행동이 성과를 만든다

로빈 스튜어트 코츠 지음 | 김원호 옮김

비즈니스맵 2011년 08월 30일 출간 종이책 : 2008년 06월 19일 출간

작품소개

책소개

성공적인 행동과학! 성과개선을 이루어내기 위한 행동지침!

『행동이 성과를 만든다』는 어떻게 하면 더 나은 성과를 낼 수 있는지에 대해 이야기한다. 비즈니스맨들은 매일 수많은 업무를 수행하고 있다. 그 가운데 실질적인 성과 개선으로 이어지는 것은 얼마나 될까? 만약 조직의 관리자라면 다른 사람들의 성과 개선을 위해 어떻게 해야 할까? 저자는 이에 대한 답을 제시한다.

조직행동학을 전공한 저자는 성과를 이끌어내는 것은 행동임을 강조한다. 그리고 행동 변화를 추진하는 방법을 알려준다. 기업 현장에서 직접 겪은 다양한 경험과 연구조사, 다양한 분야의 사람과의 오랜 대화를 통해 얻은 '기업 성과 개선에 관한 중요한 원리'를 '행동 동역학'이라고 명명한다.

그런 다음 최고의 성과를 이끌어내는 행동 동역학의 7가지 원리를 설명한다. 당신의 현재 행동을 분석하고, 필요한 행동 변화가 무엇인지를 파악하고, 주변 상황에 따라 적절한 방식으로 변화를 추구하는 방법을 알려준다. 목표를 효과적이면서도 효율적으로 달성할 수 있는 지름길을 안내한다. [양장본]

목차

추천사
서문_ 성공적인 행동 변화를 가능하게 하는 행동 과학
이 책에 대하여

1부 행동 과학과 리더십

1장 뛰어난 성과는 행동의 결과이다
행동이 성과를 낳는다 / 행동과 성격은 다르다 /
성격을 통해 성과를 예측할 수는 없다 / 무엇이 우리의 행동을 결정하는가? /
적응하면 승진한다? / 냄비 속의 개구리 / 마오쩌둥은 너무 급했다

2장 행동의 변화
행동 변화의 과학 / 운동선수는 왜 비디오 분석을 하는가? /
진정한 의미의 전문가는 담당자뿐이다 / 핵심은 주인의식이다 /
‘지시’가 아니라 ‘요청’을 하라 / 측정 가능한 데이터로 평가하라 /
성과 개선을 위한 변화 로드맵, 행동 과학

3장 연예인이 아닌 리더가 되라
‘그레이트 맨’ 이론 / 리더십이란 무엇인가 / 리더는 타고나는 것이 아니라 만들어진다 /
그라나다 이야기 / 브리티시 릴랜드가 사라진 이유 / 집사 리더십 /
마크 허드의 리더십 / 안정과 성장의 균형을 추구하라

4장 성과 중심의 리더십
빠른 성장의 추구를 위한 행동 / 안정적인 현상 유지를 위한 행동

2부 무엇이 성과 개선을 가로막는가?

5장 성과저해행동이란 무엇인가?
성과저해행동을 하는 이유 / 성과저해행동의 파급 효과 / 성과저해행동의 전염성 /
성과저해행동과 지속적인 성과 개선 / 행동에 집중하라

6장 성과저해행동은 어떤 모습으로 나타나는가?
방어적 적대행동 / 충돌회피행동 / 책임회피행동 / 성과저해행동의 막대한 손실 /
런던의 어느 세무서 이야기 / 성과저해행동과 스트레스

7장 동기부여의 과학
동기부여에 대한 오해 / 자가 발전기 VS 충전식 건전지 / 원하는 일을 할 기회를 주어라 /
메트라이프 사의 실험 / 동기부여와 행동 동역학 / 일곱 난쟁이 신드롬

8장 이기는 팀의 요건
팀의 의미 / 팀의 적정 규모 / 공통의 목표 / 리더의 역할 / 직무와 역할의 유연성 /
주유소와 호텔 체인이 싸운 이유 / 유럽 팀이 미국 팀을 이길 수 있었던 이유 /
리더는 팀의 강력한 보호막이다 / 뛰어난 성과를 낸다는 것의 의미

3부 조직 구조, 가치관 그리고 프로세스

9장 최고 성과를 내는 조직 구조
계층화된 수직구조는 이미 낡았다 / 새로운 것이 필요하다 / 매트릭스 조직 /
매트릭스 조직은 여전히 제한적으로 활용되고 있다 / 매트릭스 조직의 효과 /
컨설팅 회사들이 떠는 이유 / 결국엔 경영자가 변해야 한다 / 매트릭스 조직의 성공 10원칙

10장 가치관을 정립하라
가치관이 정립돼야 성과가 개선된다 / 진심인가 쇼인가? / 가치관과 행동 /
가치관과 성과 / 행동을 관찰하라 / 가치관 수용 정도를 평가하라 /
직원들이 수용할 수 있는 가치관을 정립하라

11장 개인 수준에서의 지속적인 성과 개선 프로세스
개인 수준에서의 지속적인 성과 개선 / CPI 프로세스 / CPI 프로세스 진행 과정의 예시

12장 넓은 범위에서의 지속적인 성과 개선
팀 수준에서의 CPI 프로세스 / 조직의 성과를 개선하라

4부 성과 개선을 위한 행동 과학적 접근법

13장 중요한 것은 무엇을 하느냐가 아니라 어떻게 하느냐이다
아이-스코프 기법 / 혁신적인 기업으로의 재탄생

14장 고객의 기대와 영업 행동
행동과 가치관 / 행동 분석 / 사례 연구 / 또 하나의 사례 : 교차판매의 장벽을 극복하라 /
영업 행동은 고객에 따라 바뀌어야 한다

15장 채용에서 인재관리까지
스냅 언 툴스의 딜러 평가 시스템 / 스냅 언 커브 / 스냅 언 툴스의 성과 개선

16장 행동과 경영 성과의 상관관계
마크 원 시스템 / 관리자의 행동 유형 / 직무로부터의 요구 행동 / 중요 요구 행동 분석 /
관리자의 행동 유형과 성과 / 사례 연구

책 속으로

그전까지 사람들의 행동 변화에 대해 다루는 과학 분야는 존재하지 않았다. 이에 우리는 행동 동역학이라는 새로운 분야를 소개하고자 한다. 우리는 이 새로운 분야의 원리를 도출할 때 오직 측정 가능한 데이터만을 이용하려 했다. 우리가 변화에 대해 접근할 때 성격이 아닌 행동에 초점을 맞추는 것도 바로 이러한 이유에서이다. 인간의 행동에 대해서는 관찰하고 측정하는 것이 가능하지만 인간의 성격은 관찰 자체가 불가능한 대상이기 때문이다. 인간의 성격을 관찰하고 측정한다는 것 역시 행동으로 표출되는 성격을 관찰하고 측정한다는 것을 의미한다. 즉, 누군가의 행동을 보고 그 사람의 성격을 유추해낼 수 있을 뿐이다. 인간의 행동은 명백하게 관찰하고 측정할 수 있는 반면에, 인간의 성격을 관찰하고 측정하는 것이 가능한지의 여부는 여전히 논란의 대상이다. (44P_2장 행동의 변화)

도요타의 조직 문화가 ‘요청’의 문화라면, GM의 조직 문화는 전형적인 ‘지시’의 문화였다. 지시의 문화로 경영되어 오던 GM은 지난 50년 동안 상당 부분의 시장점유율을 잃어버렸고, GM이 발행하는 채권은 정크본드(junk bond) 취급을 받고 있으며, 당기순이익은 해마다 큰 폭으로 감소하고 있다. 상황이 이런데도 GM의 경영진은 자신들의 문제는 파악하지도 못한 채 노동조합 탓만 하고 있다. GM이 이러는 사이 ‘요청’의 문화인 도요타는 매출과 이익을 동시에 빠르게 늘려나가며 GM의 자리를 차지하려 하고 있다. 얼마 전 GM의 CEO 릭 왜거너 회장은 다음과 같은 말을 했다. “지금까지의 교훈을 분명하게 기억하는 것이 중요합니다. 나중에 다시 배울 필요가 없도록 말입니다.” 앞으로 GM이 이 말을 지켜나갈 수 있을지는 지켜볼 일이다. (57P_2장 행동의 변화)

그전보다 더 나은 성과를 내기 위해서는 자신의 현재까지의 행동에 대해 파악하고 있어야 하며, 특히 자신이 이루어내는 결과에 가장 큰 영향을 끼치는 행동에 대해서 더욱 정확하게 파악하고 있어야 한다. 그런데 현재까지의 행동보다는 성과에 훨씬 더 큰 관심이 쏠리는 것이 일반적인 현상이다. 성과에 의해 조직의 이익과 개인의 소득이 결정되기 때문이다. 단도직입적으로 말해 돈이 걸려있기 때문에 일의 결과/성과에는 관심이 집중되기가 쉬운 반면에, 수단/행동에는 별다른 관심이 주어지지 않는 경우가 많다. (61P_2장 행동의 변화)

역사를 통틀어봤을 때 리더십에 관한 연구는 소위 ‘그레이트 맨(Great man)’들에 의해 엉망이 되어왔다 할 수 있다. 영웅과도 같은 CEO들의 이미지 속에는 과감한 결단력과 카리스마만 있을 뿐, 부정과 거짓말과 온갖 그저 그런 현실적의 모습은 쏙 빠져있다. 정말로 리더십이라는 것이 개인의 매력적인 특성에 의해서만 만들어지는 것이라면 리더십에 관해 더 연구할 것은 없는 셈이다. 그러한 특성이 있는 사람은 리더가 될 것이고, 그러한 특성이 없는 사람은 리더가 되지 못할 테니까 말이다.
(68P_3장 연예인이 아닌 리더가 되라)

리더십의 목표는 사람들의 행동 변화를 이끌어내고 그를 통해 성과를 개선하는 것이다. 그런데 안정적인 현상 유지를 위한 리더십과 빠른 성장을 위한 리더십 사이에 균형을 추구하지 않는다면 이와 같은 목표를 이루어지는 못할 것이다. 이는 자동차에 빗대어 생각해볼 수 있다. 자동차를 몰고 목적지에 빨리 도착해야 하는 상황이라고 해서 가속페달을 무한정 밟을 수는 없다. 가속페달을 계속해서 밟아대면 얼마 지나지 않아 운전자는 속도를 이겨내지 못하고 조종력을 상실하게 되거나, 아니면 엔진이 폭발하게 될 것이다. 그러면 자동차는 영원히 멈춰버리게 된다. 자동차는 속도를 내는 것도 중요하지만 안정적으로 운전을 하는 것도 못지않게 중요한 일이며, 안정적인 운전을 위해 운전자는 지속적으로 필요한 정비를 해야 한다. 필요한 시간 내에 목적지에 도착하기 위해서는 반드시 가속페달을 밟아야 하겠지만, 기본적인 정비를 방치한다면 자동차는 아예 움직이지도 못한다. 이는 기업에도 마찬가지다. 경쟁의 심화, 기술의 발전, 고객 니즈의 변화 등은 기업들로 하여금 계속해서 더 나은

출판사 서평

● 최고의 성과를 이끌어내는 행동 동역학의 7가지 원리 ●
1. 성과를 만들어내는 것은 행동이다.
2. 행동을 성과로 잇기 위해서는 개별 직무의 요구행동을 알아야 한다.
3. 행동 변화의 출발점은 현재의 행동에 대한 파악이다.
4. 진정한 의미의 전문가는 해당 직무를 직접적으로 수행하는 담당자뿐이다.
5. 변화에 대해 주인의식을 갖는 것이 성공의 핵심이다.
6. 변화는 ‘지시’하는 접근법이 아니라 ‘요청’하는 접근법을 채택할 때 성공 가능성이 높아진다.
7. 행동 변화는 측정 가능한 데이터를 기반으로 평가되어야 한다.

성공은 성격과 관련이 없다

삼성과 현대의 창업주인 고 이병철 회장과 고 정주영 회장은 매우 성공한 기업가이다. 그들의 성공요인을 살펴보면 여러 공통점을 찾을 수 있다. 그러나 그들의 성격도 같을까? ‘안되면 되게 하라’는 정주영의 불도저식 경영과 철저한 검증과 관리를 바탕으로 한 이병철의 경영을 미루어 보건대 그들의 성격은 판이하게 다르다.
리처드 브랜슨은 매우 외향적이고 별난 성격으로 사업 이외의 여러 가지 일로 더 유명하다. P&G의 CEO 앨런 래플리는 지난 2000년에 취임한 이후 매해 높은 매출 성장을 이끌고 있으며, 그의 취임 이후 P&G의 주가는 두 배가 되었다. 그런데 「포춘」은 래플리에 대해 너무 조용하고 내성적인 성격의 소유자라고 소개하며 ‘CEO 같지 않다’고 평했다. 성격으로만 보자면 앨런 래플리와 리처드 브랜슨은 서로 극과 극이다. 다윈 스미스가 킴벌리 클라크(Kimberly-Clark)를 이끈 지난 20년 동안 주가는 시장 평균보다 4배나 빠르게 상승했다. 그는 저물어가는 제지회사라는 평가를 받았던 회사를 세계 최고의 소비재 기업으로 변모시켰다. 그런데 스미스의 성격에 대한 평가는 ‘이상하리만큼 부끄럼을 많이 타고 자신을 잘 드러내지 않는다’ 이다. 브랜슨과 래플리와 스미스는 최고의 성과를 이루어낸 경영자들이다. 서로 상반된 성격을 통해 생각해봤을 때 이들이 이루어낸 성과는 이들의 성격과는 상관이 없음이 분명하다.

성과를 결정하는 것은 당신의 성격이 아니라 행동이다

성과를 결정하는 것은 ‘누구인가’가 아니라 ‘무엇을 하는가’이다. 다시 말해, 개인의 성격이 아닌 행동에 달려 있는 것이다. 행동은 자신의 의지로 통제할 수 있다. 이는 결국 성과 역시 스스로 통제할 수 있음을 의미한다. 반면에 성격은 바꾸기 힘들다. 그럼에도, 많은 사람이 성공의 요인이나 비결을 성공한 사람의 성격에서 찾는 이유는 힘들게 일하지 않고도 성공하게 되기를 바라기 때문이다. 스티븐 코비는 ‘성공 요인을 성격에서 찾는 것이 각광 받는 이유는 그것이 자신에게 성공한 사람들의 특징이 있다는 것을 믿도록 만드는 매우 빠르고도 쉬운 방법이기 때문이다...하지만 여기에는 성공을 위해 당연히 필요한 노력이나 성장의 과정이 빠져있다’고 했다.
성과를 만들어내는 것은 당신의 생각, 느낌, 선호도가 아니라 당신이 실질적으로 하는 행동이다. 콜센터 직원, 특정한 상품들을 비슷한 고객에게 판매하는 판매원, 같은 음식점에서 일하는 웨이터와 웨이트리스 등 똑같은 매뉴얼을 가지고 똑같은 직무를 행하는 사람들을 관찰해보면 이에 대해 더 잘 이해할 수 있을 것이다. 이런 사람들을 보면 누구는 다른 사람들보다 더 높은 성과를 내는 경우가 있다. 직무의 내용도 같고, 서로 같은 내용의 교육훈련을 받은 사람들이 서로 다른 성과를 내는 이유를 어디에서 찾을 수 있을까? 바로 이들의 행동에서 찾을 수 있다. 다른 사람들보다 더 높은 성과를 내는 사람들의 행동을 관찰하면 그렇지 못한 사람들과의 분명한 차이점을 발견하게 된다.

행동에 집중하라

이 책은 ‘행동’과 ‘성과’ 사이의 상관관계를 기업 현장의 실제 사실에 바탕을 두고 과학적으로 분석하였다. 1부에서는 성공하는 행동은 무엇인지 또 그렇게 변화하기 위해서는 어떻게 해야 하는지를 살펴보며 행동의 관점에서 리더십을 정의한다. 2부에서는 성과를 가로막는 행동들을 알아보며 동기부여를 어떻게 해야 하는지, 이기는 팀의 요건은 무엇인지를 생각해본다. 이어서 3부에서는 최고의 성과를 내기 위한 조직 구조와 가치관 그리고 성과 개선 프로세스를 점검한다.
마지막으로 4부에서는 사례를 통해 행동 과학의 원리들이 실제 현장에서 어떤 식으로 적용되고 있는지, 그리고 행동 과학의 원리를 적용함에 있어 어떤 과학적인 기법을 활용할 수 있는지에 관한 내용을 소개하고 있다. 제시된 4개의 사례는 서로 다른 상황 하에서 어떤 행동분석기법을 활용하여 어떻게 변화를 추진할 수 있는지를 보여준다.

[추천사]

“꼭 그래야만 한다면 스프레드시트를 붙잡고 고민해도 좋을 것이다. 하지만 조직의 성과를 개선하고 싶다면 조직 리더의 행동에 관심을 집중하라. 그리고 반드시 이 책을 읽어보라.”
- 노먼 그린(Norman Green), 허버트 스미스(Herbert Smith)의 COO
“이 책에 소개되어 있는 원리는 결코 쉽게 보아 넘길 수 있는 성격의 것이 아니다. 나는 우리 회사 유럽 사업부의 모든 주요 관리자에게 이 책을 반드시 읽어보라고 할 것이다.”
- 대니 컬먼(Danny Kalman), 파나소닉(Panasonic) 유럽 사업부 인사 담당 임원
“우리 회사의 모든 간부급 직원과 인사팀 직원에게 이 책을 반드시 읽어보라고 권할 것이다. 이 책은 성과 개선을 위한 행동 변화를 추진하는 실질적인 방법을 제시하고 있으며, 그와 더불어 여러 가지 평가 및 분석 도구까지 소개하고 있다.”
- 마거릿 새비지(Margaret Savage), BT 그룹 인사 전략 및 인사 시스템 담당 임원
“조직의 변화, 팀 의식의 형성, 개인의 성과 개선을 추구하는 사람이라면 반드시 읽어봐야 할 책이다. 저자는 매우 중요한 내용을 쉽게 설명해주고 있다. 매우 이상적인 조합이다.”
- 크리스 던(Chris Dunn), 어드바이저 플러스(AdviserPlus)의 사업개발 담당 임원
“성과 개선이라는 것은 모든 기업과 모든 개인에게 있어 매우 중요한 목표다. 이 책을 읽는 데 쓰는 시간은 여러분이 금년에 할 수 있는 가장 값진 투자가 될 것이다.”
- 조지 캠벨(George Campbell), 폴 라인 시스템스(Fall Line Systems)의 사장
“이 책의 가장 인상적인 특징은 책장을 계속해서 넘기게 하는 내용으로 구성되어 있다는 점이다. 일단 읽기 시작하면 단번에 끝까지 읽게 될 것이다. 경영 서적 가운데 이 같은 특징을 지니고 있는 서적이 얼마나 될까?”
- 크리스 톰킨슨(Chris Tomkinson), 로스먼스 인터내셔널(Rothmans International)의 전 임원
“나는 기업의 성과 개선 여부는 리더들의 행동에 의해 결정된다고 믿는다. 그리고 이 책은 기업의 리더들에게 성과 개선을 이루어내기 위해 어떻게 행동해야 하는지를 가르쳐주고 있다.”
- 폴 플레밍(Paul Fleming) 박사, 브리택스 차일드케어 유럽(Britax Childcare Europe)
“이 책을 읽고 나서 머리에 뭔가 한 방 맞은 느낌이다. 성과를 결정하는 것은 우리의 행동이지, 다른 것이 아니다. 우리가 무엇을 하느냐에 따라 결과가 달라지는 것이다.”
- 니젤 멜빌(Nigel Melville), 잉글랜드 럭비 유니언(England Rugby Union)의 전 대표

작가정보

저자(글) 로빈 스튜어트 코츠

옥스퍼드에 본사를 두고 있는 BSS(Behavioural Science Systems)의 회장이다. 그리고 이 외에도 다양한 영역에서 활동하고 있다. 웨스팅하우스, 노던 텔레콤, 존슨앤드존슨, 프라이스워터하우스, BP, P&O, 오라클, 포드 등의 글로벌 기업에서 컨설턴트로 일해왔다. 1980년에 조직행동학 교수로 임용된 이후 캐나다와 영국의 대학에서 교수와 초빙교수로서 학생들을 지도했다.

번역 김원호

서강대학교 공과대학(화학공학)을 졸업, 고려대학교 경영대학원에서 석사학위(마케팅)를 받았다. 삼성물산 상사부문 프로젝트 사업부에서 근무했으며, 현재는 전문번역가 겸 저술가로 활동하고 있다. 역서로는 『도널드 트럼프 억만장자 마인드』『매니지먼트 바이블』『코카콜라의 진실』『타이거 우즈 성공 철학』『월마트 방식』『비저닝』『IBM 부활의 신화』『기업 스파이 전쟁』 『펀 경영』 외 다수가 있다. 저서로는 『리치 커플, 포트폴리오 하다』가 있다.