알파고객을 잡아라

이성동 지음

호이테북스 2013년 09월 30일 출간 종이책 : 2008년 04월 25일 출간

작품소개

책소개

무차별적으로 진화하는 고객환경 속에서 고객 로열티를 확보하는 법!

『알파고객을 잡아라』는 고객들이 끊임없이 진화하는 현실에서 최고의 고객인 '알파고객' 창출을 위한 해답을 제공한다. 고객만족, 고객중심 경영, 고객 로열티 등 마케팅 담당자가 알아야 할 기본적인 내용부터 알파고객의 의미, 알파고객 창출을 위한 전략, 알파고객 창출 인프라 5단계까지, 고객을 확보하고 유지하기 위한 지침을 자세히 설명한다.

저자는 이제 단기적인 고객만족을 넘어 일관성 있는 고객가치의 창출을 통해 진정한 블루슈머를 찾아야 한다고 말한다. 장기적인 관점에서 이들을 위한 인프라를 구축할 것을 제안한다. 그런 다음 이에 대한 해법으로 새로운 고객의 창출보다는 기존 고객의 유지와 함께 로열티를 강화하여 '충성고객을 넘어 알파고객'들로 고객들의 진화를 이끌 것을 조언한다.

그리고 기업이 고객중심 경영에 대한 정확한 통찰과 고객가치 창출을 통해 어떤 선택과 의사결정을 해야 하는지를 설명한다. 최고의 고객인 블루슈머를 구체적으로 정의하고 붙잡을 수 있는 방법을 알려준다. 특히 마케팅 현장에서 일어나는 생생하고 다양한 사례와 저자의 오랜 컨설팅 경험이 묻어나는 예리하고 정확한 분석력이 돋보인다.

★ 책 속 용어 뜻풀이! - '알파고객'이란?
경쟁사의 조건에 쉽게 휘둘리지 않고, 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적인 지지를 보내는 고객층. 지갑 점유율 높고, 주변 사람들에게 적극적으로 상품과 서비스 추천. 로열티 프로그램이나 상황적 요인에 영향 덜 받음. 지금까지 알려진 최고의 블루슈머가 충성고객이었으나, 저자는 충성고객이 아닌 알파고객이 진정한 블루슈머라고 주장.

목차

추천사
서문 알파고객의 크기가 성공의 크기다

1장 고객만족을 넘어서라
1. 강을 건넜으면 배를 버려라
2. 고객만족은 그저 수단일 뿐이다
3. 고객만족을 뛰어넘어야 하는 4가지 이유

2장 고객중심경영도 진화해야 한다
1. 고객 진화론
2. 고객의 진화 단계
3. 고개 중심 경영이 진화해야 하는 이유

3장 고객 로열티, 블루오션 개척의 마스터키!
1. 고객 로열티가 왜 블루오션인가?
2. 고객 로열티란 무엇인가?
3. 고객 로열티의 경제적 효과
4. 품질, 고객만족과 로열티의 상관관계
5. 고객 로열티의 원천
6. 고객이 로열티를 갖는 8가지 이유

4장 진정한 블루슈머를 찾아라
1. 레드슈머(Redsumer) vs 블루슈머(Bluesumer)
2. 충성고객이 블루슈머가 아닌 3가지 이유
3. 알파고객이 진정한 블루슈머다
4. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다

5장 알파고객 창출을 위한 5가지 전략
1. 품질·성능·디자인·안전성 등 본원적 속성에서 최고가 되라
2. 고객 가치를 지속적으로 충족시켜라
3. 알파 브랜드를 만들어라
4. 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라
5. 고객 감성을 자극하라

6장 알파고객 창출 인프라 5단계
1. 먼저 충성고객을 만들어라
2. 알파고객지수(ACI: Alfa Customer Index)를 측정하라
3. 개선안을 도출하라
4. 재무적 성과를 측정하라
5. CEO부터 사원까지 전사적으로 실핼하라

맺음말 월드컵 우승과 같은 목표로 알파고객을 잡아라

책 속으로

◇ 기업이든 개인이든 고수익?고성장을 지속하기 위한 방법을 두 가지로 요약할 수 있다. 하나는 끊임없이 새로운 고객을 만드는 것이고, 다른 하나는 고객을 이탈시키지 않고 평생 동안 유지?성장시키는 것이다. 이처럼 고수익?고성장을 하기 위해 가장 중요한 원천 중 하나가 고객 로열티이다. 품질이나 브랜드 파워, 기술력, 가격 경쟁력, 고객만족 등도 결국은 고객 로열티를 높이기 위한 수단과 방법에 지나지 않는다.
- ‘고객 로열티, 블루오션 개척의 마스터키!_고객 로열티란 무엇인가?’ 중에서

◇ 할리 데이비슨은 핵심 마케팅 컨셉을 ‘제품을 판다’가 아닌 ‘타는 즐거움을 판다’로 정했다. 값싼 오토바이가 아닌 고가의 ‘예술작품’이라는 브랜드 이미지를 만들기 위해 오토바이의 디자인과 부품을 고급화하고 예술성을 가미했다. 이동수단으로써의 기능적 편익보다는 ‘자유를 탄다. 나를 찾기 위해 달린다. 몸도 모터사이클의 일부다!’라는 타는 즐거움, 즉 감성적 편익을 강조했다. 이처럼 이제는 고객의 서로 다른 가치뿐 아니라 진화하는 고객가치마저 지속적으로 충족시킬 수 있어야 한다. 세계적 명품 브랜드를 소유한 회사들은 일관되게 “우리는 명품을 파는 게 아니라 가치를 판다”라고 말한다. 그런 기업이나 개인만이 알파고객을 창출할 수 있기 때문이다. - ‘알파고객 창출을 위한 5가지 전략_고객가치를 지속적으로 충족시켜라’ 중에서

◇ 짐 콜린스는 자신의 저서에서 21세기 기업의 조건으로 ‘좋은 기업을 넘어 위대한 기업’이 되어야 한다고 강조했다. 브랜드 역시 마찬가지다. 파워 브랜드를 키우는 것도 중요하겠지만 위대한 브랜드, 즉 알파 브랜드를 키워야 한다. 이제 숭배 받고 존경받는 브랜드, 즉 알파 브랜드를 만드는 것을 기업의 새로운 비전으로 설정해야 한다. 알파 브랜드를 만드는 것이야말로 이 세상에서 가장 경쟁력 있는 기업으로 가는 블루오션이기 때문이다.
품질이나 기능?디자인 등 본원적 속성에서 최고가 되는 것이나 고객이 인식하는 가치를 지속적으로 충족시키는 것 모두, 궁극적으로는 알파 브랜드를 만들기 위한 방법이라 할 수 있다. 그러나 위의 두 가지는 상품의 본질적 속성에 조금 더 가깝다고 할 수 있다. 따라서 경쟁사와는 차별화된 브랜드 경험을 제공해 당신의 브랜드를 알파 브랜드로 승화시켜 나가는 것이 중요하다. 고객 접점에서 비즈니스를 할 경우에는 퍼스널 브랜드를 알파 브랜드로 만드는 것도 중요하다. 특히 상품과 브랜드 차별화가 어려운 비즈니스에서는 더욱 중요하다. 최고 전문가로써의 명성, 열정, 신뢰 등을 얻는 것이 퍼스널 알파 브랜드를 만드는 방법이기 때문이다.
- ‘알파고객 창출을 위한 5가지 전략_알파 브랜드를 만들어라’ 중에서

◇ 영국의 할인점인 테스코는 아주 심플한 방법으로 고객 로열티와 알파고객지수를 측정한다. “기회가 되면 테스코가 아닌 다른 곳에서 쇼핑을 하시겠습니까?”라는 하나의 측정 항목을 가지고 “예”와 “아니오”로 응답하는 방식이다. “기회가 되면~”이라는 의미는 경쟁사에서 더 낮은 가격이나 할인 쿠폰, 더 유리한 포인트 적립 등의 조건을 말한다. 이용하기 편리한 할인점이 가까운 곳에 출점했을 경우 등도 이런 조건에 해당된다고 할 수 있다. 자신에게 유리한 조건을 제시해도 테스코를 계속 이용하겠다는 고객이야말로 진정한 알파고객이기 때문이다.
- ‘알파고객 창출을 위한 5가지 인프라_알파고객지수를 측정하라’ 중에서

출판사 서평

고객의 로열티를 확보하라

이 세상 모든 사람이나 기업들은 성공을 꿈꾼다. 그렇다면 이들이 성공하기 위해 가장 중요한 것은 무엇일까? 기술력이나 품질, 생산성, 원가 우위 경쟁력 또는 파워 브랜드일까? 아니면 최고의 인재를 확보하는 것일까? 고객경영연구소 소장으로 영업·마케팅 분야의 최고 전문가로 꼽히는 저자는 이 책 『알파고객을 잡아라』에서 최고의 필요충분조건은 바로 고객이라고 말한다. 그러나 여기서 고객이란 단지 그 수의 많고 적음이 아니라, 판매하는 상품과 서비스에 로열티를 갖는 고객을 의미한다.
고객은 끊임없이 진화한다. 정보와 지식으로 무장한 이 시대의 고객은 그 어느 때보다 빠른 속도로 전화하고 있다. 저자는 여기서 고객의 진화과정을 잠재고객->가망고객->고객->만족고객/불만족고객->나비고객/충성고객->알파고객으로 분류하고 있다. 충성고객도 어떠한 조건에 충성할 수 있다는 가정아래 어떠한 조건에도 흔들리지 않고, 지속적으로 가치를 창출하는 고객을 저자는 알파고객이라는 개념으로 새로이 정의하고 있는 것이다.
그리고 고객을 갑(甲)으로, 그들에게 상품과 서비스를 판매하는 개인이나 기업을 을(乙)로 대치시킨다. 지금까지 을(乙)들은 십수 년이 넘게 고객만족에 집중해왔다. 그러나 저자는 이 책에서 고객만족을 넘어서 고객중심 경영과 고객가치 경영으로 진화해야 한다고 역설한다. 그 중심에 는 고객 로열티와 알파고객의 창출이 자리하고 있다.

알파고객의 크기가 성공의 크기다

이제 을(乙)들은 고객을 열정적인 지지의 상태로 만들겠다는 최종 목표를 세우고 당신 곁을 영원히 떠나지 않는 고객, 더 나아가 주변 사람을 당신에게 데려다주는 고객, 즉 ‘알파고객’을 만들어야 한다. 그들을 잡기 위해서는 패러다임을 바꾸고 고객중심 경영을 더욱 진화·발전시켜 최고의 블루슈머(Bluesumer: Blue Ocean Consumer)를 창출해야 한다. 지금까지 알려진 최고의 블루슈머는 충성고객이었다. 그러나 이들을 진정한 블루슈머라고 할 수는 없다. 모든 충성고객이 반드시 높은 수익을 가져다주지는 않으며, 어떤 조건에 충성하거나 불만족하면서도 충성하는 고객들이 있기 때문이다.
진정한 블루슈머는 바로 알파고객이다. 이들은 경쟁사의 그 어떤 조건에도 휘둘리지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적인 지지를 보낸다. 또한 지갑 점유율이 매우 높고, 주변 사람들에게 적극적으로 상품과 서비스를 추천하며, 로열티 프로그램이나 상황적 요인에 절대로 영향을 받지 않고, 자신의 평생 동안은 물론 대를 이어 충성한다.
이제 치열한 비즈니스의 격전장에서 개인과 기업은 알파고객의 크기에 따라 그 성공의 크기가 결정될 것이다. 이것이 바로 고객로열티 확보와 알파고객의 창출에 더욱 매진하고 힘써야 하는 이유다.

알파고객 창출의 해법을 알려준다

이 책 『알파고객을 잡아라』는 이처럼 고객만족, 고객중심 경영, 고객 로열티 등 마케팅 담당자가 알아야 할 기본적인 내용부터 알파고객의 의미, 알파고객 창출을 위한 전략, 알파고객 창출 인프라 5단계까지 상세하게 소개한다. 이 책에는 마케팅 현장에서 일어나는 생생하고 다양한 사례와 저자의 오랜 컨설팅 경험이 묻어나는 예리하고 정확한 분석력까지 담겨 있다. 공급이 수요를 초과하는 치열한 경쟁 속에서 성과와 성공을 일구고자 하는 기업이나 개인에게 있어 고객을 확보하고, 유지하는 데 지침서가 될 것이다.

5>>> 추천사
▶ 지속적으로 성장하며 수익을 내고 싶은 사람이나 기업에게 추천해주고 싶은 책이다. 고객 로열티 확보를 통해 최고의 고객인 알파고객을 창출하라는 이슈가 참으로 신선하다. 현재 관심의 대상이 되고 있는 지속가능 경영의 방향을 제시해주고 있다.
이병욱_전경련 산업조사 본부장,『창조적 디자인 경영』저자

▶ 어느 한 분야에서 두각을 나타내거나 성공한 데에는 특별한 노하우가 있다. 아울러 최고로 평가받기 위해서는 무엇보다 꾸준한 노력과 열정이 필요하다. 이 책에 등장하는 최고의 성과를 달성한 국내외 기업과 개인의 다양한 사례를 통해 고객을 잡는 성공의 비결을 배울 수 있을 것이다. 이석형_함평군수

▶ 이 책은 고객 중심 경영에 대한 정확한 통찰과 고객가치 창출을 통해 기업은 어떠한 선택과 의사결정을 해야 하는지에 대한 해법을 제시한다. 고객을 움직이는 기업은 강한 기업이다. 그러나 고객을 알고 고객지식을 바탕으로 고객 스스로가 기업을 만들어나가게 하는 기업은 위대한 기업이다. 부디 많은 경영자와 실무진이 이 책을 활용하여 위대한 기업의 길을 찾을 수 있기를 바란다. 김정남_성균관대 경영대학원 교수, 한국마케팅연구원장

▶ 지갑을 꽁꽁 감추고 사는 소비자의 마음도 ‘마법의 열쇠’로 열 수 있다. 바로 블루슈머 전략이다. 마케팅 전략가 이성동 고객경영연구소 소장의 『알파고객을 잡아라』를 읽다보면 당신의 손에 어느새 마법의 열쇠가 들려 있을 것이다. 이상덕_『매일경제』기자

▶ 이 책은 새로운 고객중심 비즈니스 전략을 매우 심층적이고 심도 있게 보여준다. 또한 국내외 기업과 개인의 수많은 사례를 통해 끊임없이 진화하는 고객을 만족시켜 알파고객으로 변호시키는 노하우를 알려준다. 많은 기업들이 이 책에서 성공적인 고개중심 비즈니스의 구체적인 실마리를 찾아내길 바란다. 최규옥_오스템임플란트(주) 대표이

작가정보

저자(글) 이성동

이성동

빙그레에서 마케팅, 영업부문을 담당했으며, 한국능률협회컨설팅에서 마케팅 팀장, 경영전략 팀장, 경영지원 본부장을 거쳐 인터넷 경영본부장을 역임했다. 현재 고객경영연구소 소장이면서 한국생산성본부와 카이스트 이엠텍 컨설팅 전문위원으로 활동 중이며, 코리아인터넷닷컴의 칼럼리스트로 글을 기고하고 있다. 신시장, 신수요 창출을 위한 신규고객 유지전략 및 영업력 강화, 세일즈 코칭 등에 관심을 가지고 있으며, 향후 그 분야에 대한 다양한 저술을 준비하고 있다. 또한 VIP마케팅, 고객만족, 고객 로열티 마케팅, 지방자치단체 등 비영리 법인 마케팅의 최고 전문가로도 활동하고 있다. 지은 책으로는 『영업달인은 절대 세일즈하지 않는다』, 『한국에서 달콤한 부자 되기』, 『한국형 귀족 마케팅』 등이 있다.