고객 거절을 OK로 만드는 실전 대화법

보험 거절처리 응대화법

김동범 지음

중앙경제평론사 2015년 07월 23일 출간 종이책 : 2015년 06월 08일 출간

작품소개

책소개

어떻게 하면 고객의 거절을 효과적으로 처리하여 클로징으로 이끌 수 있을까?

세계적으로 유명한 톱 세일즈맨은 모두 고객의 거절을 두려워하기보다 오히려 자기 발전의 원동력으로 삼고, 재방문할 때는 한층 업그레이드된 세일즈 스킬로 접근하려는 강한 프로 근성을 보여주었다. 실제로 수많은 거절 끝에 이루어진 계약은 잘 유지된다고 한다. 『고객의 거절을 OK로 만드는 실전 대화법』은 보험컨설턴트가 영업에 자신감을 갖고 현장 상황에 맞는 실전 공감화법을 제시한다. 그리고 고객이 거절할 경우 굳게 닫힌 마음의 문을 열어 대화의 문으로 들어오게 하는 컨설팅 능력과 재치있는 응대요령 및 설득 기술을 소개한다. 또 톱 FC들의 노하우가 담긴 현장화법을 반영한 거절고객 응대화법 실전 로드맵도 함께 수록했다.

목차

책머리에 고객의 거절을 클로징으로 이끄는 기술

PART 1 고객의 거절을 OK로 만드는 기술
거절고객의 굳게 닫힌 마음의 문 10｜고객접근시 거절처리화법 전개요령｜상담시 거절처리화법 전개요령｜클로징시 거절처리화법 전개요령

PART 2 TA시 고객 거절처리화법 Action Planning
자료만 보내달라｜무엇 때문에 그러는가｜방문하는 것 자체가 그냥 싫다｜보험은 아예 관심 없다｜너무 바빠 시간이 없다

PART 3 구실·핑계형 고객 거절처리화법 Action Planning
지금 바쁘다｜거래하는 설계사가 있다｜재정안정플랜은 이미 받아봤다｜남편(아내)이 반대한다｜보험 가입할 생각이 없다｜보험 가입할 여유가 없다｜다음에 오라(보자)

PART 4 보험가입 불필요형 고객 거절처리화법 Action Planning
보험은 이미 많이 들었다｜연금이 나온다｜아직 젊고 미혼이다｜보험은 필요 없다｜재산이 많다｜내가 죽더라도 가족은 괜찮다｜보험 들 돈 있으면 장사 밑천으로 쓰겠다

PART 5 보험가입 불가능형 고객 거절처리화법 Action Planning
경제적 여유가 없다｜수입이 일정하지 않다｜이미 저축하고 있다

PART 6 보험 불신(오해)형 고객 거절처리화법 Action Planning
해약하면 손해가 너무 많아 싫다｜신용이 없다｜죽어야 돈이 나온다｜죽고 나면 다 소용없다

PART 7 불안심형 고객 거절처리화법 Action Planning
납입기간이 너무 길어 지루하다｜인플레이션에 약하다｜다른 보험사(채널) 상품이 더 좋다는데｜은행 상품이 더 좋다｜주식이나 부동산이 더 낫다

PART 8 클로징시 거절처리화법 Action Planning
아무래도 여유가 없어 마음이 안 놓인다｜나중에 가입하겠다｜보험기간이 너무 길다｜혼자 결정하기 어렵다

부록 리크루팅시 거절처리화법
* 자신감 부족으로 말미암은 거절응대화법
영업은 도저히 자신이 없다｜말주변도 없고 부끄럼이 많다｜아는 사람도(이) 없다｜몸이 약해서 못한다

* 가정환경으로 말미암은 거절응대화법
남편이 반대한다｜경제력이 충분하다｜시간이 없고 집안일이 많다｜애들 공부(성장)에 지장이 있다

* 체면과 오해로 말미암은 거절응대화법
남의 이목이 두렵다｜보험할 바에는 다른 일을 하겠다｜보험세일즈 평이 좋지 않다

* 불안정으로 말미암은 거절응대화법
매달 책임액이 있다는데｜소득이 불안정해서 걱정된다｜지금 부업을 하고 있다｜직장에 다니고 있다｜좀 생각해보겠다

책 속으로

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고객이 여러 핑계를 대면서 거절할 때는 ‘바로 그런 이유 때문에 보험이 필요하다’고 외치는 명백한 증거라고 자위하면서 진위를 정확히 파악한다. 고객의 거절에 지나치게 신경 쓰지 말아야 한다. 먼저 거절부터 하고 보는 고객이 많으므로 쉽게 물러나거나 논쟁해서는 안 된다. 계약체결의 키포인트는 바로 고객의 마음이기 때문이다. 보험가입을 권유하러 고객을 방문한 이상 고객은 왕이다.
그렇다고 너무 저자세를 보이면 오히려 역효과가 난다. 전문가의 당당함을 견지하면서 의사가 환자를 진찰하듯, 선생이 학생을 상담하듯 컨설팅한다. 보험에 대한 고객의 다양한 니즈를 파악하면서 고객이 가정의 재무설계에 대해 어떻게 생각하고 무슨 계획을 세우고 있는지 알아내는 것이 제일 중요하다. - 18쪽

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현재 가구당 보험가입률은 97.4%이고 1인당 가입 건수는 약 4건 이상이다. 보험도 가입한 사람이 또 가입할 확률이 높으므로 무슨 보험을 가입했는지 고객과 대화하면서 정확히 파악하는 것이 중요하다. 가입한 보험증권 분석과 합리적인 보험 포트폴리오 리밸런싱을 통해 보험 리모델링을 유도하고 여의치 않으면 소개 의뢰를 하는 쪽으로 접근한다. 전문가로서 차별화된 보험서비스를 평생 제공한다는 인상을 심어준다. - 66쪽

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“한 번 가입한 보험상품을 계속 유지해도 아무런 탈이 없을까? 업그레이드하지 않고도 만료까지 만족하게 보장받을까? 가정생활의 위험을 완벽히 보장하면서 평생 걱정하지 않고 살아가게 해줄 수 있을까? 만약 내가 가입한 보험상품이 마음에 안 들면 어떻게 해야 할까?”
보험에 가입한 분들이 많이 하는 걱정입니다. ○○님도 이런 걱정을 해보셨지요? 몸에 따라 옷을 새로 맞춰 입듯 보험도 생활치수와 보험치수에 맞게 해야 합니다. 내 몸과 내 가정에 맞지 않게 보험에 가입했다면 보통 큰일이 아닙니다. 자칫 가정을 위험에 빠뜨리거나 곤경에 처하게 할 수도 있기 때문입니다. 제가 ○○님 댁의 생활치수와 보험치수를 정확히 다시 재단해드리겠습니다. - 68쪽

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하루의 계획은 새벽에 세우고 평생의 계획은 젊을 때 만들라고 했습니다. 미혼 시절을 잘 활용하는 것은 평생을 준비하는 겁니다. 물론 나중에 가입할 수도 있지만 그때는 똑같은 상품을 훨씬 비싼 가격으로 사게 됩니다. 지금은 젊고 건강하니까 싼 보험료로 큰 보장을 받을 수 있을 겁니다. 특히 미혼은 씀씀이가 예상외로 커서 절제하지 않고 행동하기 쉽습니다. 이때 강제로 보험에 가입하면 훗날 크게 도움이 될 겁니다. - 82쪽

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목돈은 유혹이 너무 많습니다. 제 주변에 연세 많은 부자들 보면 은행에 목돈 맡긴 분들은 자식들한테 빼앗기든지 부동산 하는 사람들의 꾐에 넘어가 탕진하는 경우가 많습니다. 특히 자식의 사업이 어려울 경우 도와주지 않을 부모는 없을 겁니다. 노후에는 그 누구도 손댈 수 없게 매월 월급 형식으로 노후자금이 나오게 은퇴설계를 해야 합니다. 그래야 내 노후자금을 안전하게 지키면서 노년을 즐겁게 보낼 수 있습니다. - 102쪽

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보험계약자는 보험에 가입하고 나서 세 번 후회한다고 합니다. 첫 번째는 ‘과연 끝까지 납입할 수 있을까?’ 하는 것이고, 두 번째는 납입 중간쯤에 가서 ‘더 일찍 가입했더라면 벌써 끝났을 텐데……’ 하는 것이고, 세 번째는 만기가 되어 보험금을 탈 때 ‘더 큰 것으로 할 걸……’이라며 후회하는 것입니다. - 207쪽

출판사 서평

* 영업(세일즈, 리크루팅)시 꼭 필요한 공감화법의 기술 총망라!

보험세일즈를 할 때 가장 큰 고민인 “어떻게 하면 고객의 거절을 효과적으로 처리하여 클로징으로 이끌 수 있을까?” 하는 문제에 대한 해답을 제시한 책이다. TA시 고객 거절처리화법, 구실·핑계형 고객 거절처리화법, 보험가입 불필요형 고객 거절처리화법, 보험가입 불가능형 고객 거절처리화법, 보험 불신(오해)형 고객 거절처리화법, 불안심형 고객 거절처리화법, 클로징시 거절처리화법은 물론이고 리크루팅시 거절처리화법 등을 사례를 들어 구체적으로 제시했다.

◎ 출판사 서평
* 성공하는 보험컨설턴트는 대화 기술이 다르다!
* 사례별로 고객 거절처리화법을 구체적으로 제시!

1인 1보험 시대라고 할 만큼 보험이 생활화되었지만 보험상품의 생태학적 특성상 고객이 자발적으로 가입하는 경우는 그리 많지 않다. 일반 상품은 그 자체만으로도 고객의 관심을 어느 정도 끌 수 있지만, 무형의 신용상품으로 내용이 매우 복잡한 보험은 반드시 고객의 니즈를 환기해 원츠(Wants) 욕구를 이끌어내야 한다.
따라서 고객의 문제점을 해결하는 깜냥과 심미안을 갖고 세일즈 프로세스에 입각한 현장 실전 화법을 익혀 자유자재로 응용할 줄 알아야 한다.

세계적으로 유명한 톱 세일즈맨은 모두 고객의 거절을 두려워하기보다 오히려 자기 발전의 원동력으로 삼고, 재방문할 때는 한층 업그레이드된 세일즈 스킬로 접근하려는 강한 프로 근성을 보여주었다.
실제로 수많은 거절 끝에 이루어진 계약은 잘 유지된다고 한다. 하지만 쉽게 체결된 계약은 상대적으로 잘 유지되지 않는다고 한다. 공들여 일군 결실에는 그에 따른 대가를 반드시 지불해야 한다는 고진감래 법칙이 고스란히 담긴 영업철칙이 적용되기 때문이다.

이 책에서는 거절을 자기 발전의 기회로 삼고, 판매에는 저항이 따르는 것이 자연스러운 일이라고 이해하는 열린 자세를 강조한다. 그리고 고객이 거절할 경우 굳게 닫힌 마음의 문을 열어 대화의 문으로 들어오게 하는 컨설팅 능력과 재치있는 응대요령 및 설득 기술을 소개했다.
또한 보험컨설턴트가 영업에 자신감을 갖고 현장 상황에 맞는 실전 공감화법을 시의적절하게 전개하여 판매성과를 극대화할 수 있도록 톱 FC들의 소중한 노하우가 담긴 현장화법 가운데 최대공약수를 산출하여 만든 보험 거절고객 응대화법 실전 로드맵을 실었다. 보험세일즈와 리크루팅시 고객의 거절을 어떻게 처리해야 클로징으로 이끌 수 있는지 그에 필요한 알토란 같은 맞춤형 거절고객 응대화법을 집중 조명하여 모두 담았다.

* 거절을 두려워하지 않는 보험컨설턴트의 대화법!
* 현장에서 바로 활용할 수 있는 재치화법, 설득화법!

고객의 특성에 가장 알맞은 맞춤형 실전 화법의 전개는 세일즈 성공의 기본전략과 전술로써 고소득자로 부상하는 시금석이다. 고객의 거절을 클로징으로 이끌어주는 영업현장에서 검증된 실전 공감화법은 최고의 세일즈 무기다.
따라서 이 책은 실패와 좌절 끝에 성공의 자락을 움켜쥔 보험컨설턴트들의 체험에서 우러난 검증된 실전 응대화법을 몸소 익혀 자기 것으로 만들게 하여 계약체결이라는 탐스러운 열매를 맺을 수 있도록 안내한다.

또한 꼭지별로 고객의 심리를 분석하면서 효율적인 공략방법을 제시한 셀링 포인트(Selling Point), 고객에게 반감을 사지 않으면서 순간 기지를 발휘해 현장에서 즉시 고객의 거절을 유효적절하게 처리할 수 있는 재치화법, 고객의 거절을 이해하면서 고객 감정을 순화해 심층적이고 합리적으로 응대할 수 있는 설득화법으로 구분하여 자세하게 표현했다.

저자는 “보험컨설턴트들이 이 책의 내용을 잘 익혀 상담 전부터 예상되는 고객의 거절에 대응하는 실전 화법을 철두철미하게 준비하길 바란다”면서 “고객의 거절을 능수능란하게 처리하고, 거절을 오히려 자연스럽게 계약으로 연결하는 현장 응용능력을 발휘해 큰 판매성과를 도출하라”고 조언한다.

작가정보

저자(글) 김동범

저자 김동범(보험전문가, 작가, 컨설턴트)은 그의 인생철학과 삶에서 체득한 소중한 가치에 현장 리더 경험을 잘 살려 컨설턴트와 저술가로 폭넓은 활동을 하고 있다. 자타가 공인하는 보험전문가이며, 몸소 백금률을 실천에 옮겨 창안한 소개마케팅에 감성·DM마케팅을 접목시킨 마케팅전문가이다. 성공인생을 위한 에스프리 작가로도 널리 알려져 있다. 또한 좋은 일자리 창출을 원하는 모든 이들에게 빛과 소금이 되어주는 전문직업상담사이다. 소중한 체험을 살려 책에 녹여내는 저술활동과 컨설팅에 집중하면서 국가공인 직업상담사로서의 길도 다져 나가고 있는 그는 현재 격조 높은 삶을 컨설팅해주는 IL컨설팅 대표와 동규인력 대표를 겸하고 있다.

[저서]
《변액보험과 적립식펀드로 고수익 올리기》《저녁이 있는 삶을 꿈꾸는 당신에게 주는 말》《단번에 고객을 사로잡는 보험 실전 화법》《잠깐 휴식》《부자되는 보험마케팅 성공의 법칙》《월별 영업비법》《인품이 돋보이는 편지 성공이 묻어나는 DM》《삶이 그대를 슬프게 할지라도》《돈이 저절로 모이는 보험4테크》《사람과 성공을 낚는 마법의 감동문자》《기쁨과 축복을 선사하는 마법의 희망문자》《기분좋은 하루를 만드는 마법의 행복문자》《이 한 줄이 나를 세일즈 왕으로 이끌었다》《세일즈 마케팅 비밀》《연금 재테크로 행복한 노후 예약하라》《1사람이 50건의 계약을 낳는 소개마케팅 1, 2》《점포경영 솔루션》《소개마케팅 비법》《보험 잘 들면 인생 100배 즐겁다》 등 50권 이상 있다.