신화가된 전설적인 서비스

벳시 샌더스 지음 | 양영철 옮김

미래지식 2013년 04월 17일 출간 종이책 : 2004년 12월 13일 출간

작품소개

책소개

최고의 고객 서비스로 미국인들의 마음을 사로잡은 노드스트롬만의 성공비결!! 서비스업에 종사하는 이들의 필독서. 저자인 벳시 샌더스는 노드스트롬의 전 부사장이자 총 책임자였다. 최근에는 행정경영자문위원, 인간중심 리더십 분야의 전문가로 활동하고 있다. 이 책은 벳시 샌더스가 25년간 노드스트롬 사나 대기업에서부터 신생 기업과 함께 했던 수맣은 경험들을 토대로 하여, 역동적인 조직 실현과 효율적인 업무실행을 자신만의 전문가적 기술로 서술하고 있다. 그녀는 노드스트롬 사나 그 밖의 회사들이 고객 중심 서비스에 모든 열정을 쏟는 이유와 서비스를 전설로 만들 수 있었던 성공 기업들의 노하우를 이 책을 통해 제시한다. 대부분의 회사들은 고객들의 기억에 남을 만한 서비스를 제공하지 못하고 있다. 또한 다른 사람들과 자신의 생각을 공유하지도 못한다. 고객에게 찬사를 받고 싶다면 고객의 눈에 차별적인 이미지로 다가설 수 있어야 한다. 그리고 "전설적 서비스란 고객을 상대하는 모든 이에게 가능성이라는 풍부한 마음을 부여하는 것이다."라는 서비스 정신을 잊지 말아야 함을 주지 시키고 있다.

목차

편집자 서문
작가 서문
머리말

만족과 성공으로 가는 길로 이끌기

봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북

1 전설적인 서비스로 가는 길

문제제기
왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
전설적인 서비스
전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
서비스의 성공과 실패
내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
서비스 리더십에 전념하라
원리에서 실천으로
긴 여정의 전설적 서비스

2 생활속의 서비스

문제제기
전설은 살아있다
생활속의 서비스
탁월한 존재가 되어라
당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
서비스 마니아
사소한 일들을 실천하라
서비스 향상을 위한 여행

3 서비스는 고객이 결정한다

문제제기
고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
의외의 결과 법칙
전설적인 서비스가 되기 위한 처방
고객의 가치관
진실의 순간과 기회

4 고객 서비스는 모두의 업무

문제제기
두 직군 소개
직원들을 이끄는 방법
권한 위임
서비스는 모두의 일이다

5 고객 서비스 시스템

문제제기
유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
사람을 활용하는 시스템
조직을 설계하라
직원 프로세스를 설계하라
작업 환경을 설계하라
기술을 제공하라
메시지를 디자인하라
방해물을 제거하고 질을 높여라

6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다

문제제기
비즈니스 영향
성실성이란 무엇인가?
성실성은 핵심이다

7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다

문제제기
전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
리더십의 본질적인 요소
인생을 건 도전

맺음말

작가정보

저자(글) 벳시 샌더스

번역 양영철