고객서비스실무

박혜정 지음

백산출판사 2018년 06월 08일 출간 종이책 : 2010년 02월 27일 출간

작품소개

책소개

『고객서비스실무』는 향후 다양한 산업체 서비스 현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서다.

목차

PART 1 자기분석
자기분석
역할모델 찾기(Role modeling)

PART 2 고객서비스의 이해
Chapter01_고고객서비스
1. 고객서비스의 이해
2. 서비스의 개념과 정의
3. 서비스의 특성
4. 서비스의 품질
Review

Chapter02_고객
1. 고객혁명과 고객가치
2. 고객의 개념적 의미
3. 고객의 분류
4. 고객의 니즈(needs)와 기대
5. 고객심리
Review

Chapter03_서비스맨
1. 현대사회와 서비스맨
2. 서비스맨의 역할
3. 서비스맨의 중요성
4. 서비스맨이 갖춰야 할 능력
Review

Chapter04_고객만족
1. 고객만족전쟁
2. 만족의 개념적 의미
3. 고객만족의 구성요소
4. 고객만족서비스 프로세스의 관리
5. 고객만족 측정
Review

Chapter05_고객관계관리
1. 고객관계관리의 개념과 중요성
2. 고객관계관리의 단계별 목적
3. 고객관리 방법
4. 불평고객관리
5. 서비스회복
Review

Chapter06_고객만족경영
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객만족경영전략
3. 고객만족마케팅
4. 고객만족경영 실천원칙
5. 고객만족경영 실천사항 10가지
Review

PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
Chapter07_서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬
1. 서비스맨의 이미지메이킹
2. 서비스맨의 커뮤니케이션스킬

Chapter08_비언어적 커뮤니케이션스킬
1. 호감 가는 표정
2. 신뢰감을 주는 시선 처리
3. 바른 자세와 동작
4. 마음의 문을 여는 인사
5. 직업의식을 표현하는 용모와 복장
6. 세련된 공간적 신호

Chapter09_언어적 커뮤니케이션스킬
1. 마음을 읽는 듣기
2. 효과적으로 말하기
3. 대화의 기술
4. 고객과의 커뮤니케이션스킬
5. 전화 응대
6. 전자우편(e-mail) 응대

Chapter10_고객서비스 응대
1. 고객서비스 응대의 기본
2. 상황별 고객 응대
3. 유형별 고객응대
4. 글로벌 서비스응대

PART 4 서비스맨의 자기경영
Chapter11_프로의 서비스마인드
1. 프로의 서비스마인드
2. 서비스맨의 자세
3. 서비스 리더십의 요건

Chapter12_조직문화 및 직업윤리
1. 조직문화의 이해
2. 서비스맨의 직업윤리

Chapter13_서비스맨의 자기관리
1. 변화를 위한 자기발견과 자기관리
2. 시간관리
3. 스트레스 관리

부록 : 면접전략
1. 면접 이미지메이킹
2. 용모복장 준비
3. 면접시 유의사항

작가정보

저자(글) 박혜정