애플스토어를 경험하라

카민 갤로 지음 | 조은경 옮김

두드림 2014년 06월 11일 출간 종이책 : 2013년 06월 27일 출간

작품소개

책소개

애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀!

『애플스토어를 경험하라』는 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해보지 못한 이들에게 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려준다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 수록되어 있다.

목차

애플스토어를 경험하라 요약 PDF 내려받기

[들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게']
‘애플 교’ 체험하기
공황 상태를 불러온 물웅덩이
학교에서는 배울 수 없는 것
이 책의 구성
애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

[제1장 원대한 꿈을 꿔라]
애플스토어가 시작된 최초의 순간
애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
포시즌즈를 벤치마킹하다
페덱스를 만든 세 단어 비전
애플의 비전: 삶을 풍요롭게
잡스에게 디테일보다 중요했던 것

[제2장 미소 짓는 사람을 고용하라]
애플스토어의 영혼
똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
디즈니의 경영 철학
당신은 친절합니까?

[제3장 용감한 직원을 양성하라]
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
용감한 남성복 체인
두려움은 기업 문화를 파괴한다
미친 사람
조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

[제4장 신뢰를 쌓아라]
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

[제5장 피드백 환경을 조성하라]
용감한 피드백
결정적인 질문
고객에게 적절한 피드백을 받으려면
두 가지 점수 이야기

[제6장 멀티태스커를 양성하라]
애플에서 교훈을 얻은 교사
세 명은 군중이 아니다
멀티태스킹 3단계 학습

[제7장 직원에게 권한을 부여하라]
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
내부 고객을 먼저 대접하라
리츠칼튼의 비밀
리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
동기부여의 힘
목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
의심이 줄면 용기가 생긴다
감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

[제8장 애플의 서비스 5단계]
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

[제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라]
시간에 대한 인식 바꾸기
애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
변명 대신 먼저 행동하라

[제10장 장점을 판매하라]
실전! 애플스토어 경험
고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

[제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라]
애플의 일대일 멤버십 프로그램
식료품 업계의 애플
애플스토어에서 춤을
애플스토어 직원들이 말하는 경험
레고의 고객 경험
전화상담원까지 재미있는 애플

[제12장 감탄의 순간을 창조하라]
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
아이패드로 만드는 감탄의 순간
애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

[제13장 예행연습을 하라]
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
트위터에 적합한 헤드라인
메시지 지도
브랜드 메시지 지도 만들기

[제14장 일관된 경험을 제공하라]
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
행복한 사람이 파는 행복한 비누
신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

[제15장 잡동사니를 치워라]
복잡함을 단순화하다
얼룩 하나도 허락하지 않는다
고객을 단번에 쫓아내는 방법
쇼를 보여줄 준비

[제16장 세부 디자인까지 신경 써라]
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
스타벅스의 낭만 되찾기
상품을 경험으로 바꾸기

[제17장 다중 감각 경험을 설계하라]
평생 친구를 만들어라
매장을 변화시켜라
애플 방식으로 자동차를 팔다
더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

[마치는 글 애플의 영혼]
마음을 울리는 것
평균의 시대는 끝났다
그저 멋지게 만들어라!

책 속으로

애플스토어를 경험하라 요약 PDF 내려받기

안타깝게도 많은 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있는데, 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 충격적인 사실이 아닐 수 없다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미다. 그러니 고객서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다.
-Part Ⅰ 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법 (p.25~26)

애플 소매 부문 사장이었던 론 존슨은 애플이 첫 번째 매장을 열었을 때 애플스토어의 성공을 예상한 분석가는 한 명도 없었다고 말했다. 당시 애플의 시장점유율은 3퍼센트였는데, 게이트웨이는 주당 평균 방문자 수가 200명에 불과해 문을 닫았기에(오늘날 애플스토어의 주당 평균 방문자 수는 22,000명이다) 애플은 박리다매를 추구하는 델과 경쟁을 벌여야 했다.
존슨은 회사의 비전이 고객에게 제공하는 경험을 결정하게 된다고 믿었다. ‘박스 단위로 팔아라’와 같은 비전은 가격으로 경쟁하는 비즈니스 모델로 귀결될 수밖에 없다는 것이다. 지역에서 가장 싸게 파는 대형 소매업체에게는 성공을 약속하는 비전이 되겠지만, 모든 회사가 가격으로만 경쟁할 수는 없다. 차별화는 고객이 받는 경험에 의해 이루어진다.
-제1장 원대한 꿈을 꿔라 (p.39~40)

론 존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라 올 것이다. 열정 없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라. ‘우와!’라고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다.
-제2장 미소 짓는 사람을 고용하라 (p.60)

한 고객이 바쁜 매장에 들어와 보니 끝도 없이 기다려야 할 것 같이 아득하게 느껴진다. 어느 매장에서나 일어날 수 있는 일이다. 하지만 애플스토어는 다르다. 고객이 들어서자마자 환영받는다고 느끼기 때문이다. 마음속 시계는 초기화되고 마음도 느긋해진다. 이것은 매우 중요한 심리학적 개념이다. 사람은 간단히 알아봐주는 것만으로도 소속감을 느낀다. 직원이 자신을 봤으니 ‘줄을 선 것’이나 다름없다고 생각하는 것이다. 그런데 인사를 받지 못한 채 3분이나 기다리게 되면 상황은 아주 급속도로 나빠진다. 고객은 짜증이 난다. 하루 동안 억눌렸던 짜증이 올라오면 모두 불행해질 수 있다. 하지만 그저 간단히 인사하고 인지하는 것만으로도 고객은 한동안 참을성 있게 기다려줄 것이다.
-제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라 (p.193~194)

고객서비스를 하다보면 실수는 하게 마련이다. 불평을 하는 고객이 어디에 있든 기다리게 해야 할 때가 있다. 이런 예민한 상황에서는 고객의 마음속 시계를 재설정하는 것이 더욱 중요하다. 판매원은 영리하고 친절하며 신속해야 하고 불만스러워 하는 고객에게 유연하게 대처하는 기술도 갖춰야 한다. 변명하기보다는 적극적으로 대응하도록 직원을 훈련했다면 상황은 훨씬 더 잘 풀릴 것이다.
-제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라 (p.203)

아이폰4S가 듀얼 코어 A5칩을 장착하고 있다는 것을 중요하게 여기는 사람은 거의 없다. 기술적으로 설명하면 A5칩은 ‘NEON SIMD 가속기가 달린 듀얼 코어 ARM 코텍스-A9 MPCore CPU와 듀얼 코어 파워 VR SGX54

출판사 서평

애플스토어를 경험하라 요약 PDF 내려받기

애플은 서비스마저 도도하다?
아니, 진짜 ‘애플스토어’는 다르다

아쉽게도 한국에는 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 애플 마크를 빌린 리셀러숍만 있을 뿐이다. 이런 상황이다 보니 리셀러숍을 애플스토어로 혼동하는 경우도 적지 않게 발생한다. 하지만 한 번이라도 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 그런 혼동은 없을 것이다. 리셀러숍에는 애플의 제품이 있을지언정 애플의 영혼, 즉 ‘애플의 사람들’은 없기 때문이다. 애플 직원들은 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 사람들이다. 지금도 SNS 도처에서 애플의 고객 경험에 매료되어 열렬한 팬이 된 사람들을 흔히 발견할 수 있다.

우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 이런 갈증을 속 시원하게 해결해주는 책이다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 단순히 ‘애플스토어 체험기’인 것은 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담겨 있는 점이 이 책의 진짜 매력이다.

최초의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)가 제록스에서 출발했다는 사실을 아는가? 그런데도 제록스는 왜 복사기 회사로만 머물러 있을까? 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다는 애플스토어의 직원 채용 요건은 무엇일까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까? 그 모든 해답이 이 책에 고스란히 담겨 있다.

이제 ‘스티브 잡스의 혁신’은 지겹다고?
그렇다면 ‘스티브 잡스의 경험’에 집중하자!

스티브 잡스의 자서전, 명언집, 애플 기업 스토리 등 스티브 잡스의 성공 철학과 그가 만든 혁신적인 제품에 대한 이야기를 우리는 너무 많이 들었다. 하지만 우리는 스티브 잡스가 이룬 혁신에 집중하느라 다른 것을 놓치고 있는지도 모른다. 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 그 바탕에는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자하는 노력이 있었다. 애플은 항상 적극적으로 고객의 의견을 묻는다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어라는 무대가 있었기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 애플스토어가 없었다면 애플은 지금처럼 사랑받지 못했을 거라고 지적한다.

이 책에는 또한, 스티브 잡스에게 영감을 주었거나 스티브 잡스로부터 영향을 받은 기업들, 고객서비스로 1, 2위를 다투는 기업들이 제공하는 흥미로운 고객 경험까지 소개되어 있다. 이러한 사례와 함께 창의적인 혁신가이자 능수능란한 세일즈맨이었던 스티브 잡스의 ‘고객 경험’을 만난다면 ‘고객에게 사랑받는 서비스’에 대한 전혀 새로운 시각을 얻을 수 있을 것이다.

소문난 맛집도, 커피집도 아닌데 왜 애플스토어는 항상 북적일까?
- 하버드대 입학보다 애플 입사가 힘든 이유

보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 사실, 애플스토어는 1년 365일 붐빈다. 애플스토어 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 자신을 특별하게 대우하지 않는 상점에 자주 방문할만큼 한가한 고객은 세상 어디에도 없다. 애플스토어에 항상 고객들이 넘치는 것은 결국 직원들이 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다. 이는 많은 연봉을 준다고 해서 가능한 일이 아니다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까?

《애플스토어를 경험하라》는 30분을 기다리고도 5분밖에 기다리지 않은 것처럼 느끼는 애플스토어 고객들의 모습과 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다. 이 책이 소개하고 있는 애플스토어 직원들의 모습은 ‘고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가’라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다.

이 책은 애플이 ‘내부 고객’ 개념으로 직원들을 대한다는 점을 지적한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음은 당연히 사로잡을 수 없다는 것이다. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는데 많은 정성을 쏟을 수 있는 것이다. 이 책에 담긴, 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는 애플 직원들만의 노하우는 분야를 막론하고 고객서비스를 개선하고자 하는 소매업체들에게 귀중한 밑거름이 되어줄 것이다.

애플스토어가 유리의 성이 된 이유는?
- 디테일에 집중하고 디자인에 목숨거는 애플의 진짜 속셈

애플스토어는 맥북의 화면 각도를 늘 90도로 조정한다. 애플스토어 매장에서는 유리로 둘러싸인 벽과 특별한 제작과정을 거친 테이블의 모습을 볼 수 있다. 반면, 벽의 얼룩이나 테이블 위의 어수선한 케이블은 볼 수 없다. 왜? 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 맥북을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이다. 이 또한 일종의 고객 경험이다. 또, 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 유튜브에서 ‘애플 제품 개봉기’를 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있는 이유도 마찬가지다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것이다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환된다. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 ‘고객 경험’을 중심으로 설계된 것이다.

애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’, ‘고객 충성도’와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았다.

저자는 애플의 서비스 5단계, 멀티태스킹 교육 등 애플스토어의 ‘마법’을 당신의 사업이나 업무에도 적용시킬 수 있도록 친절한 가이드라인을 제시하고 있다. 《애플스토어를 경험하라》를 통해 애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀, 서비스업계에서 우열을 가리기 힘든 다른 기업들의 실수와 성공담을 살펴보다 보면 당신 역시 성공의 마법을 경험할 수 있을 것이다.

◆ 추천평

《스티브 잡스 무한혁신의 비밀》을 쓴 카민 갤로가 멋진 소매점 애플스토어의 성공 스토리를 분석했다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 고민하는 경영자에게 꼭 필요한 책이다.
- 예병일 플루토미디어 대표, <예병일의 경제노트> 발행인

애플스토어는 ‘하이터치 시대의 대표적인 성공사례’다. 제품이 무엇이든 결국 고객은 사람이고, 훌륭한 고객서비스가 없다면 제품을 팔 수 없다는 매우 기본적인 원칙에 충실한 것이다. 첨단기술의 세계에 하이터치가 존재하고, 하이터치를 최대한 활용하여 성공사례를 만들어 냈다는 것에 무한한 자부심을 느낀다는 론 존슨. 애플의 성공은 한두 사람의 천재에 의해서 이루어진 것이 아니었다.
- 정지훈 《거의 모든 IT의 역사》 저자, 명지병원 IT융합연구소장, 카이스트 문화기술대학원 겸직교수

오랫동안 애플의 제품을 사용해온 이유를 깨닫게 해준 책이다. 애플스토어의 백스테이지에 숨어들어 애플의 비밀을 엿보는 경험이야말로 정말 짜릿한 감탄의 순간이었다. 감탄의 순간을 제공해야 하는 건

작가정보

저자(글) 카민 갤로

번역 조은경