호스피탤러티

송원재 지음

새로운사람들 2011년 01월 01일 출간 종이책 : 2010년 06월 21일 출간

작품소개

책소개

「송원재의 비즈니스파워시리즈」 제 5권『호스피탤러티』. 이 책은 개객에게 제공하는 서비스에 호스피탤러티라는 애정, 즉 정성과 진실한 마음이 들어 있지 않으면 안된다는 것을 알려 주기 위해 저자의 다양한 현장 경험과 지도 사례를 바탕으로 구성하여 소개한다. 급성장을 이룬 우리 사회도 이제 다양한 분야에서 전환의 시기를 맞이하고 있는데 이 책에서 언급한 호스피텔러티는 이런 전환의 시기에 중요한 핵심이므로 개인이든 기업이든 마음의 중요성을 다시 한 번 다지는 시간을 갖도록 돕는다.

목차

제1장 미래는 호스피탤러티 산업의 시대
01 지금부터는 호스피탤러티 산업의 시대
02 호스피탤러티는 모든 일의 원점이자 기본
03 호스피탤러티와 서비스의 차이
04 호스피탤러티 제공을 위한 기본의 재검토
05 고객顧客이 아니라 개객個客으로 대응
06 개객과의 대등한 관계가 호스피탤러티
07 ‘개객 습관화’를 만들어 가는 호스피탤러티
08 생기발랄한 기업은 호스피탤러티 마인드에 철저
09 호스피탤러티는 ‘Simple is worst’

제2장 다양한 분야의 호스피탤러티
01 호스피탤러티는 모두에게 필요
02 매너리즘 탈피를 위한 직원 교육과 훈련에 대한 호스피탤러티
03 함께 일하는 동료에 대한 호스피탤러티
04 자신이 취급하는 상품에 대한 호스피탤러티
05 자신의 회사가 있는 지역사회에 대한 호스피탤러티
06 기분 좋은 환경 제공을 위한 시설에 대한 호스피탤러티

제3장 호스피탤러티가 필수인 시대
01 진심이 담긴 대응을 하는 호스피탤러티
02 ‘고객만족 결산서’를 작성
03 낡은 생각이 호스피탤러티 실행의 장벽
04 공격적인 자세가 호스피탤러티
05 시간과 돈의 투자만으로는 곤란
06 자신의 일에 대한 사명과 역할 인식이 필요
07 「∼을 위해서For」가 아니라 「∼와 함께With」의 정신이 필요
08 커뮤니케이션 능력에 따라 좌우되는 호스피탤러티

제4장 호스피탤러티에도 ‘심-기-체’의 원리가 필요
01 ‘심-기-체’가 사람을 움직이는 힘
02 호스피탤러티는 ‘애정’을 가지는 것에서부터 출발
03 개객이 미처 생각하지 못한 것을 해 주는 것
04 개객의 고민을 발견하고 해결하는 것
05 ‘개객個客 습관화’가 호스피탤러티
06 ‘싫증’과의 싸움은 ‘개객 대응’으로 돌파
07 애정을 갖고 개객을 보고, 대하는 능력
08 호스피탤러티는 디지털과 아날로그의 융합
09 클레임도 ‘심-기-체’로 해결 가능
10 마음의 부족이 초래한 클레임은 마음으로만 보상

제5장 개인으로서의 호스피탤러티
01 충실한 호스피탤러티를 위한 자기 투자가 필요
02 ‘자기 자신’을 위한 것이라는 마음가짐
03 호스피탤러티는 좋은 인간성이 요구
04 프로페셔널로서의 고집이 필요
05 호스피탤러티 훈련은 가까운 곳에서부터
06 양질의 인재 결여가 제일 큰 장애물

제6장 호스피탤러티는 현장 지향형에서 출발
01 호스피탤러티는 현장 지향형에서 출발
02 경영이념에 호스피탤러티를 추가
03 커뮤니케이션이 잘되는 문화를 조성
04 호스피탤러티에 대한 의식을 높이는 평가 제도
05 좋은 사람을 선발하는 것에서부터 출발
06 수준 높은 호스피탤러티 제공을 위해서는 훈련보다 교육이 중요

출판사 서평

미래는 호스피탤러티 산업의 시대이다
기원전 페니키아 상인들이 장사를 시작한 이후로 2000년이 넘는 긴 세월이 흐른 지금, 이제는 더 이상 상품을 판매하는 시대는 아니다. 이제부터 중요한 것은 ‘마음의 시대’인데 이런 시대의 흐름을 파악하는 것이 경영자나 현장에서 손님 한 사람 한 사람에게 서비스를 제공하는 사람들에게 있어서는 아주 중요하다. 그래서 개객이 진정으로 원하는 것을 제공하면서 돈을 받고, 이것으로 수익을 내어야 하는 시대이다.
그래서 이 책은 개객에게 제공하는 서비스에 호스피탤러티라는 ‘애정’, 즉 정성과 진실한 마음이 들어 있지 않으면 안 된다는 것을 알려 주기 위해 저자의 다양한 현장 경험과 지도 사례를 바탕으로 구성을 하였다.
우리가 도식적인 친절이나 커뮤니케이션 훈련을 철저하게 받아 몸에 익혔다고 해도 거기에 전달하는 사람의 따뜻한 마음과 정성이 담겨 있지 않으면 서로간 신뢰에 바탕을 둔 소통을 한다는 것은 무리이다.

개객에게 정성과 마음을 담은 서비스를 하려면 어떻게 해야 할까?
사람은 누구나 근본적으로 호스피탤러티 마인드를 가지고 있지만 그것을 상대에게 전하는 데 있어서 적극적으로 행동에 옮기지 않고 있기 때문에 자신의 의도와는 다른 난관에 부딪히는 경우가 종종 있다.

더 많은 사람들이 개객을 대할 때 친한 친구를 대하듯이 따뜻한 마음과 정성으로 대하는 기회를 늘려 보도록 하자. 그러면 재미나고 즐거운 장소가 되어 방문하는 사람이 늘고, 방문한 사람들의 체류 시간이 길어지고, 상담하는 빈도가 늘어나면서 고객의 고민에 대한 해결책도 더욱 쉽게 발견할 수 있을 것이다. 그래서 더 좋은 서비스 제공이 가능하게 되는 결과로 매출과 수익이 증가되어가는 것이다.
또한 직장에서뿐만이 아니라 일상생활 속에서도 호스피탤러티 마인드를 자연스럽게 표현해 보도록 하자. 그러면 우리 사회는 좀더 밝고, 따뜻하며 살기 좋은 환경이 만들어질 것이다.
급성장을 이룬 우리 사회도 이제 다양한 분야에서 전환의 시기를 맞이하고 있는데 이 책에서 언급한 호스피탤러티는 이런 전환의 시기에 중요한 핵심이므로 개인이든 기업이든 마음의 중요성을 다시 한 번 다지는 시간이 되었으면 한다.
이 책은 새롭고 대단한 스킬을 적어 놓은 것은 아니다. 상대에게 자신의 생각을 전하기 위해서 ‘이렇게 해야 한다’ ‘저렇게 해야 한다’ ‘이런저런 것은 하면 안 된다’는 식의 방법론을 적은 책도 아니다. 아무리 최첨단의 좋은 지식이나 기술을 익혔다고 하여도 거기에 전달하는 사람의 정성과 마음이 담겨 있지 않으면 안 된다는 것을 강조한 책이다.

작가정보

저자(글) 송원재

저자 송원재는 현재 Canada Insight Learning Inc.와 Red River Press Marketing Inc.를 경영하면서 다른 기업의 사외이사를 맡고 있다. 미국, 캐나다, 한국, 일본에서 현장 근무한 경험과 공부한 것을 바탕으로 한국, 캐나다, 미국, 일본에서 「기업의 실적을 향상 시키는 것」을 주요 주제로 하여 현장 실무중심의 자신(송원재식)만의 이론을 전개하고 있는 전문가이다. 업계에서 철저하게 실무와 다양한 현장 사례를 중심으로 알기 쉽고, 이해하기 쉽고, 활용하기 쉽도록 열정적으로 지도를 하는 것으로 정평이 나 있다.
주요 저서로는 『반드시 성공하는 세일즈 화법』, 『불황에 더 강한 휴먼 세일즈』, 『어떻게 고객을 사로잡을까』, 『이런 매장이라야 돈벌이가 잘된다』, 『성공하는 점장의 경영학』 등등이 있으며, 번역서로는 『알기 쉬운 비즈니스 코칭』, 『불황이 즐겁다?』 등이 있으며 기업체 사보나 잡지에 기고활동을 병행하고 있다.