고객 유혹의 기술

조태현 지음

비전코리아 2016년 07월 11일 출간 종이책 : 2016년 07월 15일 출간

작품소개

책소개

『고객 유혹의 기술』은 한국외환은행에서 22년간 근무하고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가 수년간 자영업자, 중소기업 경영자 등을 상담하고 교육하며 체득한 고객 서비스 컨설팅을 한 권의 책으로 정리했다. 책 속에서 고객 유혹의 기술은 크게 4단계로 구분하여 1단계는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항, 2단계는 고객의 지갑을 열게 하는 주요 유인, 3단계는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전략전술, 끝으로 4단계에서는 이제 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 경영 전략을 실었다.

목차

서문 | 착한 기업이 되라

까다로운 고객 유혹하기 : 1단계 고객의 마음을 먼저 움직여라
01 | 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02 | 고객의 마음을 먼저 읽어라
03 | 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04 | 고객의 신뢰를 얻어라
05 | 점포 이미지로 유혹하라
06 | 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07 | 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08 | 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09 | 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10 | 인사성 밝은 점포가 성공한다
11 | 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12 | 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13 | 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14 | 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15 | 모든 고객은 공짜에 혹한다
16 | 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17 | 상품을 과대 포장하지 말라
18 | 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1

까다로운 고객 유혹하기 : 2단계 고객이 지갑을 열게 하라
19 | 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20 | 고객 만족, 그 진실의 순간
21 | ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22 | 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23 | 살아 있는 고객 관계 만들기
24 | 간판 상품을 개발하라
25 | 이벤트를 자주 열어라
26 | 한 번 온 고객을 기억하라
27 | 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28 | 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29 | 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30 | 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31 | 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32 | 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33 | 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34 | 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2
까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다
35 | 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36 | 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37 | 피하고 싶은 고객
38 | 유치하고 싶은 고객
39 | 고객은 항상 왕인가
40 | 고객 이탈을 방지하라
41 | 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42 | 할인권이나 사은품을 제공하라
43 | 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44 | 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45 | 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46 | 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47 | 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48 | 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49 | 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50 | 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51 | 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3

까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52 | 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53 | 변화 적응은 기업 생존의 요건
54 | 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55 | 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56 | 기업의 존재 이유를 알려라
57 | 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58 | 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59 | 인재가 모이는 점포를 만들라
60 | 도요타 경영 방식에서 배운다
61 | 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62 | 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63 | 직원 관리에 원칙을 지켜라
64 | 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65 | 기업 평판을 관리하라
66 | 착한 기업이 되라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4

참고문헌

책 속으로

쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략해야 한다. 이를 위해서는 특히 가게를 방문한 첫인상이 중요하다. 기껏 들어선 고객에게 실망을 안겨준다면 유력한 가망 고객을 놓치는 일이 아닌가. 낯선 가게의 좋은 첫인상은 재방문으로 이어질 확률이 높다.
일단 이런 고객들이 가게 문을 열고 들어오게 하려면 고객의 마음을 끄는 특별한 무엇인가가 있어야 한다. 망설이며 주저하는 고객은 가격은 얼마 정도인지, 품질은 괜찮은지, 음식점이라면 맛은 어떤지 등 호기심과 불안을 동시에 느낄 것이다. 하지만 그에 앞서는 것은 느낌이 좋은가, 쇼핑이나 이용하는 즐거움을 줄 수 있겠는가 하는 심리적인 요소이다. 문 앞에서 망설이던 고객이 자유롭게 가게로 들어서고, 망설임이 기우였음을 확인하며 기분 좋게 쇼핑을 즐기다 갈 수 있게 하는 일은 사업주와 종업원이 특히 신경 써야 할 부분이다. (57쪽)

기업이 단순히 상품을 생산해서 팔기만 하던 시대는 지났다. 고객들은 더 이상 수동적이지 않으며 무엇보다 신용을 중시한다. 예컨대 비양심적인 기업, 서비스 정신이 부족한 기업, 환경오염의 주범인 기업은 시민들에게 질타를 받으며 외면당한다. 이는 작은 가게도 마찬가지다. 하나라도 불만이 있거나 소홀한 부분이 눈에 띄면 다른 가게로 가면 그만이다. 꼼꼼하게 신경 써서 매력적인 점포를 만들어, 들어오기 쉽고 물건을 사고 싶으며 좋은 서비스를 받게 해야 한다. 작지만 따뜻한 배려로 고객의 신용을 쌓는 일은 급변하는 시대일수록 더욱 절실한 일이다. 이런 신용 쌓기는 따뜻하고 섬세한 배려에서 시작됨을 기억하라. (58~59쪽)

점포를 운영하는 데는 체계적인 관리와 전략이 중요하다. 고객에게 취급 상품과 제공하는 서비스를 효과적으로 알려 판매 증대로 이어지게 하려면 체계적인 접근이 필요하기 때문이다. 체계적인 점포 관리는 매출을 올리고 수익을 높이는 것과 직결된다는 점에서 점포 사업자가 항상 염두에 두고 있어야 할 사항이다. 다른 경쟁 점포에 비해 품질이나 가격, 디자인 등이 뛰어난 상품이나 서비스를 최소한 한 가지 이상은 갖추거나 개발하여 점포의 간판이 되는 주력 상품으로 만들어야 한다. (104쪽)

고객을 맞이하고 응대하는 접객 서비스는 이러한 인적 판매 활동의 첫 단계로 가망 고객을 지속적으로 발굴해 신규 고객으로 유치하는 한편, 기존 고객과의 거래 심화를 통해 단골 고객으로 유도함으로써 점포의 시장 점유율 증대를 도모하기 위한 적극적이고 창조적인 활동이다. 어차피 고객은 점포나 매장에서 자신이 원하는 상품에 대한 접근을 통해 선택을 하게 되지만, 이러한 상품 선택도 고객의 성격이나 기분에 따라 달라질 수 있는 만큼 사업주나 종업원은 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대해야 좋은 결실을 얻을 수 있음을 기억해야 한다. (165쪽)

더 이상 거래를 하지 않으려는 고객을 설득하는 일은 대단히 어렵다. 특히 거래를 중단하는 구체적인 이유조차 이야기하지 않을 때는 설득이 더더욱 어려워진다. 거래 고객의 이탈을 방지하기 위해서는 사후 대처보다 고객이 거래 중단 의지를 갖기 전에 그러한 마음을 먹지 않게 예방하는 것이 중요하다. 문제 발생 이후 이를 해결하려고 동분서주하는 것은 효과도 낮고 성공 가능성도 적기 때문이다. 만약 거래 중단 의사를 가진 고객이 VIP 고객이라면 그의 거래 규모에 걸맞은 대우를 경제적인 면뿐만 아니라 비경제적인 면에서도 충분히 받고 있다는 느낌을 줄 수 있게 세심한 노력을 기울여야 한다. (176~177쪽)

가망 고객의 신뢰를 얻는 또 다른 방법은 고객과 관련된 일이라면 작고 하찮은 것까지 빠뜨리지 않고 꼼꼼히 챙기고 배려하는 것이다. 고객을 유치하고 관리하는 비결을 크고 대단한 것에서만 찾으려고 하지 말자. 고객들은 이러한 배려에 고마움을 느끼고 감동을 받는다.
이 방법을 사용할 때는 고객과 관련된 모든 것을 하나하나 확인하고 검증하여 수행해야 한다. 어떤 업무나 활동이든 시작하기 전에 항상 육하원칙에 근거해서 ‘누가, 언제, 무엇을, 어디서, 왜, 비용은 얼마냐?’라는 여섯 가지 의문을 제기해 확인하고 검증하는 과정을 거치자. 이러면 실행 계획의 완성도를 높일 뿐 아니라 가망 고객들에게 필요한 정보를 제공하는 역할도 할 수 있다. (215쪽)

출판사 서평

신규 고객을 확보하고,
충성 고객을 만들어라!

중소 자영업자, 기업 영업자를 위한
고객 유치, 고객 관리 잘하는 66가지 비결

책 소개

자영업자, 중소기업 영업자 등을 상담하고 교육하며 창업 경영과 컨설팅 분야의 전문가로 활약한 저자가 그간의 교육과 상담을 바탕으로 엮은 《고객 유혹의 기술》은 신규 고객을 확보하고 그들을 충성 고객으로 유도할 수 있는 고객 유치 비결 66가지를 소개한다.
저자는 인터넷, 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 발달은 가격 비교나 제품을 직접 보지 않고도 구매할 수 있는 등 다양한 정보와 편의를 제공해 소비자는 나날이 까다로워지고 있으며 이제는 상품만으로 고객을 만족시키기 어렵다고 말한다. 따라서 이 책은 고객의 구매 심리를 먼저 분석한 다음 효율적인 마케팅 기초와 고객을 단숨에 설득하는 기술을 알려준다.
전체 내용은 ‘까다로운 고객 유혹하기 4단계’로 정리해 실무에서 바로 활용할 수 있도록 하였다. 새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 법, 깐깐한 고객의 지갑을 열게 만드는 법, 고객 이탈을 최소화하는 영업의 비밀, 영업 이익의 20%를 결정하는 충성 고객을 만드는 법 등이 담겨 있다. 나아가 기업이 사회로부터 혜택을 받아 성장한 만큼 다시 되돌려준다는 의미인 사회 환원 활동, 기업의 사회적 책임(CSR) 개념까지도 접근한다.
이는 고객의 기대에 맞춰 좀 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있는 기초 자료가 될 것이다.

출간 의의 및 특징

한국외환은행에서 22년간 근무하고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가 수년간 자영업자, 중소기업 경영자 등을 상담하고 교육하며 체득한 고객 서비스 컨설팅을 한 권의 책으로 정리했다. 책 속에서 고객 유혹의 기술은 크게 4단계로 구분하여 1단계는 고객의 마음을 움직이는 기본 사항, 2단계는 고객의 지갑을 열게 하는 주요 유인, 3단계는 유치 대상 고객을 선별하는 주요 전략전술, 끝으로 4단계에서는 이제 영원한 단골 고객으로 만드는 크고 작은 경영 전략을 실었다.
이 책에서 말하는 ‘고객 유혹 기술’의 비결은 결국 사업주가 자신의 필요성을 다양한 사람들에게 설득하는 데 있다. 따라서 이러한 기술을 알면 고객을 한층 쉽게 확보할 수 있고, 그들의 기대에 맞춰 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있다. 언제 어떻게 변할지 모르는 고객 심리에도 원활하고 효율적으로 응대할 수 있음은 물론이다. 마케팅 이론, 기존 고객 유지를 넘어 영원한 단골 고객 만들기 등 현실적이면서도 미래 지향적인 내용은 대기업 및 중소기업의 고객 관리 담당자, 영업자와 경영 관리자, 자영업자나 종업원에게 가까이 두고 활용할 수 있는 유익하고 필수적인 실무 지침서가 될 것이다. 또한 창업을 준비하는 예비 사업가와 대학생에게도 도움이 될 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 조태현

저자 조태현은 전북 익산 출신으로 성균관대학교 무역학과를 졸업하고 서울대학교 대학원에서 경영학 석사 학위를, 성균관대학교 대학원에서 경제학 박사 학위를 받았다. 제1회 경영지도사 자격시험에 합격하고 외환은행에서 20여 년간 근무하며 차장을 역임했고 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했다. 1999년 중소기업청 소상공인지원중앙센터의 운영위원으로도 참여하여 이후 9년 동안 자영업자를 상담하고 교육하며 서인천·동인천·부평 등 소상공인지원센터장을 지내고 창업 경영과 컨설팅 분야의 전문가로 초석을 마련했다. 한국노인인력개발원 연구위원을 거쳐 지금은 가촌경영연구소 소장, 경영성과연구원 본부장, 잡뉴스솔로몬서치 이사, 그리고 대한상사중재원 중재인 등으로 있으면서 중소기업과 소상공인들의 창업과 경영에 남다른 관심을 보이고 있다.

단국대, 성균관대와 동 대학원 강사, 배재대 및 서울사이버대 겸임교수, 중앙대 창업경영대학원 객원교수 등과 한국무역학회·한국중재학회·한국창업학회의 부회장, 한국생산성학회 등 여러 학회의 이사를 역임했으며, 경영지도사 2차 시험 출제위원, 서울시공무원시험 면접위원 등을 거쳐, 창업진흥원·중소기업기술정보진흥원·한국산업기술평가관리원 등 정부 산하기관의 평가위원으로도 현재 활동 중이다.

2005년 〈문학저널〉을 통해 수필로 등단했으며 유화단체전 등에도 20여 회 참여하고,〈서울경제〉〈중소기업뉴스>〈신용경제〉 등 주요 언론 매체, 한국여성경제인협회 등에 금융, 경영, 창업 관련 칼럼을 오랫동안 기고했다. 《금융마케팅전략론》 《금융기업 마케팅》 《프랜차이즈 창업 및 운영에 관한 법률과 제도》 등 20여 권의 저(편)서와 수필집 《여백을 채우며》 외 40여 편의 학술 연구논문이 있고, 현재 한국문인협회, 동작문인협회, 한국미술협회, 동작미술협회 등의 회원으로 있다.

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