 질문하면 바쁘다거나 그 시간에 다른 약속이 있어서 안 된다고 말할 확률이 높다. 이떄 “지금 고객님 댁 근처에 볼일이 있어서 가는데 오후 2시쯤에 일이 끝나거든요. 2시쯤 찾아뵐까요, 아니면 3시쯤 찾아뵐까요. 언제가 편하시겠습니까?”라고 질문하면 대부분의 고객들은 쉽게 “아니오”라고 하지 못하고 둘 중 하나를 선택하는 경우가 많다. 다음의 예를 보자.
- 결제는 카드로 하시겠습니까? 현금으로 하시겠습니까? 편리한 것으로 하시면 됩니다.
- 지금 당장 제품을 가져올까요? 아니면 내일 오전 중으로 가져올까요?
- 고객님, ○○○ 제품이 필요하십니까? △△△제품이 필요하십니까?
위의 질문들은 마무리 과정에서 고객의 결심을 유도하기 위한 선택유도 질문이다. 고객이 두 가지 중 한 가지를 선택하면 제품을 구매했다고 보면 된다.
- ＜질문이 필요한 이유와 질문의 유형_효과를 높이는 질문의 유형＞ 중에서

◇ 많은 영업인들이 심화질문을 어디까지 해야 하는지 결정하지 못하고 종종 망설이곤 한다. 너무 민감하거나 개인적인 문제를 질문하는 것에 대해 부담을 느끼기 때문이다. 그러나 당신이 그냥 물건만 팔아치우는 장사꾼이 아니라 고객의 문제를 해결하는 상담가라고 생각한다면 심화질문은 당연하다. 지금의 문제뿐만 아니라 앞으로 그 문제가 어떠한 영향을 미칠지 알아야 고객의 문제에 해결책을 제시해줄 수 있기 때문이다. 심화질문은 고객에게 부담을 주려고 하는 게 아니라 문제를 해결하여 고객에게 이익을 주기 위함이다.
- ＜고객의 문제를 파악하라_심화질문: 고객의 문제는 얼마나 심각한가?＞ 중에서

마무리 질문을 하고 나서 가장 중요한 것은 고객의 답변을 기다리는 것이다. 입을 다물고 아무 말도 하지 마라. 쉬운 것 같지만 실제로 해보면 쉽지 않다. 고객이 10초 이상 말하지 않으면 경험이 없는 영업인들은 답답해서 다시 말하기 시작한다. 고객이 거절할지도 모른다는 심리적 압박감을 못 이겨 고객의 대답은 들을 생각을 하지 않고 장황하게 자기 얘기를 늘어놓는다. 그런데 침묵을 견디지 못하고 하는 말들은 대부분 불필요한 말들이다. 그러니 이때야말로 ‘침묵은 금이다’.
- ＜질문으로 고객의 문제를 해결하라_마무라 질문: 망설이는 고객을 어떻게 할까?＞ 중에서

혹시 당신의 매출 가운데 고객이 재구매한 매출 비율이 얼마나 되는지 따져본 적이 있는가. 영업달인일수록 재구매 비율과 소개판매 비율이 높다. 아직도 신규 고객의 매출 비율이 60% 이상이라면 고객관리를 제대로 못하고 있음을 반성해야 한다. 개척은 영업인이 쉬지 않고 해야 하는 당연한 일이지만 신규 개척고객에게 매출 의존도가 너무 높으면 월초마다 막막하고 힘들어진다. ‘가망고객을 찾아나설 필요가 없는 사람’은 그냥 얻어지는 게 아니고, 철저한 고객관리 후에 가능한 것이다.
- ＜고객관리와 소개판매로 영업에서 성공하라_고객관리: 재구매율을 높이려면 어떻게 하지?＞ 중에서

출판사 서평

영업에 비전과 열정을 가져라

영업현장에서 뛰고 있는 많은 영업인들 중에서 영업에 대한 자신만의 철학과 비전을 가지고 도전하고 있는 이들이 몇 명이나 있을까? 저자는 그동안 “비전이 없다”, “돈이 안 된다”, “영업은 내 적성이 아니다”와 같은 이유를 대며 쉽게 영업을 시작해서 쉽게 그만두는 영업인들을 수없이 보아왔다. 갈수록 경쟁이 치열해지는 현장에서 살아남기 위해서는 지금까지처럼 연고시장에만 매달리는 방식에서 벗어나 후배 영업인들에게 판매기법을 가르쳐서 영업현장에 내보내야 한다는 필요성을 느꼈다.
그리고 마침내 영업 관련 책을 읽으며 저자는 깨달음을 얻었다. 성공한 영업인들은 한결같이 “질문”을 던진다는 사실이 그것이다. 이 책은 회사가 힘들었을 때도 텅 빈 사무실을 지키며 평소와 다름없이, 아니 평소보다 더 힘차게 구호를 외치며 성과를 내기 위해 노력하면서 자신이 직접 체험한 경험과 주변 영업인들의 성공 노하우까지 고스란히 담아낸 저자의 결과물이다.
성공은 하루아침에 이루어지는 것이 아니다. 많은 영업인들이 고객에게 거절을 당할 때면 풀이 꺾여 ‘포기’라는 단어를 금세 떠올리지만, 문을 두드릴 때마다 길이 열린다면 누구나 영업달인이 될 수 있을 것이다. 힘들기 때문에 영업이 가치 있는 일이고, 도전하고 노력한 만큼의 성과가 따라오기 때문에 더욱 신이 나서 할 수 있는 일이 또 영업이기도 하다.

영업은 대인관계의 종합이다. ‘질문’으로 승부하라!

저자는 영업은 대인관계의 종합이라고 말한다. 성공적인 대인관계에 필요한 수많은 덕목들, 예를 들어 신뢰, 설득력, 공감능력, 친절, 포용, 인내, 유머감각 등을 두루 갖춘 사람들이 좋은 성과를 낸다. 질문은 바로 이러한 덕목들을 갖춰나가는 데 필요한 길을 알려준다. 질문으로 효과적인 설득이 가능하고, 강한 인상을 심어줄 수 있고, 고객에게 동기를 부여하고, 고객을 진심으로 이해하고 공감할 수 있기 때문이다. 또한 질문으로 자신의 내면의 소리를 들을 수 있으며, 열정과 비전을 품을 수 있고, 자기반성도 할 수 있다. 이러한 질문의 힘을 독자들이 이해하고 실천한다면 지금보다 높은 성과를 낼 수 있을 것이다.
이 책은 이처럼 영업이라는 활동을 “질문”에 초점을 맞추어 풀어나가고 있다. 1장에서는 질문의 필요성과 질문할 때의 기본원칙, 고객에게 하는 질문에 앞서 자기 자신에게 어떤 질문을 해야 하는지를 일러주고 있다. 2장에서는 영업에서 질문이 왜 필요한지, 질문은 어떤 기능을 하는지, 영업에서 사용할 수 있는 질문의 유형에는 어떤 것이 있는지에 대해 설명하였다. 3장, 4장, 5장에서는 영업 과정별로 어떤 질문을 해야 하는지 예를 들어가며 설명했다. 고객과 친해지는 질문, 고객의 문제와 필요를 알아채는 질문 고객의 욕구를 자극할 수 있는 질문, 판매 마무리에 사용할 수 있는 질문, 거절처리 질문, 고객관리 질문, 소개받기 질문 등을 다루었다. 이는 영업현장에서 바로 응용할 수 있어 그 쓰임새가 많을 것이다.

스스로에게 질문을 던지고 성공을 향한 답을 찾아라

이 책은 영업에 관심을 가지고 있는 사람, 영업현장에서 일하고 있지만, 자신이 왜 이 일을 하는지 확신이 없고 미래가 불확실하다고 느끼는 영업인, 어느 정도의 성과는 내고 있지만 영업달인을 향해 한 발짝 더 나아가고 싶은 모든 영업인을 위한 책이다. 영업의 성패는 질문에 달려 있다. 이 책에서 소개하는 다양한 상황에 따른 질문을 체득해서 실천한다면 고객의 “YES"를 받아낼 수 있을 것이다.
이 책은 실제로 일어날 법한 다양한 상황을 가정하여 그에 걸맞은 질문법을 예로 들어 소개하고 있다. 큰 기대를 하고 책을 들췄던 이들 중에서는 ‘에이, 이게 뭐야? 누가 이걸 모르나?’라고 하는 사람이 있을지도 모르겠다. 그러나 저자는 영업에 대한 어려운 이론을 설명하고 있는 게 아니다. 누구나 실천할 수 있는 지침을 쉽게 풀어 설명하고 있다.
이 책에서 제시하는 질문법을 그대로 따라해보고, 현장에서 직접 실천하면서 더 나아가 자신에게 맞는 적절한 질문을 만들어서 정리하고 그대로 실천해보라. 그리고 항상 스스로에게 질문하라. 잘하고 있는지, 지금 상황에서 어떻게 하는 게 성공으로 가는 길인지……. 어떤 질문을 하는지에 따라 성공한 영업인이 될 수도, 성과를 내지 못하고 힘들어하는 영업인이 될 수도 있다. 어떤 결과를 낼지는 각자가 자신에게 어떤 질문을 던지고 실천하는지에 달렸다. 이 책을 읽고 작은 것부터 질문을 던지고 실천하는 습관을 길러 성공한 영업달인으로 거듭날 것을 기대한다.

▶ 사람이라는 존재는 홀로 걸을 때는 아무리 평탄한 길일지라도 힘들고 외로움을 느끼지만, 같은 곳을 보며 걷는 사람들이 곁에 있으면 가시밭길에서도 행복을 느낀다고 한다. 이 책은 바로 이러한 행복의 길로 당신을 이끌어줄 것이다. ‘고객의 마음을 여는’ 그 어려운 여정에 강력한 무기를 던져줄 것이다. 부디 그 무기를 잘 벼려서 인생의 승리자가 되는 데 사용하길 권한다.
김동식_(주)유니베라 CEO

▶ 이 책은 질문에 대한 내용을 바탕으로 한 책이다. 어떻게 하면 열린 질문과 판매로 연결되는 질문을 던져 고객의 마음을 얻을 수 있을지에 대한 지침서이다. 저자들의 경험을 바탕으로 쓰인 이 책이 고민하는 많은 영업인에게 길을 밝혀주는 등불일 될 것을 확신한다.
우제창_국회의원, 경제학 박사

▶ 성공한 영업달인은 질문의 달인이었다. 이 책은 영업에서 성공하고픈 많은 사람들에게 질문을 통해 영업의 달인이 되는 비법을 알려준다. 물론 반복과 실천은 필수이다.
이성동_고객경영연구소 소장, ≪영업달인은 절대 세일즈하지 않는다≫의 저자

▶ 성공에 있어 자기만의 방법을 찾는 것은 중요하다. 그리고 그것을 체득화하는 것이야말로 더욱 중요하다. 이 책의 저자들은 영업에서 성공하는 데 있어 질문에서 그 답을 찾았다.
서필환_성공사관학교 교장, ≪당신 멋져, 원더풀!≫의 저자

▶ 세상사는 질문과 대답의 연속이다 이는 영업에서도 마찬가지다. 이 책은 바로 그러한 질문을 통해 뛰어난 성과를 창출하도록 해준다. 이는 비단 영업인들만의 해법만은 아닐 것이다.
주재철_뉴욕라이프 중앙지점 지점

작가정보

저자(글) 오정환

오정환

성균관대학교 정치외교학과를 졸업한 후 보험회사와 신문사를 거쳐 현재 유니베라 수지 대리점 대표로 있다. ‘어떻게 하면 영업에서 성공할 수 있을까?’를 늘 고민하는 사람으로 같은 고민을 하고 있는 영업인들의 고민을 해결해보고자 이 책을 집필했다. 오정환 세일즈 리더십 아카데미(SLA) 설립을 준비 중이다.

한연경

부산에 있는 국립 부경대학교 영상공학과를 졸업했다. 남편의 직장을 따라 용인까지 와서 유니베라 수지 대리점과 인연을 맺은 지 3년이 됐다. 수줍음 많고 내성적인 성격 탓에 영업을 시작한 이후 힘든 일을 많이 겪었으나, 그 과정이 오늘의 자기를 만들었다며 뿌듯해 하는 사람이다. 책의 현장감을 살리는 데 큰 몫을 했다.

저자(글) 한연경