똑똑한 고객서비스

데브라 스티븐스 지음 | 박선령 옮김

시그마북스 2014년 08월 19일 출간 종이책 : 2014년 08월 01일 출간

작품소개

책소개

15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다. 이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다.

목차

머리말

제1장 고객이 변했다
제2장 훌륭한 고객서비스의 토대
제3장 ‘가상’ 서비스를 훌륭한 고객서비스로 전환하라
제4장 ‘감정 척도’를 이용해 고객 충성도와
신뢰를 높이자
제5장 고객의 마음을 읽자: 침묵은 결코 금이 아니다!
제6장 불만 처리 방법
제7장 고객의 청을 거절하면서도 고객을 놓치지 않는 방법
제8장 판매량을 늘리는 방법
제9장 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법

맺음말

책 속으로

고객이 떠나는 이유
고객이 이탈하는 가장 큰 이유는 무엇일까? 다른 회사 제품을 더 선호하거나 광고 또는 특가품에 현혹되어서 그렇다고 말하겠는가? 아니면 우리 회사 제품을 별로 좋아하지 않거나 과거에 이들 제품과 관련된 문제를 겪었기 때문일까? 사실 그 어느 것도 정답은 아니다! 이탈하는 고객 가운데 자그마치 68퍼센트가 직원들이 고객을 대하는 태도 때문이라고 한다! 또 새로운 고객을 유치하려면 기존 고객을 만족시키는 것보다 비용이 5배나 더 든다는 연구 결과도 있다.
이 말은 직원들이 어떤 부분에서 고객을 대하는 방식이 잘못됐기 때문에 소중한 고객을 잃고 있다는 얘기다. 다행스러운 점은 대부분의 사람들이 남에게 친절하게 대해서 호감을 얻고 감사를 받고 싶다는 마음을 지니고 있다는 사실이다. 자기가 타인에게 미치는 영향을 좀 더 확실하게 깨닫고 싶은 것이다. 이 장에서는 고객 경험에 놀라운 변화를 불러올 수 있는 다양한 도구와 팁을 소개한다. 사용하기 쉽고 대개의 경우 비용도 들지 않는다. 먼저 고객에 대한 우리의 태도는 어떻고, 고객 행동을 어떻게 인식하고 있는지부터 살펴볼 필요가 있다.
-제2장 훌륭한 고객서비스의 토대 중에서

결정적 순간
감정 척도란 무엇인가? 이것은 고객들이 기업과 상호작용하면서 겪는 일련의 감정들을 말한다. 이런 감정은 대부분 거래 중에 한 번 이상 찾아오는 ‘결정적 순간’에 느끼는 것들이다. 우리도 고객의 입장에서 기업과 거래하면서 여러 차례 ‘결정적 순간’을 맞게 된다.
고객이 경험하는 결정적 순간은 나쁜 경험, 중립적 경험, 좋은 경험으로 구분되며 좋은 경험을 많이 할수록 여러분이나 여러분의 회사에 대해서 좋은 감정을 품게 될 가능성이 높다.
고객에게 감동의 순간을 선사하는 데 반드시 돈이 들어가는 것은 아니다. 고객의 이름이나 몇 가지 개인적인 사항, 좋아하는 음료나 자리, 평소 구입하는 제품 종류를 기억하거나 혹은 잠시 하던 일을 멈추고 고객과 대화를 나누는 것만으로도 충분한 경우가 많다. 어느 기업, 어느 고객서비스 담당자라도 고객을 위한 감동의 순간을 자아낼 수 있다.
-제4장 ‘감정 척도’를 이용해 고객 충성도와 신뢰를 높이자 중에서


침묵, 사업을 망치는 치명적인 원인
놀랍게도, 접수되는 고객 불만의 수를 기준으로 자신들의 고객서비스 전략을 평가하는 기업들이 매우 많다. ‘현재로서는 고객의 불만이 거의 없으니 고객서비스 교육을 실시할 필요가 없다.’ 내가 새로운 고객을 만나 예비 조사를 할 때마다 자주 듣는 얘기다. 아니면 ‘올해 들어 접수된 불만이 대폭 감소해서 정말 기쁘다. 우리의 새로운 고객서비스 방식이 효과를 발휘하는 모양이다’라는 말을 듣기도 한다. 이런 평가 방식을 이용하는 기업들은 자신들이 처한 현 상황을 부정하고 있는 셈이다. 머리를 모래 속에 꽁꽁 묻어둔 채 무소식이 희소식이라고 믿고 싶은 마음은 이해하지만 내 말 잘 듣길 바란다. 고객이 여러분에게 직접 불만을 말하지 않는다는 것은 곧 주변 사람들에게 그 불만을 털어놓거나 여러분 회사를 다시는 이용하지 않을 작정이라는 얘기다. 걱정스러운 점은 여러분 앞에서 바로 불만을 말하지 않은 고객이 인터넷이나 소셜 네트워크 사이트에 자기 생각을 올리는 일이 많아지고 있다는 것이다. 이제 고객은 주변 사람 10여 명에게 투덜거리고 마는 것이 아니라 수천 명이 볼 수 있는 장소에서 자신의 불만을 토로한다.
-제5장 고객의 마음을 읽자: 침묵은 결코 금이 아니다! 중에서

고객이 기분이 좋을 때 잘 설득해서 판매량을 늘리거나 가격이 좀 더 비싼 제품을 구매하게 하는 것은 방법만 정직하다면 우리와 고객 모두에게 좋은 일이다. 우리는 수익을 높일 수 있고 고객은 신뢰하는 기업이 제공하는 마음에 드는 제품과 서비스를 통해 더 많은 가치를 얻을 수 있기 때문이다. 이런 경우에는 지금까지 이 책에서 살펴본 모든 원칙을 고수하고 항상 고객의 요구를 민감하게 알아차리는 것이 매우 중요하다. 그런데 기존 고객들에 대한 판매량을 늘린다고 하면 왠지 좋지 않은 시선, 혹은 오명이 따라붙곤 한다. 약간 미심쩍거나 정정당당하지 못한 기분이 들기도 하고 섣불리 판매량을 늘리려고 했다가 그동안 쌓아온 관계를 망치면 어쩌나 하는 걱정이 들기도 한다. 우리는 먼저 이런 사고방식부터 바꿔야 한다. 항상 고객을 소중하고 감사한 존재로 여기면서 존중하는 태도로 대해왔다면 판매량을 조금 늘린다고 해서 갑자기 관계에 금이 가거나 하지는 않는다. 여러분에게는 그럴 자격이 있다. 지금까지 고객에게 훌륭한 서비스를 제공해 왔다면 고객은 여러분이 더 많은 상품을 권하는 것을 기대하고 또 원하기까지 한다.
자기는 영업사원이 아니라고 강변하는 고객서비스 담당 직원이 많지만, 사실 그들도 영업사원이 맞다.

출판사 서평

돈 들이지 않고 실행 가능한 고객서비스 전략!!
소비자와 판매자가 원하는 것의 교집합을 찾아라!!

우리 모두는 고객 입장에서 날마다 여러 차례의 고객서비스를 경험한다. 상점 쇼핑, 식당에서의 저녁 식사, 새로운 자동차 구입, 인터넷 검색 등을 하면서도 존중과 감사의 느낌을 받을 때가 있는가 하면 짜증과 무시당하는 기분을 느끼기도 한다. 우리가 고객으로서 어떤 대접을 받느냐에 따라 우리는 해당 업체를 지속적으로 이용할 것인지 아니면 다른 업체를 찾아 떠날 것인지 결정하게 되는 것이다.
대부분의 사람들은 좋은 서비스를 기대하지만 이를 기꺼이 제공하고자 하는 사람은 거의 없다. 따라서 소비자와 판매자가 원하는 사항들의 교집합을 찾아 서로 만족을 찾아가는 것이 오늘날 고객서비스에서 가장 요구되는 사항인 것이다.
15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다. 이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다.

수많은 판매자들과의 무한경쟁 속에서 고객을 빼앗길 것인가 지킬 것인가?
고객서비스에 있어 실질적인 가이드가 되어줄 이 책의 1장에서는 끊임없이 변화하는 오늘날, 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 살펴본다. 2장에서는 훌륭한 고객서비스를 제공하는 데 꼭 필요한 주요 고객 대응 기술에 대해 다루며, 3장에서는 인터넷을 통해 서비스를 제공해야 할 때 기억해야 할 핵심적인 사항들을 살펴본다. 4장에서는 고객의 감정 척도가 호감 쪽으로 움직일 수 있도록 하여 고객 충성도와 신뢰를 높이는 방법에 대해, 5장에서는 고객으로 하여금 침묵이 아니라 불만을 표출할 수 있도록 장려하는 여러 가지 방법에 대해 알아본다. 6장에서는 고객이 불만을 제기했을 때 이를 해결하는 방법들에 대해 살펴보고, 7장에서는 거절을 쉽게 하는 방법, 그리고 거절로 인해 생기는 피해를 줄이고 실제로 고객을 기쁘게 할 수 있는 거절 방법 등을 소개하고 있다. 후반부인 8장에서는 훌륭한 고객서비스 제공으로 판매량을 늘리는 실질적인 방법을, 마지막 9장에서는 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법에 대해 살펴본다.
훌륭한 고객서비스는 자연적으로 생겨나는 게 아니라 많은 노력과 성실함을 바탕으로 한다. 이 책은 비용을 들이지 않고도 어떻게 하면 효과적으로 고객에게 감동을 전해줄 것인지 배워보는 계기가 될 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 데브라 스티븐스

저자 데브라 스티븐스(Debra Stevens)는 고객서비스 개선을 위해 15년 넘게 모든 단위의 직원들을 훈련시킨 경험이 있는 성공한 훈련 전문가 겸 강연자다. 또한 체험 중심의 교육기업인 솔드아웃 트레이너(Sold Out Trainers)의 설립자이기도 한데, 이 회사는 고객서비스나 영업, 관리 업무에 종사하거나 동료 및 팀원과의 관계처럼 타인을 대하는 일과 관련된 부분에서 행동 변화를 촉진하는 것을 전문으로 하는 기업이다. 데브라는『똑똑한 고객서비스(Brilliant Customer Service)』의 원칙을 이용해 14년 동안 이 작은 회사를 성공적으로 운영하면서 로열 캐리비언 크루즈 라인(Royal Caribbean Cruise Lines), 펭귄북스(Penguin Books), 칼스버그(Carlsberg), 코크(Coke), 로열 뱅크 오브 스코틀랜드(The Royal Bank of Scotland) 같은 기업들과 좋은 제휴 관계를 맺었다.

번역 박선령

역자 박선령은 세종대학교 영어영문학과를 졸업하고 MBC방송문화원 영상번역과정을 수료하였다. 현재 번역 에이전시 (주)엔터스코리아에서 출판기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는『어떻게 인생 목표를 이룰까: 와튼스쿨의 베스트 인생 만들기 프로그램』『앤디워홀 이야기』『곁에 두고 싶은 사람이 되라: 마음을 얻는 관계의 기술 충성』『상식 밖의 성공수업: 괴짜 CEO에게 배우는』『비즈니스 씽커스: 게임의 판을 바꾼 사람들, 그리고 그 결정적 순간』『마케팅을 아는 여자: 남성호르몬이 필요 없는 마케팅 본능을 깨워라』『돈 안드는 마케팅 리서치 어떻게 할 것인가』『결정의 심리학』『설득의 비밀』『성공하는 녀석들은 이야기도 잘한다』『부자엄마 경제학』『경쟁게임에서 승리하는 기술』『영감으로 이끄는 리더경영』『파인딩 키퍼: 인적자원 관리를 위한 몬스터 가이드』『고성장 기업의 7가지 비밀』 등 다수가 있다.