위기 관리와 예방

이안 미트로프 , 거스 어내그노스 지음 | 김영욱 , 김희라 옮김

커뮤니케이션북스 2014년 05월 22일 출간 종이책 : 2012년 11월 22일 출간

작품소개

책소개

이 책의 장점은 독창성과 실용성이다. 현대 위기관리의 출발점인 타이레놀 독극물 사례, 책임성을 인정하는 과정에서 실수를 한 유에스항공과 밸류제트 사례, 고정관념을 타파하여 위기를 벗어난 베네통-터키 사례 등 흔히 인용되는 사례들을 새롭게 해석하면서 현재에도 유용한 시사점을 제시한다. 이러한 사례 분석들은 이론적 프로세스를 실제로 실행하고 활용하는 데 좋은 길잡이가 될 것이다.

목차

머리말
감사의 말

01 위기를 피할 수 없는 이유, 그리고 현대사회의 영원한 숙제
현대사회가 다른 점은 무엇인가?

02 성공의 실패: 타이레놀 독극물 사건, 위기관리의 ‘고전’
1982년 타이레놀 위기
존슨앤드존슨이 얻지 못한 위기관리 교훈
일상적인 위기: 타이레놀 사건부터 스위스항공 100편 추락 사고까지
복잡한 시스템으로 돌연변이가 된 세계

03 최상의 실행 모델: 위기관리를 위한 일반적인 프레임워크
최상의 실행 모델
중대 위기의 유형과 위험 요인
메커니즘
시스템
이해관계자
시나리오
맺음말

04 우리는 반드시 진실을 말해야 할까?: 진실의 여러 얼굴 그리고 진실 말하기
진실 말하기
세 가지 이야기가 지닌 공통점은 무엇인가?
위기관리가 가르쳐야 할 점
조해리 창
무엇을 해야 할 것인가?
맺음말

05 책임 소재 가리기: 피해자인가 가해자인가?
피해자 대 가해자
터무니없는 주장: 유에스항공
결함이 있는 추론: 인텔
적극적인 부정: 밸류제트
인간적인 측면을 무시한 사례: 인텔
항상 책임을 인정해야 하는 것인가?
언론은 자신의 위기도 보도할 수 있을까?

06 미약한 경고신호 탐지하기: 가장 먼저 최악의 소식을 접하는 사람이 되자!
경고신호의 중요성
대형 보험회사 경고신호 탐지 사례
발생 가능한 일
경고신호 전달하기

07 고정관념 벗어나기
사례 1: 베네통-터키
사례 2: 메이크어위시 재단
사례 3: CIBA의 발터 폰 바르트부르크
맺음말

08 큰 그림으로 보기
가상의 세계
에드거 싱어와 생산자-생산품 개념
위기관리의 생산자-생산품 분석
교훈
맺음말

09 위기관리: 앞으로의 도전
위기관리를 위한 최고경영진의 지지
맺음말

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책 속으로

위기관리의 ‘필수적 기본 요소’를 빈틈없이 확실히 이해하고 있다면 어떠한 위기가 발생해도 그 충격을 줄일 수 있다. 모든 위기를 예견할 수 없는 현실에서 발생 가능한 위기를 완벽히 방지할 수는 없다고 하더라도, 인재로 인한 위기 가능성을 이해하고 그 상황에 대비해 철저히 연습해 둔다면 모든 위기를 훨씬 더 효과적으로 관리할 수 있다.
-<01 위기를 피할 수 없는 이유, 그리고 현대사회의 영원한 숙제> 중에서

“당신에 대한 최악의 일이 폭로될 수 있다는 전조가 보일 때, 만약 그런 사실이 있다면, 당신 스스로 그 사실에 대해 밝혀야 하는 부분은 과연 어느 정도가 적당한가?” 하지만 문제는 당신에 관한 최악의 사실 혹은 완전한 진실에 대해 말해야 할 것인가 아닌가의 문제가 아니라, 언제 어떤 상황에서 당신의 의지로 말할 것인가 아니면 강제로 말하게 될 것인가 하는 점이다.
-<04 우리는 반드시 진실을 말해야 할까?> 중에서

획기적인 사고 없이는 대형 위기를 다룰 준비가 되었다고 할 수 없다. 다시 말해 획기적인 대응은 획기적인 사고에서 비롯된다! 이러한 요구에 부합하기 위해 기업의 정체성과 관련하여 정면 돌파를 시도하고, 공중의 시선을 한 번에 사로잡아 극적인 효과를 볼 수 있는 사고의 전환이 필요하다.
-<07 고정관념 벗어나기 > 중에서

출판사 서평

큰돈을 들여 위기관리 프로세스를 마련해도 실제로는 무용지물이다. 세부 실행 절차는 있지만 통합적 시야와 철학이 없기 때문이다. 위기는 조직 일부분이 아니라 전체에 문제가 있을 때 발생한다. 미트로프는 전사적 수준의 위기관리를 제안한다. 세계적인 권위자가 전수하는 포괄적 위기관리 프로세스, 그 이론과 실제를 한 권으로 해결한다.

“위기관리는 미트로프의 무대다.”
현대적 위기관리의 창시자. 세계 굴지의 기업과 정부 기관, 비영리 단체의 위기관리 컨설턴트. 가장 많은 연구와 실행 업적을 남긴 학자. 위기관리는 곧 미트로프다. 그를 빼고 위기관리를 논할 수 없다. 그의 30년 실무 경험이 농축된 저서를 김영욱과 김희라가 꼼꼼히 옮겼다.

위기를 완벽하게 예방할 수는 없다. 하지만 성공과 실패 사례에서 배우고 관리 프로세스를 연마하면 모든 위기에 훨씬 더 효과적으로 대응할 수 있다. 미트로프는 경영자와 관리자에게 포괄적 위기관리 프레임워크를 제안한다. 위기가 일어나기 전, 진행되는 동안, 일어난 후에 실행해야 할 최적의 위기관리 전략을 알려 준다.

이 책의 장점은 독창성과 실용성이다. 현대 위기관리의 출발점인 타이레놀 독극물 사례, 책임성을 인정하는 과정에서 실수를 한 유에스항공과 밸류제트 사례, 고정관념을 타파하여 위기를 벗어난 베네통-터키 사례 등 흔히 인용되는 사례들을 새롭게 해석하면서 현재에도 유용한 시사점을 제시한다. 이러한 사례 분석들은 이론적 프로세스를 실제로 실행하고 활용하는 데 좋은 길잡이가 될 것이다.

추천사
이 책은 국가와 기업을 포함하여 모든 조직과 사람들을 위기에서 지켜내는 데 중요한 역할을 할 것이다. 또한 신속하고 확실하게 곤경에서 빠져나오는 구체적 방법을 제시함으로써 위기에 빠진 사람들(요즘 세상에 그렇지 않은 사람이 어디 있겠는가?)에게 큰 도움을 줄 것이다. 위기관리 분야는 미트로프의 무대다. 위기관리에 대해 미트로프보다 더 잘 설명할 수 있는 사람은 아무도 없다.
-워런 베니스(Warren Bennis) 서던캘리포니아대학교 명예교수, Managing the Dream and On Becoming a Leader 저자

위기관리 분야에서 수십 년간 몸담아 오며 터득한 훌륭한 지혜와 경험이 농축되어 있다. 현대 조직이 피할 수 없는 위기는 무수히 발생한다. 이 책은 이렇게 불안정한 세계에 몸담고 있다는 것을 느끼는 사람이라면 반드시 읽어야 할 필독서다. 위기를 피하고 대비하고 또한 다루기 위해, 체계적이고 실용적이며 철학적이고 윤리적인 접근 방법을 정리하고 있는 이 책은 놀랄 만한 지혜와 실질적인 도움을 줄 것이다. 당신에게 필요한
모든 것이 수록되어 있다.
-진 립만-블루먼(Jean Lipman-Blumen) 클래몬트대학원대학교 피터드러커경영대학원 공공정책관리학과 교수, Connective Leadership: Managing in a Changing World 저자

요즘같이 복잡한 시대에 조직을 선도할 책임을 맡은 지도자들은 커다란 도전과 장애물, 그리고 피할 수 없는 비난 여론과 마주하게 된다. 이러한 난관에 조직의 위기가 더해진다면 우리는 막다른 골목에 몰리게 될 것이다. 위기 가능성을 알아채고, 위기 발생을 예상하고, 위기 축소를 위해 방비를 세우고, 위기로부터 교훈을 얻고 성장하기 위해 대비하는 것은 우리가 수렁에서 빠져나와 더 나은 미래를 향해 나아갈 수 있도록 올바른 길
을 안내하는 것과 일맥상통한다. 나의 관점에서 보자면 이 책이야말로 21세기 리더가 갖추어야 할 장비 목록에 단연 으뜸으로 추가해야 할 필수품이다.
-마크 크뢰커(Mark A. Kroeker) 오리건주 포틀랜드시 경찰국장

저자 인터뷰

김영욱과 《위기, 관리와 예방》

언제인지 알 수 있는 사람은 없다.
알 수 없기 때문에 위기다. 빠른 인지와 준비된 대응이 유일한 방법이지만 문제는 세상이 달라졌다는 사실이다. 과거 방식으로 덮을 수 있는 위기는 없다. 충성심과 카리스마는 인터넷과 사회관계망 앞에서 추풍낙엽이다. 그들만의 여름은 갔다.

윤창중 사건을 위기관리 관점에서 정의한다면?
최악의 실패 사례다. 청와대 브레인들의 업무 철학에 문제가 있다. 엘리트 의식 등 조직 문화, 위기관리를 다루는 조직이나 인원, 능력, 교육, 훈련 부재가 총체적으로 작용한 결과다.

이 사건에서 위기관리의 목표는 무엇이어야 했나?
사안에 대한 컨트롤과, 피해자와 공중과의 공감이다. 이 사건은 사안 장악도, 피해자와 일반 공중과의 공감에도 모두 실패했다.

이 사건에 대한 당신의 위기관리 전략은 무엇인가?
사건의 중심을 조직에 둔 것이 잘못이다. 피해자와 일반 공중을 중심에 두고 최선을 찾았어야 했다. 나라면 사안 인지 즉시 대통령에게 신속 보고하고 피해자 입장에서 공감하고, 잘잘못은 현지에서 책임을 지게 했을 것이다.

당시 홍보수석 왜 그렇게 하지 않았을까?
위㎟璲桓?예방과 대응 전략이 시너지를 내야 힘을 발휘한다. 위기 신호를 감지하고 인식하여, 정책적인 수단을 동원해 예방에 중점을 두어야 한다. 하지만 위기는 불가피하게 일어난다. 빠르게 인식·대응하고, 회복할 수 있는 방안이 필요하다. 그다음 모든 구성원이 숙지하고 적용할 수 있도록 만들어야 한다. 이 사안에 대해서는 준비된 대응 전략, 행동 준칙이 안 보인다. 위기 대응 사전 준비, 조직 시스템, 교육과 훈련이 충분하지 못했던 듯하다. 예방 가능했는데 안타깝다.

이 사건의 특징은?
과거 방식으로 사건을 덮을 수 없다는 사실이 확인되었다. 조직원의 충성도에만 의존하여 사건을 해결할 수도 없다. 사과의 방식이 얼마나 중요한가? 평소 조직 구성원 간의 문제가 언제나 위기를 확대할 수 있다. 리더의 듣기 기능이 얼마나 중요한가도 알 수 있다. 평소 조직의 커뮤니케이션 기능이 살아 있어야 한다. SNS를 통한 사건의 확산은 또 얼마나 신속한가. 모두 우리 사회 위기 대부분의 속성이 될 수 있다. 이 점을 인지하는 것이 중요하다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
누구의 편에 서서 위기를 관리할 것인가를 정확하게 결정하지 못했다. 피해자의 편에 서서 위기를 보았다면 제 식구 감싸기 식의 접근 방법을 사용하지 않았을 것이다. 언제 대통령에게 보고했는가는 확실하지 않지만 만약 보고가 늦었다면, 평소 조직 커뮤니케이션에 문제가 있다. 커뮤니케이션 통로를 관리하지 못한 홍보수석의 책임이라 보여진다. 언론 출신 홍보수석에게 나타나는 전형적인 약점이다. 다양한 이해관계자의 시각에서 커뮤니케이션을 전 방위적으로 바라보지 못했다.

위의 내용 외에 이 사건과 관련하여 당신이 반드시 지적하고 싶은 점이 있다면 무엇인가?
사과와 관련하여 일관성을 유지하려는 노력이 필요하다. 대변인의 사과를 보면 자신이 한 말에 일관성을 유지하지 못했다. 이 점이 사태를 더욱 악화시키고 여론을 자극했다.

일관성을 유지하는 방법은 무엇인가?
진실을 바탕으로 하나의 완벽한 이야기로 구성되는 것이 중요하다. 진실하지 않은 내용으로 사안을 덮으려고 하면, 결국 나중에 말을 바꿔야 한다. 이 경우 일관성이 유지되지 않기 때문에 신뢰는 떨어지고 여론은 더욱 악화된다. 위기관리자는 사과할 때 일관성이 유지되게 사과가 구성되었는지 살피는 것이 중요하다.

《위기, 관리와 예방》은 위기관리에 어떤 도움을 주나?
위기관리 수행을 위해 어떤 방법이 필요한가를 제시한다. 경영자와 관리자는 위기관리와 연관된 조직 운영, 구조, 문화를 점검할 수 있다.

보통 사람도 위기관리가 필요한가?
위기관리는 개인의 문제이기도 하다. 위기를 감지하는 방법, 그에 따라 태도를 수정하는 방법, 이미 일어난 위기에 대응하는 방법을 모른다면 어떻게 이 복잡한 사회를 살아갈 것인가?

아직 발생하지도 않은 위기를 관리하는 게 정말 가능한가?
위기 예방은 가능하다. 밖으로 이슈를 관리하고, 안으로 위험 요소를 관리하면 된다.

방법이 무엇인가?
징후를 탐지하고 이를 정책이나 태도 변화로 연결할 수 있는 기민한 사고와 시스템이 필요하다.

당신은 누구인가?
김영욱이다. 이화여자대학교 언론홍보영상학부 교수다

작가정보

저자(글) 이안 미트로프

저자 이안 미트로프는 위기관리 분야를 처음으로 정립한 인물로 널리 알려져 있으며, 가장 많은 연구와 실행 업적을 남긴 학자다. 서던캘리포니아대학교 비즈니스정책 부문 명예교수이자 Mitroff Crisis Management의 대표직을 맡고 있다. 세계 여러 나라의 기업과 정부 기관, 그리고 비영리 조직을 대상으로 컨설팅 업무를 하며 학계에도 큰 영향을 미치고 있다. 250건이 넘는 논문과 기고문, 저서를 발표했다. 주요 저서로 Framebreak(1994), The Unbounded Mind(1995), The Essential Guide to Managing Corporate Crises(1996), Smart Thinking for Crazy Times(1998), A Spiritual Audit of Corporate America(1999), Crisis Leadership(2003), Why Some Companies Emerge Stronger and Better from a Crisis(2005), Dirty Rotten Strategies(2009), Swans, Swine, and Swindlers(2011) 등이 있다.

저자(글) 거스 어내그노스

저자 거스 어내그노스는 CCM(Comprehensive Crisis Management)의 부회장이다. 서던캘리포니아대학교에서 재무와 경제를 전공했으며 MBA 학위를 취득했다. 위기관리 분야에서 활발한 활동을 펼치는 연구가이자 CCM에서 업무 개발을 담당하고 있다. 15년이 넘는 기간 동안 위기관리 분야 민간 부문에서 경험을 쌓았다. 캘리포니아 남부 부동산 개발업체 Future Estates, Inc.에서 4년 임기의 CFO를 역임했으며 캘리포니아 남부에 위치한 성공적 패스트푸드 업체인 2wins Drive-Thru를 설립했다. 2wins 자문 위원회에 속해 있으며 사업 확장과 개발 부문을 책임지고 있다. 전국적 규모의 콘퍼런스와 회의에 자주 초대되는 연설자다.

번역 김영욱

역자 김영욱은 이화여자대학교 언론홍보영상학부 교수다. 고려대학교 사학과를 졸업하고 미국 플로리다대학교에서 매스커뮤니케이션 석·박사 학위를 받았다. 미국 일리노이주립대학교 조교수와 하버드대학교 법대 협상 및 갈등해소프로그램 풀브라이트 교환교수를 역임했다. 위기관리와 갈등 해소를 연구하면서 80편 이상의 논문을 국내외 학술지에 발표했다. 주요 저서로 『위기관리의 이해: 공중 관계와 위기관리 커뮤니케이션』(2002), 『PR 커뮤니케이션: 체계, 수사, 비판 이론의 통합』(2003), 『위험, 위기 그리고 커뮤니케이션: 현대사회 위험, 위기, 갈등에 대한 해석과 대응』(2008, 대한민국학술원 우수 도서), 『비영리 커뮤니케이션: 사회적 약자와 공공 이익을 위한 커뮤니케이션 캠페인』(2010, 문화체육관광부 우수 도서) 등이 있다. 역서는 『위기관리 DNA: 어떤 조직도 피할 수 없는 13가지 위기, 예방과 대응 방법』(2010) 등이 있다.

번역 김희라

역자 김희라는 숙명여자대학교 수학과를 졸업하고 미국 산타페커뮤니티칼리지에서 컴퓨터그래픽을 전공한 후 일리노이주립대학교에서 멀티미디어 석사학위를 받았다. 숙명여자대학교에서 강사를 지냈으며, 현재 번역 활동에 전념하고 있다. 역서로 『위기관리 DNA: 어떤 조직도 피할 수없는 13가지 위기, 예방과 대응 방법』(2010) 등이 있다.