명품 친절 서비스

장수용 지음

중앙경제평론사 2011년 09월 30일 출간 종이책 : 2011년 04월 28일 출간

작품소개

책소개

명품 친절 서비스가 나와 회사를 살린다!

『명품 친절 서비스』는 서비스의 기본 원리를 잘 지키면서도 고객특성에 맞는 맞춤형 서비스로 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스 전략을 소개한다. 서비스의 기본 속성에 충실하면서 명품 서비스의 각론을 구체적으로 전개해 나가는 이 책은 시시각각 변화하는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 마인드, 발상의 전환으로 고객의 감성을 자극하는 서비스전략, 고객관계 증진을 위한 의사소통기법 등을 구체적으로 제시하였다. 더불어 동료 간의 크고 작은 예절 준수와 함께 접객시 인사법, 명함교환, 근무자세, 전화응대 등 직장내 매너에 대해서도 자세히 소개하였다.

목차

Part 1 고객의 마음을 사로잡는 명품 친절 서비스
* 친절이 뭐기에?
* 지금은 감성서비스 시대
* 서비스 경영은 고객만족을 지속하는 비결
* 100-1=0이다
* 고객의 기대를 넘어서라
* 고객은 감동적인 명품 서비스를 원한다
* 명품 서비스 시대 서비스 품질
* 명품 서비스는 개선이 아니라 혁신을 요구한다
* 고객 지향적으로 다가서라
* 서비스의 모든 것 바꿔야
* 명품 서비스는 마음가짐이 중요
* 알파벳으로 알아보는 S.E.R.V.I.C.E.의 의미
* 고객만족 서비스의 3요소
* 명품 서비스도 기본과 원칙에 충실해야
* 고객이 떠난 것은 100퍼센트 내 책임

Part 2 발상의 전환이 필요한 명품 친절서비스
* 신세대의 특성에 주목하라
* 불황기에는 고객 서비스 경영도 업그레이드하라
* 고객에게 각광받는 역발상 창조경영
* 색다른 고객에게는 색다르게 서비스하라
* 톡톡 튀는 다양한 서비스로 승부한다
* 기업은 고객을 위한 가치의 창조를 해야 한다
* 서비스 리더십이 선순환의 고객만족 경영이다
* 고객 서비스에도 세분화 전략 필요

Part 3 성공 비즈니스맨의 고객매너와 직장예절
* 매너는 사람들에게 약속한 생활방식
* 상대의 마음을 열려면 첫인상이 좋아야
* 웃어라 그리고 또 웃어라
* 인사는 평생 배우고 실천해야
* 전화는 모든 비즈니스의 시작
* 함께 일하는 사람을 즐겁게 하자
* 성공하는 직장인의 마음가짐
* 행복한 직장생활을 위한 실천사항
* 성공적인 직장생활을 위한 금기 사항
* 직장인의 기본적인 근무 자세와 태도
* 보연상(보고?연락?상담)에도 포인트가 있다

Part 4 고객관계 증진을 위한 의사소통기법
* 고객과의 대화는 명품 서비스 성공의 핵심
* TPO에 따른 올바른 대화 요령과 방법
* 사람을 움직이는 최고의 무기는 귀
* 고객과 공감적 대화가 필요하다
* 자기를 효과적으로 알리는 것도 경쟁력

Part 5 명품 친절 서비스를 위한 고객관계관리 기법
* 고객관계 관리를 강화하라
* 정보가 경쟁력이다
* 정보를 어떻게 정리해 관리하고 활용할까
* 고객을 만나기 전에 준비과정이 필요하다
* 고객 상담과 협상을 활용하자
* 고객관계 정보 데이터를 관리하라
* 성공 고객관계를 위한 시간 사용을 창조하라
* 명품 서비스는 실천을 통해서 생긴다

책 속으로

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초우량 기업들이 제공하는 서비스의 공통된 특징은 고객지향성이다. 고객지향성은 고객을 단순히 서비스 전략의 중심에 위치시켜야 한다는 것뿐 아니라 모든 시스템과 인력이 내외부 고객을 지원하기 위해 서비스되어야 한다는 의미다. 이에 전형적으로 모든 조직원이 고객과 밀접하게 연관을 맺고 고객의 정보를 신속하게 얻기 위해 조직 구조를 유연하게 하는 경우가 많다. - 38쪽

***
모든 업무는 직접 또는 간접적인 명령으로 이루어진다. 그중에서도 윗사람에게 받는 지시인 직접적인 명령이 가장 중요하다. 지시 내용은 여러 가지인데 그 실천 여부가 기업의 성장을 좌우한다고 해도 지나친 말이 아니다. 따라서 지시는 정확히 전달되고 바르게 이해되며 적절하게 실행되어야 하므로 조직원 한 사람, 한 사람이 지시 요령이나 지시받는 법을 올바르게 실행하는지 반성해볼 필요가 있다. - 본문169~170쪽

***
일반적으로 신규 고객관계를 개척하는 데 드는 비용은 기존 고객관계 유지에 드는 비용의 5~6배라고 한다. 또 5년 이상 거래 관계를 유지하는 고정 고객관계는 신규 고객관계에 비해 수익 공헌도가 5배 이상인 것으로 분석된다. 그만큼 기존 고객관계 유지는 힘이 덜 들면서도 기업 수익을 향상시키는 비결이다. - 본문 243쪽

출판사 서평

@ 명품 친절 서비스가 나와 회사를 살린다!

‘서비스에서 100-1은 99가 아니라 0이다.’ 서비스에서는 만점이 아니면 0점만 있다는 얘기다. 고객은 단 한 번의 실망으로 그 회사의 서비스 전체를 엉터리로 판단한다는 것이다. 서비스를 실천하는 데 있어 정성스러운 마음과 일관된 자세가 필요함을 역설한 이 말 속에 서비스의 모든 것이 담겨 있다고 해도 과언이 아니다.
이 책은 바로 이와 같은 서비스의 기본 속성에 충실하면서 명품 서비스의 각론을 구체적으로 전개해나간다.
현대 사회에서 서비스는 개인이든 기업이든 성공을 결정하는 필수 요소이다. 그만큼 서비스 경쟁도 점차 치열해지고 있다. 이와 같은 고품위 감성시대에 고객의 니즈에 부응하지 못하는 평범한 서비스로는 더 이상 고객을 만족시킬 수 없다.
사실 지금까지 고객서비스의 기본 마인드는 고객의 불만을 신속하게 해소시켜 주거나 다양한 형태의 이벤트성 서비스로 고객을 관심을 유도하는 정도였다. 그러나 오늘날의 고객서비스 개념은 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도의 차별화된 서비스를 제공해야 하는 상황이다. 그래야만 고객들이 재방문을 넘어 적극적으로 주변에 입소문까지 내주기 때문이다.
이 책에서 중점적으로 다루는 명품 친절 서비스는 바로 기존의 이벤트성 서비스가 아닌 서비스의 기본 원리를 잘 지키면서도 고객특성에 맞는 맞춤형 서비스로 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스 전략을 소개한다.
즉 시시각각 변화하는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 마인드, 발상의 전환으로 고객의 감성을 자극하는 서비스전략과 고객관계 증진을 위한 의사소통기법, 고객관계관리 향상을 위한 방법들을 구체적으로 제시함으로써 서비스 혁신으로 경영을 한 단계 업그레이드 시켜려는 기업들의 훌륭한 길잡이 역할을 할 것으로 기대된다.

@ 명품 고객서비스는 회사내에서부터 시작한다!

이 책은 대외(고객) 서비스 전략 이외에 대내(직장) 서비스도 한 파트를 할애하여 자세히 기술하고 있다. 즉 상사, 부하, 동료간의 크고 작은 예절 준수와 함께 접객시 인사법, 명함교환, 근무자세, 전화응대, 책상정리, 출퇴근, 보고, 상담, 연락 요령 등 직장내 매너에 대해서도 자세히 소개하고 있다.
이 장이 다른 장들 못지않게 중요한 이유는 ‘집에서 새는 바가지 밖에서도 샌다’는 속담을 뒤집어 보면 ‘집에서 새지 않는 바가지는 밖에서도 새지 않는다’고 할 수 있듯이, 회사 내부에서부터 원활한 소통과 서비스가 이루어진다면 대고객서비스도 그만큼 원활히 이루어질 것을 기대할 수 있기 때문이다.
이런 점에서 이 책은 서비스 종사자나 고객 접점에서 활동하는 직장인들은 물론 기업에서 교육용 교재 혹은 독서통신 교재로 활용하기에도 안성맞춤으로 보인다.

작가정보

저자(글) 장수용

저자 장수용(張秀鎔)은 전략기업컨설팅 원장. 중앙대학교 국제경영대학원을 졸업하였고 경영지도사, 노무관리사이며, LS전선(주)에서 15년간 인사?관리부장으로 근무 후 한국능률협회 상임교수로 컨설팅과 교수활동을 하였으며, 연세대학교, 아주대학교, 경희대학교 CEO산업대학원에서 외래교수로 출강하였다. 그밖에 세종사이버대학교, 서울사이버대학교, 선문대학교에서 겸임교수로 활동하고 있다. 또 삼성경제연구소 Seri.org HRD FORUM(Inter Expert Group), <장수용의 인간과 조직, 경영성과관리> 포럼을 운영하고 있으며, 삼성경제연구소의 3대 우수 지식인과 지식의 대왕으로 등극하여 온오프 지식공유에도 열정적으로 활동하고 있다. 현재 전략기업컨설팅(SBC) 원장으로 재직하고 있으며, 고객만족을 위한 삼성?LG 등 국내 1000여 개 기업의 경영관리 분야 컨설팅과 인적자원개발 강의를 활발하게 수행하고 있다. 주요 저서로 《365일 고객서비스 이것이 기본이다》 《21세기 기업교육 훈련 전략》 《성공 비즈니스를 위한 인간관계와 인맥관리》 《팀제 이대로 좋은가?》 외 다수가 있다.?