문제는 리액션이다

전경우 지음

비전코리아 2012년 06월 12일 출간 종이책 : 2012년 06월 04일 출간

작품소개

책소개

호감가는 사람들의 공통점은 바로 ‘리액션’에 있다!

똑같이 대답해도 제스처가 다른 사람이 이긴다『문제는 리액션이다』. 현재 칼럼니스트이자 미래커뮤니케이션연구소 소장으로 활동 중인 저자 전경우가 다양한 사람들을 만나며 소통의 기술을 연구하던 중 ‘성공적인 대화’에는 항상 시기적절한 ‘리액션’이 있음을 발견하고, 이를 삶 속에서 응용할 수 있는 구체적인 방법을 제시하였다. 6가지 유형으로 알아보는 대인 리액션, 상황에 따라 사용하는 본격 리액션, 삶을 유연하게 만드는 생활 리액션, 직장인을 위한 백전백승 리액션 등 다양한 리액션을 알려준다. 더불어 유재석, 이경규 등의 연예인과 흥선대원군, 이방원, 란마루 등의 역사 속 인물들을 통해 보는 ‘달인급 리액션’의 성공 사례 등 생활 속 적절한 리액션으로 더 나은 인간관계와 사회생활을 만들어주는 커뮤니케이션의 기술들을 풍부한 사례와 함께 풀어냈다.

목차

프롤로그
리액션, 호감가는 사람들의 결정적 습관

01 오늘부터 시작하는 리액션 첫걸음
명품 리액션을 위한 워밍업
걱정에는 실행만이 답이다
경청만 잘해도 반이다
상황을 지배하는 말하기

02 6가지 유형으로 알아보는 대인 리액션
툭하면 버럭거리는 폭군 상사
꼼짝도 하지 않는 수수방관자
늘 긴장해야 하는 뒤통수의 달인
끝없이 불평을 해대는 투덜이
우물쭈물 우유부단한 햄릿
지나치게 공격적인 고슴도치

03 상황에 따라 사용하는 본격 리액션
거절의 리액션
사과의 리액션
부탁의 리액션
질책의 리액션
칭찬의 리액션
유머의 리액션

04 삶을 유연하게 만드는 생활 리액션
받은 만큼 되돌려 주지 않기
친구 따라 강남 가지 않기
무늬에 속아 넘어가지 않기
유혹에 쉽게 흔들리지 않기

05 직장인을 위한 백전백승 리액션
프레젠테이션 리액션
소통과 화술의 리액션
스트레스를 줄이는 리액션

06 상대의 리액션을 보면 마음이 읽힌다
표정에 담긴 진심
말보다 진실한 손짓 발짓
거짓말, 이렇게 간파하라
상대와의 거리가 관계를 말한다
술버릇으로 보는 됨됨이
패션이 곧 인격이다
소품 사용이 성격을 보여준다

07 눈치 백단, 리액션의 고수들
개그맨에게 배운다
역사 속 인물에게 배운다

책 속으로

직장 생활이나 사회생활을 하다보면 감당하기 어려울 정도로 난처한 입장에 처할 때가 있다. 대개 사람들과의 관계에서 비롯되는 어려움 때문이다. 늘 내 편이 되어 이해해 주고 도와주는 사람만 있는 것이 아니다. 오히려 그런 사람들을 만나는 것이 더 어렵다. 결국 사람들과의 갈등을 잘 해결하고 그들로부터 야기되는 어려움을 잘 이겨내는 것이 사회생활을 잘하는 것이다. (13쪽)

사람의 입은 하나인데 귀가 둘인 것은 말하는 것보다 듣기를 두 배 하라는 뜻이라고 탈무드에서 말한다. 사실 인간만이 귀가 두 개, 입이 하나인 것은 아니다. 그럼에도 그렇게 이야기하는 것은 대화를 통해 커뮤니케이션을 하는 사람에게는 듣기가 말하는 것보다 훨씬 중요함을 강조하고 싶었기 때문이다.
만약 두 사람 사이에 문제가 생겼다면 상대와 내가 처한 상황을 정확하게 파악하는 것이 우선이다. 내가 느끼는 감정이나 처지만 생각하고 거기에 몰입하다 보면 전체 상황을 파악하지 못할 수 있다. 상대를 알고 나를 알아야 이길 수 있다. 나만 알고 상대를 모르면 이길 확률이 낮아진다. 상대를 알기 위해서는 상대의 말을 잘 들어야 한다. 경청의 이유가 바로 거기에 있다. 경청(傾聽)이란, 귀를 기울여 듣는 것이다. (22~23쪽)

만약 폭군이 마구 화를 내면서 당장 해결책을 내놓으라고 소리치면 당황하지 말고 “네. 확인하고 해결책을 찾아보도록 하겠습니다” 하고 말한다. 그런 다음 일단 자리를 피하고 잠시 시간을 갖자. 심호흡을 하거나 차를 마시면서 마음을 가라앉히고 평온한 상태를 유지한다. 그리고 어떤 내용으로 보고할 것인지 차분하게 정리한 후 ‘결코 먼저 흥분하거나 좌절하거나 기분 나빠하지 말자’라고 다짐하며 폭군을 찾아가자. 폭군들은 당장 해결책을 내놓으라고 소리쳐도 대개 그 자리를 피하고 나면 숨 넘어갈 듯이 재촉하지 않는다. 왜냐하면 당장 해결책을 듣고 싶은 것이 아니라 제 분에 못 이겨 습관적으로 소리치는 경우가 많기 때문이다. 이런 경우 일단 자리를 피한 다음 최대한 빨리 해결책을 찾아보되 폭군의 반응을 살피도록 한다. 폭군이 빨리 들어오라고 하는지, 충분히 시간을 두고 연구한 다음 들어가도 되는지, 시간을 두고 살펴 그에 맞게 대응하는 것이 좋다. (51~52쪽)

사과를 하려면 상황을 인정하고 진심으로 해야 한다. 가식적인 마음에 입으로만 사과하면 상대에게도 그대로 전달된다. 사과를 하니 알겠다며 받아들이는 척하지만 속으로는 진심이라고 생각하지 않는다. 진심은 통하게 마련이다. 작은 실수라도 진심으로 사과하면 그것이 오히려 전화위복이 돼 상황이 더 좋아질 수도 있다. 상대로부터 신뢰를 얻을 수 있을 뿐 아니라 더 친해지는 계기가 되기도 한다.
만약 실수가 컸고 그 때문에 진심으로 미안하다고 느껴지면 말로만 그치지 말고 이메일이나 문자 메시지 등 글로 표현해 보자. 글은 말이 갖지 못하는 묘한 힘이 있다. 직접 종이에 쓴 사과 편지도 상대의 마음을 움직일 수 있다. 자필 편지는 상대의 진심을 생생하게 느낄 수 있다. 조그마한 선물과 함께 사과 편지를 곁들이면 금상첨화다. 직장 상사나 동료뿐 아니라 고객의 마음을 움직이는 데도 그만이다. (101쪽)

출판사 서평

“당신도 모르는 사이에 조직의 미운오리가 되고 있다!”

능력은 비슷한데 왜 저 사람이 더 사랑받을까?
반응하지 않는 실패한 대화에서 벗어날 수 있을까?

오프라 윈프리, 스티브 잡스, 유재석… 그들의 리액션은 무엇이 다른가!

“인생이라는 쇼를 누구보다 즐겁게 진행하라!”
호감가는 사람들의 결정적 습관, 리액션

아이작 뉴턴의 물리 법칙 중 “작용과 반작용의 법칙”이라는 것이 있다. A라는 물체가 B라는 물체에 힘을 가하면 B 역시 A에게 똑같은 크기의 힘을 가한다는 것이다. 먼저 힘을 가하는 것이 작용(Action), 되받아 치는 것이 반작용(Reaction, 리액션)이다. 사람 사이에도 작용과 반작용의 법칙은 적용된다. “가는 말이 고와야 오는 말이 곱다”거나 “눈에는 눈, 이에는 이”라는 말이 그렇다. 액션과 리액션의 원리는 그뿐 아니라 어떤 일을 할 때 서로 주거니 받거니 적절하게 호흡을 잘 맞추는 것도 포함된다.
『문제는 리액션이다』는 생활 속 적절한 리액션으로 더 나은 인간관계와 사회생활을 만들어주는 커뮤니케이션의 기술을 풍부한 사례와 함께 풀어낸 책이다. 기자 출신의 저자가 다양한 사람들을 만나며 소통의 기술을 연구하던 중 ‘성공적인 대화’에는 항상 시기적절한 리액션이 있음을 발견하고 이를 구체적인 장면으로 제시하며 당장 삶 속에서 응용이 가능하도록 설명했다.
‘실패한 대화’에서 벗어나기 위한 리액션 워밍업, 성격으로 나눈 6가지 유형의 골칫덩이 캐릭터들을 상대하는 대인 리액션, 거절ㆍ사과ㆍ칭찬 등 상황별 리액션, 직장인을 위한 프레젠테이션이나 협상 리액션, 상대의 리액션을 보고 본심을 읽어내는 법, 유재석ㆍ이경규ㆍ강호동 등의 연예인과 흥선대원군ㆍ이방원ㆍ란마루 등의 역사 속 인물들을 통해 보는 ‘달인급 리액션’의 성공 사례 등을 엮었다.
먼저 힘을 가하는 액션만큼이나 중요한 리액션. 상황을 지배하고 이끌어나가기 위해서는 주어진 상황에서 순간적으로 최선의 대응해야 할 때가 많은데, 이 책은 후회하지 않는 ‘한 순간’을 만들어주는 리액션의 지혜가 곳곳에 숨어 있다.

상황을 지배하려면 반작용의 법칙을 이해하라

어느 신문사 체육부장이 이렇게 소리쳤다.
“100미터 달리기 선수가 10초에 뛰면 기자는 9.9초에 뛰어야 합니다!”
이 말을 들은 부하기자들은 돌아서서 키득거렸다.
“9.9초에 뛸 수 있으면 선수를 하지 왜 기자를 하냐?”
기자가 100미터를 9.9초에 뛴다는 것은 어떻게 봐도 무리다. 하지만 부장이 말하고자 하는 것은 자세의 문제다. 선수가 10초에 뛰면 그보다 앞서 결승점으로 달려가 가장 먼저 인터뷰를 하겠다는 각오로 일하라는 메시지였던 것이다. 여기에도 액션과 리액션의 지혜가 숨어 있다. 좋은 스포츠기자가 되기 위해서는 현장에서 선수의 액션에 언제든지 리액션할 준비와 각오를 하라는 것이다.
또 다른 사례로는 어느 과학수사팀 수사관이 연쇄 살인범과 첫 대면 날의 이야기다. 체포된 연쇄살인범을 면담하기 위해 방문했을 때, 살인범은 대뜸 “나랑 인터뷰하러 왔으면 음료수라도 하나 사와야 하는 것 아니냐”고 말했다. 그때 수사관은 이렇게 대답했다.
“너랑 음료수 마시러 온 게 아니다.”
만약 그 0.2초 사이에 ‘뭐 마실래?’라고 답했다면 살인범과 수사관의 관계는 역전되었을 것이다. 살인범이 음료수를 사오라는 것은 상대를 통제하기 위함이다. 연쇄살인범은 사람을 통제하려는 습성이 강하다. 그래서 아동이나 여성을 통제하는 것에서 자존감을 찾는다. 물론 평범한 사람들에게는 잘 해당되지 않는 상황이다. 그렇지만 상황을 지배한다는 것이 무엇인지 극단적으로 보여주는 장면임에는 틀림없다.

◆ 추천사

저자는 오랜 언론인 생활을 통해 수많은 사람들을 만나고 다양한 리액션의 형태를 경험했다. 세상의 쟁쟁한 리액션 전문가들과 상대하면서 그 역시 리액션의 고수 반열에 올랐을 것이 분명하다. 이 책에는 직장과 비즈니스 세계에 빠르게 적응하고 성공할 수 있는 리액션의 비결들이 알토란처럼 담겨 있다. _이광회, <조선일보> 산업부장

동료, 가족, 친구 등과의 관계는 더없이 친밀하기도 하지만 때로는 깊이 모를 웅덩이에 빠진 듯 허우적대기도 한다. 미묘한 뉘앙스의 차이에 따라 뛸 듯이 기뻐하는가 하면 흙탕물을 뒤집어쓴 것처럼 우울해지기도 한다. 특히 직장인들은 잘못된 리액션으로 치명상을 입기도 한다. 이 책은 쏟아져 나오는 자기계발서 가운데 바로 이 뉘앙스를 챙겨주는 보기 드문 저작물이다. 가족이나 친구는 배려로 나쁜 상황을 이겨내지만 사회와 조직에서는 리액션의 기술을 통해 어려움을 극복해야 한다.
_전정희, <국민일보> 선임기자. 前 문화부장

우리 삶의 모든 관계들은 액션과 리액션으로 이루어진다. 수동형의 리액션은 능동형의 액션보다 훨씬 더 어렵틈 창으로 공격하는 것보다 그것을 막아내는 방패의 역할이 더 어려운 것과 같은 이치다. 저자는 기자로 활동하며 다방면의 사람들과 교류했고 홍보전문가로 또 작가로 활동하며 리액션의 현장을 몸으로 체득했다. 이 책은 상황별 리액션의 기술을 통해 위너가 되는 법을 매우 구체적으로 제시해 준다. _김재동, <머니투데이> 선임기자

<책속으로 추가>

후광효과는 학습에 의해 형성되기도 한다. 안경을 낀 사람이 공부를 잘하고 더 똑똑할 것이라고 생각하는 것이 대표적이다. 실제로 미국 오하이오 주립대학 제프리 윌린 교수팀이 6~10세 아이 80명을 대상으로 설문 조사를 했더니 대부분의 아이들이 안경을 쓴 사람이 그렇지 않은 사람보다 더 똑똑하다고 여기고 있었다. 열에 일곱 명이 안경을 쓴 아이가 더 똑똑하다고 대답했고, 60%는 안경을 낀 아이가 더 정직해 보인다고도 했다. 안경은 비단 아이뿐 아니라 성인에게도 훨씬 지적이고 신뢰할 만한 사람이라는 인상을 준다. (139쪽)

남이 나를 어떻게 평가하든 너무 신경쓰지 않는 것이 좋다. 생각보다 나를 더 후하게 평가한다고 좋아서 펄쩍 뛰고 나쁘게 평가한다고 속끓이지 말고 항상 마음의 여유를 갖자. 직장이란 가정과 달라서 자신의 이해관계에 따라 다른 사람들에 대한 평가가 엇갈린다. 좋고 나쁨, 옳고 그름의 문제가 아니라 자신에게 이익이 되면 좋게 평가하고 손해가 되면 악평을 한다. 때문에 남들의 평가 자체가 정당하거나 객관적이지 않다는 것을 알아야 한다. 남들의 이목에 신경쓰고 평가에 노심초사해 봐야 아무도 알아주지 않고 내 마음만 다친다. 남들이 잘했다고 격려하고 칭찬해 주면 고맙다고 대답할 뿐 지나치게 감격하거나 감동받을 필요가 없다. 나를 비난하더라도 “지적해 주셔서 감사합니다” 할 뿐 그로 인해 고통받지 말자. (174쪽)

인간은 좌우가 균형을 이루도록 진화해 왔다. 팔다리는 물론 얼굴 안에서도 코의 반쪽씩과 양 눈, 귀 등이 좌우 대칭을 이룬다. 진화론적으로 보면 좌우대칭으로 균형 있게 발달한 사람일수록 유전적으로 더 우량하다고 한다.
얼굴 표정도 마찬가지다. 얼굴에 자연스러운 감정이 드러나면 대개 좌우 균형을 이루게 된다. 기쁘거나 슬플 때, 우울하거나 공포에 떨고 있을 때처럼 자신도 모르게 감정을 드러내는 경우 얼굴의 좌우 근육이 대칭적으로 움직여 자연스러운 표정이 나온다. (200쪽)

이경규 씨의 리액션 감각도 탁월하다. 유재석 씨가 배려하고 협력하는 리액션이라면 이 씨는 적극적인 개입형이다. 거의 모든 프로그램에서 큰형님 역할을 해낸다. 오랜 동안 쌓아온 경험과 노하우가 자연스럽게 녹아나온다. 혼자 막 튀어나갈 듯하면서도 결코 도를 넘지 않는다. 자동차의 페달을 세차게 밟아 급가속하는가 싶다가 어느 순간 브레이크를 밟아 살포시 멈춰 서는 것처럼 자연스럽고 부드럽다. 얄미울 정도로 노련하다. 꼬리 아홉 달린 여우의 경지다.
이경규 씨는 자신의 캐릭터를 충분히 살리면서도 전체의 흐름을 주도하는 리더십이 돋보인다. 그렇다고 아무 때고 나서서 이래라저래라 하지 않는다. 구성원들의 말과 행동을 예리하고 관찰하고 있다가 어느 순간 거침없이 치고 나와 한 방 먹인다. 타이밍을 기막히게 잡을 줄 알고 어떤 상황에서 어느 톤으로 대응해야 하는지 알고 있다. 노련하고 영리한 리액션이다. (238~239쪽

작가정보

저자(글) 전경우

저자 전경우는 성균관대학교 무역학과를 졸업하고 <한국일보> 등에서 기자로 활동하면서 사회ㆍ문화ㆍ경제ㆍ스포츠 등 다양한 분야를 섭렵했다. 이후 중국의 글로벌 가전기업 하이얼 코리아에서 홍보마케팅 책임자로 일했고, 이 경험을 살려 PR 전문회사를 경영하면서 기업의 홍보와 관련된 다양한 활동을 펼쳤다. 2011년에는 대구 세계육상선수권대회에서 보도지원팀장을 맡기도 했다. 현재 칼럼니스트이자 미래커뮤니케이션연구소 소장으로 직장과 비즈니스 세계에 빠르게 적응하고 성공할 수 있는 소통의 기술을 연구하고 있다. 기자와 홍보 전문가를 거치면서 수없이 만난 성공한 사람들의 공통점을 조사하던 중 ‘리액션'이라는 커뮤니케이션의 한 방법을 발견하기에 이른다. 인간관계와 사회생활에서 성과를 내기 위해서는 리액션이 반드시 필요하며, 그 구체적인 사례와 적용 방법을 담은 것이 바로 <문제는 리액션이다>이다. 그 외에 지은 책으로는 <대치동 초딩 엄마들의 3M 튜터링> 등이 있다.