일 잘하는 사람의 커뮤니케이션

윌리엄 장 지음

쌤앤파커스 2020년 01월 07일 출간 종이책 : 2008년 07월 21일 출간

작품소개

책소개

일상적인 대화부터 프레젠테이션까지, 상황별로 정리한 업무 커뮤니케이션!

이 책에는 직장인에게 유용한 커뮤니케이션 기술이 수록되어 있다. 회사에서 일 잘한다고 평가받는 사람들은 모두 커뮤니케이션에 능하다. 직종과 업무 영역이 달라도 커뮤니케이션은 계획, 실행, 성과 전 과정에 관여한다. 심지어 동료나 상사와 가볍게 나누는 대화마저도 인적 네트워크를 구축하는 중요한 출발점이나 조직 분위기를 좌우하는 요소가 된다.

저자는 오랜 시간 현장에서 교육과 훈련을 진행하면서 체득한 이론과 실전 기술을 총망라하며, 업무의 일부인 커뮤니케이션 기술을 소개한다. 커뮤니케이션 법칙을 숙지하고도 이를 어떻게 실전에 적용할지 몰라 고민하는 사람들을 위해 비즈니스의 상황과 목적에 맞는 기술을 체계적으로 분류, 상세하게 정리했다.

대화, 보고, 회의, 협상, 영업, 프레젠테이션 등 6개 영역으로 나누어, 각각에 필요한 커뮤니케이션 기술을 다양한 사례와 함께 설명한다. 실제 상황에서 커뮤니케이션 기술들의 응용방법을 알려준다. 마지막 부록 부분에는 의견이 첨예하게 대립할 때 사용하면 좋은 말, 참신한 소개말 등 상황별로 사용할 수 있는 예문이 실려 있다.

목차

1. 대화_ 내 편을 만드는 커뮤니케이션 기술

● 사소한 대화가 승진을 좌우한다
“안녕하세요”는 일의 시작을 알리는 멘트 | 밝은 인사로 평판을 관리하라
상사와의 대화는 성향 파악부터 | 동료, 후배와의 대화는 애정을 기본으로

● 업무 미팅에서 효과적인 대화법
당신은 상사가 원하는 답을 아는가? | 단호하되 공격적이지 않게 : 나를 주장하는 대화

● 긍정적인 언어, 부정적인 언어
긍정적인 사람은 인기가 좋다 | 험담은 반드시 비수로 돌아온다 | 칭찬 부메랑 효과를 노려라

● 전화나 이메일에도 표정이 있다
전화로 나누는 대화는 회사를 대변한다 | 잘 쓴 이메일은 당신의 품격을 높인다
따뜻한 메신저로 동료들을 사로잡아라


2. 보고_ 좋은 평가를 이끌어내는 커뮤니케이션 기술

● 상사에게 다가가는 순간, 보고는 시작된다
몸가짐에 당신이 고스란히 드러난다 | 미소는 확신과 자신감으로 해석된다
힘 있는 서두가 높은 점수를 받는다

● 상사를 대접하라
상사를 고객으로 모셔라 | 묻기 전에 보고하라 | 상향리더십 기법을 활용하라

● 한 번에 이해할 수 있는 보고가 최고다
보고서가 일의 효율성을 좌우한다 | 3분 안에 간단명료하게 보고하라
보고는 단문으로 승부하라

● 상사의 피드백에 적극적으로 반응하라
잘못을 인정하고 해결책을 제시하라 | 반박하기 전에 일단 긍정하라 : YB 화법
예상되는 질문에 대비하면 보고가 탄탄해진다


3. 회의_ 의견을 관철하는 커뮤니케이션 기술

● 회의는 준비가 반이다
회의 환경이 회의의 질을 좌우한다 | 세 수를 내다보면 승리한다 | 핵심은 힘이 세다

● 변화 화술로 분위기를 장악하라
쉼표로 궁금증을 유발하라 | 강조 기법으로 집중을 끌어내라 | 질문으로 설득하라

● 듣는 만큼 보인다
들으면서 메모하라, 메모하면서 정리하라 | 밉더라도 인정할 의견은 인정하라
경청의 효과를 높이는 기술들

● 주도권은 표정에서 결정된다
참석자의 ‘몸 말’을 읽어라 | 감정이 격해질 땐 한 박자 쉬어라
시선은 1 대 1에서 4 대 6으로 옮겨라


4. 협상_ 원하는 것을 얻어내는 커뮤니케이션 기술

● 프로페셔널하게 보여라
장소와 시간 선정부터 주도하라 | 전문용어로 제압하라 | 상대의 제안에 바로 답하지 마라

● 윈-윈은 전략이다
일단 양보로 시작하라 | 상대의 체면을 세워줘야 이긴다 | 상대의 이익을 부각하라
Yes와 No를 정확히 표현하라

● 침묵은 최고의 방어다
내가 경청하면 상대도 경청한다 | 수세에 몰리면 자리를 피하라

● 때론 권위로 제압하라
빈틈을 찾아 공격하라 | 선인과 악인을 정하라 | ‘만약’으로 자극하라


5. 영업_ 마음을 사고 서비스를 파는 커뮤니케이션 기술

● 고객의 가슴에 환상을 안겨라
당신은 걸어 다니는 상품이다 | 유머로 경계를 풀어라 | 고객이 꿈꾸는 스토리를 들려줘라

● ‘판매’가 아닌 ‘상담’을 하라
고객의 기호를 파고들어라 | ‘몸’을 읽으면 ‘마음’이 보인다

● 고마워하게 혹은 미안하게 만들어라
칭찬을 싫어할 사람은 없다 | 이름을 부르면 없던 정도 생긴다
자존심을 건드리면 반응이 온다

● 알아듣게 설명하라
사람들은 새로운 것에 열광한다 | 가볍고 경쾌한 음성이 듣기도 좋다
질문할 여지를 남기지 마라 | 설명하지 말고 실제 사례를 들어라


6. 프레젠테이션_ 청중을 휘어잡는 커뮤니케이션 기술

● 실전처럼 리허설하라
불안감을 정복하라 | 성공 프레젠테이션을 위한 준비 : 3P 분석법 | 현장 답사로 실수를 줄여라

● 쇼! 쇼를 하라!
관심을 끌어내는 첫 단계 : 소개는 SSCI 전략으로 | 프레젠테이션 달인의 비밀 : EOB 법칙
금기시 되는 주제는 피하라 | 결론은 극적으로 연출하라

“회사생활의 90%는 커뮤니케이션이다!”
업무에서 바로 써먹을 수 있는 커뮤니케이션 기술의 모든 것!

회사에서 ‘일 잘한다’는 평가를 받는 사람치고 커뮤니케이션에 능하지 않은 사람이 없다. 사실 회사생활의 90%는 커뮤니케이션이다. 보고, 회의, 협상, 영업, 프레젠테이션…. 직종과 업무 영역이 달라도 비즈니스 현장에서 커뮤니케이션은 일을 계획하고, 실행하고, 성과를 내는 모든 것을 담당한다. 심지어 직장에서 가볍게 나누는 대화마저도 ‘인적 네트워크를 구축하는 중요한 출발점’이자 ‘조직 분위기를 좌우하는 요소’라는 점에서 업무의 일부라고 볼 수 있다.

이 책은 업무에서 필요한 커뮤니케이션을 상황별로 정리하고 풍부한 사례를 곁들여, 일을 잘하고 싶은 사람들의 업무 커뮤니케이션 매뉴얼이라고 할 수 있다. 또한 의견이 첨예하게 대립할 때 사용하면 좋은 말, 참신한 소개말 등, 상황별로 사용할 수 있는 예문을 부록으로 실어 커뮤니케이션 법칙을 숙지하고도 막상 실전에서 어떻게 활용하면 좋을지 몰라 고민하는 사람들의 고민 해결에 일조하고 있다. 일을 잘하고 싶은가? 인정받고 싶은가? 그렇다면 커뮤니케이션으로 승부하라!


“일 잘하는 사람, 인정받는 사람은 말하는 법부터 다르다!”
보고부터 프레젠테이션까지, 상황별 커뮤니케이션 전략!

죽어라 일하고도 공은 다른 사람에게 빼앗기는 사람, 잘 지내다가도 말실수로 상사에게 미운털만 박히는 사람, 청산유수 말은 잘하는데 실속이 없는 사람, 일대일 대화에는 강한데 사람들 앞에서는 떠는 바람에 번번이 프레젠테이션을 망치는 사람…. 혹시 실패의 원인도 모른 채 허우적대고 있지는 않는가? 문제는 커뮤니케이션! 커뮤니케이션을 잘하면 회사에서 인정받는 것도, 판매왕이 되는 것도, 프로젝트를 따내는 것도 수월해진다. 커뮤니케이션에서 성공한 당신은 ‘일 잘하는 사람’이다! 일 잘하는 사람의 커뮤니케이션을 훔쳐라!

대화 : 내 편을 만드는 커뮤니케이션 기술_ 직장 내 대화에서 ‘마음을 터놓고 솔직하게 대화하면 되지’라는 안일한 생각은 절대 금물. 생각 없이 뱉은 말 한마디가 당신의 평판을 좌우한다. 직장 동료 혹은 상사와 나누는 대화에 따라 든든한 우군을 얻을 수도 있고, 직장 내에서의 존립이 위태로워질 수도 있다.
▶ 사소한 대화 한마디, 간단한 인사가 당신의 승진을 좌우한다. 밝고 긍정적으로 행동하라.
▶ 칭찬은 성과로 돌아오지만, 험담은 반드시 비수로 돌아온다. 대화의 중심에 칭찬을 두라.
▶ 상대 때문에 기분이 상하더라도 반드시 한 박자 쉬고 입을 열어라.

보고 : 좋은 평가를 이끌어내는 커뮤니케이션 기술_ 보고는 현재 상황을 정확히 전달하여, 상사의 의사결정이 효율적으로 이루어지도록 돕는 일이다. 하지만 상사는 단순히 보고의 내용만을 평가하지 않는다. 아무리 보고의 내용이 훌륭하고 흠잡을 데 없다고 해도 자세와 절차를 무시하면 좋은 평가를 기대할 수 없다.
▶ 상사는 부하직원이 보고서를 들고 오는 순간 평가를 시작한다. 몸가짐부터 단속하라.
▶ “잘못했습니다!” 깨끗하게 실수를 인정하는 것은 더 잘해보겠다는 의지이다. 변명은 금물.
▶ 상사의 어떤 피드백에도 감사하고, 열광하고, 움직이고, 감탄하라. 점수를 따는 방법이다.

회의 : 의견을 관철하는 커뮤니케이션 기술_ 회사에서 회의는 목표를 설정하고 업무의 지도를 그리는 자리. 수많은 의견이 오가는 ‘말의 전장’에서는 여유 있게 핵심을 말하는 사람이 승자이다. 회의를 당신의 뜻대로 이끌어야, 업무를 당신이 바라는 방향으로 자신 있게 이끌 수 있다는 사실을 명심하라.
▶ 당신의 의견에 대한 반응을 미리 예상하고, 각각에 대한 대응을 준비하라. 승률이 올라간다.
▶ 뛰어난 커뮤니케이터들은 말의 쉼표 하나까지도 계산한다. 쉼표로 궁금증을 유발하라.
▶ 상대의 의견은 메모하면서 들어라. 상대의 의견을 정리하는 데도, 반박할 논지를 세우는 데도 효과적이다.

협상 : 원하는 것을 얻어내는 커뮤니케이션 기술_ 협상은 비즈니스를 내게 유리한 쪽으로 끌어가기 위해 거쳐야 할 단계다. 내게 유리한 일이 상대에게는 불리한 일이 될 수 있기에, 밀고 당기며 상대를 설득하는 고도의 테크닉이 요구된다. 얕잡아 보이지 않게 강하게 나가라. 때로는 슬쩍 양보해서 상대를 만족시켜라. 결국에는 상대보다 크게 이겨라.
▶ 상대의 제안에 바로 답하면, 이미 진 게임이다. 답변을 유보하고 생각하는 시간을 가져라.
▶ 일단 양보로 시작하라. 양보를 받으면 양보를 하게 되는 것이 사람의 심리이다.
▶ 협상 테이블에는 카인과 아벨이 필요하다. 사람은 상대편이라도 자기에게 좀 더 우호적인 사람에게 마음을 열기 마련이다.

영업 : 마음을 사고 서비스를 파는 커뮤니케이션 기술_ 비즈니스에서 마케팅의 중요성이 부각되면서, 세일즈 능력은 이제 일반 비즈니스맨에게도 요구되는 자질이다. 마케팅 감각을 익혀라. 영업의 목표는 제품이든 서비스든 무언가를 파는 것이다. 고객의 지갑보다 마음을 먼저 열어라. 꼭 필요한 것뿐만 아니라 원하는 것을 보여주라.
▶ 고객을 감동시키는 것으로는 부족하다. 때론 미안한 마음이 들게 하라.
▶ 상대의 이미지를 기억하고 이름을 부르면 없던 정도 생긴다. 고객의 이름을 외워라.
▶ ‘판매’가 아닌 ‘상담’을 하라. 전문지식과 친절한 조언으로 고객의 신뢰를 얻어라.

프레젠테이션 : 청중을 휘어잡는 커뮤니케이션 기술_ 프레젠테이션처럼 많은 사람들을 대상으로 하는 커뮤니케이션에서는 ‘내용’만큼 중요한 것이 ‘형식’이다. 성향도, 관심사도 제각각인 사람들을 사로잡으려면 비주얼로 커뮤니케이션하라. 또한 상대의 몸짓, 표정, 자세 등을 읽으면 그의 진심을 알 수 있다.
▶ 프레젠테이션을 재미있고, 열정적인 쇼로 만들어라. 청중을 사로잡는 방법이다.
▶ 파워포인트는 청중의 집중도와 이해도를 높이고, 프레젠터의 부담을 덜어주는 도구다.
▶ 프레젠터의 몸짓은 또다른 언어다. 말뿐 아니라 제스처와 움직임에도 신경 써라.

작가정보

저자(글) 윌리엄 장

이론과 실전 기술을 겸비한 커뮤니케이션 전문가인 저자는 서강대학교 경제대학원과 미국 페어레이 디킨슨 대학교(Fairleigh Dickinson University) 경영대학원(MBA)을 졸업하였다. POSCO(주)를 비롯하여, P&E컨설팅(주), 글로벌리더십센터 등, 다양한 산업 및 경영 현장을 통해 엔지니어, 경영 컨설턴트, 글로벌 비즈니스, 서치&교육 컨설턴트 등으로서 풍부한 현장 경험을 지니고 있다. 이러한 경험을 바탕으로 삼성, 현대, SK, 서울대, KAIST, 국정원 등 1,000여 개 이상의 조직과 개인들을 대상으로 자기계발, 인간경영훈련에 대한 교육과 훈련을 진행해온 ‘국내 대표 변화행동 전문가’이자 ‘커뮤니케이션, 프레젠테이션 전문가’이기도 하다. 현재는 체계적인 교육프로그램으로 명성이 높은 자기계발, 인간경영훈련 기관인 ‘윌리엄석세스트레이닝(www.william.co.kr)’의 대표 컨설턴트로 활발하게 활동하고 있으며, 커뮤니케이션, 프레젠테이션 관련 세미나도 성황리에 진행하고 있다. 저서로는 《자신을 리모델링 하라!》, 《프리젠테이션 모든 것》, 《100일만에 프레젠테이션 전문가 되기》, 《3% 안에 들기》, 《착한 사람이 부자로 사는 법》 등이 있다.

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