마법의 병원 서비스

김근종 지음

중앙경제평론사 2011년 03월 22일 출간 종이책 : 2011년 01월 13일 출간

작품소개

책소개

서비스가 병원을 살린다!

병원을 개원하기만 하면 환자가 몰리는 시대는 이미 지났다. 병원 홍수 시대에 자기 병원으로 환자를 유치하기 위해서는 환자가 고객이라는 생각을 갖고 감동 차원을 넘어 환자가 깜짝 놀랄 정도의 서비스를 제공해야만 생존할 수 있다. 환자가 곧 고객인 시대, 단순히 환자들의 병을 잘 고치는 것 외에 환자들을 감동시킬 특별한 서비스가 요구되는 상황이다. 이 책은 서비스의 첨단을 달리는 호텔의 마법과 같은 고객서비스 비결을 도입하여 병원 경영의 어려움을 타개하도록 해주는 실전 병원서비스 지침서이다.

환자의 눈높이에 맞춰 상세히 설명해줘라, 노드스트롬 백화점처럼 환자를 대하라, VVIP는 특별히 모셔라, 환자의 심리를 파악하라 등 다양한 서비스를 소개한다. 또한, 역발상으로 환자를 관리하는 병원, 차별화된 노인병원의 획기적인 운영 방안, 예약이 처리되지 않았을 때 해결 방법, 병원 개업의 노하우 등 다양한 정보도 함께 제공한다.

목차

저자의 말

Part 1 | 의사가 변해야 환자가 늘어난다
치과 의사의 기발한 아이디어
환자에게 직접 전화하는 원장님
소아과 의사는 아이와 친해져야 한다
환자의 눈높이에 맞춰 상세히 설명해준다
당신 발 밑에 황금이 묻혀 있다
병원 개업할 때 이렇게 하라

Part 2 | 환자를 기쁘게 하는 서비스는 따로 있다
모든 직원이 서비스 코디네이터
애프터 서비스를 넘어 비포 서비스가 중요한 시대
환자를 졸도시키는 서비스
사소한 서비스도 소홀히 하지 않는다
노드스트롬 백화점처럼 환자를 대하라
대기시간이 지루하지 않도록 식인상어까지 등장
VVIP는 특별히 모셔라
병원은 늘 청결하게 관리한다
화내는 환자 달래는 방법

Part 3 | 호텔식 감동서비스가 병원을 바꾼다
환자들이 제기하는 가장 큰 불만사항
환자의 심리를 파악하라
병원 화장실도 호텔처럼 청결하고 고급스럽게
기능이 다양하고 편안한 최신식 침대를 설치하자
병원에서도 시간 개별 룸서비스를 도입하자
병실 시트는 매일 갈아주세요
소아과는 아이들의 흥미를 끄는 아이디어가 필요하다

Part 4 | 이벤트를 마련해 감동을 선사한다
메디컬 합창단을 구성하자
웃음 콘서트를 열자
제1회 헬스 커밍 데이를 개최하자
병원에도 안마의자를 비치해두자
흥미로운 즐길거리가 많은 병원
병원 로비를 전시장으로 꾸미자
돈 적게 들이면서 환자 고객 관리하기
첫 대면이 중요하다

Part 5 | 환자가 몰리는 병원은 다르다
역발상으로 환자를 관리하는 병원
차별화된 노인병원의 획기적인 운영 방안
병원 매출 두 배 올리는 방법
맞춤형 성형 서비스
세계 유명 병원으로 떠나보자
태국의 범륭랏 병원

Part 6 | 다양한 마케팅 전략을 세워야 한다
병원도 홍보가 필요하다
인터넷 배너광고를 활용하자
대기업만 마케팅을 하는 것은 아니다
병원 홈페이지가 경쟁력이다
당신은 2000번째 수술 환자입니다
전화를 잘 받아야 환자가 좋아한다
예약이 처리되지 않았을 때 해결 방법

Part 7 | 병원 직원이 곧 경쟁력이다
간호사가 친절한 병원은 단골 환자가 많다
병원은 팀워크가 잘 이루어져야 한다
직원이 곧 경쟁력이다
‘환자를 위한 선언문’을 작성하여 매일 아침 외치자
병원은 만능 해결사
70대 할머니 도우미
퇴원 후에도 지속적으로 환자를 관리한다
의사는 주인공, 간호사는 조연, 환자는 관객
직원 스스로 처리할 수 있는 권한이 필요하다
부서별 장벽을 허물지 않으면 그 피해자는 환자

Part 8 | 이제 병원도 경영 능력이 필요하다
직원들의 아이디어 속에 답이 있다
환자가 몰리는데 적자라니
도대체 병원 입구가 어디야?
여성 환자 전용 병원
돈 안 내고 사용하는 병실
동네병원에서 필요한 전략
환자뿐 아니라 보호자도 힘들다

Part 9 | 환자가 고객이다
직장인 시간에 맞추어 새벽에 문 여는 병원
수술 진행 상황을 실시간으로 알려준다
상처, 통증, 재발률 등 환자들의 걱정을 미리 덜어준다
정말 도와드릴 일이 없나요?
불만을 제기하지 않는 환자가 더 무섭다
담당 의사, 간호사 이름을 병실 문에 크게 써붙인다
1170호실 환자 조심하세요

Part 10 | 의료관광 시대가 다가오고 있다
의료관광이란 무엇인가
의료관광으로 성공한 나라들

책 속으로

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대부분의 병원 벽에는 온통 병원 광고뿐이고 환자나 내방객들을 위한 배려는 아무것도 없다. 간혹 이 병원의 설립에 기여한 사람들의 이름과 기부한 금액을 아주 큰 동판으로 입구의 정면에 붙여놓은 것 외에는 아무것도 없다. 좋은 그림, 특히 환자의 정서에 도움을 주는 그림을 유명 화가나 화랑과 연계하여 분기별, 월별, 연별로 계약해서 문화가 숨 쉬는 병원, 환자를 배려하는 병원, 그 병원에 가면 다른 병원과는 뭔가 다르다는 인식을 심어줄 수 있는 병원으로 거듭날 수 있다. -- 본문 124쪽

***
요즘 환자들은 자신이 소문으로 들었던 병원을 찾기 전에 먼저 인터넷으로 가고자 하는 병원 사이트를 검색하여 제대로 된 병원인지 간파한다. 홈페이지에 담겨 있는 정보의 질과 양, 전문성, 양방향 커뮤니케이션, 위치, 치료한 환자의 이야기 등 다양한 것을 검색한 후 “ 과연 소문으로 들었던 병원이군. 대단하네” 하면서 병원에 가보지 않고도 단순히 검색만 마치고 어떤 병원인지 알 수 있다. 그래서 병원에서는 온라인 서비스에 최대한 신경을 써야 한다. 그저 몇 십만 원 주고 간단하게 만든 홈페이지로는 경쟁이 치열한 요즘 절대 성공할 수 없다. -- 본문 170~171쪽

***
병원에 가보면 누군가를 붙잡고서라도 물어보고 싶은 심정이다. 그러나 누군가에게 물어보면 “담당자에게 물어보세요” “저쪽에 있는 00과로 가보세요” 하면서 자신이 맡은 업무가 아니면 냉소적인 반응을 보이는 것이 대부분의 병원의 실태다. 이렇다 보니 환자를 따라서 진료를 받기 위해 막연하게 기다려야 한다. 의사, 간호사, 원무과 직원 등 병원에서 근무하는 모든 직원들의 말 한마디는 매우 중요하다. 특히 전화를 받는 경우나 병실에서 간호사나 의사가 환자를 돌보고 나가는 경우 반드시 “뭐 더 필요한 것은 없습니까?” “도와드릴 일은 없습니까?”라고 물어보자. 환자가 애타게 기다려서 듣고자 한 말이다. -- 본문 265쪽

출판사 서평

원장도, 의사도, 간호사도 서비스 달인이 되어야 병원이 산다. 환자가 곧 고객인 시대, 단순히 환자들의 병을 잘 고치는 것 외에 환자들을 감동시킬 특별한 서비스가 요구되는 상황이다. 이 책은 서비스의 첨단을 달리는 호텔의 마법과 같은 고객서비스 비결을 도입하여 병원 경영의 어려움을 타개하도록 해주는 실전 병원서비스 지침서이다.

◎ 환자가 밀려드는 병원은 뭐가 달라도 다르다!

병원도 서비스 경영이 절실히 필요한 시점이다. 환자가 고객인 병원에서 환자에 대한 서비스는 병원의 성패와 직결된다. 환자가 만족 차원을 넘어 감격할 정도의 서비스를 제공해야만 그 병원을 다시 찾고 주위에 입소문을 낸다.
어떤 병원에서는 ‘1분 대기조’라는 것을 운영하기도 한다. 환자 혹은 그 가족과 병원 직원 사이에 갈등이 생길 경우 이를 해결하기 위해 친절과 대화의 달인으로 구성된 1분 대기조가 출동하여 간단하게 해결해준다. 일단 한번 이들과 대화를 하면 화를 냈던 환자나 가족들 모두 크게 한바탕 웃고 만다고 한다.
일본의 한 성형외과 병원에서는 현대의학을 전공한 의사지만, 자신이 관상 대해 전문적인 지식을 갖고 있어 돈 버는 얼굴, 여자가 좋아하는 얼굴, 남자가 좋아하는 얼굴, 복이 많은 얼굴 등 다양한 형태의 얼굴을 고객에게 제시하고 협의한 후 성형수술을 한다.
태국의 한 병원은 동네병원이지만, 매일 홈페이지에 올라오는 내용을 분석하여 저녁시간에 별도의 회의를 한다. 그리고 불만의 글들에 대해서는 해결과 답안을 제시하여 불만을 최소화한다.
이처럼 국내외를 막론하고 병원 경영에 적극적인 서비스 개념을 도입하여 생존경쟁에서 살아남으려는 병원들이 늘고 있는 것이 최근의 실상이라고 할 수 있다.

◎ 환자를 살리는 병원, 병원을 살리는 서비스!

국내의 한 병원에서는 내원한 환자의 특성에 따라 환자의 관리서비스를 차별화한다. 즉 원장이 직접 관리해야 하는 환자, 간호사가 관리해야 하는 환자, 의사나 간호사를 칭찬하는 환자 등 여러 유형의 환자를 집중 관리하여 이들 중 병원에 대해 호의적인 환자들을 별도로 초청하여 원장이 함께 식사하면서 병원 홍보대사로 임명하기도 한다. 이런 유형의 사람은 주변에도 친구가 많고 대인관계도 좋기 때문이다.
또 어떤 병원은 병원에서 산모를 위한 특별 초청 강연회 등이 있으면 자신의 병원을 방문한 예비환자들에게 즉각적으로 문자서비스를 제공한다. 이외에도 척추, 신장, 성형, 치과 등 각 과별로 유명 강사의 강의가 있는 경우에는 이미 구축된 데이터를 근거로 고객들에게 순식간에 소식을 전해주는 병원도 있다.
외국의 한 병원장은 마당발로서 그가 관리하는 환자만 5000명이 넘는다. 원장의 하루 일과는 이들과 통화하고 식사하고 안부를 묻고 각종 경조사를 다니면서 친분을 쌓아 마치 지역구 국회의원과 같은 일을 한다고 한다.
‘무결점 운동’이라고 하여 매일 아침에 조례를 할 때 오늘도 단 하나의 결점이 나와서는 안 된다는 선언문을 외치고 근무를 시작하는 병원도 있다. 한 달간 집계를 하여 단 한건의 불평이나 불만사항도 발생하지 않은 팀은 전체가 포상으로 패밀리레스토랑 무료식사권이나 영화관 1회 무료관람권을 제공한다.
이제 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오는 시대는 지났다. 병원 홍수 시대에 자기 병원으로 환자를 유치하기 위해서는 환자들에게 한 가지라도 차별화된 서비스를 제공해야만 한다. 서비스전문 컨설턴트로 다방면으로 활약해온 저자가 병원 경영에도 서비스 마인드가 절실히 필요함을 인식하고 저술한 이 책은 경영난에 빠져 고통을 겪고 있는 이 땅의 수많은 병원 관계자들에게 새로운 돌파구를 제시해준다는 큰 의의가 있다.

작가정보

저자(글) 김근종

저자 김근종(건양대 관광학과 교수 l 서비스전문 컨설턴트)은 현재 건양대학교 관광학과 교수로 재직중이며 외식창업 및 고객만족 서비스 분야 강의를 하고 있다. 불황 극복을 위한 서비스 전략 연구에 매진하는 한편 서비스전문 컨설턴트
로서 주요 대학 및 공공기관, 기업체, 병원 등에서 실전 서비스 강의를 꾸준히 해오고 있다.
호텔서비스 분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있는 저자는 경기대학교
에서 호텔경영 분야의 박사학위를 받았다. 학회 활동으로는 문화관광학회 부회장, 한국외식
경영학회 이사, 한국문화관광학회 이사 등의 업무를 수행하고 있다.
동아대, 전남대, 전주대, 강원대, KBS, MBC, CBS, 문화일보, 공무원연수원, 롯데연수원, 중소기업청, 강원도청, 농심, 음식업중앙회, 건양대병원, 태평양, 조달청, 정부종합청사, 상공회의소, 코엑스, 한국표준협회, 예치과병원, 본디올한의원, 태안군청, 서천군청, 서울시내 주요 호텔 등 80여 곳에서 서비스 관련 특강을 해 큰 호평을 받았다.
주요 저서로는 《서비스를 팔아라》《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《사소한 습관이 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》《대박 맛집 창업에서 성공까지》외 다수가 있다