세일즈토크의 달인

고바야시 마모루 지음 | 최수진 옮김

비즈니스맵 2009년 06월 28일 출간 종이책 : 2009년 01월 23일 출간

작품소개

책소개

세일즈 실적을 향상시킬 수 있는 '세일즈 토크'의 43가지 Rule!

이 책은 고객의 마음을 흔드는 세일즈 토크의 정수를 일련의 법칙으로 정리한 다음, 실행 가능한 해설을 덧붙였다. 상황에 따라 고객에 따라 매번 다르게 전개되는 세일즈 토크의 정도(正道)를 알려준다. 실제 영업활동 및 세일즈 실천훈련으로부터 도출된 '세일즈 노하우' 모음집이라고 할 수 있다.

본문에서 말하는 세일즈 토크는 '고객의 요구를 듣고 상품을 소개하고 구입하도록 만드는, 판매촉진을 향한 세일즈맨의 주요 업무'를 뜻한다. 상담력과 같은 의미이다. 저자는 같은 영업을 하는데도 사람마다 실적의 차이가 나는 원인이 바로 이 세일즈 토크에 있다고 말한다.

세일즈 토크의 기술을 마스터하면 계약성공률이 전보다 높아지고, 신입사원도 보다 빨리 베테랑의 경지에 도달할 수 있다고, 특히 생산성이 높아진 만큼 제안형 영업에 집중하여 신규고객 개척에 관심과 자신감을 가질 수 있다고 주장한다. 그리고 43가지 주제로 나누어 노련하고 능수능란한 세일즈 토크를 안내한다. 많은 세일즈맨들이 익히 알고는 있지만 간과하고 있는 것들을 짚어준다. 각 주제의 끝부분에는 'The best sales talk'란 팁을 제공한다.

목차

Rule01 당신의 말투는 안녕하신가?
Rule02 성심보다 더한 전략은 없다
Rule03 공감대 형성은 세일즈 성공의 지름길
Rule04 추상성을 버리고 구체적 증거를 제시하라
Rule05 신뢰감과 메리트를 동시에 제공하라
Rule06 세일즈 실행력 : 5회 방문 원칙
Rule07 상담에도 순서가 있다
Rule08 ‘take’는 잠시 접어두고 ‘give’를 우선하라
Rule09 영업은 안내데스크에서부터 시작된다
Rule10 유연한 접근으로 대화의 물꼬를 터라
Rule11 고객과 눈높이를 맞춰라
Rule12 서로에게 필요한 정보를 제공하라
Rule13 고래도, 고객도 춤추게 하는 칭찬
Rule14 칭찬에도 타이밍이 있다
Rule15 고객의 진정한 욕구를 파악하라
Rule16 고객이 흘린 말 한마디도 놓치지 마라
Rule17 세일즈토크의 해결사 : 문제해결형 상담
Rule18 욕구각성법을 완벽하게 마스터하라
Rule19 고객이 놓치기 쉬운 포인트는 먼저 설명하라
Rule20 오감을 만족시키는 적극적인 세일즈를 펼쳐라
Rule21 세일즈에도 포인트가 필요하다
Rule22 당신이 모르는 것을 고객이 묻는다면
Rule23 거절 속에 성공으로 가는 길이 있다
Rule24 정보에 대한 센스를 연마하자
Rule25 상담을 성공으로 이끄는 7가지 대응화법
Rule26 7가지 대응화법을 적재적소에 활용하라
Rule27 세일즈에 선입견은 금물이다
Rule28 똑부러지는 세일즈 끝내기 기법
Rule29 아이드카 법칙으로 심리게임에서 승리하라
Rule30 클로징에도 타이밍이 있다
Rule31 클로징 마스터 기술 9가지
Rule32 클로징 후에는 가만히 선택을 기다려라
Rule33 클로징에도 설득의 기술이 필요하다
Rule34 깔끔한 마무리는 세일즈 성공의 화룡점정
Rule35 고객이 내주는 숙제는 세일즈 성공의 단초
Rule36 클로징도 분위기를 탄다
Rule37 늘 고객 지향의 일관된 자세로 임하자
Rule38 문전박대의 원인과 대응방법
Rule39 위기를 기회로 만들어라
Rule40 거절 속에 숨은 정보
Rule41 거절을 환영하는 마음가짐
Rule42 세일즈 도구 활용의 기술
Rule43 심신에 여유를 갖고 지식을 함양하자

책 속으로

신용카드의 신규가입을 권하는 것이라면 자신이 사용하는 신용카드를 꺼내 보여주는 것이 원칙이다. 그리고 신용카드를 고객에게 건넨 후 “저도 사용하고 있습니다”, “고객님도 이 카드를 써보지 않으시겠어요?” 하는 식으로 대화를 이끌어나가는 것이 필요하다. 더 나아가 “이렇게 쓰면 이득이죠” 등 여러 가지 혜택이나 사용 팁을 알려주면 상대방은 자신도 모르게 ‘한번 만들어볼까’ 하는 기분에 빠져들 것이다. 견본을 보여주고 그것을 상대방에게 건네주는 행위는 고객을 상담으로 유인하는 데 매우 효과적인 방법이다. ?p.24

신뢰란 하루아침에 쌓이는 것이 아니다. 함께한 시간이나 횟수가 축적될수록 이와 비례해 신뢰감이 쌓이기도 쉽다. 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 방식으로 ‘5회 방문 원칙’을 실천하는 것이 중요하다. 첫째, 계속적으로 5회 면담한다. 둘째, 그 과정에서 취미나 스포츠 등의 화제도 꺼내본다. 5회 방문이라고 하면 꽤 힘든 일로 여겨지겠지만, 이 원칙을 실천하면 굳게 닫혀 있던 고객의 마음 문을 활짝 열 수 있다. ‘오해→경계→이해→화해’의 단계를 거치며 그 문은 열리게 된다. ?p.15

고객의 주의를 끌고, 관심을 불러일으키고, 구매욕을 고조시키기 위해서는 다양한 색채의 팸플릿이나 상품 견본을 손에 쥐어준 다음, 욕구를 각성시키면서 상품을 설명하는 것이 효과적이다. 특히 은행?보험?증권업계에서 예금, 대출, 신탁, 보험, 주식 등을 판매하는 경우 형태가 없는 상품이므로 팸플릿이나 책자만 가지고 영업하기 쉬운데, 통장 견본, 증서, 카드, 신청서 등을 꺼내 ‘보여주고 쥐어주고 이야기를 들려주는’ 영업이 이루어질 수 있도록 주의를 기울여야 한다. ?p.102

자동차를 판매하러 고객을 찾아간 세일즈맨이 자동차가 더 이상 필요 없어졌다는 거절을 당했다고 생각해보자. ‘아, 이제 이 고객은 가망이 없군’ 하고 뒤돌아서면 그의 세일즈맨십은 0점짜리다. 프로 세일즈맨이라면 ‘대중교통을 이용하게 된 거군. 그럼 쇼핑용 소형차가 필요할 텐데…’ 하고 추측하고, 재방문시 소형차 관련 팸플릿을 준비하는 순발력을 발휘할 것이다. 이처럼 고객의 거절의 말 속에서도 욕구정보를 민감하게 파악하는 센스야말로 필수적인 영업감각이다. ?p.201

처음에는 고객의 바람과 지시에 순순히 따르는 것이 좋다. “팸플릿을 우편함에 넣어두세요” 하고 말하면 그에 따른다. 고객의 뜻을 거스르며 “그래도 직접 전해드리고 싶습니다만” 하고 압박하는 세일즈는 바람직하지 않다. “매장에 가볼게요” 하는 거절을 당하면 “고맙습니다. 그럼 저희 영업점의 안내도가 그려져 있는 광고지를 우편함에 넣어두겠습니다” 하고 대응한 다음, 그것을 실행하고 물러난다. 고객의 의사를 적극적으로 수용하고 영업사원을 통한 거래 메리트를 맛보게 하면서 조금씩 신뢰를 얻어가는 것이 중요하다. ?p.205

출판사 서평

세일즈토크에 왕도(王道)는 없지만 정도(正道)는 있다!
업무시간에 불쑥 등 뒤로 다가와 “카드 하나 만들라”며 접근하는 영업사원에서부터 몇 년 만에 전화를 걸어와 보험 하나 들어달라는 대학동창까지. 호시탐탐 뭔가를 팔려고 접근하는 사람들이 많다 보니 세일즈맨이라면 아예 문전박대하는 이들 또한 많다. 하지만 세일즈맨들에게 무척 다행스런 점은, 사람들이 정말로 싫어하는 건 세일즈맨이 아니라 지루하고 김빠진 그의 화법이라는 사실이다.
이 책은 고객의 마음을 흔드는 세일즈토크의 정수를 일련의 법칙으로 정리한 세일즈노하우 모음집이다. 상황에 따라, 고객에 따라 매번 다르게 전개될 수밖에 없는 세일즈토크에 왕도(王道)는 없을지라도 정도(正道)는 분명 있다. 속 보이는 멘트로 단칼에 퇴짜맞기 일쑤인 세일즈맨, 늘 고객과 입씨름만 하다가 실속은 챙기지 못하는 세일즈맨이라면 이 책이 전수하는 43가지 법칙에 귀를 기울여야 할 것이다.

노련하고 능수능란한 세일즈토크를 펼쳐라!
우리 사회에서 말(Talk)이 가진 위력은 대단하다. 방송국들이 엄청난 개런티를 감수하면서도 초특급 MC를 고집하는 건 누가 MC를 맡느냐에 따라 시청률의 자릿수가 오락가락해서다. 치약이든 수입자동차든 홈쇼핑에서 몇 초마다 하나씩 상품이 팔려나가게 만드는 힘도 결국은 쇼호스트의 ‘입담’이다. 세일즈의 세계도 예외가 아니다. 같은 영업을 하는데도 사람마다 실적에 차이가 나는 원인은 결국 ‘토크 능력’에 있다.
이 책에 담겨 있는 법칙들은 모두 실제 영업활동 및 세일즈 실천훈련에서 도출된 것으로, 타고난 달변가가 아니더라도 노련하고 능수능란한 세일즈토크를 펼칠 수 있는 기본기를 제공한다. 이를 기반으로 때와 장소와 고객에 따라 개성을 유감없이 발휘할 수 있는 자신만의 세일즈토크 표준을 정립한다면, 계약성공률이 비약적으로 높아지고 발군의 영업실적을 실현할 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 고바야시 마모루

지은이 고바야시 마모루

와세다대학교 상학부를 졸업하고 미츠이스미토모은행에 입사했다. 중소기업 진단사로 일하다가 경영컨설턴트의 길로 들어서 긴다이매니지먼트를 설립, 대표이사로 재직 중이다. 경영전략 수립, 영업점·대리점 재개발, 신규점포 개설의 진단 및 지도, 마케팅컨설팅을 비롯해 직장인 교육·훈련, 경영진단, 집필, 강연 등에 매진하고 있다. 지은 책으로는 『세일즈 기술과 화법 전개』, 『여성은 이렇게 영업하라』, 『입사 3년차까지 읽는 책』 등이 있다.

옮긴이 최수진

이화여자대학교 철학과를 졸업하고 명지대학교에서 번역작가 양성과정을 수료한 뒤 현재 일본어 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 『서비스액션의 달인』, 『끝까지 듣는 사람 끝까지 말하는 사람』, 『부자 멘토와 꼬마 제자』 등이 있다.

번역 최수진