고객은 언제나 떠날 준비를 한다

예영숙 지음

더난출판사 2013년 09월 30일 출간 종이책 : 2009년 06월 18일 출간

작품소개

책소개

대한민국 최고 보험왕 예영숙이 말하는 고객 섬김 철학! "고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다"

《고객은 언제나 떠날 준비를 한다》는 10년 동안 매출 2,000억 원, 계약 유지율 99.4%, 계약건수 5,000여 건, 고객 2,500여 명으로, 2009년 삼성생명 그랜드 챔피언 10연패라는 경이적인 기록을 세운 삼성생명 예영숙 팀장의 고객 섬김 철학을 담고 있다.
“고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다”는 저자의 성공비결을 압축해놓은 말이라 할 수 있다. 저자는 서문에서 이렇게 말하고 있다.
“고객의 신뢰는 구축하기도 어렵지만 유지해가는 과정이 더 어렵다. 흔히 한번 고객은 영원한 고객이라고 하지만 나는 고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이라고 생각한다. 고객은 더 좋은 환경과 더 좋은 상품을 찾아 언제라도 떠날 수 있다. 그렇기 때문에 나는 고객들이 가장 만족할 수 있는 모든 부분에 최선을 다했다. 그것이 내가 지금까지 이 길을 걸으면서 해왔던 전부이자, 이 자리에 오르게 된 비결이라면 비결이다.”
‘움직이는 영업소’ ‘철의 여인’ ‘기적을 만들어내는 여인’ ‘보험지존’ ‘보험의 신’ ‘생명보험업계의 살아 있는 전설’ ‘기록제조기’ ‘보험장인’ ‘보험달인’ ‘10연패의 금자탑’ 등 수많은 닉네임과 누구도 범접할 수 없는 기록을 현재도 갈아치우고 있는 저자는 이 책을 통해 고객과 상품 그리고 영업의 가치와 마케팅의 소중함을 이야기하고 있다.
누구나 뛰어들 수는 있지만 아무나 성공할 수 없다는 보험왕의 자리, 철저한 고객 감동, 정직한 컨설팅으로 보험업계의 트렌드를 이끈 그녀만의 노하우를 이 한 권의 책에 담았다.

- 출판사 제공

목차

● 추천의 글...1｜삼성생명 이수빈 회장
● 추천의 글...2｜삼성생명 이수창 사장
● 책을 내면서

PART 1 고객은 마음을 타고 온다
감동으로 움직이게 하라 | 고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다
자존심은 상대방이 아니라 자신에게 내세워라 | 서비스는 끊임없이 업그레이드되어야 한다
판매에도 콘셉트가 있어야 한다 |사랑하는 사람의 심장을 흔들라
프로는 언제나 고객을 즐겁게 한다 | 정체성부터 확립하라

PART 2 다르지 않으면 살아남지 못한다
선입견을 극복하라 |스물아홉의 충격, 보험을 만나다
경험은 재산이다 |저 사람은 다르다는 말을 듣지 못하면 살아남지 못한다
나는 콩나물시루에 물을 주었다 | 행운은 준비된 사람만이 가질 수 있는 특권이다
실패도 힘이 된다 | 남김없이, 아낌없이, 후회없이 불태우라

PART 3 뒤집으면 성공이 보인다
성패는 이미 준비 단계에서 결정된다 | 상품을 선전하기 전에 먼저 자신을 선전하라
논쟁에서 이기면 판매는 없다 | 또렷한 기억보다는 흐린 펜이 낫다
거절은 판매의 시작이다 | 역발상에 큰 길이 있다
변화를 주도하라 | 위험이 없는 곳에는 얻을 것도 없다

PART 4 돌아가도 바른 길을 택하라
정도가 왕도다 | 선택은 명쾌해야 한다 |문화는 내가 만든다 | 비판에도 기술이 있다
언짢은 감정은 내일 표현해도 늦지 않다 |진실하면 유창하지 않아도 통한다
경청은 힘이 세다 | 커뮤니케이션의 만능 키는 따뜻함이다
배려는 예기치 않은 선물을 갖고 돌아온다

PART 5 흔들리며 꿈꾸며
풍부한 상상력이 성공의 지름길이다 | 꿈은 언제나 자유로워야 한다
꽃은 흔들리며 피는 것이다 | 성공은 생각보다 훨씬 가까이에 와 있다
목표는 살아 움직이는 에너지다 | 비결은 긍정과 열정이다 | 21세기는 현장이 경쟁력이다

● 에필로그｜더불어 살아가며

책 속으로

‘감동感動’의 사전적 의미는 ‘크게 느끼어 마음이 움직임’이다. 마음이 움직여야 행동으로 연결된다. 고객은 감동받지 않으면 한 발짝도 움직이지 않는다. 그리고 분명한 것은 감동이란 의도적으로 연출해서는 결코 일어나지 않는다는 사실이다.
-<감동으로 움직이게 하라> 중에서

고객은 언제나 이익이 많은 쪽으로 움직인다. 그러므로 고객으로 하여금 지금의 관계를 지속하는 편이 훨씬 더 이익이 된다고 생각하도록 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객이 신뢰할 때까지, 고객이 느낄 수 있을 때까지 열과 성을 다하는 수밖에 없다. 떠나려는 한 사람의 고객을 계속 머물러 있게 하는 것은 열 사람의 고개을 새로 확보하는 것보다 소중하고 가치 있는 일이다.
-<고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다> 중에서

실패를 딛고 일어서는 사람 역시 실패가 희망과 용기마저 모두 빼앗아 가지는 않는다고 믿는다. 그래서 그들에게는 자신감이 있고 새롭게 도전하고 극복할 수 있는 에너지가 생겨난다. 반면에 실패를 두려워하거나 위기를 피하려고 하는 사람은 자신감이나 희망을 가질 수가 없다. 새로운 용기도 발휘할 수가 없다.
-<실패도 힘이 된다> 중에서

일방적인 오해는 물론 억울할 것이다. 그러나 어떠한 순간에도 이를 극복해야 한다. 울며 겨자 먹기 같지만 우선은 억지로라도 참아야 한다. 사람의 감정은 순간이기 때문에 길게 보면 참을 수 없는 일도 없고, 참은 것을 후회할 일도 없다. 따지고 보면 고객의 상한 마음이 나의 따뜻한 마음으로 치유될 수만 있다면 그 또한 보람이다.
-<논쟁에서 이기면 판매는 없다> 중에서

중요한 사실은 문화는 남이 만들어주는 것이 아니라 구성원인 바로 ‘내’가 만드는 것이다. 나의 문화는 몇 명이 모이면 하나의 작은 문화가 되고, 작은 문화가 모여 곧 조직의 문화가 되는 것이다. 그렇게 보면 회사나 조직의 문화는 결국 나 자신의 문화이기도 하다.
-<문화는 내가 만든다> 중에서

평소 작은 배려가 큰 선물이 되어 돌아오는 것을 느끼면서 나는 감사와 겸손을 배웠다. 고객에 대한 배려는 특별한 형식이나 방법이 있는 것이 아니다. 오로지 진심이 깃들어 있어야 하고 언제나 한결같아야 한다. 그리고 어떤 경우든 고객에 대한 존중심을 잃지 말아야 한다.
-<배려는 예기치 않은 선물을 갖고 돌아온다> 중에서

성공하려면 남보다 더 넓게 상상의 나래를 펼쳐야 한다. 성공한 사람들 역시 자신들의 성공은 상상력에서 비롯되었다고 회고한다. 결국 차이는 상상력에서 시작된다. 풍부한 상상력이 꽃을 피울 수 있도록 저마다 상상력의 정원에 단비를 흠뻑 뿌려보자.
-<풍부한 상상력이 성공의 지름길이다> 중에서

출판사 서평

대한민국 최고 보험왕 예영숙이 말하는 고객 섬김 철학
“고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다”

《고객은 언제나 떠날 준비를 한다》는 10년 동안 매출 2,000억 원, 계약 유지율 99.4%, 계약건수 5,000여 건, 고객 2,500여 명으로, 2009년 삼성생명 그랜드 챔피언 10연패라는 경이적인 기록을 세운 삼성생명 예영숙 팀장의 고객 섬김 철학을 담고 있다.
“고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다”는 저자의 성공비결을 압축해놓은 말이라 할 수 있다. 저자는 서문에서 이렇게 말하고 있다.
“고객의 신뢰는 구축하기도 어렵지만 유지해가는 과정이 더 어렵다. 흔히 한번 고객은 영원한 고객이라고 하지만 나는 고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이라고 생각한다. 고객은 더 좋은 환경과 더 좋은 상품을 찾아 언제라도 떠날 수 있다. 그렇기 때문에 나는 고객들이 가장 만족할 수 있는 모든 부분에 최선을 다했다. 그것이 내가 지금까지 이 길을 걸으면서 해왔던 전부이자, 이 자리에 오르게 된 비결이라면 비결이다.”
‘움직이는 영업소’ ‘철의 여인’ ‘기적을 만들어내는 여인’ ‘보험지존’ ‘보험의 신’ ‘생명보험업계의 살아 있는 전설’ ‘기록제조기’ ‘보험장인’ ‘보험달인’ ‘10연패의 금자탑’ 등 수많은 닉네임과 누구도 범접할 수 없는 기록을 현재도 갈아치우고 있는 저자는 이 책을 통해 고객과 상품 그리고 영업의 가치와 마케팅의 소중함을 이야기하고 있다.
누구나 뛰어들 수는 있지만 아무나 성공할 수 없다는 보험왕의 자리, 철저한 고객 감동, 정직한 컨설팅으로 보험업계의 트렌드를 이끈 그녀만의 노하우를 이 한 권의 책에 담았다.

삼성생명에서 영업왕을 10연패나 달성한 예영숙 씨는 대한민국 영업맨의 희망입니다. 많은 영업맨들이 그의 성공 스토리에 담겨 있는 노하우를 찾기 위해 그를 연구하고 있습니다.
독자 여러분은 눈이 아닌 가슴으로 이 책을 읽고 삶의 작은 이정표로 삼기를 바랍니다.
-이수빈(삼성생명 회장)

이 책에는 여느 자서전이나 성공 스토리와 달리 사람 냄새가 묻어납니다. 돈을 좇는 게 아니라 고객의 애달픈 사연을 헤아리는 이타심이 곳곳에 묻어 있습니다. ‘흔들리지 않고 피는 꽃이 어디 있으랴’는 저자의 외침은 힘든 시기를 살아가는 우리들에게 주는 용기와 희망의 메시지이기도 합니다. 예팀장의 성공 바이러스가 전파되기를 기원합니다.
-이수창(삼성생명 사장)

그 자그마한 체구에서 어떻게 그런 열정과 에너지가 나오는지. 대한민국 역사상 최고의 보험왕이면서도 늘 겸손하고 부지런한 모습을 보면 참 대단하고 존경스럽다는 생각이 든다. 앞으로 이 분의 한걸음 한걸음이 대한민국 보험업계의 새로운 기록이 될 것이라고 믿어 의심치 않는다.
- 김성오(메가스터디 초중등사업부 엠베스트 사장)

예영숙! 그녀의 한마디 한마디는 대한민국 영업의 바이블이 되고,
그녀의 걸음 한 걸음은 대한민국 영업의 새로운 기록을 만든다
예영숙, 그녀의 이름 앞에 붙는 ‘최초’ ‘최대’ ‘기적 같은’이라는 수식어가 이제는 더 이상 낯설지 않다. 10년 동안 수입보험료가 2,000억 원이라는 말은 365일 하루도 빠짐없이 보험료가 5,000만 원씩 입금된다는 뜻이다. 다시 말하면 매일 5,000만 원의 매출을 올린다고 볼 수 있다. 30-40명의 설계사가 있는 한 지점이 올리는 보험 수입과 비슷하다.
저자의 하루 스케줄을 살펴보면, 2,500여 명이 넘는 고객을 관리하면서 하루에 전화 100통화는 기본, 철저한 시간관리로 10여 개 스케줄을 완벽하게 소화하고, 일주일에 3-4건의 계약을 성사시킨다. 불황에도 그녀의 고객 수는 매년 40~50명씩 꾸준히 증가해왔다. 저자는 해마다 자신의 결과물을 기준으로 다음 해 목표를 잡아 그것을 달성하기 위해 또다시 열심히 뛴다고 한다. 해마다 신기록 달성은 그렇게 이루어진다.
저자의 행보는 보험업계에서만 주시하는 것이 아니다. 삼성, 현대, SK, KT 등 대기업 그리고 수많은 금융기관은 물론이고 심지어 청와대, 감사원, 국정원, 경찰청, 중앙공무원 등 국가기관과 대학 등에서도 특강을 할 만큼 그녀가 가진 현장 주제들은 영업직종을 떠나서 늘 뜨거운 관심을 받고 있다.

열정과 상상력 그리고 감동의 서비스
하루가 다르게 새로운 마케팅 방식이나 전략이 쏟아져 나오는 요즘이다. 계산된 전략만으로는 고객의 마음을 사로잡을 수가 없다. 저자는 업무와 관련해서 늘 많은 상상을 한다고 한다. 고객을 어떻게 설득할 것인가에서부터 고객 관리나 서비스에 이르기까지 대상과 장소 불문하고 상상한 것을 현실화시키려 노력한다.
저자는 누구나 목돈을 마련하고 싶어한다는 바람을 충족시켜주기 위해 이른바 ‘목적 자금 만들기 플랜’을 다른 방식으로 만들어 큰 반향을 불러일으켰다. 고객의 형편이나 여건에 맞춰 5
년 뒤, 10년 뒤로 기간을 정하고 일별, 월별 전략을 수립해 고객이 무난히 목표를 달성할 수 있도록 도와주는 방식이었다.
또 사망하면 보험금을 돌려준다는 부정적인 이미지로 판매가 잘 되지 않던 종신보험을 ‘가족사랑’이라는 메시지를 담아 기록적인 판매 실적을 쌓았다.
그리고 재산가들이 보험을 믿지 않는다는 것을 알게 되자 ‘돈은 있지만 보험을 싫어하는 사람들’을 일부러 소개받아 그들에게 보험에 대한 새로운 인식을 심어주고 보험에 가입하게 하는 것은 물론 보험전도사로까지 만들었다. 이처럼 저자는 본인 스스로도, 그리고 몸 담고 있는 회사는 물론 보험에 대한 인식까지 바꾸며 보험의 트렌드를 이끌어왔다.

지금껏 공개되지 않았던 대한민국 최고 보험왕의 성공비결 40가지
시장 경쟁이 치열해지고 대한민국 경제도 불황의 늪에 빠지면서 각 기업에서는 ‘현장으로 가라’는 목소리가 높아지고 있다. 현장에서 물건을 구매하는 소비자와 직접 부딪쳐봐야 그들이 원하는 니즈가 무엇인지 간파하고 그들이 원하는 상품을 만들 수 있기 때문이다. 이렇듯 현장과 영업의 가치가 갈수록 높아지고 있기 때문에 상품과 고객을 어떻게 이해하고, 영업과 마케팅을 어떻게 받아들이느냐가 이 시대 최고의 화두가 되었다.
현장이 경쟁력이라고 말하며, ‘정도영업’과 ‘고객섬김’ 이 두 가지만 지켰을 뿐이라는 저자의 겸손한 말투 뒤에는 사실 알고 보면 그녀가 절대로 잊지 않고 실천한 40가지의 비결이 있다.
흔히 논쟁은 무조건 이겨야 한다고 생각하지만 그녀는 ‘논쟁에서 이기면 판매는 없다’라고 한다. 또 거절을 당하면 의욕을 잃고 자신감을 잃게 되는데 그녀는 ‘거절은 판매의 시작이다’라고 얘기한다. 그리고 출근을 할 때나 고객을 만나러 갈 때는 자존심을 버리고 가야 한다고 생각하지만 저자는 ‘자존심은 상대방이 아니라 자신에게 내세우라’고 한다.
이 외에도 16년간의 영업활동과 그랜드챔피언 10연패의 비결이 담겨 있는 40가지 메시지는 대한민국 영업사원의 바이블이 되기에 충분하다.

작가정보

저자(글) 예영숙

1958년 경북 청도에서 태어나 계명대학교를 졸업했다. 1993년 삼성생명 설계사로 입문해 2003년 ‘삼성생명 명예의 전당 헌액’, 2006년 삼성그룹상인 ‘자랑스런 삼성인 상’ 수상에 이어 2000년부터 2009년 현재까지 ‘10년 연속 삼성생명 그랜드챔피언’에 등극함과 동시에 명예전무로 승진하면서 업계에 보험 판매의 역사를 다시 쓰고 있다.
매년 연도상에서 1등을 할 때마다 언론에서는 ‘움직이는 지점’ ‘철의 여인’ ‘기적을 만들어내는 여인’ ‘보험지존’ ‘ 보험신화’ ‘생명보험업계의 살아 있는 전설’ '기록제조기‘ 등 수식어를 만들어내기도 했다. 또한 1998년부터 2009년 현재까지 MDRT TOT(Top of the Table) 자격을 취득하였다.
정부로부터 ‘2000년 저축의 날 대통령상 수상’ ‘2002년 재정경제부 장관상 수상’ ‘2006년 환경부 장관상’을 수상했다.
KBS1TV 〈아침마당〉, KBS2TV 〈경제비타민〉 등 TVㆍ라디오에도 다수 출연하였고, 2009년 현재 청와대, 감사원, 중앙공무원연수원을 비롯해 금융기관 기업체, 교육기관 등에도 출강하고 있다.