행복한 직원이 행복한 고객을 만든다

케니앤코 지음 | 김병년 옮김

김&정 2010년 11월 16일 출간 종이책 : 2010년 03월 15일 출간

작품소개

책소개

초일류 기업 CEO에게 직접 듣는 경영 전략!

「CEO 익스체인지」제2권 『행복한 직원이 행복한 고객을 만든다』. 분야마다 회사를 운영하는 방법을 다르지만 성공하는 회사의 기본은 언제나 같다. 이 책은 제품보다 서비스를 파는 ‘노드스트롬’과 ‘스타벅스’의 CEO에게 듣는 두 회사의 발전 방법을 살펴본다. 특히 누구나 다 알지만 실천하기 힘든 성공 원칙을 성실하게 실행했던 노드스트롬 ‘블레이크 도드스트롬’과 스타벅스 ‘짐 도널드’의 인터뷰를 통해 그들이 어떻게 회사의 미래를 이끌었는지 살펴 볼 수 있다.

「CEO 익스체인지」란? 오늘날 미국에서 가장 역동적이고 비전 있는 기업의 CEO가 출연해 본인의 견해를 밝히는 프로그램을 책으로 엮어 낸 시리즈이다. 세계적으로 유명한 CEO들의 개인적인 비즈니스 마인드를 살펴보고, 세계적으로 명성을 얻고 있는 성공한 CEO들의 경험을 공유하도록 하였다.

목차

제1부 ‘CEO 익스체인지’에서 만나는 CEO
‘CEO 익스체인지’는 어떤 프로그램인가?
‘CEO 익스체인지’는 어디서 촬영하는가?
스타벅스의 짐 도널드, 노드스트롬의 블레이크 노드스트롬

제2부 유통 업계의 살아 있는 전설 노드스트롬
누구나 노드스트롬이 되고 싶다
노드스트롬은 가난한 이민자였다
노드스트롬 제화점을 창업하다
노드스트롬이 걸어온 길
노드스트롬이 성공할 수밖에 없는 이유
노드스트롬 판매의 핵심은 무엇인가?
블레이크 노드스트롬은 누구인가?
노드스트롬의 블레이크 노드스트롬을 만나다

제3부 스타벅스, 직원과 고객의 행복을 말하다
커피가 아닌 문화를 판다
스타벅스의 경험을 공유하자
스타벅스의 짐 도널드는 누구인가?
스타벅스의 짐 도널드를 만나다

제4부 업종은 달라도 추구하는 목표는 하나
노드스트롬과 스타벅스의 CEO를 함께 만나다

책 속으로

♣ 블레이크 노드스트롬과의 대담

리포터 : 1901년 존 노드스트롬이 알래스카 골드러시 때 받은 권리금 1만 3,000달러로 세운 노드스트롬은 전설적인 고객 서비스의 모범이 되어왔습니다.《노드스트롬의 서비스 신화》를 쓴 로버트 스펙터에 의하면 회사의 직원들은 고객을 기쁘게 하기 위해 최선을 다합니다. 로버트 스펙터가 말하는 노드스트롬의 가장 유명한 일화는 자동차 타이어를 바꾸러온 고객에 관한 것이죠. 노드스트롬은 타이어를 팔지 않지만 고객이 원하는 대로 환불을 해주었습니다. 그런 일이 가능한 건 직원들이 자율권을 갖는 노드스트롬의 특별한 문화 덕분이죠. 이 때문에 직원들은 고객과 지속적인 관계를 맺을 수 있습니다. 댈러스 지점 개장식 때 블레이크는 증조부가 고객 중심 문화를 만든 사연을 다음과 같이 밝혔습니다.

블레이크 : 어떤 손님이 사이즈 7B(240mm)인 녹색 구두를 찾으니까 할아버지는 구두 회사에 주문하겠다고 했죠. 그리고 구매 담당자에게 주려고 신발 디자인과 사이즈를 종이에 적어 주머니에 넣었어요. 또한 고객이 그 신발을 마음에 들어하는지, 잘 맞는지 등도 확인하셨죠. _pp.47~48

♣ 짐 도널드와의 대담

사회자 : 당신의 사업 계획 중 한 가지는 대도시에 사는 사람이라면 다 알고 있어요. 계속 사업을 확장시키는 거죠. 매장 수를 현재 1만 개에서 3만 개로 늘리는 게 목표라는데, 제가 맨해튼에 사는데 집에서 직장까지 오는 중에 스타벅스 매장 수를 세어보니 40~50개나 됐어요. 이런 질문은 100번도 넘게 대답했겠지만 성장률이 하락하는 지점은 언제죠?

짐 : 우리도 몰라요. 현재로선 스타벅스가 고객들에게 아주 매력 있는 장소가 되고 있어요. 저는 매일 고객들한테 가장 가까운 스타벅스가 어디냐는 전화를 받아요. 집에서 1마일(약 1.6km) 떨어진 데에 있지만 더 가까운 곳에 있으면 좋겠다는 거예요. 작년 성숙 시장 중 투자 수익이 가장 높았던 곳은 시애틀이었어요. 매장당 가장 손님이 많았던 곳이죠.
하지만 주문대 앞에서 대기 줄이 길어질수록 오래 기다리는 게 싫어집니다. 그들은 제3의 장소인 스타벅스를 원해요. 그러다 보니 신규 매장이 생기는 거죠. _pp.84~85

♣ 블레이크 노드스트롬 & 짐 도널드와의 대담

방청객 : 안녕하세요. 메리 앤 오디가드입니다. 제 질문은 그동안 보여준 월스트리트에서의 성장세와 관련된 거예요. 두 회사 모두 매출 성장세를 이루고 신규 매장을 개발하기 위해 노력할 텐데요, 한결같은 성장세를 위해 어떤 전략을 쓸지, 신규 시장에 진입할지 등을 어떻게 결정하나요?

짐 : 저희가 살피는 건 스타벅스를 위한 가능성이 있느냐 입니다. 성장세는 놀라울 정도예요. 1년 365일, 매일 300명씩 채용하죠. 이런 성장세를 유지한다면 우리 회사는 국내, 해외의 모든 젊은 학생들을 위한 회사가 될 겁니다. 사실 우리는 이런 성장세를 유지할 수 있는 방식을 갖고 있어요. 성장은 기회를 제공하니까요. 우리는 그때까지 계속 달릴 겁니다.

블레이크 : 짐은 내년에 1,800개의 매장을 연다고 했죠? 저희는 한 곳만 엽니다. 어쩌면 방식이나 접근 방법보다 중요한 것은 결과일 거예요. 제품을 판매하는 방식은 다양해요. 저비용 방식을 선택할 수도 있죠. 짐은 월마트와 제휴로 비용 절감을 이뤘지만 노드스트롬의 경우는 고비용 모델이죠. 하지만 최대 수익을 올릴 수 있어요. 더 나은 직원들로 생산성을 높이는 거죠. 접근 방식은 다양해요. 제대로 안 되면 반대 의견도 나올 수 있죠. 경쟁 업체보다 비용이 더 들어가니까 줄이라고 할 수도 있을 겁니다. 하지만 우리한테는 안 맞는 방법이죠. _pp.100~102

출판사 서평

21세기를 이끄는 기업의 성공 CEO와의 만남!
다양한 분야의 초일류 기업 CEO에게 직접 듣는 경영 전략!

‘CEO 익스체인지’는 어떤 프로그램인가?
‘CEO 익스체인지(Exchange)’는 단순한 비즈니스 프로그램이 아니다. 그렇다고 유명 CEO를 초대하여 좋은 이야기나 듣는 인터뷰 프로그램도 아니다. ‘CEO 익스체인지’는 다른 어떤 TV 프로그램과도 다르다. CEO가 비즈니스에 대해 개인적 견해를 말하는 아주 특별한 프로그램이다.
‘CEO 익스체인지’ 시리즈는 오늘날 미국에서 가장 역동적이고 비전 있는 기업의 CEO가 직접 출연해 본인의 견해를 밝히는 프로그램이다. 대기업 CEO의 결정은 우리 모두의 일상에 큰 영향을 끼친다. 돈을 버는 방법에서부터 배우고 일하고 노는 방법에까지 영향을 주기 때문이다. ‘CEO 익스체인지’에서는 성공과 실패에 대한 이야기만 하지 않는다. 기업과 사회가 당면한 문제도 다루고 있다. ‘CEO 익스체인지’가 가진 또 다른 특징은 유사한 비전이나 경영 과정을 겪은 두 명의 CEO가 출연한다는 점이다. 이들은 1시간 동안 사업 경험과 생각, 삶의 열정 등을 시청자들과 공유한다. 급변하고 있는 기업 환경에 대처하는 경영 이슈, 조직 개편 및 기술적 변화 등에 대한 생각과 철학을 소개하고, 사업 전략을 세우거나 의사 결정을 할 때 무형의 가치로서 영향을 주는 개인적 측면도 공개하여 실질적인 도움을 준다. 또한 프로그램 후반부에는 두 명의 CEO가 각자 겪은 경험이나 생각에 대해 허심탄회하게 대화한다. 방청객은 미국 명문 대학의 경영학과 교수나 경영대학원생이다. 그들은 전문적 식견으로 CEO의 판단이나 경영 철학 등에 대해 깊이 있게 파고들며, 해당 회사의 문제점이나 비전에 대해서도 날카롭게 지적한다. 이 프로그램의 사회자인 제프 그린필드(Jeff Greenfield)는 미국에서 매우 잘 알려진 미디어 평론가이자 애널리스트다. 현재 CNN의 수석 애널리스트이며 네트워크 매거진 시리즈인 ‘CNN & TIME’의 공동 앵커로 있다. 그는 CBS 뉴스의 미디어 평론가 및 공영방송 프로그램 분석가로 활동했으며 14년 동안 ABC 뉴스의 정치 및 미디어 분석가로 명성을 쌓기도 했다.
제프 그린필드는 유명 인사와의 인터뷰를 현장감 있게 잘 소화하는 것으로 유명하다. 그의 전문적 식견과 뛰어난 진행으로 이 프로그램은 CEO의 경영적 판단 능력뿐 아니라 인간적인 측면을 이해하는 데도 매우 큰 도움을 주었다는 평가를 받고 있다.
이 책은 이미 유명한 프로그램인 ‘CEO 익스체인지’를 좀 더 대중적으로 접할 수 있게 하기 위해 책으로 엮었다. 책으로 펴내면서 독자의 이해를 돕기 위해 대담을 나누는 두 회사의 CEO와 회사에 대해 보충 설명을 추가하였다. 사전 지식 없이 인터뷰와 대담으로 이루어진 방송으로는 내용을 이해하기 부족했기 때문이다.
언제 어디서나 휴대할 수 있는 포켓 사이즈인 이 책은 미국 경제는 물론이고 세계 경제 흐름까지 좌지우지하는 세계 최고 CEO의 비전과 생존 전략을 담았다. 바쁜 직장인들이 세계적 트렌드를 파악하는 데 부족함이 없다.

백화점이 노드스트롬만 있는 것은 아니다, 커피가 스타벅스에만 있는 것은 아니다.
그러나 내게 기쁨을 주는 곳은 노드스트롬과 스타벅스뿐이다!
‘시애틀의 잠 못 이루는 밤’과 미국 드라마 ‘그레이 아나토미’의 무대인 시애틀에는 유명한 것이 많다. 세계 최고의 서비스를 제공하는 백화점 노드스트롬도, 커피를 하나의 문화로 만든 스타벅스도 모두 시애틀에서 시작되었다.
같은 곳에서 회사를 시작했기 때문일까? 두 곳 모두 회사의 이익보다는 고객과 직원을 먼저 생각한다. 고객과 직원이 행복해야 회사도 성장할 수 있다는 것이다. 두 회사의 발전 과정을 살펴보면 그것을 더욱 확실하게 알 수 있다.

노드스트롬은 어떤 회사인가?
미국의 많은 창업자들이 그랬듯이 노드스트롬의 창업자 존 노드스트롬 역시 스웨덴 이민자였다. 1871년 스웨덴 최북단의 한 마을에서 오형제 중 셋째로 태어났다. 열심히 일해도 먹고살기 어렵던 시절에 태어난 존은 열여섯이 되던 겨울 미국으로 건너가겠다고 결심했다. 수천 명의 스웨덴 이민자들이 어부, 벌목꾼, 조선공, 기술자 등으로 미국 서북쪽에서 성공을 거두었다는 말을 들었던 것이다. 존은 어머니에게 112달러를 받아 기차와 배를 타고 영국으로 건너간 후 다시 열흘 동안 배를 타고 간 후에야 미국에 도착했다.
영어 한마디 제대로 못하는 그는 철도를 깔면서 서부로 이동했다. 벌목을 하고 석탄을 캐면서 여비를 마련해 서쪽으로 이동한 존은 1896년 여름 시애틀에 도착했다. 미국의 골드러시 때 알래스카에 가 금광을 찾았으나 금 채굴권을 정부 관리에게 뺏긴 후 다시 시애틀로 돌아온 그는 평소 친하게 지내던 구두 수선업자와 제화점을 차린다. 영어도 제대로 못하고 육체노동으로 굳은살이 베긴 손은 손님에게 신발을 신겨주기에는 부족한 점이 많았다. 그러나 타고난 성실함과 포기를 모르는 끈기로 제화점은 나날이 번창했다. 매장을 시애틀 중심으로 옮기고 아이들도 매장에 나와 일하기 시작했다. 그 후 그의 가족들은 돈을 모아 동업자에게 매장을 인수해 상점 이름을 노드스트롬으로 바꾸었다.
노드스트롬의 성공 비결은 생각보다 간단하다. 다른 기업에서도 직원과 고객을 최우선 가치고 삼는다고 주장한다. 그러나 실천하는 기업은 노드스트롬뿐이다. 노드스트롬의 기업 가치관을 엿볼 수 있는 에피소드가 있다. 노드스트롬이 알래스카에 있는 다른 회사의 백화점을 인수한 후였다. 고객 한 명이 타이어 두 개를 들고 와서는 환불을 요구했다. 본인 자동차에 맞지 않는다는 이유였다. 노드스트롬은 백화점을 인수한 후 타이어를 비롯한 일부 품목을 매장에서 철수시켰다. 그런데도 이전 백화점에서 판매되었던 제품을 환불해준 것이다.
노드스트롬은 심지어 고객의 실수로 문제가 발생한 경우에도 기꺼이 환불해준다. 고객이 만족하지 못하면 이유를 불문하고 환불해주는 것이다. 또한 이렇게 환불해주는 데에는 상사의 허락이 필요하지도 않다. 직원 스스로가 환불해줘야겠다는 판단이 서면 환불해주는 것이다. 환불해준 것에 대한 책임이나 사후 결제 같은 일은 없다. 고객과 직원을 회사에 돈을 벌어다주는 존재로 생각하지 않고 성숙한 인간으로 보며 그들의 판단을 전적으로 신뢰하지 않고는 힘든 일이다.
현재 노드스트롬의 CEO 블레이크 노드스트롬은 20세기에 설립하여 전통적 가치를 기반으로 한 회사를 21세기의 패러다임에도 맞는 회사로 만들기 위해 노력하고 있다. 노드스트롬은 할인 매장인 노드스트롬 랙과 온라인 판매에도 진출하여 꾸준한 성장세를 보이고 있다.

미국도 처음엔 우리와 같았다!
미국은 처음부터 커피를 우아하게 마셨을 것 같지만 사실은 아니다. 미국도 1971년 스타벅스가 생기기 전에는 거리의 한쪽 구석에 있는 커피 전문점에 들러 50센트에 무료 리필까지 해주는 커피를 마셨다. 새까맣고 탁한 음료의 쓴맛을 줄이기 위해 설탕과 커피 크리머를 넣고 빨대로 저어 마셨다. 그러나 하워드 슐츠는 ‘스타벅스의 품질 좋은 원두와 유럽풍 커피하우스의 매력과 로맨스’가 결합되면 전통적인 미국의 커피 문화를 바꿀 수 있을 것이라 확신했다.
스타벅스가 주식 시장에 상장되었을 당시 회사는 약 165개의 매장을 가지고 있었다. 지금은 약 40개국에 1만여 개의 매장을 거느린 글로벌 기업으로 성장했다. 매출 증가 속도 역시 놀라울 정도였다. 1990년대 초에 미국 나스닥에 상장된 이래 연간 30% 이상씩 성장하여 연매출 70억 달러가 넘으며 순수익 역시 매년 30%에 육박할 정도로 증가하고 있다. 스타벅스의 주식은 4회에 걸쳐 액면 분할을 했지만 50배 이상 치솟았으며 전체 수익률은 월마트, GE, 펩시, 코카콜라, 마이크로소프트, IBM을 앞질렀다.
스타벅스가 대단한 것은 많은 나라에 많은 매장을 가지고 있지만 어느 곳에 가든 똑같은 것을 느낄 수 있다는 것이다. 프랜차이즈로 운영하면 본사 업무도 편하고 더 많은 수익을 얻을 수 있지만 스타벅스 문화를 유지할 수 없기 때문에 직영으로만 운영한다. 다른 나라에 진출할 때는 대부분 합작의 형태를 유지하는 것도 이 때문이다. 합작 파트너를 미국

작가정보

저자(글) 케니앤코

저자 케니앤코는 'CEO 익스체인지' 를 제공한 케니앤코는 영상 콘텐츠 수출입 전문 업체다. 한국 및 아시아의 자료 영상 화면을 북미, 유럽 등지에 판매하고 있으며 다큐멘터리, 드라마, 영화 등을 수출 또는 수입하고 있다. 또한 각 방송 사업자와 독립 제작사들에게 신규 프로그램에 대한 편성, 제작 · 포맷 · 판매 상담을 하고 있다. 지난해부터는 DVD, VOD, 신디케이션을 활용한 사업을 시작했으며 현재는 일본 공영방송사인 NHK, 대만의 국영기업인 중화텔레콤, 홍콩의 공영방송사인 TVB 및 ATV, 독일의 공영방송사인 ZDF, 호주의 ABC와 활발한 공급 및 배급 활동을 하고 있다. 케니앤코는 기존의 우수한 한국 드라마와 다큐멘터리를 적극적으로 해외에 수출하고 있으며, 프로그램의 제공뿐만 아니라 새로운 비즈니스의 제안을 통한 윈윈 제휴를 통해 방송 영상 사업에 있어서도 한류의 한몫을 담당하고 있다.

번역 김병년