로열티 마케팅

고객에게 충성하고 헌신하라

정명숙 , 정제호 지음

아라크네 2007년 03월 29일 출간 종이책 : 2006년 09월 20일 출간

작품소개

책소개

FP인 어머니가 FA인 아들에게 들려주는 영업 마케팅의 모든 것!

외교관의 아내에서 보험컨설턴트로 변신한 뒤 24년 동안 치열하게 살아온 저자 정명숙.『로열티 마케팅』은 교보생명에서 3년 연속 보험여왕을 차지하고 10년 연속 MDRT 회원이었던 저자가 같은 길을 가고 있는 아들 정제호 FA(Financial Advisor)에게 1천여 명의 고객을 대물림하면서 들려주는 세일 마케팅 노하우들을 담고 있다.

이 책의 핵심은 한번 인연 맺은 고객에게 죽는 날까지 헌신하고 서비스한다는 '로열마케팅'이다. 예전 왕족이나 귀족의 모든 일을 맡았던 집사처럼 고객의 자산과 리스크 관리를 꼼꼼하게 서비스할 수 있어야 치열한 경쟁사회에서 살아남을 수 있다고 조언한다. 그리고 자신이 직접 펼쳤던 '요람에서 무덤까지' 전 인생을 책임지는 헌신적 서비스들을 소개한다.

한 명을 고객으로 만들면 자녀와 손자까지 3대에 걸쳐, 또 친척들까지 한 가문의 모든 사람들과 소중한 인연을 맺었던 저자의 특별한 서비스를 느낄 수 있다. 생생한 마케팅 노하우가 담긴 이 책은 영업 마케팅 종사자들뿐만 아니라 일반 비즈니스맨, 기업을 운영하는 CEO 등 고객을 상대하는 모든 이들에게 고객 서비스의 새로운 방향을 제시할 것이다.

목차

추천사
마케팅에서 최고의 서비스란 무엇인가-최염순(카네기 연구소 소장)

프롤로그
고객 1천명의 자산을 대를 이어 관리한다

1장 최고의 서비스

고객을 위해 일인자가 되어라
자신의 고객을 VIP로 끌어 올려라
가족에게 하듯 서비스하라
최고만을 서비스하라
가장 먼저 배우고 가장 먼저 행동하라
디지털 시대를 선도하라
고객관리의 기본을 지켜라
21세기는 노블리에 서비스로

2장 헌신

고객의 마음을 열어라
모든 고객이 귀인이다
충성받기보다 먼저 충성하라
고객의 기대치를 넘어서라
설계사는 사랑 전도사다
한마음으로 평생을 케어한다
고객의 미래를 경영한다

3장 신뢰

정직과 성실이 신뢰를 만든다
대를 이어 지켜가는 약속
소중한 인연을 만들어라
이질적인 인맥도 포용하라
보험을 권유하지 않는 설계사
마음의 코드를 맞춰라

4장 친절

친절이 성공을 부른다
사소한 것이 고객을 움직인다
친절은 인간관계를 비추는 등불이다
겸손의 리더십을 배워라
온몸으로 친절을 표현하라
감동을 창출하라

5장 감사

고객이 없으면 설계사도 없다
평생 학습으로 고객에게 보답하라
고객의 삶에 동참하라
고객의 로열티를 높이 평가하라
고객의 진정한 친구가 되라
고객은 제2의 부모다

6장 충성고객을 만드는 마인드 스킬

고객은 일을 즐기는 자를 알아본다
뫄케팅은 고객 사랑이다
있는 그대로의 모습으로 다가서라
자식보다 단순한 지혜를 발휘해라
때로 오만할 만큼 자신감을 가져라
청정한 마음이 고객을 끄는 힘이다
셀프 모티베이션을 하라

에필로그
한가문에 뼈를 붇는 집사의 마음으로
로열티는 끝나지 않았다

책 속으로

가족 서비스란 고객을 내 가족처럼 대하는 것이다. 그런데 여기서 가족 서비스의 개념은 좀더 확장될 수 있다. 왜냐하면 한 명의 고객을 내 가족처럼 대할 때 그의 직계혈족과 일가친척 모두 가족처럼 느껴야 함이 마땅하기 때문이다. 그래서 설계사가 한 가문의 사람들 모두와 가족처럼 어우러져 공감대를 형성할 수 있다면 그보다 좋은 일은 없다. 물론 그와 같은 공감대는 고객과 수년 수십 년을 함께해온 설계사라야 가능한 일이다.
-93쪽

한순간에 고객의 마음을 얻으려고도 하지 마라. 고객의 마음에 설계사에 대한 진정한 신뢰가 싹틀 때 그 고객은 평생 고객이 된다. 그리고 진정한 신뢰는 설계사의 인내와 성실한 태도에서 비롯된다. 그러므로 평생 고객을 만들기 위해서는 오랜 시간에 걸쳐 고객으로서가 아닌 소중한 인연을 만났다는 생각으로 친분관계를 만들어나가는 것이 바탕이 되어야 한다.
-105쪽

고객이 나를 믿는 만큼 설계사인 나 역시 해야 할 의무와 책임이 있다. 설계사의 의무란 바로 끊임없는 변화 발전이다. 일종의 사후 서비스와도 같다. 20년 전과 20년 후 자신의 모습이 달라지지 않았다면 변화하는 시대에 맞는 고객관리는 이루어질 수 없기 때문이다. 따라서 자신의 고객을 평생 고객으로 만들기 위해서는 고객의 마음을 사로잡는 것도 중요하지만 그만큼 자신의 실력을 닦는 일을 게을리 하지 말아야 한다.
-107쪽

출판사 서평

한 가문에 뼈를 묻는 집사의 마음으로
대를 이어 고객에게 충성하고 헌신한다
정명숙 FP는 이 책을 통해 24년간 쌓아온 마케팅의 노하우를 아들 정제호 FA에게 하나하나 전수해주고 있다. 그녀는 사랑하는 아들에게 4반세기에 걸쳐 치열하게 뛰어다니며 온몸으로 터득한 6개의 황금률을 털어놓았다. 바로 최고의 서비스, 헌신, 신뢰, 친절, 감사, 충성이다. 자세히 살펴보면 다음과 같다.
첫째는 최고의 서비스다. 최고의 서비스란 고객의 기대치를 완전히 넘어서는 무한 서비스를 말한다. 그럼 그런 서비스는 어떻게 해야 가능할까? 그것은 바로 자기 자신이 계속해서 더 나은 사람이 되기 위해 노력하는 자세에서부터 시작된다. 그녀는 변화와 혁신을 좌우명으로 삼고 늘 변화하는 사람이 되고자 노력해왔다고 고백한다. 그러한 노력의 결과 1999년에는 보험업계 최초로 ‘신지식 금융인’에 선정됐고 2000년에는 개인 최초로 ISO9002인증서를 획득하기도 했다. 또한 교보생명 최초로 사이버 센터 지점을 열기도 했다. 모두가 고객에게 남들보다 한발 앞선 서비스들을 제공하기 위함이었다.
둘째는 헌신이다. 한번 인연은 맺은 고객을 평생 책임지고 관리해야 한다는 사명감이다. 다시 말해 고객이 보다 더 행복해지고 풍요로운 삶을 살 수 있도록 최선을 다해 도와야 한다. 그러기 위해선 고객의 인생 계획과 비전을 정확하게 이해하고 그에 맞는 서비스가 무엇인지 연구하고 개발해야 한다.
셋째는 신뢰이다. 성실과 신뢰의 큰 축은 약속을 잘 지키는 것에서부터 시작된다. 고객과 아무리 사소한 약속을 했다 하더라도 꼭 지켜야 한다. 그러한 신념은 일평생에 걸쳐 지켜져왔다. 고객에게 ‘끝까지 책임지겠다’고 한 약속 역시 아들에게 가업을 물려주는 것으로 지켰다. 그것이 가능했던 이유는 바로 자기 직업에 대한 자부심과 신념이 있었기 때문이다.
넷째는 친절이다. 친절은 자신의 인품을 높이는 길이며 동시에 성공으로 향하는 길이다. 고객의 입장에서 무엇이 필요한지 생각해 작은 친절을 실천한다면 그것은 곧 큰 감동을 가져온다. 그녀가 1천 여 명의 고객과 함께할 수 있는 것도 자연스럽게 몸에 밴 친절 때문이다. 고객 감동은 진실한 마음에서 우러나온 사소한 친절에서 시작된다.
다섯째는 감사이다. 고객은 제2의 가족이다. 가족이 없으면 설계사 역시 없다. 고객을 가족 대하듯 사랑하고 감사해한다면 아무리 어려운 일이 닥쳐도 쉽게 그 어려움을 극복할 수 있다.
여섯째는 충성고객을 만드는 마인드 스킬이다. 로열티 마케팅은 한 마디로 충성고객을 만들기 위한 마케팅 전략이다. ‘변하지 않는’ 충성고객을 만들기 위해서는 먼저 고객에게 충성할 수 있는 계기를 만들어줘야 한다. 설계사는 물질적인 제공보다 진실한 마음과 마음에 따른 성실한 태도로 고객을 대할 때만이 로열티 마케팅을 완성할 수 있다.
이 책은 최고의 고객 서비스란 무엇인가, 영업자는 어떤 마케팅을 해야 하는가를 알려주고 있다. 더욱이 보험 마케팅에 4반세기를 바친 베테랑 전문가인 어머니가 아들에게 그 비법을 전수해주고 있어 그 내용이 감동적이면서도 진실하다. 영업 마케팅 종사자라면 꼭 한번 읽어봐야 할 책이다.

작가정보

저자(글) 정명숙

1937년 서울에서 태어나 덕성여자대학교 국문과를 졸업했다. 이화여자대학교 최고경영자 과정, 카네기 최고경영자과정, 도산아카데미연구원 제1회 국가사회지도자과정, Nobiliaire 과정 1기, LMI BIG DREAM & SUCCESS 62기를 수료했다. 45세 때 교보생명에 입사해 24년간 근무했다. 2004년에 68세의 나이로 VUL(변액보험)판매관리사자격증을 획득했다. 70세인 2006년에 아들에게 대물림한 뒤 함께 1천 여 명의 고객들에게 헌신적인 서비스를 하고 있다. 교보대상(1998) 교보은상(1997) 교보동상(1996)을 수상하며 연이어 보험여왕에 올랐고 1997년 제34회 저축의 날 부총리상을 수상했다. 1999년에는 보험업계 최초로 ‘신지식 금융인’으로 선정됐고 2000년에 개인 최초로 ISO9002인증서를 획득했다. 2003년 산자부 산하 (사)한국서비스 경영진흥원에서 교보생명 가문컨설턴트로 위촉됐다. 1994년부터 2004년까지 MDRT 회원으로 선정됐다. 현재 도산아카데미, 여성경영자총협회, 여성가족부 위민넷 멘토링, 유비쿼터스사회지도자 모임, 흥사단 도연분회, (주) 한국 씨니어연합, 연우 포럼 등에서 활동하고 있다. 그녀는 나이는 단지 숫자일 뿐이라고 생각하고 여전히 열정적으로 인생을 살고 있으며 고객에게 헌신적인 서비스를 펼치고 있다. 또한 한국 씨니어연합에서 ‘신노인 1세대’로 활동하면서 인생의 후반기를 장엄하게 지는 노을처럼 강렬하게 살고 있다.

홈페이지 : www.kyobo21.com
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저자(글) 정제호

1970년 서울에서 태어나 건양대 기계공학과를 졸업했다. 대학 졸업 후 제조업체에서 생산관리 팀장으로 일하다가 2005년 교보생명 압구정 FA 지점(강남 교보타워 20층)에 입사해 어머니의 뒤를 잇고 있다.

홈페이지 : www.kyobo21.com