비즈니스를 창조하는 실전 대화의 기술

무로후시 준코 지음 | 정택상 옮김

중앙경제평론사 2014년 06월 23일 출간 종이책 : 2014년 06월 23일 출간

작품소개

책소개

고객을 감동시키는 거대한 에너지, 인간관계의 기술!

고객을 감동시키는 세일즈맨의 성공 대화법『실전 대화의 기술』. 저자 무로후시 준코가 일본 휴렛패커드를 비롯하여 일류기업 수백 개사, 2만 명 이상에게 기술을 전수한 경험을 바탕으로 비즈니스 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실속 있는 대화법을 소개한다. ‘비즈니스를 창조하는 세일즈맨’이 되려고 하는 이들을 위해 고객을 감동시키는 커뮤니케이션 스킬을 알기 쉽게 풀어냈다.

‘첫인상->협상->판매’로 이어지는 성공 대화법을 소개한 이 책은 고객의 심리에서부터 실타래를 풀어낸다. 총 4파트로 구성하여, 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법부터 고객이 감동하는 대화법 익히기까지 설명한다. 더불어 고객뿐만 아니라 부하직원을 잘 이끌어야 하는 리더들에게도 중점을 두어 ‘부하 직원을 말 잘 듣게 하는 대화법’, ‘부하 직원이 능력을 200% 발휘하도록 하는 대화법’ 등과 함께 갈수록 중요도가 더해가고 있는 프레젠테이션에 대해서도 사례를 들어가며 자세하게 알려준다.

목차

책머리에

Part 01 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법
고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다 | 처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ① 마법의 리스트 | 처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ② 본론으로 들어가기까지 | 잡담을 할 것인가 말 것인가 판단한다 | 이런 대화법을 쓰면 잘된다 | 신뢰받을 수 있는 예의범절, 존댓말, 비즈니스 용어

Part 02 고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법
고객이 이야기를 계속하게 하려면 이렇게 한다 | ‘5가지 키워드’로 고객과 협상할 수 있다 | 질문하는 법은 이렇게 구별한다 | 현장의 분위기는 이렇게 파악한다 | ‘한 걸음 더 파고드는 상담’은 이렇게 한다 | 유능한 세일즈맨은 누구와도 상담할 수 있다 | 잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다 ① | 잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다 ②

Part 03 고객이 ‘사고 싶다!’고 말하게 되는 대화법
고객에 대한 ‘오리지널 한정 제안서’를 만들자 |‘어려운 것’을 ‘쉽게’ 전달해야 고객이 듣는다 | 프레젠테이션할 때 처음 1분은 이렇게 말한다 | 프레젠테이션에서 아젠다를 쓰면 계약까지 순탄하다 | 1시간을 최대한 활용하는 말의 얼개 짜기 | 생각을 전달하는 ‘마법의 눈맞춤’ | 좋지 않은 말버릇, 이렇게 고친다 | 고객이 즐겁게 ‘Yes’라고 하는 프레젠테이션 방법 | 다시 한 번 확인하지 않는 편이 유리하다 | 생각한 대로 고객의 회답을 받지 못하면 이렇게 한다

Part 04 고객이 감동하는 대화법 익히기
부하 직원이 말 잘 듣게 바꾸는 마법의 대화법 | 이렇게 하면 부하 직원이 능력을 200% 발휘한다 | 부하 직원에게 동기를 부여하는 마법의 칭찬법, 질책법 | 부하 직원에 대한 불안에는 이렇게 대처한다 | 부하 직원이 말할 수 있도록 이렇게 질문한다 | 영업팀의 힘을 높이는 리더의 3대 원칙 | PMD법으로 팀 전체의 행동 계획력을 높인다

맺은말

책 속으로

세일즈 퍼슨은 첫 만남에서 계약에 이르기까지 철두철미하게 ‘물건을 판다’는 마음이 아니라 ‘고객의 컨설턴트, 카운슬러’로서 행동한다. 곤란한 경우에는 ‘컨설턴트, 카운슬러라면 여기에서 어떻게 할까?’를 생각하며 행동한다면 어긋나지 않는다. - 본문 16쪽

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당신은 고객이 왜 사는지 생각해본 적이 있는가? ‘좋은 상품이라서 사는 것이다’라고 착각하지 않는가? 고객이 그 상품이 좋아서 사는 것이 아니다. ‘사고 싶어서’ 산다. ‘좋은 상품’이라는 것은 ‘사고 싶은 기분’이 드는 원인의 하나에 지나지 않는다. - 본문 90쪽

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눈맞춤은 때때로 말 이상의 웅변이다. 눈맞춤을 프레젠테이션의 무기로 사용하려면 자신이 어떻게 하고 싶은가가 아니라 듣는 사람이 어떻게 하고 싶은가, 프레젠테이션을 어떻게 이끌 것인가를 프로의 자세로 생각하면 그 자리에 알맞은 눈맞춤을 할 수 있다. - 본문 121쪽

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부하 직원을 질책하지 않는 이유가 부하 직원을 질책했을 때 부하 직원의 부정적인 반응이 두려워서였다면, 자신에 대한 신뢰를 회복하는 것에 포커스를 둔다. 그러면 자신도 부하 직원도 변한다. - 본문 172쪽

출판사 서평

이 책에서는 ‘비즈니스를 창조하는 세일즈맨’이 되려고 하는 이들에게 고객을 감동시키는 커뮤니케이션 스킬을 알기 쉽게 소개하고 있다. 저자 무로후시 준코는 일본 휴렛패커드를 비롯하여 일류기업 수백 개사, 2만 명 이상을 스킬업(skill-up)한 경험을 바탕에 두고 비즈니스 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실속 있는 대화법을 설명하고 있다.
단순히 말을 잘하는 것을 넘어서 세일즈맨과 고객 사이 설득 과정에도 놀라운 마법의 대화법이 있기 마련이다. 그 대화법의 비밀을 이 책에서 알아낼 수 있을 것이다.

츨판사 서평
* 고객을 감동시키는 세일즈맨의 성공대화법!
만일 한 세일즈맨의 말을 듣고 고객이 즐거워하면서 상품을 사는 것에 흔쾌히 “Yes!”라고 말한다면, 그 세일즈맨은 이미 성공의 길목에 들어선 것이다. 누군가에게 상품을 판다는 것은 곧 상대를 대화로 설득하고 부드럽게 감동시키는 데 있기 때문이다. 물건 자체가 좋은 것만큼이나 고객을 대하는 세련된 기술 역시 성공의 필수 요건인 셈이다.
더구나 말은 모든 생활의 기본이다. 우리는 늘 함께 살기 때문에 사소한 것부터 중대한 것까지 다른 사람과 함께 이룰 수밖에 없다. 그 과정에서 대화의 기술은 늘 우리의 관심사였다.
특히 고객들이 미처 생각해본 적 없는 제품을 사고 싶게 만들고, 그들에게서 구매 결정을 이끌어내는 것은 단순한 대화법 가지고는 어렵다. 이는 상대를 부담스럽게 하지 않으면서 상대를 깊이 이해해야만 비로소 가능하다. 그 때문에 대화의 기술을 숙련하면서 항상 상대를 열렬히 이해하려는 자세부터 길러야 할 것이다.
따라서 저자는 고객의 심리에서부터 실타래를 풀어내고 있다. 예를 들어 Part 01에서 ‘처음 만나 1분 안에 고객의 마음을 사로잡는 대화법’을 소개한 다음, Part 02에서 ‘고객이 마음을 여는 듣는 법·말하는 법’을 소개한다. 물론 고객과 말만 잘해서는 안 된다. 세일즈맨의 생존 이유는 판매력에 있기 때문에 고객이 스스로 ‘사고 싶다!’고 말하게 되는 방법도 놓치지 않고 소개한다.
독자로서는 이 책을 통해 비즈니스 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실속 대화법을 알 수 있을 것이다.

* 사람들에게 말공부는 항상 중요하다!
[첫인상→협상→판매]로 이어지는 성공 대화법을 소개하는 이 책은 고객에게만 초점을 둔 것이 아니다. 부하 직원을 잘 이끌어야 하는 리더들에게도 중점을 두어 ‘부하 직원을 말 잘 듣게 하는 대화법’, ‘부하 직원이 능력을 200% 발휘하도록 하는 대화법’ 등도 함께 소개하고 있어, 비즈니스맨이라면 누구에게나 도움이 될 것이다.
또한 본론에 들어갈 때까지 분위기 조성을 위한 잡담법도 있다. 잡담은 일반적인 화제(날씨, 장소, 사람, 일)에서부터 고객이 관심을 갖고 있는 것으로 들어간다. 그러면 고객은 입을 열고, 점점 첫 만남에서 오는 긴장감을 푼다.
이 책에서는 고객의 마음을 사로잡는 선 자세, 걷는 자세, 인사 자세 등 다양한 자세법도 알려준다. 또 갈수록 중요도가 더해가고 있는 프레젠테이션에 대해서도 사례를 들어가며 자세히 소개하고 있으며, 부하 직원을 잘 리드하는 대화법도 실려 있다.

작가정보

저자(글) 무로후시 준코

저자 무로후시 준코(室伏順子)는 와세다대학 법학부를 졸업하고 일본과 미국에서 심리학, 행동과학, 커뮤니케이션 등을 배웠다. 대기업과 연구기관에서 능력개발?기업연수 프로그램 작성, 인스트럭션, 강사 양성을 담당하였다.
1999년 소피아 휴먼 캐피털 주식회사를 설립하여 산학협동으로 대기업, 특수법인 등의 능력개발, 인재육성 컨설팅, 조직 개혁에 참여하였고 히타치 제작소와 일본 휴렛패커드를 비롯하여 일류기업 수백 개사, 2만 명 이상을 스킬업(skill-up)한 실적이 있다.

번역 정택상

역자 정택상은 서울대학교 동양사학과와 세종대학교 경제학과를 졸업하였다. 현재 전문 번역가로 왕성하게 활동 중인 그는 일본에 깊은 관심을 가지고 그들의 정치와 경제, 사회 등을 연구하는 일에 몸담고 있다.
번역서로는 《나만의 성공곡선을 그리자》《매출을 2배로 늘려주는 점장 리더십》《결정적 순간 : 1분 성공암시》《목숨 걸고 일한다》《실패를 감추는 사람, 실패를 살리는 사람》 《캐릭터 비즈니스, 감성체험을 팔아라》《NO.1 법칙》《인도를 읽는다》 외 다수가 있다.