기업의 사고와 위기관리 119

박재훈 지음

커뮤니케이션북스 2013년 05월 03일 출간 국내도서 : 2011년 04월 26일 출간

작품소개

책소개

박재훈의『기업의 사고와 위기관리 119』. 이 책은 총 2장으로 나누어, 1장에서는 '위기관리 전략'을 제시해 위기 대비 차원에서 무엇을 해야하는지를 이야기 하고 있고, 2장 '위기관리 실전'은 위기에 직면했을 때 어떻게 해야 하는지를 정리했다.

목차

머리말

1장 위기관리 전략
01 위기관리의 중요성
02 위기의 유형과 대응 전략
03 위기관리 매뉴얼의 구성
04 위기관리본부의 구성
05 위기 시 방송 대응 요령
06 위기 시 신문 대응 요령
07 위기 시 온라인 대응 요령
08 위기관리의 핵심은 사람 관리
09 대변인의 자격과 교육
10 위기관리 진단 도구, 위기 지수
11 국내 기업의 위기관리 실태

2장 위기관리 실전
01 최고경영자의 위기관리
02 위기 시 필요한 지인 관리
03 PL법 대응 전략
04 지역 주민 관리
05 리콜, 철저히 알리기
06 신속하고도 진심 어린 대처
07 위기 요인 대부분은 내부의 적
08 위기의 완충제, 사회 공헌
09 윤리 경영의 조건
10 루머 대응 요령
11 성명서 작성 요령
12 오보 대응 요령
13 언론 인터뷰 요령

책 속으로

우리 회사에는 어떤 위기가 있을 수 있고, 그래서 나는 무엇을 조심하고, 위기 시에는 무슨 일을 해야 하고, 어떻게 해야 사전에 위기를 막을 수 있는지 알고 있어야 한다.
_ 머리말 중에서

사실 위기의 99%는 사람과 관련된 것이다. 기계에 의한 것이든 화재에 의한 것이든 간에 인과관계를 따져 보면 다 사람과 관계있다.
_ 1장 8절 ‘위기관리의 핵심은 사람 관리’ 중에서

이런 위기관리 측정 지수를 매년 한두 차례 꾸준히 조사해 보면 우리 조직이 어떤 문제에 취약한지 알 수 있다. 문제를 규명할 수 있다는 것은 위기를 사전에 예방할 수 있다는 의미다.
_ 1장 10절 ‘위기관리 진단 도구, 위기 지수’ 중에서

성명서 발표, 실제로 닥치면 간단한 문제가 아니다. 문장 하나하나에 법적인 자문을 다 거쳐야 한다. 이를 보는 국민이 어떻게 받아들일지, 앞으로 실제 대책은 어떻게 수립해 나가야 할지 고민해야 한다.
_2장 11절 ‘성명서 작성 요령’ 중에서

출판사 서평

당신의 기업은 정말 준비가 되어 있는가? 여기, 한국형 위기관리 매뉴얼 북을 활용하라. 위기관리 컨설턴트인 저자가 실무에 바로 적용할 수 있도록 핵심 지침만 추렸다. 위기관리 본부와 매뉴얼의 구성, 신문ㆍ방송ㆍ온라인ㆍPL법ㆍ오보ㆍ루머 대응 전략, 성명서 작성과 언론 인터뷰 요령 등을 담았다. 기업의 위기관리 담당자들은 이 책을 통해 피해를 최소화할 수 있을 것이다.

당신의 기업은 정말 준비가 되어 있는가?
여기, 한국형 위기관리 매뉴얼 북을 활용하라
위기관리 책은 대부분 이론서와 번역서다. 여기, 국내 실정에 맞는 위기관리 매뉴얼 북이 나왔다. 국내 기업의 위기관리 실태를 분석하고 컨설팅을 해 온 저자의 노하우가 압축되어 있다. 위기관리 본부와 매뉴얼의 구성, 신문ㆍ방송ㆍ온라인ㆍPL법ㆍ오보ㆍ루머 대응 전략, 성명서 작성과 언론 인터뷰 요령을 제공한다. 위기 커뮤니케이션의 중심인 대변인의 자격과 교육에 대해 설명한다. 특히 위기 유형 조사 결과, 90% 이상이 ‘사람’에 의해 발생하는 점에 주목, ‘조직 구성원 관리’, ‘지인 관리’, ‘지역 주민 관리’ 방법을 구체적으로 제시한다. 최고경영자의 바람직한 자세와 지속 가능 경영 시대에 요구되는 사회 공헌과 윤리 경영에 대해서도 조언한다. 기업의 위기관리 담당자들은 이 책을 통해 피해를 최소화할 수 있을 것이다.

수많은 사례 분석을 통해 위기관리의 해답을 제시한다.
_권오용, SK그룹 PR어드바이저 사장

위기의 처음과 끝을 커뮤니케이션 차원에서 어떻게 관리해야 하는지 선명하게 보여 준다. 한마디로 ‘위기 커뮤니케이션 매뉴얼’이다.
_신호창, 서강대학교 커뮤니케이션학부 PR전공 교수

‘어떻게’에 대한 명료한 지침을 제공한다. 국내 기업의 위기관리 실태 소개도 도움이 된다.
_오재호, 국가위기관리학회장

필자의 오랜 경험이 담겼다. 이 책으로 실질적인 위기관리를 할 수 있다.
_윤성훈, 동국대 광고홍보학과 교수

저자 인터뷰

박재훈과 《기업의 사고와 위기관리 119》

덮으려다 커졌다
위기관리 삼 원칙은 신속, 개방, 진정이다. 그러나 문제 해결의 순서는 진정성, 개방성, 신속성이다. 피해자의 아픔을 공감했는가? 감추지 않고 인정했는가? 만사 제치고 해결했는가? 가장 급할 때 가장 좋은 답은 언제나 기본이다.

윤창중 사건을 위기관리의 관점에서 정의하면?
한 나라의 대변인이 저지른 성추행 사건이다. 외교관계, 국가와 국민 이미지 훼손, 미국 거주 한국인에 미치는 영향, 여성에 대한 비하, 박근혜 대통령과 정부 이미지 훼손으로 이어진다. 즉각적이며 폭발적 위기로 규정한다.

이 사건에서 위기관리의 목표는 무엇이어야 하는가?
이 사건은 개인과 개인 사이에서 발생한 일이다. 문제는 그 개인이 청와대대변인이라는 것이다. 초기에 개인적인 사건으로 규정하고, 가해자인 대변인을 신속히 인사 조치하고, 피해자인 인턴에게 사과하면서 진정성 있는 조치를 했다면 파장이 크지 않았을 것이다.

당신이 홍보수석이라면 위기관리 전략은 무엇인가?
초기 진화, 개방성, 진정성이 전략 원칙의 기본이다.

초기 진화 방법은?
홍보수석이 인턴에게 사실을 은폐토록 회유한 사실이 실패의 첫 번째 원인이다. 초기 진화란 은폐나 회유가 아니다. 피해자에게 진심으로 사과하고 피해자가 원하는 사항을 수용하고 약속했다면 피해자가 사건을 이렇게까지 몰고 갔을까? 그렇지 않을 것이다. 이런 사건은 피해자도 외부에 알리길 꺼리지 않는가?

개방성의 원칙은 어떻게 적용되나?
홍보수석은 대통령과 비서실장에게 신속히 보고하고, 해결 방안을 상의해야 한다. 그다음 내부 관계자들에게 사실을 알리고, 사건 해결 의지와 재발 방지, 대변인에 대한 조치 내용을 공유해야 한다. 그랬다면 문화원 직원이 인턴을 도와 신고하거나 SNS에 올리는 데 협조하지 않았을 것이다.

진정성의 범위는 어디까지인가?
성추행 사건은 피해자에게 정신적, 신체적으로 큰 피해를 준다. 피해를 해결하기 위해서는 책임자의 진정성 있고 신속한 조치, 신뢰할 수 있는 해결 의지를 보여 줘야 한다. 대변인, 홍보수석, 문화원장이 사건 은폐에만 매달린다고 생각하면 피해자는 더 화가 난다. 외부에 알리고 싶지 않았음에도 불구하고 결국은 가장 파장이 큰 방식으로 사건을 고발한 셈이 되었다.

이 사건의 특징은 무엇인가?
이 사건은 살아 있는 실패 사례 모범이다. 책임자들의 위기 인식 부족과 대응 미숙, 윤리 인식 부족, 피해자에 대한 배려 부족, 대응 매뉴얼 미비, 위기대응팀 부재, 허술한 보고 체계가 모두 보인다.

사회관계망, 곧 SNS는 이 사건에서 어떤 역할을 수행했나?
이 사건의 특징은 소셜네트워크서비스의 파급력이다. 사건의 발단과 전개, 악화에 이르기까지 위기 진행은 모두 SNS가 담당했다. 알리고, 증폭시쳔같 밝히고, 또 새로운 증언을 쏟아냈다. 열쇠를 쥔 쪽은 해결을 위한 대응팀이 아니라 SNS였다. 위기대응에서 SNS의 위력을 다시 한 번 실감케 한 사건으로 기록될 것이다.

재발 방지를 위한 프로그램은?
위기 대응을 위해 전략 마련, 매뉴얼 정비, 철저히 직원 교육, 재발 시 엄정 조치 인식 교육이 기본이다. 청와대를 비롯한 전 공무원까지 다양한 위기 인식 교육과 대응 전략이 마련돼야 할 것이다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
자신의 조직이나 상사, 부하를 구하려고 했지 피해자에 대한 배려는 없었다. 모든 위기 대응 중 가장 큰 실수가 바로 이것이다. 위기 대응은 조직을 보호하기 위한 조치지만 인식의 중심에는 피해당사자, 잠재적 피해자가 놓여야 한다. 피해자 중심주의 정신이 오히려 피해를 줄일 수 있다.

이 사건에 대해 당신이 반드시 지적하고 싶은 점은?
위기 대응에서 외부 전문가의 도움을 받을 필요가 있다. 내부 조직으로만 위기를 해결하다 보면 객관성이나 정보 왜곡 같은 문제에서 오류를 범할 수 있다. 전문가의 시각이나 조언은 때론 위기관리의 열쇠가 될 수 있다.

《기업의 사고와 위기관리 119》는 위기관리에 어떤 도움을 주나?
한국형 위기관리 매뉴얼 북이다. 실무에 바로 적용할 수 있도록 핵심 지침만 추렸다. 위기관리 본부와 매뉴얼 구성, 신문·방송·온라인·제조물책임법·오보·루머 대응 전략, 성명서 작성과 언론 인터뷰 요령을 담았다. 위기관리 담당자들은 이 책을 통해 피해를 최소화할 수 있다.

위기관리의 핵심은 무엇인가?
사실 위기의 99%는 사람과 관련된다. 기계에 의한 것이든 화재에 의한 것이든 간에 인과관계를 따져 보면 다 사람과 관계 있다.

사람을 관리하는 방법은?
조직 구성원 관리, 지인 관리, 지역 주민 관리다. 최고경영자의 바람직한 자세, 지속 경영에 요구되는 사회 공헌과 윤리 경영도 중요하다.

조직의 위기를 미리 아는 방법은 무엇인가?
위기관리 측정 지수를 매년 꾸준히 조사하면 우리 조직이 어떤 문제에 취약한지 알 수 있다. 문제를 규명할 수 있다는 것은 위기를 사전에 예방할 수 있다는 의미다.

당신은 누구인가?
박재훈이다. 박재훈PR컨설팅 대표다. 정부 부처 컨설팅, 정부 관계자 미디어 트레이닝, 기업 위기관리 컨설팅이 주요 업무다

작가정보

저자(글) 박재훈

저자 박재훈은 서강대 신문방송학과를 졸업하고 동 대학원에서 PR전공으로 석사 학위를 받았다. 미국 오하이오대학 저널리즘스쿨에서 객원연구원을 지냈고 동국대 광고홍보학과에서 박사를 수료했다. SK그룹 홍보실에서 홍보과장, 기업문화팀장으로 일했고 외국계 홍보회사 코콤포터노벨리㈜에서 이사와 대표이사를 역임했다. 현재 박재훈PR컨설팅 대표로 정부 부처 컨설팅, 장관 등 정부 고위 간부 미디어 트레이닝, 기업 대상 위기관리 컨설팅을 하고 있다. 한양대 홍보학과 겸임교수이며 사회복지공동모금회, 전국재해구호협회 등 몇몇 기관의 홍보자문위원으로도 활동하고 있다.