서비스 기법

정영주 지음

미래지식 2016년 12월 07일 출간 종이책 : 2007년 09월 20일 출간

작품소개

책소개

무한경쟁 시대에 맞는 고객만족 서비스 기법!

『고객의 가치를 높이는 서비스 기법』은 고객가치경영의 본질과 차별화된 서비스 창출법을 알려준다. 먼저 1부에서는 전국을 다니며 강연활동을 하던 중 찾아낸 아름다운 우리의 모습과 고객만족의 살아 움직이는 사례들을 소개한다. 그리고 이를 통해 우리가 가진 희망을 제시한다.

그런 다음 2부에서는 고객만족을 실천할 수 있는 세부적인 기술, 3부에서는 기업의 성공을 위해 고객만족을 해야 하는 이유, 고객만족 리더의 마인드 함양에 도움이 되는 이야기들을 수록하였다. 아울러 마지막 4부에서는 서비스 현장에서 직접 근무하는 사람들의 애로점을 Q&A 형식으로 명쾌하게 풀이하였다.

이는 각 기업에서 고객만족을 간단명료하게 업그레이드하기 위한 참고자료로 활용하기에 적당하다. 특히 저자는 오랜 실무 경험과 강의 경험을 토대로 어떻게 하면 소비자들이 만족하는 제품 및 서비스를 만들어낼 수 있을지를 고민하는 일반 비즈니스맨과 현장에서 고객을 직접 대하는 영업사원 모두에게 유용한 서비스 기법을 설명한다.

목차

Part 01 고객을 감동시켜라
고객만족 서비스의 시작-친절을 팔아라
고객이 행복하면 당신도 행복해진다
고객은 사소한 것에 감동한다
고객맞춤형 서비스로 효과를 극대화하라
마음으로 서비스하라
작은 친절이 평생 고객을 만든다
1%의 차이가 명품 서비스를 만든다
고객을 칭찬하고 격려하라
고객에게 자신의 영혼을 내어주라
고객에게 행복을 팔아라
프로들의 삶은 빛이 난다
환자로 대할 것인가, 고객으로 모실 것인가?
가족은 가장 소중한 고객

Part 02 고객 서비스에도 테크닉이 필요하다
고객에게 자신의 영혼을 내어주라
고객에게 행복을 팔아라
프로들의 삶은 빛이 난다
환자로 대할 것인가, 고객으로 모실 것인가?
가족은 가장 소중한 고객

Part 02 고객 서비스에도 테크닉이 필요하다
고객의 호칭을 바꾸면 마인드가 바뀐다
고객을 시키지 말고 고객을 권하라
인사법을 다향하게 활용하라
신체의 위치로 친절 고객응대를 극대화시켜라
고객거부의 말은 최후에 해도 늦지 않다
멋진 전화 예절은 고객만족의 키포인트
고객을 가족처럼 섬겨라
고객응대에는 센스가 필요하다
고객만족 테크닉도 연습에서 나온다
고객만족은 눈맞춤에서 시작된다
고객의 이름을 기억하라
고객은 항상 옳다?
고객의 기대치를 넘어서라
겉 다르고 속 다른 서비스는 가라!
준비된 고객이 제대로 된 서비스를 받는다
마음을 주는 서비스가 진짜다
감성 서비스로 업그레이드 하라
고객만족은 외부 고객만을 위한 것은 아니다
친절 고객응대는 복수(卜數)로 행하라
I Message 테크닉
때로는 눈 뜬 장님이 되라
고객의 ‘프라이버시’를 보호하라
고객을 위한 필수 이미지 지수 Check
미소 담긴 얼굴로 무장하라
호감 주는 대화로 고객을 설득하라
열광하는 충성고객으로 만들어라

Part 03 성공한 리더들이 갖고 있는 고객 경영 마인드
고객 서비스는 경청에서 시작된다
행동으로 모범을 보여라
고객이 마음에 들 때까지
샘 월튼의 성공 법칙
“고맙습니다”를 외치는 병원
고객만족 경영철학
모두가 리더가 되는 고객만족 리더십
직원을 감동시켜라
진정한 리더는 격려의 순간을 놓치지 않는다
고객섬김의 선봉에 서라
고객만족 리더는 가슴으로 경영을 한다
저는 그저 ‘고객 섬김이’입니다
고객이 기뻐하는 것이 내가 존경받는 길이다
고객만족 1위 기업에 뽑히는 비결
고객은 우리의 선행을 지켜본다
모두를 만족시키는 나눔 경영

Part 04 고객 서비스 이것이 궁금하다
Q & A

책 속으로

고객만족 고객응대는 눈맞춤에서 시작해서 눈맞춤에서 끝이 난다고 해도 과언이 아니다. 우린 아침에 눈을 떠서 잘 때까지 눈을 뜨고 생활하지만 하루에 눈맞춤을 한 번도 하지 않고 지낼 때도 많다. 슬쩍 바라보는 얼굴이 아닌 눈을 깊숙이 바라보는 일은 상대를 깊이 이해하는 행위이다.
프로 고객응대는 눈맞춤을 잘해야 한다. 눈맞춤은 그냥 쳐다보는 것이 아니라 고객과 눈을 마주치고 느낌을 주고받아야 하는 것이다. 그 사소한 눈길에서 고객에게는 친절함이 전달되고 상사에게는 근무의욕이 전달된다.
‘eye contact’은 고객만족 테크닉의 기본이다. 눈맞춤에서 친절하겠다는 의지가 담겨 있다. 아주 짧은 시간에 이루어지는 눈맞춤으로 고객만족과 관심을 표현하고, 고객의 욕구를 알아 낼 수 있다.
예절을 표현할 때는 고객의 눈을 바라보는 것으로 시작한다. 얼굴과 몸을 고객을 향해 동공을 살짝 크게 뜨고 입 꼬리에 살짝 힘을 주어 올리고 눈을 바라본다. 그렇다고 뚫어지게 주시하는 것은 아니다. 감사와 관심의 마음을 지닌 채 도와드리겠다는 마음가짐으로 바라보는 것이다.
근무하는 회사에 고객이 오면 당신이 먼저 바라보라. 고객응대는 눈맞춤에서 시작된다. (pp. 81～82)

출판사 서평

◐ 고객의 가치창조 마인드가 회사를 살린다
1990년대까지 우리의 기업들은 질 좋은 제품을 생산하는 데 모든 사활을 걸었다. 제품에 대한 경쟁우위가 고객을 만족시키는 것이라 믿었고, 실제로 고객서비스에 대한 인식이 일반화되지 않았던 시기이기도 했다.
그러나 2000년대로 넘어오면서 고객들은 제품에 대한 만족도 이상으로 고객에 대한 서비스를 업그레이드할 것을 요구하고 있다. 각 기업들은 제품에 대한 ‘after service’는 물론이고, 080 서비스뿐만 아니라 각 제품과 서비스에 대한 모니터링 제도를 통해 기업에 대한 이미지를 제고시키고 있다. 제품을 통해 기업을 평가하던 시대에서 고객에 대한 서비스로 기업을 평가하는 시대로 바뀌어 가고 있는 것이다.
현재 우리는 첨단 유토피아를 구현하려는 21세기에 살고 있지만 기업이나 관공서들은 사람이 중심이 되는 제품과 서비스를 통해 고객의 가치를 높여 고객과 상생할 수 있는 인식의 전환기를 맞고 있다.
상대를 존중하고 배려하지 않으면서 내가 이익을 얻으려 할 때 기업과 개인은 성공할 수 없다. 나에게 이익을 주는 존재가 누구인지 그를 발견하고 그를 위해서 내가 무엇을 베풀어야 서로에게 희망이 되는지 살펴보아야 할 때다.

◐ 고객감동을 위한 서비스 테크닉을 업그레이드 하라
무한경쟁의 시대에서 기업이 살아남을 수 있는 가장 강력한 무기는 차별화된 고객만족 서비스이다. 그런 면에서 『고객의 가치를 높이는 서비스 기법』은 고객가치 경영의 본질과 차별화된 서비스를 창출할 수 있는 비결뿐만 아니라 저자의 오랜 실무와 강의를 통해 얻은 고객만족 노하우를 고스란히 제시하고 있다.
이론에 치우쳐 있는 기존의 서적들과 달리 구체적인 사례들과 실천 가능한 방법을 제시해 놓았다는 점에서 기업들의 교육 자료로는 물론, 실무에서 고객과 매일 맞닥뜨리는 서비스에 종사하는 모든 사람들에게는 텍스트로서 활용하는 데 손색이 없을 것이다.
이 책은 총 4개의 part로 나누어져 있다.
part 1 “고객을 감동시켜라”는 전국을 다니며 강연활동을 하는 가운데 찾아낸 아름다운 우리의 모습과 고객만족의 살아 움직이는 여러 사례를 소개함으로써 우리가 가진 희망과 나아가야 할 사회의 모습을 제시하고 있다.
part 2 “고객 서비스에도 테크닉이 필요하다”는 고객만족을 실천할 수 있는 세부적인 기술들을 모아 그 방법을 제시한다. 마음은 있지만 그 방법을 알지 못하는 경우에 기업에서 고객만족 교육을 실시할 때 도움이 되는 부분이다.
part 3 “성공한 리더들이 갖고 있는 고객 경영 마인드”는 기업의 성공을 위해 고객만족을 해야 하는 이유와 함께 고객만족 리더의 마인드를 함양하는 이야기를 담고 있다.
part 4 “고객 서비스, 이것이 궁금하다” 부분은 서비스 현장에서 직접 근무하는 사람들의 애로점을 질문과 답변의 형식으로 명쾌하게 풀어 놓았으며, 각 기업에서 고객만족을 간단명료하게 업그레이드하여 자료로 활용하기 좋게 꾸몄다.

작가정보

저자(글) 정영주

저자는 우리나라에 고객만족 경영이 도입된 1992년부터 15년 동안 600여 기업, 관공서, 병원, 학교의 컨설팅과 강연 및 교육을 통해 고객의 중요성과 가치를 전파한 CS(Customer Satisfaction)계의 산 증인이다. 효성가톨릭대학을 졸업하였고, 이화여자대학 사회복지대학원에서 석사학위를 취득하였다. 그리고 대한항공 승무원, 삼성전자 연수원 전임강사, 안성여자대학교 강사를 역임하였다. 현재 한국 강사협회 이사, 월드컵 친절운동 본부 교육위원직을 맡고 있으며, 산업 교육 컨설팅 기관인 서비스 월드(www.svc-world.com) 대표로서 1년에 1만 명 이상에게 서비스 매너, 고객만족 경영 교육을 하고 있다. 저서로는 《나도 때론 사랑스런 커리어 우먼이 되고 싶다》, 《글로벌 매너 요럴땐 요렇게》가 있다.