장사 뭐니뭐니해도 서비스다

김근종 지음

중앙경제평론사 2006년 04월 19일 출간 종이책 : 2003년 06월 20일 출간

작품소개

책소개

여기저기에서 '세일'을 해도 손님이 들지 않는다고 난리다. 장사하는 사람들은 손님을 맞을 때보다 손놓고 앉아있을 때가 더 많아진 요즘이다. 그러나 이렇게 어려울 때 일수록 더욱 신경 써야하는 것은 고객에 대한 서비스이다. 이 책은 20여 년 이상 외식업에 종사한 음식점 경영의 귀재와 10년 이상 호텔 및 외식업계에서 활동하며 이론과 실무를 겸비한 서비스의 달인 두 사람이 그간의 경험을 담아낸 책이다.

목차

서비스 제1계명 말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다
입이 험한 사장 ｜ 고객이 가장 기분 나빠하는 말 ｜ 여보세요? ｜ 자나깨나 입조심! ｜ 고객과 인사로 말문을 트자 ｜ 처음과 끝이 똑같게! ｜ 확인하고 또 확인하라!

서비스 제2계명 행동으로 보여주는 서비스에 고객은 감동한다
옐로우 카드를 보여줘라 ｜ 끝까지 책임져라 ｜ 묵집의 서비스 ｜ 눈치채지 못하는 서비스 ｜ 사장이 입구에 서라 ｜ 보여주는 것이 파는 것이다 ｜ 엿장수의 가위 솜씨 ｜ 0.3초 인사법

서비스 제3계명 고객이 기절할 만큼 감동시켜라
아니, 세상에 이런 곳이?! ｜ 박카스에 마음을 담아 ｜ 디즈니월드에서 배운다 ｜ 오리 4마리의 힘 ｜ 파격적인 특권 ｜ 고객? 高客! ｜ 줄려면 확실히 줘라

서비스 제4계명 자신을 낮추고 또 낮춰라
“제가 주인입니다” ｜ 고객이 바꾼 닭갈비 맛 ｜ I am OK, You are OK! ｜ 서비스는 아무나 하나

서비스 제5계명 프로 연기자의 자세로 서비스에 임하라
서비스는 연극이다 ｜ 역할게임을 하라 ｜ 치킨전문점의 서비스 교육 ｜ 춤추는 웨이터 ｜ 거지에게 배워라

서비스 제6계명 고객의 마음, 아이디어로 사로잡아라
엘리베이터 안의 TV ｜ 이색적인 메뉴 ｜ 인건비가 들지 않는 종업원?! ｜ 항공사의 기발한 서비스 ｜ 움직이는 카페

서비스 제7계명 전문지식으로 무장해야 제대로 된 서비스를 할 수 있다
나비효과 ｜ 내부 마케팅에 신경써라 ｜ 서비스의 기본은 전문지식이다 ｜ 10가지만 챙겨라 ｜ 귀인이론 ｜ 친구의 평가는 거짓이다 ｜ 서비스 접점 ｜ 안보면 멀어진다

서비스 제8계명 고객의 마음이 가는 곳을 살펴라
신세대는 입맛이 다른가? ｜ 신혼부부 이야기 ｜ 고객은 정당하지 않다 ｜ 서비스는 대리만족이다

서비스 제9계명 진실된 감정으로 고객을 붙들어라
서비스 은행에 적립하라 ｜ 처음 15초에 신경써라 ｜ 옛날로 돌아가라 ｜ 우동 한 그릇

서비스 제10계명 고객보다 빨라야 한다
말이 필요없는 음식점 ｜ 고객과 닮아라 ｜ 센스있는 종업원 ｜ 이제는 고속 서비스(Express Service) 시대!

출판사 서평

이 책은
갈수록 경기는 어려워지고 불황은 쉽게 끝날 것 같지 않다. 업종을 막론하고 ‘장사가 안된다’는 소리가 여기저기에서 들려온다. 이렇게 어려운 때일수록 장사를 하는 사람들이 신경을 써야 하는 것이 고객에 대한 서비스이다. 『장사 뭐니뭐니 해도 서비스다』는 서비스에 대한 아마추어적인 사고를 프로로 확실하게 바꿔 줄 수 있는 책이다. 20여 년 넘게 외식업에 종사해 온 음식점 경영의 귀재와 10년 이상 호텔 및 외식업계에서 활동하며 이론과 실무를 겸비해 온 서비스의 달인 두 사람이 힘을 모아 그간의 경험을 한 권에 담아내어 고객에게 서비스해야만 하는 모든 업종에 종사하는 분들에게 도움이 되고자 준비했다.

불황에도 살아남는 길, 서비스!
여기저기에서 ‘세일’을 해도 손님이 들지 않는다고 난리다. 장사하는 사람들은 손님을 맞을 때보다 손놓고 앉아있을 때가 더 많아진 요즘이다. 불황의 끝이 보이지 않는다.
그런데 이런 불황 속에서도 잘 나가는 곳들이 있다. 잘 나가는 집은 과연 무엇이 다르길래 잘 나가고 있는 것일까? 그 답은 멀리 있지 않다. 바로 누구나 알고 있는 ‘서비스’를 잘 하는 곳이 불황 속에서도 호황을 누리고 있는 것이다.
‘서비스’가 중요하다는 것은 누구나 알고 있고, 고객 만족을 위해 나름대로 최대한의 서비스를 제공하려 노력하고 있다. 그러나 똑같이 서비스를 제공해도 받아들이는 고객 입장에서는 다 다른 서비스로 다가온다. 그렇다면 잘 나가는 집의 ‘서비스’는 과연 무엇이 다르길래 고객들이 몰리는 것일까? 여기 그 답을 알려주는 책 한 권이 있다. 서비스의 달인 김근종 교수와 음식점 경영의 귀재 이정식 사장이 힘을 모아 쓴 『장사 뭐니뭐니 해도 서비스다』가 바로 그 책이다.

고객의 마음을 움직이는 10가지 비법을 알자!
이 책에서 저자들은 업종을 막론하고 장사하는 사람들은 서비스에 대해 확실한 프로의식을 갖춰야 한다고 말한다. 서비스의 프로가 되기 위해, 그리고 고객의 마음을 움직이기 위해 알아둬야 할 비법 10가지가 있다. 이 10가지만 제대로 알고 실천하면 고객들에게 초일류 서비스를 제공할 수 있다. 그것은,

1_ 말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다
2_ 행동으로 보여주는 서비스에 고객은 감동한다
3_ 고객이 기절할 만큼 감동시켜라
4_ 자신을 낮추고 또 낮춰라
5_ 프로 연기자의 자세로 서비스에 임하라
6_ 고객의 마음, 아이디어로 사로잡아라
7_ 전문지식으로 무장해야 제대로 된 서비스를 할 수 있다
8_ 고객의 마음이 가는 곳을 살펴라
9_ 진실된 감정으로 고객을 붙들어라
10_ 고객보다 빨라야 한다

이다.
이 중에는 이미 알고 있는 것도 있고, 새롭게 다가오는 것들도 있다. 그러나 이미 알고 있는 내용도 적절한 사례를 들며 어떤 방향으로 서비스를 해야 할 것인지 함께 제시하고 있다.
10가지 서비스 비법은 각각 몇 개의 항목으로 다시 나뉘어져 있는데, 각 항목의 끝에는 저자들의 핵심을 찌르는 ‘한마디’코너가 있어 당장 서비스를 해야 하는 사람들에게 실질적인 도움이 되도록 하고 있다.

본문 미리 보기
… 보통 장사를 하는 사람은 자신을 기준으로 해서 서비스를 한다. 이 정도면 최고라고 생각하는 것이다. 또한 자신의 서비스에 대해 누가 충고라도 할라치면 제대로 들으려 하지 않는다. 남의 말에 귀기울이지 않는다는 것은 이미 서비스를 제대로 하지 못하고 있다는 증거이기도 하다. 다시 말해 고객의 소리를 들으려 하지 않는 것과 마찬가지이다. 그러나 진정한 서비스는 전적으로 고객을 기준으로 할 때 제공할 수 있는 것이다.
고객은 업소를 방문했을 때 느낀 것과 방문하기 이전에 갖고 있던 기대치를 비교해 해당 업소의 서비스를 평가한다. 기대한 것에 못 미치면 실망하게 되고, 기대한 것과 똑같거나 혹은 그 이상이면 감동하는 것이다.

고객을 감동시켜야 한다고 많은 사람들이 이야기한다. 그러나 이제는 단순한 감동만으로는 되지 않는 시대이다. 단순한 감동을 넘어서 고객이 기절할 정도로 감동시켜야만 한다. 기절할 정도로 감동하지 않는다면 고객의 마음은 절대 움직이지 않는다. 이미 고객들은 여러 곳의 다양한 서비스를 경험했고, 그만큼 서비스를 평가하는 데 있어서도 프로인 것이다.
그런데 서비스를 제공하는 사람들이 아마추어적인 사고방식을 갖고 있다면 큰일이다. 서비스를 평가하는 데 프로인 고객들은 프로의 서비스를 기대하고 있기 때문이다. …
- 책을 내면서 중에서

… 특히 고객은 서비스하는 사람의 말에 민감하다. 고객이 가장 기분 나빠하는 말은 무엇일까? 물론 어떤 상황인가에 따라 답이 달라지겠지만 고객이 싫어하는 말 중 일순위는 “죄송합니다. 그것은 저희 회사의 방침이라 어쩔 수 없습니다.”라고 한다. 이 말은 상鑽꼭어떻든 간에 일단 서비스 제공자 입장에서는 문제를 해결할 수 있는 가장 쉬운 방법이다. 회사에서 정한 법칙과 규칙에 따라 일을 하기 때문에 종업원인 자신으로서는 어쩔 수 없다는 것이다. 다시 말해 이제 더 이상 나에게 그 문제를 제기하지 말라는 것이다. 고객 입장에서는 이런 말을 들으면 사장이나 그 문제를 담당하는 사람을 만나지 않으면 문제를 해결할 수 없다고 생각하게 된다.
또 고객이 기분 나빠하는 말 중에는 “그것은 저희 부서(제) 업무가 아닙니다.”라는 것도 있다. 고객은 이런 말을 들으면 ‘담당 부서가 어디인지 제대로 알고나 오지, 그저 성질만 급해서 상관도 없는 곳에 와서 물어본다’는 의미로 받아들인다.
종업원이든 사장이든 서비스 제공자의 입에서 나오는 말이 바로 서비스 상품이다. 그렇다면 이와 같은 말들을 이왕이면 고객이 듣기에 기분 좋은 말로 바꿔서 하면 어떨까?
“죄송합니다. 회사의 방침이 그렇긴 하지만 최대한 노력해서 시정하겠습니다.”라든지 “죄송합니다. 제가 그 업무를 맡고 있지는 않지만 담당 부서를 안내해 드리겠습니다.”와 같은 표현을 사용해 보자. …
- 서비스 제1계명 말 한 마디로 천냥 빚을 갚는다 중에서

… 경제 전문지 포천이 2000년에 발표한 보고서에 따르면 미국에서 가장 존경받는 기업은 제너럴 일렉트릭, 시스코시스텐스, 월마트, 사우스웨스트의 순이라고 한다. 사우스웨스트가 전체 순위에서 4위, 항공사 중에서는 1위를 차지한 것이다. 도대체 고객들에게 어떤 서비스를 제공하기에 항공사 중에서 1위를 차지한 것일까?
그 비밀은 기내 방송에 있다. 알다시피 비행기에 타면 스튜어디스가 기내 방송에 따라 비상시 탈출요령 등에 대해서 설명을 해 준다. 그러나 이때 대부분의 승객들은 실은 중요한 시간임에도 불구하고 신문을 보거나 아예 잠을 자버리기까지 한다. 자신의 목숨과 연관되어 있는 것인데도 관심이 없는 것이다. 바로 사우스웨스트 항공에서는 이러한 점에 착안하여 야구장에서 부르는 응원가처럼 인기곡의 멜로디에 맞춰 비상시 탈출요령을 스튜어디스들이 노래로 승객들에게 알린다. 그러면 눈을 감고 외면하던 승객들도 눈을 번쩍 뜨고 스튜어디스의 노래에 손뼉까지 치며 흥얼거리는 것이다. 지루하기만 한 시간이 한순간에 흥겨운 시간으로 바뀌어버리는 것이다.
고객을 위한 서비스는 참신한 아이디어에서 나온다. 아무리 고객을 위해서 준비한 것이라 해도 정작 고객이 관심이 없다면 아무 소용이 없는 것이다. …
- 서비스 제6계명 고객의 마음, 아이디어로 사로잡아라 중에서

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☞ 저자 소개
김근종(건양대학교 교수)
경기대학교에서 호텔경영분야의 박사 학위를 취득한 후 국내 최초로 개설된 한림정보산업대학의 호텔식당경영과 교수 역임. 현재는 건양대학교 외식사업 및 호텔식당경영 전문교수로 있다. 미국 리젠시 호텔(Regency Hotel)의 호텔레스토랑 컨설팅 및 외식사업 컨설팅 위원으로 활동한 바 있으며 국내외 유명 호텔에서 10년 동안 근무한 경험이 있는 ‘서비스의 달인’이다. 『음식장사 손자병법』 등 외식사업 관련 저서를 수십 권 저술하였으며 ㈜농심, KBS, MBC, 충남직업전문학교, 중소기업청 산하 소상공인 지원센터, 논산경찰서, 강원도청, 공무원 연수원, 아산 소상공인지원센터, 제주 CBS, 음식업중앙회, 건양대학교 창업강좌 등 수십 곳에서 서비스 관련 강의를 했다. 최근에는 외식사업서비스, 외식사업프랜차이즈, 전통민속주 등에 대해 연구하고 있다. 특히 고객이 몰리는 전국의 음식점을 방문하여 맛, 서비스, 메뉴 등 여러 측면에서 ‘왜 고객이 많이 오는지’에 대해 연구하고 있다.

이정식(미송 대표이사)
음식점 프랜차이즈 경영만 20년 이상 했으며 ‘독도 참치’ ‘독도 해물탕’ ‘독도 해물찜’ ‘?X?X르 샤브샤브’ ‘빠텐빠텐’ 등 30여 가지 이상의 메뉴를 개발하여 성공한 음식점 경영의 프로이다. 또한 중소기업청 산하 소상공인지원센터와 건양대학교에서 음식점창업성공강좌를 열어 예비 창업자들로부터 호응을 얻고 있다. 특히 그가 개발한 서비스 중 ‘0.3초 인사법’으로 그의 음식점에는 고객이 연일 만원이다. 자타가 인정하는 음식점경영의 귀재인 그는 현재 음식점 프랜차이즈 사업에서 성공가도를 달리고 있다. 최근에는 자신이 개발한 ‘샤브샤브’ 요리에 모든 정열을 쏟고 있다. 또한 전국의 유명음식점을 수시로 방문하며 새로운 메뉴 개발을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 누구에게도 뒤지지 않는 음식에 대한 사랑으로 오직 외식사업 한 분야에만 승부를 걸고 있는 그는 직접 음식 맛도 내는 프로 주방장이기도 하다. 또한 그는 자신이 운영하는 음식점에 고객이 방문했을 때 직접 눈으로 보고 귀로 들을 수 있는 확실한 서비스를

작가정보

저자(글) 김근종

김근종(건양대학교 교수)
경기대학교에서 호텔경영분야의 박사 학위를 취득한 후 국내 최초로 개설된 한림정보산업대학의 호텔식당경영과 교수 역임. 현재는 건양대학교 외식사업 및 호텔식당경영 전문교수로 있다. 미국 리젠시 호텔(Regency Hotel)의 호텔레스토랑 컨설팅 및 외식사업 컨설팅 위원으로 활동한 바 있으며 국내외 유명 호텔에서 10년 동안 근무한 경험이 있는 ‘서비스의 달인’이다. 『음식장사 손자병법』 등 외식사업 관련 저서를 수십 권 저술하였으며 ㈜농심, KBS, MBC, 충남직업전문학교, 중소기업청 산하 소상공인 지원센터, 논산경찰서, 강원도청, 공무원 연수원, 아산 소상공인지원센터, 제주 CBS, 음식업중앙회, 건양대학교 창업강좌 등 수십 곳에서 서비스 관련 강의를 했다. 최근에는 외식사업서비스, 외식사업프랜차이즈, 전통민속주 등에 대해 연구하고 있다. 특히 고객이 몰리는 전국의 음식점을 방문하여 맛, 서비스, 메뉴 등 여러 측면에서 ‘왜 고객이 많이 오는지’에 대해 연구하고 있다.

이정식(미송 대표이사)
음식점 프랜차이즈 경영만 20년 이상 했으며 ‘독도 참치’ ‘독도 해물탕’ ‘독도 해물찜’ ‘?X?X르 샤브샤브’ ‘빠텐빠텐’ 등 30여 가지 이상의 메뉴를 개발하여 성공한 음식점 경영의 프로이다. 또한 중소기업청 산하 소상공인지원센터와 건양대학교에서 음식점창업성공강좌를 열어 예비 창업자들로부터 호응을 얻고 있다. 특히 그가 개발한 서비스 중 ‘0.3초 인사법’으로 그의 음식점에는 고객이 연일 만원이다. 자타가 인정하는 음식점경영의 귀재인 그는 현재 음식점 프랜차이즈 사업에서 성공가도를 달리고 있다. 최근에는 자신이 개발한 ‘샤브샤브’ 요리에 모든 정열을 쏟고 있다. 또한 전국의 유명음식점을 수시로 방문하며 새로운 메뉴 개발을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 누구에게도 뒤지지 않는 음식에 대한 사랑으로 오직 외식사업 한 분야에만 승부를 걸고 있는 그는 직접 음식 맛도 내는 프로 주방장이기도 하다. 또한 그는 자신이 운영하는 음식점에 고객이 방문했을 때 직접 눈으로 보고 귀로 들을 수 있는 확실한 서비스를 하는 것을 최고의 경영방침으로 세워놓고 항상 서비스에 최선을 다하고 있다.