디지털뱅크, 은행의 종말을 고하다

크리스 스키너 지음 | 안재균 옮김

미래의창 2015년 04월 02일 출간 종이책 : 2015년 04월 10일 출간

작품소개

책소개

돈 없이 돈을 쓰는 세상, 은행들이 맞닥뜨리고 있는 변화와 도전!

30여 년 전 씨티은행의 CEO였던 존 리드는 앞으로 현금 기반의 경제가 무너지고 데이터가 그 자리를 차지할 것임을 예고했다. 컴퓨터 혁명과 21세기 모바일 혁명을 차례로 거치며 그 예언은 현실이 되었다. 이제 지갑에는 지폐보다 신용카드가 자리하고 있으며, 심지어 카드 없이 스마트폰으로 결제가 가능한 세상이 되었다. 『디지털뱅크, 은행의 종말을 고하다』는 이러한 IT 기술 및 데이터를 중심으로 재편되고 있는 세계 금융시장에서 은행은 어떤 미래상을 그려야 하는지를 다양한 사례를 통해 보여준다.

본문에서는 인터넷전문은행을 비롯해 금융권의 데이터 전쟁을 준비해온 해외의 다양한 사례를 소개하며, 은행 및 기업들이 나아가야 할 방향을 제시한다. 우선 디지털뱅크에 대한 설명과 더불어 금융권의 미래 전망을 담고 있으며, 이어 현재 핀테크와 디지털뱅크 전략으로 글로벌 시장을 공략하고 있는 대표적인 은행들을 소개한다. 저자는 이들 은행의 대표 및 실무자들과의 인터뷰를 통해 이들 은행의 성공 전략을 들려주며, 핀테크가 금융 환경 전반을 바꿔놓을 티핑포인트가 머지않았음을 강조한다.

역자는 이 책이 많은 기대 속에 등장한 인터넷뱅킹이 왜 하나의 채널로 전락할 수 밖에 없는지 잘 정리해놓았다고 평가한다. 그리고 전통적인 은행에서 제공해오던 수많은 서비스들을 분리시켜 요소별로 나누어 재구성한다면 새로운 유형의 디지털뱅크를 만들 수 있다는 가능성을 보여주고 있다고 말한다. 이는 최근 10년간 금융산업에 어떤 변화가 일고 있는지 이해하는 계기가 될 것이다.

목차

추천사
서문

제1부 디지털뱅크

디지털뱅크, 왜 필요한가?
디지털뱅크 디자인하기 | 오프라인 은행에게 디지털화는 무엇을 의미하는가 | 은행 디자인과 아키텍처 | 쇼핑학: 비즈니스 관계를 이해하기 위한 과학 | 디지털 디자인에 필요한 디지털 아키텍트 | 디지털 세대는 디지털뱅크를 요구한다

지점 없는 디지털뱅크 디자인하기
고객은 지점을 원하는가? | 지점 기반의 뱅킹은 끝났다 | 은행 지점의 목적은 무엇인가? | 돈이 아닌 사람을 위해 디자인된 은행 | 고객 자문 은행 만들기 | 진정한 소셜 은행 상담자가 핵심이다

디지털뱅크에는 채널이 없다
채널 말고, 고객에 대해 이야기하라 | 디지털뱅크는 증강은행이다 | 사물인터넷 | 채널에 대한 논의가 틀린 이유 | 디지털뱅크에서 가장 중요한 부분은 일관성 있는 채널이다 | 멀티채널에 대한 근거 없는 믿음 | 은행에 디자인적 사고를 심기 | 폴란드 엠뱅크: 모회사를 인수한 인터넷은행 | 디지털뱅크는 이미 우리 곁에 있다

디지털뱅킹으로 관계 형성하기
기술 전문가가 디자인한 인간을 위한 은행 | 리모트 채널에서 고객 응대하기 | 모바일의 영향력

디지털뱅크의 돌풍을 일으킨 기술
모바일, 소셜, 클라우드, 빅데이터에 대해 그만 이야기하라

모바일이 촉발시킨 디지털뱅킹
간단한 모바일 시스템 | 세련된 모바일 서비스 | 전기톱 지옥 속의 좀비 머니 | 모바일 금융 서비스의 다른 사례 | 모바일에 관한 안 좋은 소식 | 결제가 인간의 기본 권리가 되다

디지털뱅크는 소셜 뱅크다
소셜미디어 | 소셜네트워크가 뱅킹과 무슨 관계란 말인가? | 소셜 뱅킹 | 소셜 머니와 소셜 결제 | 가상 화폐 | 비트코인 현상 | 비트코인에 대한 문제점 | 비트코인 버블과 붕괴 | 비트코인의 미래 | 비트코인의 대안이 될 만한 가상 화폐들 | 소셜 머니의 결점 | 소셜 대출과 소셜 저축 | 소셜 펀딩과 소셜 투자 | 이것이 미래를 위해 무엇을 의미하는가?

디지털뱅크의 데이터 전쟁
가치가 어떻게 변화하는가: 데이터 이전에는 소금이었다 | 화폐로서의 데이터는 새로운 것이 아니다 | 예측을 통해 상황에 앞서 능동적으로 대응하는 은행 | 증강 경제 | 빅데이터란? | 돈은 무의미하다 | 은행은 단지 데이터를 위한 금고일 뿐이다 | 은행을 안전한 데이터 금고라고 홍보해야 할까? | 아마존이 은행이었다면 | 미래 뱅킹의 기본: 데이터 활용 | 경쟁 무기로서의 정보

디지털뱅크 안전하게 만들기
사이버 전쟁: 핵티비스트보다 더 큰 위협

디지털뱅크로 탈바꿈하기
어디에 투자해야 할까? | 빠른 기술 변화의 결과 | 앱 기반 뱅킹 말고, 공개적인 뱅킹 | 기업 고객과 개인 고객 | 은행의 문화 바꾸기 | 지리적으로 동일하거나 혹은 다르거나 | 미래

디지털뱅크도 역시 은행이다
새로운 형태의 상거래 | 그렇지만 변화하는 것도 있다 | 피도르은행: 새로운 형태의 은행 | 은행은 어떻게 상거래의 새로운 형태를 가능하게 할까?

디지털뱅킹의 새로운 경제
실시간 및 개인화 서비스 | 서비스형 뱅킹 | 컴포넌트 기반의 은행 | 뱅킹은 플러그앤플레이 방식으로 바뀐다 | 컴포넌트 기반 은행의 위젯 | 서비스형 뱅킹의 가격 정책과 경제의 원리 | 공동 경쟁

디지털뱅크 론칭하기
멋지고 공정한 은행 만들기 | 수익을 내는 은행으로 만들기 | 새로운 은행을 어떻게 성공시킬 것인가

제2부 인터뷰

사바델은행 - 폴 나바로
바클레이스은행 - 마이크 월터스
비트코인 - 도널드 노먼
피도르은행 - 매티아스 크로너
퍼스트다이렉트 - 폴 세이
엠뱅크 - 미하우 파노비치
모벤 - 브렛 킹
엠페사 - 존 메이너드
심플 - 샤미르 카칼
스위프트 - 코스타 페릭
커런시클라우드 - 마이클 라벤

감사의 말
옮긴이의 글

책 속으로

가까운 장래에는 틀림없이 대부분의 사람들이 디지털 원주민인 세상이 될 것이다. 온 세상이 디지털 원주민으로 가득한 세상에서 물리적인 유통 모델에 기반을 두는 은행은 어떤 역할을 할 수 있을까? 모든 걸 완전히 뒤집어 새롭게 생각해야 할 때다. 은행을 디지털 구조에 입각해서 생각해봐야 한다. 이제 리테일 은행은 전자 채널이 장식으로 가미된 물리적인 유통 구조가 아니라, 전자 채널과 물리적 채널을 함께 고려한 디지털 유통 구조로 나아가야 한다는 것을 (내키지는 않겠지만) 인정해야 한다. 바야흐로 디지털뱅크의 시대가 열린 것이다.
- p. 22, 디지털뱅크, 왜 필요한가?

지점 기반의 뱅킹은 끝났다. 기술 때문이 아니라 기술로 인해 가능하게 된 것들 때문이다. 사람들이 모바일과 PC에 달려드는 것은 단순히 모바일이나 PC가 좋아서가 아니라, 모바일과 PC가 제공하는 새로운 관계와 연결 때문이다. 다시 말해 오늘날 사람들이 기술을 채택하는 이유는 도구 때문이 아니라, 그 기술이 그들을 수많은 친구들과 낯선 사람들에게 연결해주기 때문이다. 이런 이유로 인하여 페이스북이 처음에는 아무것도 아니었다가 몇 년 만에 전 세계인이 사용하는 SNS가 되었고, 트위터 역시 처음에는 사람들에게 주목받지 못하다가 수년 만에 모든 이의 관심을 끌게 되었다. (……) 은행이 고객과 다시 연결되기 위해 해야 할 일은 바로 이런 것이다. 신세대 고객의 관심을 끌고 싶다면, 은행은 금융을 단순하고 쉬운 방식으로 고객과 연결해야 한다.
- pp. 53-54, 지점 없는 디지털뱅크 디자인하기

1990년대에 은행에서 일할 때, 현금 입출금을 하기 위해 창구 앞에 줄을 선 고객들을 자동화기기로 유도하던 경험이 생각난다. (……) 나이 많은 고객들과 바쁜 어머니 고객들은 직원의 도움을 받아 그 기계를 사용해볼 수 있다는 사실을 반겼다. 이들 두 고객 그룹은 그 전까지만 해도 사용 방법을 몰랐거나 또는 시간이 없어서 자동화기기를 피했던 사람들이었다. 그 프로그램을 받아들이지 않았던 유일한 그룹은 일반 남성 그룹이었다(특히 그중에서도 젊은 남성들의 저항이 가장 컸다). 테스토스테론이 이끄는 이 집단은 교육 같은 건 필요 없다고 느꼈고, 자신이 원하지 않는다면 은행이 사용을 강요할 수 없다고 생각했다. 아마도 은행이 모바일뱅킹을 강요한다면 이와 똑같은 일이 벌어질 것이다.
- p. 71, 디지털뱅크에는 채널이 없다

디지털뱅크는 고객이 선호하는 접근 경로를 통해 고객과 관계를 형성한다. 이는 KYC 절차 때문에 계좌 개설에 하루 정도가 걸렸던 것을, 이제는 은행에서도 페이스북이나 트위터, 링크드인(Linked-in) 등을 이용해 회원 가입이 가능하도록 해준다는 것을 의미한다. 고객의 사용자 인터페이스가 키보드에서 터치 방식으로 바뀌었다는 사실을 고려한다면, 은행의 제안을 보여주는 방식을 ‘클릭하여 보기’에서 ‘스크롤하여 보기’ 등으로 변경하는 것도 고려해봐야 한다. 터치스크린 사용자의 기기 이용 방식은 클릭이 아니라 스크롤과 슬라이드이며, 이는 태블릿 세대에게 중요한 부분이다.
- p. 94, 디지털뱅킹으로 관계 형성하기

온라인 소매상으로부터 상품을 구매할 때, 이 경우 소비자는 결제를 처리하는 것이 소매상이라고 생각할까, 아니면 카드회사나 그들의 거래 은행이라고 생각할까? 앞으로 더 많은 결제를 로고나 브랜드 없이 처리하게 될 텐데, 소비자들은 정말 이를 상관하지 않을까? 일단 확실한 것은 그들이 원하는 것은 상품과 서비스라는 것이다. 그 안에서 일어나는 금융 프로세스에 대해서는 그들은 신경 쓰지 않는다.
- p. 107, 디지털뱅킹으로 관계 형성하기

우리는 모바일의 등장으로 인해 진정으로 큰 변화를 겪고 있다. 예전에는 무엇인가를 하려면 어디론가(물리적인 장소 혹은 컴퓨터 앞으로) 가야 했지만, 이제는 주머니 속에서 세상과 연결될 수 있다. 그것도 365일 24시간 언제든지 말이다. (……) 세상에서 가장 먼 곳에서조차 예전이라면 불가능했던 무선 방식으로 소통을 하고 있다. 만약 지구촌 어느 변두리에서는 여전히 단순하고 바보 같은 2G폰을 사용하고 있을 거라고 생각했다면 잘못된 생각이다. 대부분의 부유한 소비자들이 휴대전화를 18개월마다 바꾸고 있다는 사실은, 생각보다 빨리 신흥 시장의 사람들이 스마트폰을 갖게 된다는 의미이기도 하다.
- p. 112, 디지털뱅크의 돌풍을 일으킨 기술

출판사 서평

은행의 경계를 허무는 핀테크 열풍,
지금껏 누구도 상상하지 못했던 금융의 신세계가 시작된다

2015년 은행업계를 관통하는 키워드는 ‘디지털뱅크’다. 디지털뱅크란 ‘핀테크’와 ‘인터넷전문은행’을 아우르는, 보다 더 큰 개념이다. 30여 년 전 씨티은행의 CEO였던 존 리드는 머지않은 미래에 현금 기반의 경제가 무너지고 데이터가 그 자리를 차지할 것임을 예고한 바 있다. 컴퓨터 혁명과 21세기 모바일 혁명을 차례로 거치며 그 예언은 현실이 되었다. 어느덧 우리의 지갑에는 지폐보다 신용카드가 더 두툼하게 자리하고 있으며, 이제는 신용카드마저 스마트폰 속으로 들어가 카드 없는 결제가 가능한 세상이 되었다.
그러나 이러한 시장의 흐름과는 별개로 아직도 대다수의 은행은 이를 인지하지 못하고 오프라인 지점 기반의 운영을 고수하고 있다. 영국의 금융시장 분석가인 저자 크리스 스키너는 이러한 은행의 보수주의에 대해 경고하며, 시대의 흐름을 읽지 못하고 변화를 거부하는 은행은 살아남지 못할 것이라고 강조한다. 은행의 경쟁 상대는 더 이상 은행이 아니며, 앞으로는 은행이 구글이나 페이스북, 혹은 애플이나 삼성과 경쟁해야 하는 시대가 다가올 것이라고 말한다. 이 책은 이처럼 IT 기술 및 데이터를 중심으로 재편되고 있는 세계 금융시장에서 은행은 어떤 미래상을 그려야 하는가를 다양한 사례를 통해 보여준다.

- 출판사 리뷰

은행은 다음번에 쓰러질 차례를 기다리고 있는 도미노다
한국은행에 따르면, 은행 입출금 거래에서 대면 거래가 차지하는 비중은 2005년 1분기 26.9%에서 10년 만인 2015년 1분기에 11.3%로 반 토막 났다고 한다. 은행 거래 10건 중 1건 정도만이 지점 창구에서 이뤄지는 것이다.

이러한 추세는 비단 우리나라만의 일이 아니다. 금융위기 이후 유럽에서는 은행 지점의 8%가량이 문을 닫았다. 특히 그중에서도 스페인의 경우 이 시기에만 17%의 지점이 폐쇄되었으며, 영국은 1990년 이래 지점 수가 거의 절반으로 뚝 떨어졌다. 반면 미국의 경우에는 줄곧 은행 지점을 감축할 필요가 없다고 반박하는 입장을 보여왔으나, 그런 미국에서조차 2013년부터 지점 감축의 신호가 포착되었다.

미국의 투자자문 매체인 모틀리풀은 “은행은 다음번에 쓰러질 차례를 기다리고 있는 도미노다”라고 말하며, 현재 은행은 과거 서점과 음반가게가 거쳤던 길을 가고 있다고 경고했다. 여기에 대해 이 책의 저자 크리스 스키너는 아마존의 사례를 들며 그 해답을 내놓는다. 즉, 인터넷 서점으로 출발했던 아마존이 데이터마이닝 기술을 도입하여 오늘날 세계 최대의 온라인 종합 쇼핑몰로 변모한 것처럼 ‘변신’과 ‘발전’을 꾀하지 않으면 치열한 경쟁에서 패배할 수밖에 없으리라는 것이다.

치열하게 전개될 금융 주도권 경쟁의 서막이 올랐다
디지털 혁명으로 IT와 은행의 경계가 허물어지고 있다. 이미 아마존의 ‘페이팔’과 애플의 ‘애플페이’, 알리바바의 ‘알리페이’ 등이 모바일 결제 시장에서 입지를 다져나가고 있으며, 우리나라에서도 삼성과 다음카카오가 각각 ‘삼성페이’와 ‘카카오페이’를 내놓으며 시장에 진출했다. 또한 카드회사들도 모바일 앱에 신용카드 기능을 집어넣은 ‘앱카드’를 출시하여 경쟁적으로 마케팅 중이다.

이처럼 돈 없이 돈을 쓰는 세상, 다시 말해 데이터가 실물 화폐를 대체하는 세상이 어렴풋이 눈앞으로 다가왔다. 여기에 더해 금융위원회에서는 핀테크 활성화 차원에서 2015년 안에 인터넷전문은행 설립을 유도하겠다고 방침을 밝혔다. 인터넷전문은행이란 오프라인 지점 없이 인터넷과 전화로만 업무를 처리하는 은행이다. 기존의 인터넷뱅킹과 용어의 혼란이 있지만, 이와는 전혀 다른 개념이다.

인터넷뱅킹이 기존 은행들이 제공하는 서비스 채널의 하나라면, 인터넷전문은행은 기존 은행뿐만 아니라 전혀 다른 형태의 기업이 신규로 뛰어들 수 있는 시장이 될 것이다. 이미 미국에서는 자동차회사인 BMW나 가전기업에서 출발한 제조업체 GE가 인터넷전문은행을 운영 중이며, 우리나라에서도 롯데와 경기도 등이 인터넷전문은행 설립 가능성을 긍정적으로 밝혔다.

이 책에서는 우리보다 먼저 인터넷전문은행을 비롯해 금융권의 데이터 전쟁을 준비해온 해외의 다양한 사례를 소개하며, 은행 및 기업들이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다. 특히 그중에서도 독특한 디지털뱅크 전략을 활용하고 있는 은행으로는 다음과 같은 것들이 있다.

* 페이스북의 ‘좋아요’ 개수에 따라 금리가 변동되는 독일 피도르은행(본문 145쪽 참조)
* SNS의 소셜 영향력에 따라 개인의 신용 등급을 조정하는 미국 모벤(259쪽)
* 신규 가입 고객에게 100파운드를 지급하고, 그 고객이 6개월 내에 은행을 떠나면 다시 100파운드를 지급하는 영국 퍼스트다이렉트(305쪽)
* 2G폰 문

작가정보

저자(글) 크리스 스키너

저자 크리스 스키너(Chris Skinner)는 영국의 금융시장 분석가이자, 2004년부터 시작된 유럽 네트워킹 포럼 ‘파이낸셜서비스클럽(Financial Services Club)’의 설립자 겸 의장이다. 파이낸셜서비스클럽은 금융 전문가들을 위한 교류의 장으로, 영국의 런던과 에든버러, 아일랜드 더블린, 오스트리아 빈에서 정기적으로 금융 서비스의 미래에 관한 회의를 열고 있다. 또한 그는 리서치회사인 발라트로(Balatro Ltd.)의 최고경영자이며, BBC·스카이뉴스·블룸버그 등에서 뱅킹 문제에 대하여 해설자로 활동하고 있다. 그 밖에 유니시스글로벌파이낸셜서비스(Unisys Global Financial Services)의 마케팅 및 전략 담당 부사장과 NCR파이낸셜서비스(NCR Financial Services)의 전략 본부장을 역임한 바 있다. 영국 러프버러대학교(Loughborough University)에서 경영학 학사 학위를 취득하고 산업 연구 과정을 수료했으며, 《글로벌화된 세계에서 뱅킹의 미래(The Future of Banking In a Globalised World)》, 《SEPA 이후 금융의 미래(The Future of Finance after SEPA)》 등 10권의 책을 집필했다.

번역 안재균

역자 안재균은 현재 한국씨티은행 디지털뱅킹부에서 온라인상품 및 웹서비스팀 팀장으로 근무하고 있다. 씨티은행의 미래형 은행 지점 구축을 위한 글로벌 프로젝트를 맡아 국내 최초로 스마트브랜치를 도입했으며, 온라인 상품 개발, 은행 거래 프로세스 개선, 웹사이트 리노베이션 등의 프로젝트를 책임지고 있다. 고려대학교 졸업 후 동 대학원에서 〈전자상거래에서의 점포 선택 행위〉로 경영학 석사 학위를 취득하였다.