유쾌한 병원 CS 이야기

문수정 지음

새로운사람들 2006년 05월 13일 출간 종이책 : 2006년 04월 07일 출간

작품소개

책소개

병원CS 입문서. 이 책은 저자가 의료분야에서 현장 직원으로서, 외부 의료컨설턴트로서 8년여 동안 일해 오면서 느꼈던 작은 이야기 거리를 모아 엮은 것으로 실제로 현장에서 일어난 사례를 중심으로 이해하기 쉽게 꾸며 놓았다. 문제를 해결할 수 있는 기회와 아이디어를 제공하고 마인드를 변화하는 방법을 알려준다.

목차

머리글

Section 1 내부고객만족
step 1. 비전으로 불을 지펴라
진단명: 목표를 잃어버리는 비전상실증후군
신나는 비전 콘테스트!
함께하는 드림 빌딩

step 2. 시스템을 만들어라
인재를 보는 눈을 가져라
배우려는 마음이 없는 직원들
체계적인 교육만이 진정한 가르침
아이구, 평가라구요?
직원이 평가하는 평가
보상없는 격려만으론 정말 어렵다

step 3. 직원의 마음을 움직여라
팀 미팅에는 요령이 있다
회식문화는 독재문화
직원만족이 곧 고객만족
정말 동기가 저하되어 일 못하겠네
다이아몬드 규칙
직원들의 가치는 얼마일까?
인생을 바꾸는 칭찬의 위력
그렇게 혼내는 건 효과가 없어요

Section 2 외부고객만족
step 4. 서비스 체계로 시작하라
예약이 안되었거든요!
도대체 어떻게 찾아가야 하나요?
주차장도 우리의 얼굴입니다
병원에 처음 들어서는 고객을 환영하라
기다리는 고객을 위해 무엇을 하는가
어느 의사선생님이 잘하시는 선생님이죠?
그 때 그 때 달라요
진료실 들어가면 함흥차사!
여기가 진료실 맞아요?
시간은 돈보다 비싸다
지피지기면 백전백승

step 5. 태도와 커뮤니케이션으로 강화하라.
저 분 의사 맞아요?
절 좀 쳐다봐 주세요
이제 반말은 그만 하시죠!
원장님 이제 그만 웃으세요
적절한 표현은 상담 효과 극대화
고객의 욕구를 먼저 파악하라
부정적인 말 NO! 긍정적인 말 YES!
확실히 비밀은 보장됩니다
당신은 실천하고 있나요?
시술에 대한 공포 완하
이해와 오해는 백지 한 장 차이
종료는 또 다른 시작
그럼 뭐 지금부터 같이 드세요
저희는 알 수 없거든요?

step 6. 평가와 개선 활동으로 완성하라.
오감으로 말해보세요.
고객이 이해하는 비용의 가치
치료효과가 없는 것 같아요
지금 당장 시작하는 CS활동
서비스 코디네이터 활용하기
병원 업무매뉴얼 만들기
컴플레인 있는 세상을 위하여
컴플레인 사건 24시
가장 큰 컴플레인, 대기시간
저는 문자서비스입니다
환자의 마음을 읽어야 최고의 병원

출판사 서평

현장에서 일하고 있는 모든 ‘고민해’씨를 위해 ‘조언자’씨가 드리는 이야기 이 이야기는 ‘고민해’씨가 병원에서 근무하면서 일어난 여러 가지 어려움들을 ‘조언자’씨에게 도움을 받아 같이 해결하고 풀어나가는 형식으로 서술되어 있다. 실제로 ‘고민해’씨는 병의원 현장에서 고객과의 만남을 통해 많은 애환을 가지고 있는 의사나 관리자, 코디네이터 등이 자화상이라 할 수 있겠다. 병원CS에 대한 부분은 이미 오래 전부터 중요성이 인식되고, 여러 가지 전략들과 방법들이 나오기는 했으나 아직 실제 의료 현장의 수준은 최첨단의 기술과 서비스 수준을 자랑하는 병의원들도 많아지는 데 반해, 날로 높아지는 고객의 요구에 대한 대응력이 기대 이하인 병의원들도 많이 존재하고 있다. 이 책에서는 고객의 요구에 대응해 갈수 있는, 전반적인 병원서비스 질을 향상시킬 수 있는 능력에 대해 말하고 있다.

작가정보

저자(글) 문수정

지은이_ 문수정 이화 여자대학교에서 간호학을 전공하였으며, 경희대학교 경영대학원에서 의료경영학 석사과정을 공부하고 있다. (주)닥터헬프 컨설팅 교육컨설던트, 메디아카데미 기획이사, 국제매너센터 전임강사, 아름다운나라 피부과 네트워크 인사교육 총괄을 담당했다. 서현의료재단, 이지함 피부과, 호산부인과, 광주호남병원, 안동성소병원, 미래의료재단, 밝은세상안과 등 300여 개 이상 병의원의 컨설팅을 수행했다. 현재 병원CS연구회, 매니지먼트 클리닉의 파튼 컨설턴트로 있으면서 의료CS 교육과 컨설팅을 다양하게 진행하고 있다.