서비스 달인의 비밀노트. 3 CEO편

칩 R. 벨 , 론 젬키 지음 | 존 부시 그림 | 구본성 , 이일준 옮김

세종서적 2014년 11월 27일 출간 종이책 : 2014년 11월 15일 출간

작품소개

책소개

『서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편』은 서비스가 우수하다고 알려진 회사 수백 곳과 경영자 수천 명에게 지속적으로 발견되는 서비스 경영에 대해 개척자적인 연구를 실행한 저자들의 결과물과 리서치 업체를 통해 발견해낸 잘나가는 회사가 살아남는 비법 및 그곳의 CEO들의 태도에서 도출해낸 핵심 내용들이 들어 있다.

목차

감사의 말 9
머리말 13

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
비밀 1 창의적이고 신중하게 채용하라 23
비밀 2 최정예 요원을 보유하라 37

2 고객을 완전히 이해하라
비밀 3 감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라 53
비밀 4 고객의 말을 경청하라 63
비밀 5 불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다 79
비밀 6 사소한 일도 중요하게 생각하라 91
비밀 7 잃어버린 고객으로부터 배워라 104

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
비밀 8 목표가 지닌 힘을 기억하라 115
비밀 9 서비스 비전 선언문을 작성하라 130
비밀 10 서비스 기준이 일관성을 만들어낸다 142

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
비밀 11 노력: 고객 경험의 아킬레스건 157
비밀 12 서비스 과정을 행복하게 만들어라 167
비밀 13 고객의 관점에서 평가하라 178
비밀 14 온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때 191
비밀 15 예측 불가능한 독특함을 창조하라 206
비밀 16 서비스 복구 시스템을 관리하라 217

5 훈련시키고 지도하라
비밀 17 근무 첫날이 중요하다 235
비밀 18 훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다 245
비밀 19 코치처럼 생각하고 행동하라 255

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
비밀 20 권한 부여는 선물이 아니다 273
비밀 21 권한 부여의 장애물을 제거하라 283
비밀 22 영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라 294

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
비밀 23 인정하고 포상하라 307
비밀 24 피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것 314
비밀 25 대면 피드백 기술을 습득하라 324
비밀 26 위대한 서비스를 장려하라 332
비밀 27 성공의 축배를 들어라 337

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
비밀 28 위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다 351
비밀 29 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라 359

자료 출처 370
저자 소개 374

책 속으로

일할 사람은 많고 일자리는 없는 경제적으로 절박한 상황일 때, 사람들은 먹고살기 위해 모든 것을 참아낸다. 그러나 사정이 나아지는 순간, 진취적이고 적극적이고 능력 있는 직원들─찾아내거나 대체하기가 힘들기 때문에 당신이 정말로 확보하고 싶어 하는 사람들─은 회사를 떠나버리고 말 것이다. (41페이지)

자신이 받은 정보가 간접적이라는 사실에 점점 더 많은 경영자가 불편함을 느낀다. 그들은 고객이 서비스 접점에서 경험하는 것을 보고 듣기 위해 직접적이며 개인적으로 파악하고 싶어 한다. 또한 그와 같은 직접적인 지식을 통해, 경직된 고객 만족 보고서를 읽는 것만으로는 불가능한 넓은 시야를 가지기 원한다. 어느 건강관리회사의 한 중역은 보통 일주일에 하루를 현장에서 보내는데, 자신이 누구인지 알면 사람들이 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 그것을 방지하고자 자원봉사자가 입는 겉옷을 걸치기도 한다. 흥미로운 점은 그가 경청하는 대상이 단지 환자만이 아니라는 사실이다. 그는 직원들의 이야기 역시 경청한다. 그의 논리는 간단하다. 자신의 직접적인 고객은 환자가 아니라, 환자를 돌보는 직원이라는 것이다. (67페이지)

서비스 기준은 가장 중요한 요소인 고객 신뢰를 구축하는 서비스 경험의 지속성을 만들어내도록 돕는다. 물품의 당일 배송을 ‘절대로, 틀림없이’ 이행하겠다고 약속하든, 1주일 이내에 주택담보 대출 신청의 승인을 완료하겠다고 보증하든, 고객의 전화에 2시간 내에 응답하겠다고 말하든, 그 무엇이든지 간에 ‘서비스 약속’을 규칙처럼 지키는 것이 고객의 신뢰를 쌓을 수 있고, 나중에 고객 충성의 발판이 되는 유대감을 낳는다. (143페이지)

측정하려는 것이 서비스의 양적 차원이든 질적 차원이든 간에, 엉뚱한 것을 측정하고 있다면 고객 중심의 측정이 아무 의미가 없다. 고객들에게 하는 질문은 그들의 충성을 얻는 데 중요하다고 생각하는 서비스 요소에 대한 것이어야 하지, 시장조사 담당자나 일선 매니저가 고객을 돌아오게 하는 데 중요하다고 생각하는 영역에 대한 것이어서는 안 된다.
예를 들어 전화를 통한 고객 접촉이 많은 조직에서는 전화 통화의 시간과, 수화기를 들기 전에 전화벨이 울리는 횟수라는 두 가지 요소를 가장 중요하게 여긴다. 그러나 우리가 조사한 바에 의하면, 고객들은 이 두 가지 요소 중 어느 것에도 그다지 개의치 않는다. 그들은 필요한 정보를 얻고, 문제가 해결되고(바라건대 첫 접촉에서), 오랫동안 기다리지 않고, 짜증나는 자동응답 시스템에 연결되지 않는 것에 더 관심이 많다. (183페이지)

입소문을 통한 광고는 다른 어떤 종류의 광고보다 설득력이 강하다. 당신의 서비스를 보증해줌으로써, 전문적인 추천 효과를 가져다주는 사람의 입에 오르내리는 것은 무척 바람직하다. 자동차 딜러가 자동차 튠업(tune-up) 서비스를 받는 사람에게 무료 세차를 제공하는 것은 가치 있는 일이다. 특히 그가 어느 조직의 구매 담당자로, 회사 차량의 구매를 결정하는 경우에는 더 말할 필요도 없다. (215페이지)

흥분이 고조된 상태의 출근 첫날에 사람들이 가장 하고 싶지 않은 일이 있다면, 그것은 바로 각종 서식을 채우고 복지 혜택에 대한 안내서를 읽으며 시간을 보내는 것이다. 현명한 회사들의 경우, 이런 각종 행정적인 업무나 이메일 계정을 설정하고 패스워드를 정하는 일 등은 새로운 직원이 출근하기 전에 미리 끝낸다. 그래서 신규 채용자들이 출근했을 때 문서를 작성하는 일로 내모는 대신, 동료 및 상사와의 상호작용을 최대화할 수 있도록 조치하고 사무실 구조를 익히게 한다. 가장 성공적인 연수 프로그램을 운영하는 일부 회사는 신입사원을 몇 주 동안 기존 직원과 짝지어, 사내에서 인간관계망을 구축할 수 있도록 도와준다. (240페이지)

직원들이 시도조차 하지 않는 것은 일을 수행해야 하는 해당 직원의 적대감에서─감독에 대한, 팀에 대한, 고객에 대한, 심지어 자신의 내부를 향한 적대감 등─비롯될 수 있다. 또한 누적된 스트레스와 정신적 지탱 불능 상태로 인한 극도의 피로에서 비롯될 수도 있다. 이러한 상황은 직원들이 생각하기에 성과 기준이 인위적이거나 변덕스럽게 정해졌다거나, 자신이 일정한 성과를 보이면 곧바로 그 기준을 더 올려버림으로써 경영자가 언제나 계획적으로 능력 이상의 성과를 요구할 것이라고 믿을 경우에 종종 벌어진다. (266페이지)

출판사 서평

“직원들이 원하는 상사가 되어야 회사가 살아난다!”
경영자가 알고 실천해야 할 서비스 비즈니스의 모든 것!
경영자들을 위한 29가지 원칙이 정리되어 있는 『서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편』은 서비스가 우수하다고 알려진 회사 수백 곳과 경영자 수천 명에게 지속적으로 발견되는 서비스 경영에 대해 개척자적인 연구를 실행한 저자들의 결과물과 리서치 업체를 통해 발견해낸 잘나가는 회사가 살아남는 비법 및 그곳의 CEO들의 태도에서 도출해낸 핵심 내용들이 들어 있다. 모든 조직이 자사를 차별화할 새로운 서비스 방법을 찾아내야 하는 이 시대에 이윤 추구에 급급한 업계에 충격을 주는 인상적인 내용이 담겨 있는 이 책에는 회사가 제대로 돌아가고 고객들에게 만족스러운 서비스를 실시하는 조직의 경영진이 훌륭한 자질을 갖춘 직원들을 채용하는 기준, 그들을 훈련시켜서 회사에 오랫동안 몸담으며 성과를 향상시키도록 유도하는 방법, 신입사원을 교육하는 팁과 그들에게 권한을 부여하는 방법 등 기본적인 경영 원칙은 물론, 직원들을 변화시키고 감독하는 리더로서 갖추어야 할 역할에 이르기까지 CEO의 능력을 향상시키는 구체적인 방법들이 가득하다. 최고의 서비스 왕국을 꿈꾸는 CEO, 제1의 서비스맨으로 활약하며 진정한 리더로서의 역할에 대한 비법을 알고 싶은 경영자라면, 지금 당장 이 책을 펼쳐보아야 할 것이다!

고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한
‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈
고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 『서비스 달인의 비밀 노트 1-실전편』은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 『서비스 달인의 비밀 노트 2-매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)』, 칩 R. 벨과 공저한 『서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)』 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.

모든 직원의 내면에는 점화되기를 기다리는 정열이 있다!
당신의 리더십에 불을 붙여라!
당신이 경영진의 위치에 있을지라도 억지로 직원들에게 일을 잘하라고 시키거나, 고객을 보살피라고 조종할 수 없다는 것을 명심하라. 그러나 직원들이 그렇게 하도록 이끌어줄 수는 있다. 왜 수익이 나지 않느냐고 직원들에게 큰소리치기 전에 당신의 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨야 한다. 직원들이 바라보는 것은 당신의 입이 아니라 행동이다. 당신이 고객들을 경배하고 그들을 잘 모시겠다는 정열을 가지고 있다면, 직원들에게 보여주는 행동도 그에 맞게 해야 한다. 직원들은 당신의 태도를 보고 그와 똑같이 고객에게 서비스하기 때문이다. 직원의 선발과 교육이 제대로 이루어진다면, 고객의 만족과 회사의 수익 상승도 당연히 뒤따라올 것이다.
특히 저자들은 최고의 서비스 왕국에서는 직원과 CEO의 일이 다르지 않다고 말한다. 즉 CEO 또한 항상 고객과 접촉하면서 현장 감각을 잃지 말아야 하며, 서비스 회사에서는 외부 손님만이 고객이 아니라 내부 직원도 고객이라는 사실을 명심해야 한다고 조언한다. 『서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편』은 메리어트 호텔, 페덱스, 사우스웨스턴 항공 등 초일류 서비스 기업들의 사례를 살펴보고, 서비스 기업의 CEO가 알아야 할 노하우를 공개한다.

조직을 서비스 왕국으로 만드는 경영자의 비법 대공개
·직원 관리
복수 면접, 동료 면접, 직무 관련 시험, 직무 답사 등 면접자를 여러 번 심사하라.
변화된 노동 조건을 고려하라.
당신과 비슷한 사람이 아닌, 일을 좋아하는 사람을 채용하라.
지원자의 과거 경력은 머리로, 그의 태도는 가슴으로 평가하라.
보상과 복리후생을 신경써라.
교차 훈련과 수평적 업무 이동을 실행하라.
권한을 부여하라.
칭찬하고 보상해주어라.

·회사 수익
서비스 비전 선언문을 작성하라.
서비스 과정은 회사의 서비스 비전과 통해야 한다.
핵심 고객이 누구맛适확실하게 파악하라.
유명해지고자 하는 분야를 결정하라.
서비스 과정은 회사의 서비스 비전과 통해야 한다.

·고객 만족
감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라.
고객의 말을 경청하라.
온라인상에 나타나는 잡담을 관찰하라.
설문조사를 실시하고 고객 자문단과 접촉하라.
적극적으로 고객의 피드백을 구하라.
어떤 조치를 취했는지 고객에게 반드시 알려주어라.

이 책에 대한 찬사
이 책의 공저자인 칩 벨과 론 젬키는 고객 만족 환경을 창출하는 방법뿐만 아니라, 고객을 몇 번이고 되돌아오게 만드는 방법을 경영자들에게 전수해왔다. 스튜 레너드, 스튜 레너드 슈퍼마켓 체인의 CEO
고객과 접촉하는 모든 사람을 위한 생생하고도 시기적절한 책! 제인 애플게이트, 칼럼니스트

책속으로 추가

제대로 수행한 일에 자부심을 느끼는 성취자에게는 자신의 노력이 결론에 도달했다는 것을 알리는 마감이 필요하다. 일이 끊임없이 질질 늘어지기만 하면, 일하는 사람은 녹초가 된다. 성취자는 자신이 무언가를 달성했다는 것을 알 필요가 있다. 자연스러운 마감을 하기가 힘들다면, 마감하는 시기를 조율하라. 예를 들어 ‘……가 없이 50일 동안’, ‘3분기 연속으로 우리는……’, ‘고객이 보낸 10번째(또는 100번째) 칭찬 편지’ 등의 형태로 마감 시기를 정하라. (339페이지)

늘 부하 직원들 앞에 나타남으로써 그들이 경영자를 힘들게 찾지 않아도 질문에 대한 대답을 얻을 수 있게 하고, 바쁜 시간에는 고객과 상대하는 직원들의 일을 거들어주기도 하고, 인터넷을 이용해서 메일을 보내는 것에 의존하기보다는 가능하면 대면 접촉을 늘리는 것 등등 이 모든 일이 한 조직의 경영자가 하는 업무이다. 이와 같은 지휘관들은 현장에서 떨어진 ‘경영자 전용’ 벙커에서 안전하게 지내는 것이 아니라, 병사들과 함께한다는 느낌을 주어 신뢰를 증가시킨다. (362페이지

작가정보

저자(글) 칩 R. 벨

저자 칩 R. 벨(Chip R. Bell)은 칩 벨 그룹의 창립자로 『기업이여 고객을 접대하라(Magnetic Service)』, Service Magic, Customers as Partners 등 여러 베스트셀러를 출간했다. 또한 칩 벨의 연구는 『포천』, 『비즈니스위크』, 「월스트리트 저널」에 실렸으며, 저명한 강연자로서 그가 컨설턴트와 교육자의 역할을 맡았던 기업은 마이크로소프트, 캐딜락, 메리어트 호텔, 리츠칼튼 호텔, 할리데이비슨, 액센츄어 등이 있다.

저자(글) 론 젬키

저자 론 젬키(Ron Zemke)는 미국 고객 서비스 혁명의 선구자로 그의 저술과 연구는 현재까지 이 분야의 이정표로 간주된다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 『E-서비스(E-Service)』, Service America in the New Economy, Generations at Work 등이 유명하다. 『트레이닝』지의 편집 주간이자 「아메리칸 시티 비즈니스 저널」의 칼럼니스트로 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 『퀼리티 다이제스트』지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회에서 토머스 길버트상을 받았다.

번역 구본성

역자 구본성은 연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학교에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌 경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 『워렌 버핏의 완벽투자기법』, 『클릭 앤 모르타르』, 『메리어트의 서비스 정신』 등이 있다.

번역 이일준

역자 이일준은 서울에서 태어나 고려대학교 사회학과를 졸업했다. 현재 번역과 출판 기획을 하고 있으며, 옮긴 책으로는 칩 콘리의 『감정 관리도 전략이다』 등이 있다.

그림/만화 존 부시