위기 커뮤니케이션

위기는 어떻게 기회가 되었나

로버트 R. 울머 , 티모시 L. 셀나우 , 매슈 W. 시거 지음 | 최양호 , 이명천 옮김

커뮤니케이션북스 2014년 10월 29일 출간 종이책 : 2009년 12월 16일 출간

작품소개

책소개

『위기 커뮤니케이션 : 위기는 어떻게 기회가 되었나?』는 PR, 헬스 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 분야의 학자나 학생뿐 아니라 위기 커뮤니케이션을 담당하는 실무자에게도 유용한 도서로 위기 커뮤니케이션 분야에서 이루어진 연구와 실무 내용을 소개한 책이다. 불확실성 관리, 효율적 위기 커뮤니케이션, 효율적 위기 리더십 등에 관한 실제적인 교훈을 제공하고 어떻게 하면 조직이 위기로부터 빠져나와 더욱 강한 조직으로 거듭날 수 있는지 알려주며 위기에 내재된 기회를 잡을 수 있는 방법과 사례, 교훈이 조직 학습, 건전한 윤리 기준, 위험 커뮤니케이션 등을 통해 제시하였다.

목차

역자 서문
저자 서문

1부 교훈
1장 위기 커뮤니케이션의 정의
위기 정의 | 실용적 정의 | 위기와 위험 | 위기 유형 | 위기 상황에서의 커뮤니케이션 일관성 | 글로벌 환경에서 위기의 중요성 | 요약

2장 위기 불확실성 관리 교훈
불확실성 개념 정의 | 예기치 않은 위기와 불확실성 | 비일상적 위기와 불확실성 | 위협 지각과 불확실성 | 짧은 대응 시간과 불확실성 | 위기로 인한 불확실성이 스테이크홀더에게 미치는 영향 | 커뮤니케이션 모호성에 관한 윤리적 위기관리 | 커뮤니케이션 모호성 문제 | 훈련, 시뮬레이션, 불확실성 | 인지구조와 불확실성 | 요약

3장 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈
목표 설정 | 위기 공중과의 파트너십 | 위기 공중의 다양성 이해 | 일차 스테이크홀더와 이차 스테이크홀더 | 파트너십과 경청 | 위기 이후 스테이크홀더에게 필요한 정보는 무엇인가? | 최적의 위기 커뮤니케이션 전략 | 확대 왜곡은 금물 | 자기 효능 | 긍정적 사고의 힘 | 요약

4장 효율적 위기 리더십 교훈
효율적 리더십의 중요성 | 위기 이후 가시성이 중요한 이유 | 지원 네트워크 구축 | 접촉성, 개방성, 정직성 | 위기 이후 리더십이 위기 회복에 미치는 영향 | 위기 상황에서의 리더십 부재 | 리더의 조건 | 미덕의 리더십 | 불확실성 관리와 위기 대응, 위기 해결, 위기 교훈 | 요약


2부 사례
5장 산업재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 엑슨과 발데즈 유조선 좌초 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 맬던 방직공장 화재 | 효율적 리더십 교훈: 콜 하드우즈 제재공장 화재

6장 식품 관련 질병 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 잭인더박스 대장균 위기 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 치치스 레스토랑에서의 치명적 A형 간염 발발 위기 | 최악의 식품 관련 질병 발발: 슈완스 세일즈 엔터프라이즈

7장 테러 대응 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
위기 불확실성: 9·11 테러 사례 | 효율적 위기 커뮤니케이션: 오클라호마 연방 건물 폭발 사고 | 질병통제예방센터의 효율적 위기관리 리더십

8장 자연재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
1997년 레드리버 밸리 홍수 | 적십자사의 쓰나미 구호 활동 | 2003년 캘리포니아 주 샌디에이고 카운티 화재


3부 기회
9장 실패를 통해 배울 수 있는 교훈
위기를 통해 배우지 못한 실패 유형 | 실패를 통해 배운 위기 교훈 | 대리 학습 | 위기 지식 회상 | 관행적 위기 지식 파기

10장 위험 커뮤니케이션
위험과 위기의 차이점 | 위험 확인 | 다양한 공중 분석 | 책임 있는 위험 커뮤니케이션 | 요약

11장 위기 상황에서의 윤리적 책임
윤리 | 가치 | 가치와 위기 | 책임과 책무 | 정보 접근성 | 인간적 관심 | 위기 대응에서 가치의 역할 | 요약

12장 위기를 발판으로 한 새로운 도약
부흥의 이해: 다양한 시각의 위기 커뮤니케이션 사례와 결과 | 위기 이후 부흥 사례 | 위기 이후 부흥 기회를 창출하는 방법 | 위기 이후 적용하는 새 규범 | 터너의 새 규범 적응 6단계 | 위기를 기회로 보지 못한 실패 요인 | 나사(NASA): 위기 회복을 위해 새로운 규범을 시도하려는 조직 이야기 | 위기에 대한 도전 | 요약

참고문헌
찾아보기

책 속으로

이 책이 다른 위기 커뮤니케이션 문헌과 구분되는 부분은 위기에 낙담하기보다는 실패 경험을 통해 한 걸음 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례와 실용적 교훈, 건전한 윤리 기준 등을 담고 있다는 점이다. 특히, 급변하는 환경에서 조직이 고수해 온 전통적 규범을 고집하기보다는, 위기 상황에서 오히려 새 규범을 채택하여 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 ‘보다 건강한 상태로 회복(resilience)’하는 것이 효율적 위기 커뮤니케이션의 기본 원칙이면서 핵심이라는 것을 보여준다.
- [역자 서문] 중에서

크라이슬러의 파산 위기, 존슨앤드존슨의 타이레놀 캡슐 사망 사고, 9·11 테러 등은 단지 위기로부터 기사회생한 것보다는 결과적으로 큰 성공을 거둠으로써 재도약의 발판을 마련해 준 위기 사례들로 평가할 수 있다. 크라이슬러는 가장 수익성이 큰 자동차 기업으로 성장했으며, 존슨앤드존슨은 위기 이후 확고한 부동의 1위 시장 점유율을 차지했고, 뉴욕 시는 전 세계에서 전례 없는 전폭적인 후원을 받았다. 이 위기 사례들에서 배울 수 있는 교훈은 위기 상황에서 리더가 조직의 핵심 가치 또는 이념을 바탕으로 개방적이고 진솔하게 위기에 대응하다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다는 것이다.
- [4장 효율적 위기 리더십 교훈] 중에서

전통적인 위기 커뮤니케이션 연구는 비난과 법적 책임을 완화시킬 수 있는 방어 위기 대응 전략을 통한 불확실성과 위협 요인에 대항한 위기관리에 치중해 왔지만, 이 책에서는 위기를 경험한 조직은 원상회복은 물론 더욱더 부흥할 수 있다는 전제로 논의를 전개하고 있다. 전통적 방어 위기 대응 전략의 목표는 손상된 조직의 이미지를 복원시키기 위해 또는 단기간에 위기로부터 벗어나기 위해 종종 허위 정보를 기반으로 조직의 이미지를 회복하는 것이다. 하지만 위기를 잠재적 부흥의 기회로 삼게 되면 위기의 불확실성과 위협 요인을 효율적으로 관리할 수 있는 다양한 위기 대응 접근 방법을 마련할 수 있다.
- [12장 위기를 발판으로 한 새로운 도약] 중에서

출판사 서평

소개

위기와 기회 사이에, 도대체 무슨 일이 일어났을까?
최신 위기관리 전략을 정리한 개론서. 불확실성 관리, 효율적 위기 커뮤니케이션, 리더십 등 위기관리에 필요한 이론과 사례를 제시한다. 질병, 테러, 산업재해, 자연재해 같은 다양한 사례를 통해, 위기를 기회로 전환하는 방법과 교훈을 제시한다. PR, 헬스 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 분야의 학자나 학생뿐 아니라 위기 커뮤니케이션을 담당하는 실무자에게도 유용하다.

* 이론과 경험을 통합했다
이 책은 위기 커뮤니케이션 분야에서 이루어진 연구와 실무 내용을 소개한다. 불확실성 관리, 효율적 위기 커뮤니케이션, 효율적 위기 리더십 등에 관한 실제적인 교훈을 제공한다.

* 위기를 기회로 전환하는 방법을 제시했다
이 책의 장점은 어떻게 하면 조직이 위기로부터 빠져나와 더욱 강한 조직으로 거듭날 수 있는지 설명한다는 것이다. 위기에 내재된 기회를 잡을 수 있는 방법과 사례, 교훈이 조직 학습, 건전한 윤리 기준, 위험 커뮤니케이션 등을 통해 제시된다.

* 다양하고 생생한 사례를 소개했다
산업재해, 질병 발발, 테러 공격, 자연재해 등 다양한 사례를 보여준다. 독자들은 9·11 테러, 맬던 방직공장 화재, 슈완스 아이스크림 살모넬라균 감염, 레드리버 밸리 홍수와 캘리포니아 산불 등 중요한 사례들의 위기 커뮤니케이션을 검토하고 비평할 수 있다.

내용

이 책은 3부로 구성되어 있다.
1부에서는 위기 커뮤니케이션의 개념을 정의하고, 개인과 조직에 일어날 수 있는 다양한 위기 유형을 소개한다. 예기치 않은 위기에 효과적으로 대처할 수 있는 PR 도구는 물론 위기 이후의 회복과 성장에 도움이 될 만한 실제적인 교훈을 제시한다.
2부에서는 산업재해, 식품 관련 질병, 테러 공격, 자연재해 등 생생한 위기 사례를 소개한다. 독자들은 각각의 사례를 검토하면서 1부에서 얻은 교훈을 어떻게 활용할 것인지, 혹은 어떻게 오용될 수 있는지 판단할 수 있다.
3부는 위기 대응 실패를 통해 배울 수 있는 교훈, 위험 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 윤리 등 3개의 장과, 위기 이후의 회복 과정을 논의한 1개의 장으로 구성되어 있다. 위기 커뮤니케이션 전문가가 위기를 기회로 전환하기 위해 필히 고려해야 할 요인에 대해 설명한다.

저자 인터뷰

발전의 원동력이 될 수 있는 위기
우리 사회 도덕 해이가 도를 넘었다. 청와대가 우왕좌왕한 이유는 간단하다. 원칙없이 옛날 규범에 발목잡혔기 때문이다. 존슨앤존슨은 위기 이후 세계 일등회사가 되었다. 청와대라고 왜 안되겠나?

윤창중 사건을 위기관리 관점에서 정의한다면?
위기 커뮤니케이션의 총체적 실패 사례다. 위기 대응의 기본원칙인 신속성, 일관성, 개방성, 공감성, 신뢰성을 완전히 무시했다. 최대한 빨리, 한 목소리로, 열린 커뮤니케이션 시스템에서, 피해자에게 인간적 관심과 유감을 적극 표현하면서, 정부 조직의 최고관리자를 개입시켜야 했다.

이 사건의 위기관리 목표는 객관적으로 무엇인가?
신속하게 성추행 관련 상황을 파악하고 확인된 사실만 발표하여 소셜미디어의 추측성 루머를 조기 차단하는 것이었다.

당신의 위기관리전략은 무엇인가?
커뮤니케이션 일관성을 유지하는 것이다. 불확실성 관리, 위기 대응, 위기 해결 순으로 정부의 명성을 회복하고 피해자 감정 배려와 회복을 위한 위기 커뮤니케이션에 총력을 기울일 것이다.

어떤 전술로 해결할 생각인가?
불확실성관리는 일관된 목소리 제공, 위기 원인 확인, 위기로 피해 입은 공중 접촉, 현재와 미래 위험 분석이다. 위기 대응은 불확실성 감소, 신속하고 정확한 정보 확산이다. 위기해결은 피해자 배려와 보상, 대통령과 청와대 비서실 명성 회복이다.

당신이라면 앞으로 이 사건을 어떻게 정리할 것인가?
가장 근본적인 문제는 정부와 청와대의 체계적인 위기관리 시스템 부재다. 향후 발생 가능성이 높은 위기 유형을 심각성에 따라 분류하고 대응할 수 있는 위기관리 팀 구성과 위기관리 매뉴얼 작성이 가장 시급하다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
언론보도를 보면 홍보수석은 사건을 은폐 축소하기에 급급했다는 인상을 준다. 한마디로 위기커뮤니케이션의 기본 원칙을 다 놓쳤다. 신속하게 커뮤니케이션 일관성을 유지하면서 사건에 대해 사실 중심으로 국내외 기자회견을 했더라면 하는 아쉬움이 남는다.

이 사건과 관련하여 당신이 반드시 지적하고 싶은 점은 무엇인가?
기업 최고경영자와 정부 관리의 도덕 해이가 도를 넘는다. 책임지지 않는다. 위기 발생 이전에 윤리적 실천 기준이 있는 조직은 위기 발생 후에도 신속하게 평판 회복 기회를 창출한다. 청와대는 조직의 삶 또는 운영 방식에 대한 신념 체계의 근본 변화가 필요하다. 새로운 규범을 개발해야 한다.

《위기 커뮤니케이션》은 위기관리를 이해하는데 어떤 도움을 주나?
질병, 테러, 산업과 자연 재해를 통해 위기를 재앙이 아닌 전화위복의 기회로 전환하는 데 필요한 전략을 제시한다. 불확실성 관리, 효율적 위기커뮤니케이션과 위기리더십을 배울 수 있다.

기존 위기관리 책과 다른 장점은 무엇인가?
실패를 통해 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례, 위기 이후 회복과 성장에 도움이 될 실제적 교훈, 건전한 윤리 기준이 들어 있다.

효율적 위기 커뮤니케이션의 핵심 원칙은 무엇인가?
위기 상황에서는 조직의 전통 규범을 고집보다는 오히려 새로운 규범을 채택할 필요가 있다. 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 보다 건강한 상태로 회복하는 것이다.

존슨앤드존슨은 타이레놀 위기 이후 어떻게 세계시장 1위가 되었나?
리더가 조직의 핵심 가치와 이념을 바탕으로 위기를 개방적이고 진솔하게 대응했다. 그러다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다.

당신은 누구인가?
최양호다. 조선대학교 신문방송학과 교수다

작가정보

저자(글) 로버트 R. 울머

미국 리틀록에 있는 아칸소 대학교의 교수로 스피치커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육·연구·컨설팅 전문 분야는 효율적 조직·위기 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션 윤리, 커뮤니케이션과 리더십, 위험 커뮤니케이션, 헬스 커뮤니케이션 등에 관한 연구논문을 ≪Management Communication Quarterly≫, ≪Communication Yearbook≫, ≪Journal of Business Ethics, Public Relations Review≫ 등의 학술지에 발표했다. 또한 공공기구, 기업, 정부기구, 비영리단체 등을 대상으로 위험과 위기의 효율적 관리 방법에 대해 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

저자(글) 티모시 L. 셀나우

미국 노스다코타 주립대학교 커뮤니케이션학과 교수로 위험·위기 커뮤니케이션 연구소 소장을 맡고 있다. 조직 커뮤니케이션, 위기 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 등을 강의하고 있으며, 주요 연구 분야는 위험 관리·위기 대응과 관련한 커뮤니케이션 전략이다. 미국 국토방위청과 농무성에서 바이오테러(bioterrorism) 예방 프로그램과 신속한 위기 대응 전략 등에 관한 프로젝트를 수행했으며, ≪Journal of Applied Communication Research≫의 편집위원을 맡고 있다.

저자(글) 매슈 W. 시거

미국 웨인 주립대학교 교수로 커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육과 연구 분야는 커뮤니케이션 윤리, 위기·위험 커뮤니케이션, 조직 위기·재난 대응 전략, 조직 간 조정과 정보 요구 등으로, ≪Journal of Health Communication Research≫, ≪Journal of Business Communication≫, ≪Management Communication Quarterly≫, ≪Communication Yearbook≫ 등의 학술지에 여러 연구논문을 발표했다. 또한 AT&T, 크라이슬러, GM, K마트, 미시간 주정부 등에 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

번역 최양호

조선대학교 신문방송학과 교수다. 미국 위스콘신 주립대학교에서 신문방송학으로 학사학위를, 미네소타 대학교에서 매스커뮤니케이션학으로 석사학위를, 플로리다 대학교에서 커뮤니케이션학으로 박사학위를 받았다. 조선대학교 사회과학대학 학장을 역임했고 ≪홍보학연구≫ 편집위원장과 한국언론학회 부회장을 역임했다. 연구 분야는 방송 홍보, 위기 PR과 이미지 PR로, 정부기구·지자체 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『이미지 PR』(2006), 『글로벌 시대의 광고와 사회(개정판)』(공저, 2002) 등이 있으며, 역서는 『위기 PR』(공역, 2006), 『위기에 성공한 PR』(공역, 2006) 등이 있다.

번역 이명천

중앙대학교 광고홍보학과 교수다. 중앙대학교에서 광고홍보학으로 학사학위를, 경영학으로 석사학위를 받았고, 한양대학교에서 광고홍보학으로 박사학위를 받았다. 중앙대학교 신문방송대학원장과 홍보실장을 역임했으며 한국광고홍보학회 회장과 한국PR학회 회장을 역임했다. 연구 분야는 광고와 마케팅으로 정부기구 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『광고학개론』(공저, 2005), 『광고연구방법론』(공저, 2005), 『글로벌 마케팅 커뮤니케이션』(공저, 2002), 『PR 캠페인』(공저, 2001) 등이 있으며, 역서는 『인터넷 광고의 이해』(공역, 2003), 『인터넷 광고론』(2000) 등이 있다.