고객만족도(CSI) 조사 실무

이은수 , 김익태 지음

학현사 2019년 08월 10일 출간 종이책 : 2019년 08월 10일 출간

작품소개

책소개

▶ 이 책은 고객분석을 다룬 이론서입니다.

목차

PART 1 고객만족도조사개요

CHAPTER 1 고객만족도조사개념
1. 고객만족도 조사의 정의
2. 고객만족경영의 회의적 시각
3. 고객만족경영의 핵심
4. 고객만족도 조사의 활용

CHAPTER 2 고객만족도 조사 유형
1. 외부고객만족의 전제 조건으로서의 내부고객만족
2. 고객만족도 조사의 유형
2-1. 내부고객(직원)만족도(ESI) 조사
2-2. 부서간만족도(ICSI) 조사
2-3. 협력업체만족도(FSI) 조사
2-4. 지점만족도(BSI) 조사
2-5. 유통업체만족도(DSI) 조사
2-6. 고객중심지수(COI) 조사
2-7. 고객응대 서비스 모니터링 : 서비스 제공 실태의 객관적 관찰
2-8. 외부고객만족도 조사 : 고객 인식상의 주관적 품질 측정
3. 고객응대 서비스 모니터링
3-1. 서비스 모니터링 개요
3-2. 체크리스트 작성
3-3. 체크리스트 평가척도
3-4. 서비스 모니터링 진행 시 고려사항
3-5. 서비스 모니터링 대 고객만족도 조사 비교

CHAPTER 3 고객만족도 조사의 주요항목
1. 고객만족도 조사 설문항목의 일반적 유형
1-1. 선정질문
1-2. 브랜드 인지도 및 제품/서비스 이용실태
1-3. 각 차원(상위항목)과 세부항목(하위항목)에 대한 만족도
1-4. 차원(상위항목)별 중요도
1-5. 전반적 만족도(체감만족도)
1-6. 재거래의향
1-7. 타인추천의향
1-8. 이상치 대비 만족도
1-9. 기대 대비 만족도
1-10. 총체적 건의사항
2. 고객만족도지수 측정유형
2-1. 산술평균 방식
2-2. 피쉬바인(Fishbein) 모형
2-3. 체감만족도, 로열티 관련 문항 평균법
2-4. 요소만족도, 체감만족도, 재구매의향과의 가중평균법
2-5. 전반적 만족도, 기대 대비 만족도, 이상치 대비 만족도의 가중평균

CHAPTER 4 고객만족도 측정모델 개발
1. 고객만족도 측정모델의 개발 단계
1-1. 고객만족도 측정척도 및 점수환산 방법
1-2. 고객만족도 구성요인 및 성과요인 개발
1-3. 고객만족도 측정모델의 타당성 검토 방법
2. 고객만족도 지수의 중요도 산출 유형
2-1. 감성적 중요도(통계적 산출)의 유형과 장단점
2-2. 이성적 중요도(응답자 할당)의 유형과 장단점
3. 최적 고객만족도 측정모델 탐색 방법

PART 2 고객만족도 조사 진행방법

CHAPTER 5 고객만족도 조사설계 및 계획서 작성
1. 조사대상자(표집모집단) 선정
1-1. 조사대상자 정의
1-2. 조사대상자 선정과 조사방법
1-3. 조사대상 경쟁업체 선정
2. 표본설계 및 표본구성
2-1. 표본크기와 표본오차
2-2. 표본크기 결정 시 고려사항
2-3. 표본추출방법
2-4. 표본구성표 작성
3. 조사방법
4. 조사항목 및 분석방안
5. 고객만족조사 실사진행 시 유의사항
5-1. 조사주체의 노출 여부에 대한 문제
5-2. 고객 리스트 활용 여부 문제
5-3. 고객 리스트 활용 시 컨택 유의사항
6. 고객만족도 조사주기 결정방법
7. 기타 사항

CHAPTER 6 고객만족도 조사방법의 유형
1. 정량조사의 유형 및 주의사항
1-1. 일대일 개별면접조사
1-2. 전화조사
1-3. CLT
1-4. HUT: 제품유치조사
1-5. 홀테스트/갱서베이
2. 정성조사의 유형 및 주의사항
2-1. 고객만족도 조사와 정성조사
2-2. 그룹심층좌담회
2-3. 개별심층면접
2-4. 델파이 방법
2-5. 일기조사
2-6. 동행조사
3. 기타 조사방법
3-1. 온라인조사
3-2. 우편조사
3-3. 패널조사
3-4. 트래킹 조사

CHAPTER 7 고객만족도 조사 설문지 작성
1. 설문지 작성절차
2. 설문지 작성 시 유의사항

CHAPTER 8 고객만족도 조사 자료수집 및 분석
1. 프로젝트 관련자 사전미팅
2. 실사진행 준비
2-1. 조사원 선발
2-2. 조사원별 표본할당
2-3. 조사진행 보조도구 준비
2-4. 설문지 및 보기카드 준비
3. 조사원 교육
3-1. 조사원 교육내용
3-2. 조사원 교육 시 유의사항
4. 검증
4-1. 개별면접조사의 검증방법
4-2. 전화조사 검증방법
4-3. CLT 검증방법
5. 설문지 에디팅
6. 코딩
6-1. 코딩 진행방법
6-2. 코딩 시 유의사항
7. 데이터 입력 및 데이터 정제
7-1. 펀칭 프로그램
7-2. 이중 입력
7-3. 데이터 정제
8. 빈도분석과 교차통계표 작성
8-1. 일차원 빈도 분석
8-2. 교차통계표 작성 및 분석
9. 분석 및 보고서 작성
9-1. 점수표 작성
9-2. 통계적 유의성 검정
9-3. 모집단 점수에 대한 신뢰구간
9-4. 기타 분석 및 보고서 작성 시 유의사항

CHAPTER 9 수익률 극대화를 위한 고객만족도 조사분석과 활용
1. 현 고객만족도 조사의 분석 유형 및 한계
1-1. 회사별/관리단위별 고객만족도 지수 비교
1-2. 중요도 대 만족도 포트폴리오에 의한 긴급 개선사항 도출
1-3. 경쟁력 취약성 분석
1-4. 고객접점별(고객만족 구성항목별) 향상 목표 수립
1-5. CS 단계별 고객분포 분석
2. 수익률 증대를 위한 고객만족도 분석 및 활용방안
2-1. 현 고객만족도 조사의 한계
2-2. 고객정보 및 거래정보에 의한 고객관계관

작가정보

저자(글) 이은수

저자(글) 김익태