트위터 비즈니스

소셜 네트워크 시대의 마케팅 전략

신호철 지음

아라크네 2013년 04월 05일 출간 종이책 : 2010년 12월 20일 출간

작품소개

책소개

성공적인 트위터 비즈니스의 모든 것!

1억 7,500만 명의 사용자를 매료시킬 소셜 네트워크 서비스, 트위터. 지금도 하루에 약 37만 명씩 사용자 수가 늘어나고 있는 트위터가 개인의 생활방식에서부터 기업의 생존 전략까지 변화시키고 있다. 기업이 가만히 앉아서 고객을 맞이하던 시대에서 트위터를 활용해 고객 속으로 뛰어들어 그들과 함께 호흡하고 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공해야 하는 세상이 된 것이다.오랫동안 인터넷 마케팅 현장에서 이론과 실전 경험을 쌓았던 저자가『트위터 비즈니스』를 통해 기업들에게 트위터의 비즈니스적 활용에 대한 올바른 해법을 제시한다.

저자는 트위터 비즈니스를 시작하기 전에 트위터에 대해서 자세하게 알아야 한다고 강조한다. 본문은 먼저, 트위터를 활용하기 위한 기초 용어에서부터 트위터의 역사, 트위터의 성장 배경, 트위터가 비즈니스 수단으로서 갖게 되는 장점 등을 살펴본다. 뒤이어 트위터 비즈니스 활용의 성공 사례와 실패 사례를 통해 트위터 마케팅의 올바른 방향을 모색하고 있다. 부록으로, 트위터 규칙들, 트위터 비즈니스 활용 팁, 국내 기업 트위터 100선 등을 담았다.

목차

CONTENTS

시작하며

Ⅰ. 새로운 커뮤니케이션 채널 ‘트위터’
1. 왜 트위터인가
1) 트위터, 스마트폰으로 날개를 달다
2) 트위터로 무엇을 할 수 있나
● 트위터 활용을 위한 기초 용어들

2. 트위터의 현황
1) 아이폰의 보급과 트위터의 폭발적인 성장
2) 트위터의 역사
3) 트위터의 수익 모델
4) 1억 7,500만 명의 트위터 사용자와 300억 개의 트윗
5) 일본 열도를 달구고 있는 트위터 열풍
6) 스마트폰 보급과 함께 빠르게 성장하는 국내 트위터
7) 국내 트위터 사용자의 성향
8) 전 세계 소셜 네트워크 서비스 1위, 페이스북
9) 트위터의 성장 - 아직은 질보다 양
10) 우선 트위터 비즈니스 전략을 마련해야 한다

3. 트위터의 특성
1) 140자로 사용자들의 현재를 공유한다
2) 트위터가 주목받는 이유

4. 트위터 비즈니스에 주목하라
1) 트위터 마케팅은 비용이 적게 든다
2) 트위터에는 ‘스팸(Spam)’과 ‘노이즈(Noise)’가 적다
3) 트위터는 사용자들이 직접 만드는 네트워크다
4) 타임라인은 정보의 보물창고이다
5) 트위터를 통해 고객과 기업이 신뢰 관계를 형성한다
6) 트위터에서 고객은 기업의 ‘홍보 대사’다

5. 트위터 마케팅, 어떻게 시작할 것인가
1) 계정명을 확보한다
2) 경쟁 업체를 점검해 본다
3) 개인적으로 사용해 본다
4) 트위터 운영 스타일을 선택한다
5) 트위터의 실시간성을 반드시 고려한다
6) 커뮤니케이션을 한다
7) 트위터에서 검색해 본다
8) 키맨을 발굴한다
9) 고객을 응대해 본다
10) 전 직원이 사용해 본다
11) 팔로워를 늘려 본다
12) 시스템과 툴(Tool)에 투자한다

Ⅱ. 트위터의 비즈니스 활용 목적과 단계
1. 트위터 비즈니스 활용 목적
1) 기업은 어떻게 트위터를 활용해야 하는가
2) 기업 트위터 운영 목표
3) 트위터의 비즈니스 활용 목적

2. 트위터 비즈니스 활용 단계
1) 듣고 반응한다(Listen & Respond)
2) 트위터의 비즈니스 활용 단계

3. 트위터 계정을 누가 운영할 것인가
1) 트위터 비즈니스 전담팀을 어떻게 구성할 것인가
2) 기업 트위터 계정 운영 시 주의할 점

4. 트위터를 비즈니스에 활용 시 유의할 점
1) 다른 미디어들과의 연동이 필요하다
2) ‘홍보 수단’으로서만 사용해서는 안 된다
3) 고객과 친구가 되어야 한다
4) 변화하지 않으면 생존도 어렵다

Ⅲ. 트위터 비즈니스 활용의 성공과 실패
1. 트위터 비즈니스 활용의 성공 사례
1) 소프트뱅크 손정의 사장
2) 델아웃렛
3) 빌리지 뱅가드
4) 후지야카메라
5) 부타구미
7) 마이니치신문
8) 더스킨
9) EC스튜디오
10) 사우스웨스트 항공

2. 트위터 비즈니스 활용의 실패 사례
1) UCC 커피
2) 도미노피자

3. 트위터 비즈니스 사례를 통해 배울 점
1) 전략 수립과 경청의 시간이 선행되어야 한다
2) 기업 트위터 성패를 좌우하는 담당자의 자질
3) 스타일을 확실히 정해야 한다
4) 최근 미국의 트위터 마케팅 관련 조사 결과
5) 트위터를 이용한 기업 내의 협업 가능

4. 트위터 비즈니스의 과제

Ⅳ. 트위터 마케팅의 올바른 방향
1. 트위터 마케팅을 성공으로 이끄는 요점들
1) 트위터 마케팅은 장기전이다
2) 양보다 질이다
3) 직접 경험해 보라
4) 정직하고 명확하게 이야기하라
5) 인기에 영합하지 마라
6) 자화자찬하지 마라

● 성공적인 트위터 마케팅을 위한 제언

2. 전자상거래의 새로운 패러다임 ‘소셜 커머스’
1) 소셜 커머스란 무엇인가
2) 소셜 커머스 ‘그루폰’의 성공 요인
3)국내 소셜 커머스의 현황과 전망

Ⅴ. 부록
1. 트위터 비즈니스 활용 팁
1) 사이트 소개
2) 애플리케이션 소개

2. 참고로 알아야 할 트위터 규칙들
1) 트위터에서 스팸 행위로 간주되는 경우
2) 팔로우 수의 제한

3. 트위터 기초 가이드
1) 트위터는 무엇인가
2) 트위터의 비즈니스적 효과
3) 왜 트위터를 사용해야 하는가
4) 계정 만들기
5) 트위터에서 검색해 보기
6) 트윗 발신하기
7) 리플라이(@)
8) 리트윗(RT, Retweet)
9) 다이렉트 메시지(Direct message, 쪽지)
10) 단축 URL
11) 해시태그(#)
12) 팔로워 늘리기
13) 트위터 에티켓
14) 트위터에서 위험을 최소화하는 방법

4. 트위터 비즈니스 가이드(Twitter 101) 요약
1) 트위터에서 관계 형성하기
2) 트위터의 실시간성 이용하기
3) 트위터의 가치 측정하기

5. 국내 기업 트위터 100선

마치며
찾아보기
참고문헌

책 속으로

2010년 10월 초까지 270억여 개의 트윗이 전 세계 트위터 사용자들의 타임라인에 올라왔고, 2010년 11월에는 누적된 트윗의 수가 300억 개를 넘어설 것으로 전망된다. 실제로 2009년 11월에 누적 트윗의 수가 50억 개를 돌파했고 2010년 3월 5일에는 100억 개, 2010년 8월 1일에는 200억 개를 연이어 돌파했다. 2010년 10월 현재 트위터는 전 세계적으로 1억 7,500만 명의 사용자를 보유하고 있으며, 지금도 하루에 약 37만 명씩 사용자 수가 늘어나고 있다. 한 달 평균 1,000만여 명이 새로운 사용자로 트위터에 가입하고 있어 이러한 추세라면 올해 말에는 2억 명을 돌파할 것으로 예상해 볼 수 있다.
- p. 31

트위터는 고객과 기업 간, 소비자와 공급자 간에 이루어지는 협업의 도구로서 활용할 수 있다. 일본 기업인 소프트뱅크의 손정의 사장은 ‘소프트뱅크 30년 비전’을 만들면서 트위터에서 자신의 팔로워들에게 30년 후의 일본과 관련된 여러 부분들에 대해 질문했다. 그는 팔로워들의 대답을 듣고 또 그들과 함께 이야기하면서 소프트뱅크 30년 비전에 대한 주요 내용을 구상하였다. 또한 고객들과의 커뮤니케이션을 통해 예약 방법, 장애인 할인, 요금제 등과 관련된 고객들의 다양한 의견을 청취하고 이를 소프트뱅크의 ‘아이폰 4’와 ‘아이패드’ 발매 과정에 바로 반영했다.
- pp. 86~87

부타구미의 사장인 나카무라 히토시(中村仁)는 직접 트위터를 통해 고객들과 일상적인 대화를 나누며 그들과의 커뮤니케이션을 유지하고 있다. 그는 자신이 직접 운영하는 트위터 계정을 통해 점포를 찾는 고객들을 별도로 관리하는데, 그는 그들이 단골 그 이상인 부타구미의 열성팬이 될 수 있도록 철저하게 관리한다. 그 결과 고객들의 재방문율은 70%를 웃돌고 있으며, 약 40%의 고객들이 트위터를 통해 예약한다고 한다.
- p. 112

트위터에서 기업이나 개인이 흥미 위주의 이벤트에 몰두하고 고객들에게 말초적인 재미만 제공할 경우 경쟁 업체와 차별화된 마케팅을 펼치기 매우 어렵다. 오히려 그동안 쌓아 왔던 자신들의 긍정적인 이미지까지 손상시킬 수 있다. 특히 국내의 기업 트위터의 경우 트위터 계정을 개설하고 나서 하나같이 이벤트나 프로모션에만 몰두한다. 하지만 이러한 이벤트나 프로모션들이 차별화된 것이 아니라 다른 기업들과 대동소이한 경우가 대부분이어서 그것의 효과가 그리 크지 않다. 결국 이익도 없이 오히려 적지 않은 예산만 낭비하고 만다.
- pp.142~143

출판사 서평

소셜 네트워크 서비스의 최강자 트위터, 당신의 비즈니스 전략을 바꾼다

스마트폰의 성능이 향상되고 대중적으로 널리 보급되면서 우리의 일상생활이 변화하기 시작했다. 스마트폰을 통해 언제 어디서든 인터넷에 접속할 수 있으며 실시간으로 다양한 정보를 수집하고 제공할 수 있게 되었다. IT 기술이 발달함으로써 다양한 사람들이 소셜 네트워크 서비스를 통해 시간과 공간의 제약을 받지 않고 서로 만날 수 있게 되었다. 이 공간에서 많은 정보가 제시되고 공유되며 많은 사람들의 결집된 힘을 이끌어 내고 있다.
소셜 네트워크 서비스의 발달은 기존의 비즈니스 방식을 변화시키고 있으며 그 중심에 소셜 네트워크 서비스의 최강자인 ‘트위터’가 자리하고 있다. IT 기술을 활용한 스마트폰이 사회적으로 대중화됨으로써 트위터는 사람들의 일상생활 속에서 큰 비중을 차지하게 되었다. 트위터를 통해 사람들은 자신이 필요한 정보 자료를 제공하거나 제공받을 수 있으며, 사회적인 이슈들에 대해 의견을 교환하면서 양질의 커뮤니케이션 활동도 할 수 있다.
이 책의 저자는 급성장하는 국내 인터넷 비즈니스 현장에서 마케팅 관련 업무를 전문적으로 맡아서 진행해왔다. 오랜 현장 경험을 바탕으로 저자는 트위터를 비즈니스에 활용하기 위해 요구되는 실질적인 방법을 마련하기 위해 다각도로 연구하였고 그것의 결과물을 이 책에 담았다. 저자는 미국과 일본에서 실제로 실행되고 있는 트위터 비즈니스의 실례들을 연구하면서 우리나라에 적합한 트위터 비즈니스의 모델을 찾고자 한다.
이 책은 트위터 사용법을 설명하는 기본 설명서가 아니다. 트위터를 비즈니스에 활용하고자 할 때 요구되는 실질적인 준비 사항과 실천 방법들 주의할 사항 등을 담고 있다. 트위터 비즈니스 전략을 수립하고 이를 실행하기 위한 여러 가지 방법론과 가이드라인 등은 트위터 비즈니스를 시도하려고 하는 기업과 개인 사업자들에게 그리고 트위터와 기타 다른 소셜 네트워크 서비스를 이용하는 모든 사람들에게 꼭 필요한 지식이 될 것이다.

준비하는 자가 트위터 비즈니스에 성공한다

저자는 트위터 비즈니스를 시작하기 전에 트위터에 대해서 자세하게 알아야 한다고 강조한다. 단순히 기술적인 트위터 사용법을 익히는 것에 그치는 것이 아니다. 트위터를 활용하기 위한 기초 용어에서부터 트위터의 역사, 트위터가 성장 배경, 트위터가 비즈니스 수단으로서 갖게 되는 장점 등을 미리 파악하고 있어야 한다.
트위터 마케팅을 시작할 때 무엇을 먼저 해야 하는지 고민하게 된다. 홈페이지를 만들 때 고려해야 할 것이 URL인 것처럼 트위터 마케팅을 하기 위해서는 트위터에 계정을 만들어야 한다. 이때 적합한 트위터 계정명을 확보하는 것이 중요한데, 마케팅에 사용하는 계정명은 해당 기업이나 또는 개인을 바로 나타내기 때문이다. 따라서 마케팅의 목적과 활용 방법에 맞는 계정명을 반드시 확보해야 한다.
트위터 계정을 만들었다면 자사와 경쟁관계에 있는 업체들을 점검해 봐야 한다. 경쟁 업체들 중 트위터 마케팅을 실시하고 있는 곳이 있는지, 있다면 그들은 어떤 방식으로 트위터 마케팅을 하고 있는지 반드시 점검해 봐야 한다. 경쟁 업체의 트위터 마케팅을 점검했다면 자사의 마케팅에 적합한 트위터 운영 스타일을 정해야 한다. 주의할 것은 한 번 정한 트위터 운영 스타일을 유지해야 한다는 것이다. 그래야만 고객들이 혼란함을 느끼지 않기 때문이다. 관련 담당자들이 공통의 운영 규칙을 마련하고 그것에 기준하여 기업 트위터를 운영해야 한다.
트위터 마케팅 시 트위터의 실시간성을 고려하면서 고객들과의 커뮤니케이션을 지속해 나아가야 한다. 트위터 마케팅에서 고객들과의 커뮤니케이션은 매우 중요한 요소로 고객들의 목소리에 의해서 트위터 마케팅의 성패가 좌우되기 때문이다. 트위터는 다른 매체들과 달리 트위터 내에서 전달되는 개개인의 목소리가 상당히 중요하며 트위터 마케팅을 시작한 기업이나 개인은 이것을 놓쳐서는 안 된다.
트위터 마케팅을 성공적으로 이끌기 위해서는 시스템적인 지원이 필요하다. 기업은 고객들의 소리에 좀 더 귀 기울이기 위한 검색 시스템, 쌍방향 커뮤니케이션을 보조할 수 있는 시스템, 정보 발신을 용이하게 하기 위한 시스템 등 고객들과의 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위한 시스템과 툴 개발에 투자해야 한다.
성공적인 트위터 비즈니스를 목표로 한다면 그에 걸맞은 준비가 필요하다. 저자가 밝히고 있듯이 아무런 사전 준비 없이 트위터 비즈니스에 뛰어든다면 이는 실패를 자초하는 셈이다. 오늘날 많은 사람들이 아무런 준비도 없이 트위터 비즈니스가 무엇인지도 모른 채 뛰어들고 있다. 무작정 시작하는 트위터 비즈니스는 실패를 초래할 뿐이라는 것을 명심해야 한다.

기업과 고객이 하나ぐ되는 트위터 비즈니스가 되어야 한다

준비를 철저히 한다면 트위터는 개인뿐만 아니라 기업 또는 개인 사업자들에게 효과적인 비즈니스 수단으로 활용될 수 있다. 트위터의 영역은 국내뿐만 아니라 미국이나 일본, 유럽 등 해외 전역으로 퍼져 있다.
트위터 비즈니스는 기업과 고객이 신뢰 관계를 형성하면서 같이 성취해 나가는 방식이다. 트위터를 통해 기업은 고객들과 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 유지하면서 고객들의 불만사항이나 요구사항들을 수렴하고 이를 기업의 비즈니스 전략에 반영해야 한다. 기업은 트위터를 일방적인 정보 전달이나 기업 마케팅을 위한 단선적인 채널이 아니라 고객들과의 커뮤니케이션이 이루어지는 쌍방향 채널로 활용해야 한다. 이것은 트위터 비즈니스를 실행하는 데 있어 가장 중요한 부분이다. 그러나 트위터 마케팅을 활용하는 많은 기업들이 이 부분을 간과하고 있다.
트위터 비즈니스에 성공 사례로 꼽히고 있는 미국과 일본의 기업들을 살펴보면 트위터를 통해 고객들과의 실시간으로 커뮤니케이션하고 있다. 담당자들부터 CEO까지 전 직원이 트위터를 통해 고객들과 만나고 있다. 우리에게 잘 알려진 소프트뱅크 손정의 사장의 경우 자신의 트위터 계정을 통해 고객들과 실시간 커뮤니케이션을 하고 있다. 고객들의 의견을 하나하나 꼼꼼히 살펴보면서 기업 운영에 반영하고 있다. 즉 그는 기업과 고객들 간에 형성된 신뢰 관계가 트위터 비즈니스의 성패를 좌우한다는 것을 알고 있었던 것이다.
트위터 비즈니스는 무한한 가능성을 가지고 있다. 그러나 아무런 준비 없이 뛰어든다면 그 가능성을 열기도 전에 실패를 맛보게 될 것이다. 즉 아무런 노력도 하지 않거나 기존의 비즈니스 방식을 고집한다면 트위터 비즈니스를 성공으로 이끌 수 없다. 이 책을 통해 트위터 비즈니스의 본질을 살펴보고 과연 무엇이 트위터 비즈니스를 성공으로 이끌어 가는지 살펴보길 바란다.

■ 추 천 사 ■

이제는 고객의 소리를 실시간으로 들으며 살아 숨 쉬는 기업만이 살아남는다. 기업의 두뇌는 내부에만 있어서는 안 되고 외부의 두뇌까지 이용해야 한다. 이런 변화에 적응해야 하는 때이다. 오랫동안 인터넷 마케팅 현장에서 이론과 실전 경험을 쌓았던 저자가 기업들에게 트위터의 비즈니스적 활용에 대한 올바른 해법을 제시하고 있다. 그의 명쾌한 해석과 전망에 귀 기울이자.
박영환(KBS 9시 뉴스 앵커)

트위터의 등장으로 기업의 마케팅이 크게 변화하고 있다. 그동안 트위터는 어떤 것이고 어떻게 사용하여야 하는지 다룬 책들은 많이 보았지만, 트위터를 기업의 마케팅에 활용하기 위해 구체적으로 방법론을 제시하는 책은 처음이다. 트위터를 마케팅 수단으로 활용하고자 하는 기업이나 개인에게는 꼭 알아야 하고 검토해야 할 부분에 대한 훌륭한 교본이 될 것이다. 트위터로 대한민국을 변화시키고 싶다는 저자의 꿈이 이 책을 시작으로 실현되었으면 한다.
김군선(신세계 백화점 상무)

트위터가 ‘개인의 생활방식’에서부터 ‘기업의 생존 전략’까지 변화시키고 있다. 기업이 가만히 앉아 고객을 맞이하던 시대는 이제 끝났다. 트위터를 활용해 기업은 고객 속으로 뛰어들어 그들과 함께 호흡하고 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공해야 하는 세상이 되었다. 이 책은 이러한 트위터를 기업이 활용하기 위해 알아야 할 트위터의 본질과 가치에 대해 잘 알려 주고 있다. 전략을 수립하고 전술을 실행하기 위한 여러 가지 방법론과 가이드라인 등을 명확히 제시한다.
방흥수(롯데정보통신 e-Biz 사업부장)

스스로 트위터 전문가라 칭하는 사람들이 우후죽순처럼 생겨나고 있지만 실제 비즈니스의 생리를 이해하고 기업과 함께 호흡할 수 있는 사람은 많지 않은 듯하다. 이 책은 기업에서의 풍부한 실무 경험과 국내외의 수많은 트위터 이용 사례에 대한 연구를 바탕으로 트위터를 통한 기업의 소통에 대해 고심해 온 저자의 철학과 노하우를 간결한 문체로 담아내고 있다. 그동안 강연을 통해서만 접할 수 있었던 국내 최고 전문가의 내공이 살아 있는 이 책을 ‘트위터를 어떻게 이용해야 할지 몰라 고민하는 분들께’ 권한다.
이병선(법무법인 율촌 소속 변호사)

생산자가 제공하는 정보를 바탕으로 소비자가 상품을 구매하는 단방향 네트워크의 시대가, 소비자들이 만들어 내는 이야기(Story)가 중요시 되는 소셜 네트워크 시대로 빠르게 이동하고 있다. 이 책은 ‘트위터’를 실제 비즈니스적으로 이용하고자 하는 기업이 나아가야 할 방향을 체계적으로 제시하고 있다. 이 책에서 제시하는 다양한 사례들을 바탕으로 트위터에 참여한다면, 치열하게 변화하는 시장이 던지는 다양한 화두들을 현명하게 풀어 나가는 기업이 될 수 있다.
박세진(한국 오라클 상무, CRM Director

작가정보

저자(글) 신호철

저자 신호철은 고려대학교 일어일문학과를 졸업했다. 급성장하는 국내 인터넷 비즈니스 현장에서 상품 MD, 인터넷 쇼핑몰 기획, 마케팅, 전략 기획, 신규 사업 기획 등의 업무를 맡았다. 해태유통 상품 바이어, 한솔CS클럽 전략기획실장, 일본 베스트덴키코리아 기획실장, 신도림 테크노마트 디지털 유통 본부장으로 재직했다. 현재는 트위터 전략 컨설팅 회사인 주식회사 ‘트윗캠프’를 설립하여 대표 컨설턴트로 재직하고 있다.
트위터 비즈니스 컨설턴트로서 저자는 트위터 마케팅 전략 컨설팅(전략 수립, 실행 조직 구성, 프로세스 설계, 캠페인 기획, 주요 성과 지표 측정 및 분석 등), 트위터 분석 솔루션 개발 분야의 업무 등을 진행하고 있다.
전국 주요 기관들에서 트위터의 비즈니스적 활용에 관한 강연을 꾸준히 해 오고 있다. 또한 국내 대기업, 기관, 정부 부처 등의 트위터 운영 전략 자문을 맡아서 진행하고 있다.