소통으로 고객과 친구가 돼라

문충태 지음

중앙경제평론사 2012년 06월 22일 출간 종이책 : 2012년 03월 27일 출간

작품소개

책소개

『소통으로 고객과 친구가 돼라』는 차가운 스마트 시대에 가슴이 따뜻해지는 고객 관리 메시지를 전하는 방법을 소개하는 책이다. 월별, 상황별 고객관리 메시지를 총망라하여 다룸으로써 고객과 밀착된 관계를 유지하는 방법을 일깨워준다. 고객에게 때 맞추어 문자 메시지, 이메일, DM 등을 보내야만 하는데 무슨 말을 어떻게 해야 할까 궁리하는 사람들의 시간과 고민을 덜어준다.

목차

@ 1월 고객관리 메시지
-1월 고객관리 Plan
-1월 문자 메시지·SMS·SNS
1월 인사｜새해 인사｜새해 결심｜소한｜대한｜감기 조심｜3한4온｜겨울 추위｜설날｜행복 메시지
-1월 문자 메시지·E-mail·DM
(새해 인사) 아름다운 꿈을 꾸십시오｜(새해 인사) ‘짱’이 되십시오｜(새해 결심) ‘하얀 마음’을 드리겠습니다｜(새해 결심) 3일에 한 번씩 결심합니다｜(소한) 가출한 소한을 찾습니다｜(감기 조심) ‘3한4온’도 추억인가요?｜(설날) 설 마중 나왔습니다｜(설날) 빳빳한 세뱃돈 준비하셨어요?｜(설날) 오복(五福)을 받으십시오

@ 2월 고객관리 메시지
-2월 고객관리 Plan
-2월 문자 메시지·SMS·SNS
2월 인사｜봄기운｜입춘｜입춘 한파｜밸런타인데이｜우수｜봄을 기다림｜대보름｜졸업 시즌｜봄맞이 대청소｜행복 메시지
-2월 문자 메시지·E-mail·DM
(2월 인사) 봄바람에 말똥 굴러갑니다｜(입춘) 입춘대길(立春大吉)하십시오｜(봄 한파) 날씨에도 심술보가 있나봅니다｜(밸런타인데이) 함께 하는 기쁨이 있습니다｜(우수) 툭툭 털어내십시오｜(대보름) 날마다 좋은 날 되소서!｜(졸업) 성장에는 마디가 있습니다｜(봄맞이) 무거운 외투야, 수고했다｜(봄맞이) 봄이 오는 모습 보이세요?

@ 3월 고객관리 메시지
-3월 고객관리 Plan
-3월 문자 메시지·SMS·SNS
3월 인사｜3·1절｜입학 시즌｜봄의 속삭임｜경칩｜새봄맞이｜봄기운｜봄의 전령｜봄비｜춘분｜봄바람｜꽃샘추위｜행복 메시지
-3월 문자 메시지·E-mail·DM
(3·1절) 특별한 의미가 있습니다｜(입학 시즌) 입학식이 열렸습니다｜(봄 날씨) ‘춘래불사춘(春來不似春)’입니다｜(새봄) 플러스(+)로 바꾸십시오｜(봄바람) 봄바람났어요!｜(봄 축제) 하얀 세상이 되었습니다｜(꽃 축제) 花들짝 놀랐습니다!｜(강남 제비) 행복의 씨를 물어다 줄 겁니다｜(봄 운동) 뛰지 말고 빨리 걸으십시오

@ 4월 고객관리 메시지
-4월 고객관리 Plan
-4월 문자 메시지·SMS·SNS
4월 인사｜하얀 축제｜식목일｜청명·한식｜부활절｜곡우｜황사 조심｜꽃 축제｜환절기｜봄 날씨｜봄비｜춘곤증
-4월 문자 메시지·E-mail·DM
(4월 인사) 벚꽃처럼 환하게 웃으십시오｜(꽃 축제) 퀴즈 하나 낼까요?｜(식목일) 우리는 희망을 심습니다｜(청명) 생명력이 가장 왕성할 때입니다｜(부활절) 승리하는 하루되십시오｜(봄비) 봄비는 ‘성장의 비’입니다｜(4월 황사) 두 바람이 불어옵니다｜(성장의 봄) 연초록에 마음을 뺏겼습니다｜(춘곤증) 졸리십니까?

@ 5월 고객관리 메시지
-5월 고객관리 Plan
-5월 문자 메시지·SMS·SNS
5월 인사｜가정의 의미｜얼굴반찬｜땡큐 카드｜어린이날｜어버이날｜입하(立夏)｜성년의 날｜부부의 날｜소만｜장미 축제｜행복 메시지
-5월 문자 메시지·E-mail·DM
(5월 인사) 5월에는 사랑하세요｜(가정의 달) 감사할 것이 참으로 많습니다｜(어린이날) 어른이 어린이가 되는 날입니다｜(어버이날) 빨간 카네이션의 의미 아세요?｜(스승의 날) ‘땡큐 카드’를 만들었습니다｜(성년의 날) 이제부터는 어른입니다｜(장미 축제) 아무도 현행범을 잡지 않습니다｜(부부의 날) 둘이 합쳐 하나랍니다

@ 6월 고객관리 메시지
-6월 고객관리 Plan
-6월 문자 메시지·SMS·SNS
6월 인사｜반기 마무리｜현충일｜망종｜하지｜장마 시작｜식중독 조심｜여름 시작｜행복 메시지
-6월 문자 메시지·E-mail·DM
(6월 인사) 1년의 중간 지점입니다｜(현충일) 희생하고 봉사하겠습니다｜(망종) ‘보리 서리’ 해보셨어요?｜(하지) ‘감자 환갑’이라는 말 들어보셨어요?｜(장마철) 雨와, 장마가 오고 있어요｜(장마철) 짜증 먹는 하마는 없나요?｜(건강관리) 우(雨)울한 마음도 뽀송뽀송하게!｜(식중독 조심) 깜박하면 탈이 납니다｜(여름 시작) 벌써 여름인가요?

@ 7월 고객관리 메시지
-7월 고객관리 Plan
-7월 문자 메시지·SMS·SNS
7월 인사｜여름 의미｜소서｜집중호우｜태풍｜짜증 관리｜초복｜찜통더위｜중복｜행복 메시지
-7월 문자 메시지·E-mail·DM
(7월 인사) 지금은 장년의 시기입니다｜(장마철) 생각을 비틀어 보세요!｜(소서) 여름 건강에 신경 쓰세요｜(재난 관리) 리스크를 관리해야 합니다｜(태풍) 인간 승리를 보여주십시오｜(대서) 짜증 관리가 필요합니다｜(초복) 더위야, 물럿거라!｜(중복) 오늘, 수박 파티 어때요?｜(무더위) ‘좌우지간 방법’이 있습니다

@ 8월 고객관리 메시지
-8월 고객관리 Plan
-8월 문자 메시지·SMS·SNS
8월 인사｜휴가 시즌｜건강관리｜열대야｜말복｜광복절｜입추｜늦더위｜처서｜가을 시작｜행복 메시지
-8월 문자 메시지·E-mail·DM
(8월 인사) 야호! 휴가를 떠납니다｜(열대야) 열대야와의 전쟁입니다｜(광복절) 목청껏 만세를 부르세요｜(입추) 이제부터 가을입니다｜(늦여름) 매미 소리가

책 속으로

***
-세상이 노랗습니다. 땅에는 개나리로, 하늘에는 황사로…. 개나리는 방가방가! 황사는 싫어싫어!
-가장 예쁜 꽃은? 벚꽃? 개나리꽃? 아니요. 웃음꽃이래요. 웃음꽃이 활짝 피었으면 좋겠습니다.
-날씨가 롤러코스터를 탑니다. 어제 날씨 다르고, 오늘 날씨 다르네요. 어제는 따뜻, 오늘은 쌀쌀…. 감기 조심하세요. - 106쪽

***
짜증 먹는 하마는 없나요?

장마철 하면 제일 큰 문제가 / 습기, 곰팡이, 냄새, / 그리고 짜증이 아닐까요?
그래서 여기저기에 / 이런 것들을 제거하기 위한 / 물품을 비치해 둡니다.
옷장에는 물먹는 하마, / 냉장고에는 냄새 먹는 하마, / 그러면 우리 마음속에는?
짜증 먹는 하마가 있으면 어떨까요? / 짜증나고, 신경질날 때
이런 것들을 쭈~ㄱ 빨아들여 / 뽀송뽀송한 기분이 들게 하는 것 말입니다.

후텁지근한 날씨에 / 습기까지 더하니 짜증을 내기 쉽습니다.
그래서 제가 / ‘짜증 먹는 하마’ 한 마리를 보내드립니다. - 본문 169쪽

***
-올해 추석은 기간은 짧고, 정은 넘치고, 여운은 길게 남을 것 같습니다.
-추석에는 3가지 마음이 있답니다. 갈 때는 설레는 마음, 함께 할 때는 행복한 마음, 돌아올 때는 아쉬운 마음입니다.
-추석 음식은 고칼로리, 고나트륨이래요. 적게 먹고 운동 많이 하는 것이 좋답니다. 즐거운 추석되세요. - 본문 236쪽

출판사 서평

많은 사람들이 월별, 계절별로 일어나는 행사와 이벤트를 어떻게 활용하고 이것을 고객관리를 위해서 어떻게 접목할까 고민한다. 이 책은 고객에게 때에 맞추어 문자 메시지, 이메일, DM 등을 통해 보내고자 하는 문구를 친절히 알려준다. 즉, 고객관리를 위해 무슨 말을 어떻게 전해야 할지 고민하는 분들에게 가뭄에 단비와 같이 갈증을 해소해주는 책이다.

* 고객관리를 위한 문자 메시지·SMS·SNS·이메일·DM 문구 총정리!
우리는 흔히 ‘고객은 왕’이라고 한다. 이 말은 고객을 대함에 있어서 왕처럼 귀하게 모셔야 한다는 말이다. 고객을 최고의 서비스로 극진히 모셔야 한다는 말이다.
그러나 고객관리에 있어서 ‘고객은 왕’이라는 말은 틀렸다. 고객은 왕이 아니라 ‘친구’가 되어야 한다. ‘고객은 왕’이라는 말은 멀리 떨어져 있다는 것이다. 왕래도 없고 소통도 거의 없다. 왕 따로 놀고 나 따로 노는 것이다.
고객관리는 왕과의 관계가 아니라 친구의 관계가 되어야 한다. 수시로 접촉하고 소통하는 친한 관계로 만들어야 한다. 친구와의 관계는 어떤가? 만나면 반갑고, 뜸하면 궁금하고, 통화하면 보고 싶고, 같이 있으면 마음이 편하다. 같이 있는 것만으로도 든든하고 가슴이 따뜻하다. 수시로 전화하고 수시로 만나면서 서로의 모든 것을 숨김없이 공유한다. 고객관리는 이렇게 친구처럼 밀착된 관계를 만들어야 하는 것이다.
이 책은 월별, 계절별로 일어나는 행사와 이벤트를 어떻게 활용하고 이것을 고객관리를 위해서 어떻게 접목할지를 담았다. 고객에게 때에 맞추어 문자 메시지, 이메일, DM 등을 통해 보내고자 하는 문구를 친절히 알려준다.
예컨대 1월부터 12월까지 월별, 봄, 여름, 가을, 겨울 등 계절별은 물론 설, 추석 등 명절이나 입학, 졸업 등 축하인사 문구가 때로 진한 감동으로, 때로 위트 있게 작성되어 있다. 입춘, 경칩, 춘분, 추분, 처서 등 24절기, 새해, 송년, 어린이날, 어버이날, 밸런타인데이, 꽃 축제, 장마철, 단풍 축제 등에 보낼 문구 등 다양하다.

* 월별, 계절별, 상황별 고객관리 메시지 총망라!
옛날 시골집 마당에는 물을 퍼올리는 펌프라는 것이 있었다. 물을 콸콸 품어올리는 펌프질을 하다가 한 10분 이상 놓아두면 펌프에 고여 있던 물이 ‘삐익~’하면서 밑으로 빠져버린다. 다시 물을 품어올리려면 물 한 바가지를 펌프에 부어 넣고 펌프질을 하는데, 이를 ‘마중물’이라고 한다. 밑에 있는 물을 마중 나가서 끌고 온다는 말이다.
고객관리에 있어서 고객의 마음을 끌고 오게 하는 것이 필요하다. 닫혀 있는 고객의 마음을 열게 하고 또 따뜻한 마음이 되게 하는 역할을 하는 것이 필요한데, 이것을 ‘마중물 메시지’라고 한다.
고객관리는 머리로 하는 것이 아니라 가슴으로 해야 한다. 고객을 대함에 있어 차갑고 냉정한 머리로 접근하는 이성적인 방법이 아니라 따뜻하고 다정다감한 가슴으로 접근하는 감성적인 방법으로 해야 한다는 것이다.
이 책에서는 고객관리를 위해서 가슴으로 접근하는 ‘마중물 메시지’를 제공하고 있다. 고객의 가슴을 헤집고 들어가 진한 감동을 주는 감성적인 메시지를 제공함으로써 고객관리가 친구의 관계처럼 따뜻하고 돈독한 관계로 만드는 데 일조할 것이다.

작가정보

저자(글) 문충태

저자 문충태(경영학 박사, 감성 커뮤니케이션 전문가)는 마케팅 액션 연구원 원장이자 고객 졸도 서비스 강사로 유명한 그는 감성 커뮤니케이션, 감성 마케팅, 감성 서비스, 감성 세일즈 등을 주제로 활발한 강연 활동을 하고 있으며 대기업을 비롯한 기업체와 병원, 공공기관, 지자체, 대학 등을 오가며 수천 번의 고객관리 관련 강의를 하고 있다. 풍부한 현장 경험, 다양한 사례와 아이디어를 접목한 그의 강의는 매너리즘에 빠진 사원들에게 강력한 동기부여를 해주는 것으로 유명하다. 주요 저서로는 《프로는 리크루팅을 하고 아마추어는 영업을 한다》《고객 졸도 서비스》《하루 1분》《프로 공식》《리크루팅 119》《파워 감성 파동 세일즈 기법》《세일즈 성공 아이디어》 등이 있다. 그 외에도 각종 사보, 잡지, 신문 등에 감성 서비스, 감성 마케팅 칼럼을 연재하고 있다.