서비스 마케팅

정혜전 지음

미래지식 2006년 03월 23일 출간 종이책 : 2005년 11월 15일 출간

작품소개

책소개

<유머의 기술>, <나를 리모델링한다>의 저자 정혜전이 직접 체득한 노하우와 서비스 경험을 바탕으로 기술하고 있으며 각 사업장과 서비스 제공자들에게 필요한 서비스, 즉 고객 만족을 위한 응대법과 잠재 고객을 충성고객으로 확보할 수 있는 방법을 각 사례를 통해 알려주고 있다.

목차

▶ 목차

Chapter 1 서비스 마케팅이 회사의 운명을 결정한다
- 서비스의 개념, 마인드 올바로 알기

▶ 모든 사업이 서비스업이다
▶ 글로벌 기업의 사명, 글로벌 서비스
▶ 네트워크 시대의 네트워크 서비스 마케팅
▶ 21세기 서비스 New 패러다임
▶ 모든 서비스 마케팅의 핵심은 고객만족이다
▶ 기업과 고객의 세 가지 약속
▶ 기업의 성공 프로젝트, 서비스 마케팅
▶ 서비스 전략의 관건, 눈에 보이지 않는 것을 보이게 하라
▶ 마케팅 성공의 열쇠, 차별화와 세분화의 법칙
▶ 로마에 가면 로마 법을 따르라
▶ 7P, 新마케팅 믹스
▶ 서비스에도 명품은 있다
TIP : 서비스를 돈으로 만드는 서비스 마인드 트레이닝


Chapter 2 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 마케팅 키워드 13
- 서비스 마케팅에 성공하기 위한 성공 원칙

▶ 고객을 도망가게 하는 서비스, 고객을 유혹하는 서비스
▶ 진정한 프로는 물건을 팔지 않는다
▶ 최고의 서비스가 가장 효과적인 광고다
▶ 서비스는 이론이 아니라 습관이다
▶ 그때그때 달라야 살아남는다
▶ 경제가 성숙할수록 소비자의 자아실현 욕구는 커진다
▶ 과거의 성공이 새로운 세계에서도 통하란 법은 없다
▶ 서비스 기업의 첫 번째 고객은 직원이다
▶ 서비스 정신을 조직 안에 깊이 심어라
▶ 친절 마인드 강화는 프로 서비스 직원을 만든다
▶ 고객은 사소한 것에 목숨을 건다
▶ 눈에 보이는 서비스를 만들어라
▶ 자신만의 서비스 브랜드를 만들어라
TIP : 고객을 돌려보내는 서비스 직원의 말말말!

Chapter 3 고객가치 창조 NO.1, 서비스 마케팅 기법의 활용

▶ 왜 그곳에만 사람들이 모여들까?
▶ 사람을 휘어잡는 서비스 리더십
▶ 고객의 눈과 발을 사로잡는 파워풀 서비스
▶ 고객에게 특별한 감동을 선사하는 가슴의 서비스
▶ 감성 서비스로 고객의 잠든 오감(五感)을 깨워라!
▶ 경쟁회사보다 높은 고객만족 서비스가 훌륭한 서비스다
▶ 고객의 컴플레인은 축복이다
▶ 고객에게 감사의 마음을 전하는 고객관리 경영
▶ 브랜드 서비스 이미지에 힘을 부여하라
TIP : 화목경영 서비스 마케팅


Chapter 4 오직 한 사람의 고객을 위한 고객 감동 맞춤서비스

▶ 고객이 원하는 것은 무엇일까?
▶ 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆)
▶ 고객이 많을수록 기업은 위험하다?
▶ 업종에 따라 고객관리가 달라야 한다
▶ 고객을 기다리게 하지 말라
▶ 고객에 대한 감사의 마음을 행동으로 보여라
▶ 고객의 감동과 행복은 매출을 극대화시킨다
▶ 고객 서비스도 웰빙 시대다
TIP : 고객관리의 차별화


Chapter5 서비스 신화의 전설

▶ 벳시 샌더스 - 노드스트롬 백화점 부사장
▶ 샘 월튼 - 월마트 창업자
▶ 유봉식 - 일본 MK택시 창업자
▶ 루치아노 베네통 - 베네통 회장
▶ 스타벅스
▶ 얀 칼슨 - SAS 전 회장
▶ 케몬스 윌슨 - 홀리데이 인 창업주
▶ 미국 대형 인터넷서점 아마존
▶ 국내 서비스 성공 사례
TIP : 서비스 리더십

출판사 서평

고객을 감동시키는 서비스만이 미래의 희망이다! 기업경쟁의 마지막 승부처, 서비스 마케팅! 차별화된 서비스가 기업의 새로운 경쟁력이다 최근 소비자 욕구의 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 많은 기업들이 난관에 처해 있다. 품질과 가격의 차이가 미비한 때일수록 고객을 사로잡을 수 있는 서비스 마케팅의 중요성이 더욱 강조된다. 기업의 화두가 되고 있는 서비스 마케팅의 가장 기초적인 작업은 고객만족의 극대화다. 고객만족은 고객이 기업을 다시 찾게 만드는 핵심 요소이며, 기업 이미지를 상승시키는 지름길이기 때문이다. 서비스 마케팅이란 차별화된 서비스와 상품의 부가가치를 높이는 부수적인 서비스를 통해 고객이 필요로 하는 욕구를 충족시켜 주는 마케팅 활동이다. 종전에는 서비스 마케팅이 판매를 주로하는 서비스 업종에 국한되었지만 근래에는 제조업의 서비스 활동까지 범위가 확대되었다. 이러한 서비스 마케팅은 정보 통신이 급속도로 발전함에 따라 특히 고급화되고 전략화되어 가는 마케팅 기법으로, 제품 판매 후 사후관리를 포함한 철저한 고객 관리를 통해 고객의 충성도를 확보하고 있으며, 기업 간 경쟁으로 제품 차별화가 힘들 때 차별화된 서비스를 통해 제품의 부가가치를 높이고 소비자의 니즈를 충족시키기 위한 전술로 활용된다. 21세기 고객가치 창출을 위한 ‘맞춤형 고객만족 서비스’ 재화의 가치에 따른 기업 성장으로는 21세기 경쟁사회에서 살아남을 수 없다. 경제시장을 주도하는 소비자를 잡을 수 있는 확실한 마케팅으로 타 경쟁업체보다 한발 빠른 서비스만이 기업성장의 길을 열 수 있는 시대가 도래했다. 고객이 무엇을 원하는지 먼저 다가가 소비자 개개인의 입맛에 맞는 ‘맞춤형 만족 서비스’가 이루어져야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 차별화된 서비스로 감동과 만족을 충족시킬 수 있는 새로운 경영 전략이 필요하다. 저자는 이미 기업의 최우선을 ‘고객 만족’으로 보고 돌아서는 고객을 발걸음을 되돌릴 수 있는 방법을 토대로 시장에서 통하는 마케팅 전략을 생생하게 알려준다. 즉 현장에서 고객을 위해 실행할 수 있는 서비스 요령과 새로운 고객 니즈 파악으로 선진형 서비스의 변화에 주목한다. 고객가치 창출을 위한 노력으로 성공한 기업들의 사례를 통해 그 원인을 파악하고 적절한 프로세스를 제시함으로서 서비스 리더형으로의 패러다임을 주장하고 있다.

작가정보

저자(글) 정혜전

정혜전 : 저자는 1986년부터 1993년까지 대한항공에서 스튜어디스로 일하며 대통령 특별기 ‘코드 원’ 기내서비스를 담당했던 서비스의 달인이다. 이후 베이비 케어 센터의 대표를 맡았고 대학 강단에 서기도 했다. 다양한 분야에서 터득한 노하우와 서비스 정신을 바탕으로 1998년 P&T Consulting을 설립, 한국경제신문, 우먼타임즈, 이코노미 등 수많은 매체에 모습을 드러내며 주목을 받았다. 저서로「나를 리모델링한다」,「유머의 기술」이 있으며 대한민국 대표 서비스 컨설턴트로서 활발하게 활동하고 있다. [e-mail] / www. pntconsulting.com 2000. 09 한국경제신문 ‘여성이 뛴다’ 인터뷰 2002. 01 서울경제신문 ‘워킹우먼’ 인터뷰 2002. 04 동아일보 ‘CS강의’ 기사 2002. 05 우먼타임즈 ‘직장여성의 기본예절’ 2002. 05 우먼타임즈 ‘직장여성의 스피지법’ 2002. 06 우먼타임즈 ‘직장여성의 스피지법’ 도움말 2003. 03 한국경제신문 ‘클로즈업’ 인터뷰 2003. 04 매일경제신문 ‘여성 CEO 경영연수 실시’ 기사 2003. 04 매일경제신문 ‘여성 CEO 이미지 관리로 승부’ 기사 2003. 04 강남내일신문 ‘커리어우먼-매너와 예절은 우리를 말해주는 명함’ 기사 2003. 04 매일경제신문 ‘MBN 하이라이트 신생직종’ 기사 2003. 04 매일경제신문 ‘우먼비즈 우먼코리아’ 방영 2003. 05 한국경제신문 ‘CEO의 기본은…’ 기사 2003. 07 iTV ‘도전, 성공만들기’ 방영 등 2003. 08 월드 리포트 8월호 '웃으면 복이와요' 기사 2003. 08 이코노미리뷰 '웃으면 복이 옵니다 ' 기사 2003. 08 이코노미리뷰 '웃으면 복이 옵니다 ' 기사 2004. 11 LG생활건강 클레렌 인터뷰 '언제나 밝은 표정이 긍정적인 이미지'를 형성합니다' 2005. 02 COSMOPOLITAN 기사 2005. 02 해태제과 사보 기사 2005. 10 아디다스 사보 칼럼 2005. 11 마이더스 '리더십' 칼럼 기재