CS 컨설턴트 길라잡이

김근우 지음

좋은땅 2013년 03월 22일 출간 종이책 : 2012년 11월 23일 출간

작품소개

책소개

기업의 경쟁이 가속화 됨에 따라 기업은 경쟁 우위 점령과 생존의 수단으로 CS(customer satisfaction)경영은 출발 되었다. 단순한 종업원 친절 및 사후관리에서 시작한 CS경 영은 좀 더 나아가서 제품 개발 단계에서부터 고객 중심의 문화를 창출해왔으며 이제는 고객의 미래 욕구를 예측하여 창조하는 단계에까지 오게 되었다. 이러한 변화를 중심으로 전통적인 서비스강사(CS강사)의 개념에서 좀 더 전문화되고 차별화된 CS전략을 설계하고 실행할 수 있는 진화된 개념의 무엇인가가 필요하다고 생각하였다.

목차

1장 CS경영
제1절 고객만족경영 탄생
제2절 고객특성
제3절 고객만족 개념

2장 CS컨설턴트
제1절 CS컨설턴트 개념
제2절 CS컨설턴트 핵심역량
제3절 성공하는 CS컨설턴트의 마인드

3장 서비스마케팅 이해
제1절 서비스의 정의 및 특성
제2절 서비스마케팅 개념
제3절 서비스마케팅 믹스 모델
제4절 서비스마케팅 전략
제5절 광고&홍보 전략

4장 서비스 접점 분석 및 설계
제1절 서비스프로세스 이해
제2절 서비스프로세스 설계

5장 서비스접점 고객 응대 스킬
제1절 서비스 매너
제2절 컬러 이미지메이킹
제3절 서비스 커뮤니케이션 이해
제4절 전화 커뮤니케이션
제5절 고객응대 커뮤니케이션
제6절 인터넷 커뮤니케이션
제7절 유형별 고객응대
제8절 고객 불만 처리
제9절 고객상담스킬

6장 서비스 품질 관리
제1절 서비스 품질 관리의 이해
제2절 서비스 품질 측정
MOT를 활용한 서비스 품질 측정
서비스마케팅 믹스 모델(7Ps)을 활용한 서비스 품질 측정
서비스품질 모형(SERVQUAL)을 활용한 품질 측정
제3절 서비스품질 개선 계획

7장 CRM
제1절 CRM의 정의 및 필요성
제2절 CRM전략
제3절 VOC(Voice of customer)

8장 CS조직 관리
제1절 조직의 개념
제2절 갈등관리 및 협상
제3절 CS리더십
제4절 팔로워십
제5절 팀워크

9장 CS교육기획
제1절 산업교육 이해
제2절 교육 기획
제3절 교안 작성
제4절 강의 시나리오 작성

10장 강의 스킬
제1절 목소리
제2절 발음 교정
제3절 제스처 및 동선 활용
제4절 액팅을 활용한 강의 스킬 향상
제5절 SPOT 활용 기법
제6절 파워포인트 활용 기법

출판사 서평

기업의 경쟁이 가속화 됨에 따라 기업은 경쟁 우위 점령과 생존의 수단으로
CS(customer satisfaction)경영은 출발 되었다.
단순한 종업원 친절 및 사후관리에서 시작한 CS경영은
좀 더 나아가서 제품 개발 단계에서부터 고객 중심의 문화를 창출해왔으며
이제는 고객의 미래 욕구를 예측하여 창조하는 단계에까지 오게 되었다.
이러한 변화를 중심으로 전통적인 서비스강사(CS강사)의 개념에서
좀 더 전문화되고 차별화된 CS전략을 설계하고 실행할 수 있는
진화된 개념의 무엇인가가 필요하다고 생각하였다.
CS컨설턴트는 매너, 이미지, 친절 교육 등의 스킬 교육 중심인
전통적인 서비스 강사(CS강사)의 개념에서
좀 더 진화하여 변화하는 서비스 환경에 맞추어 CS경영, 서비스마케팅,
서비스 품질관리(CSI측정), 차세대 서비스 전략 기획 등에 대한 전문적인 지식을 가지고
교육은 물론 CS시스템을 설계할 수 있는 CS전문가를 뜻한다.
이 책은 기업의 CS전문가를 꿈꾸는 사람들에게 가이드 역할을 하는 데 의미를 두고
학술적 이론을 기반으로 한 CS실무와 현 시대의 다양한 CS사례를 담고자 노력하였다.
또한 CS조직에 근무하고 있는 종사자에게는 전문가로 거듭날 수 있는
계기가 되고자 노력하였다.

작가정보

저자(글) 김근우