갈등은 기회다

일상의 갈등해결 솔루션

정주진 지음

개마고원 2017년 06월 23일 출간 종이책 : 2016년 03월 28일 출간

작품소개

책소개

갈등을 잘 해결하려면 먼저 갈등에 대해 잘 알아야 한다. 이 책은 갈등을 개인 갈등과 사회 갈등으로 구분하고서 각각의 특성을 설명한다. 또 한국 사회의 고맥락 의사소통 방식(밖으로 표현된 말을 곧이곧대로 해석하지 않고 상황과 맥락을 읽어내는 게 중요한 의사소통 방식)과 체면을 중시하는 문화가 갈등해결에 미치는 영향을 짚어본다. 이렇게 한국 사회의 갈등에 대한 일반적인 사항을 정리한 뒤 갈등해결을 위한 구체적인 가이드를 제시한다.

목차

머리말: 갈등 없는 성장은 없다 4

ㅣ1부 갈등 없는 사람은 없다ㅣ

1장 갈등, 피할수 없는 삶의 문제
1. 갈등에 직면한 사람들 ─ 13
2. 갈등에 직면한 사회 ─ 23
3. 갈등에 직면한 나, 너, 그리고 우리 ─ 34

2장 한국문화와 갈등
1. 한국인과 관계 ─ 44
2. 한국인, 한국문화, 그리고 갈등 ─ 53
3. 문화와 갈등해결 ─ 65

ㅣ2부 갈등, 아는 만큼 잘 대응한다ㅣ

3장 갈등의 전개
1. 갈등, 약자의 전략적 선택 ─ 77
2. 관계를 파괴하는 갈등 전개 ─ 86
3. 갈등의 봉합 ─ 95
4. 갈등 관리 ─ 101
5. 갈등의 건설적 전개 ─ 105
6. 갈등해결의 가능성 높이기 ─ 109

4장 갈등의 분석
1. 갈등분석, 해결의 시작 ─ 115
2. 무엇을 분석할 것인가 ─ 119
입장 119
이익 121
필요 124
관계 126
구조 128
정체성 130
세계관 133
문화 135
외부 영향 137
대화 의지 139
3. 도구를 이용한 분석 ─ 141
갈등의 5단계 143
갈등 연대기 147
양파 기법 149
갈등 삼각형 152
갈등 지도 155
갈등 나무 158
분석 결과의 활용 161
4. 갈등 대응 유형 ─ 163
경쟁형 164
회피형 165
수용형 166
타협형 168
협력형 169
대응 유형의 적용 170

ㅣ3부 갈등, 해결이 답이다ㅣ

5장 대화와 협상
1. 소통과 갈등 ─ 175
2. 대화와 논쟁 ─ 183
3. 협상의 활용: 분배적 협상과 이익기반 협상 ─ 192
4. 협상의 네 가지 기본원칙 ─ 197

6장 해결을 위한 절차
1. 문제제기부터 갈등해결까지 ─ 203
① 문제제기와 소통 유지하기 204
② 대화 의지 전하기 & 대화 가능성의 타진 206
③ 대화 자리에 앉기 208
④ 대화하기 209
⑤ 대안 찾기 212
⑥ 필요한 경우 공동의 사실과 데이터 만들기 215
⑦ 협상하기 217
⑧ 합의하기 219
⑨ 합의 실행과 재협상하기 220
2. 대화와 협상의 열 가지 원칙 ─ 222
① 상대를 방어적으로 만들지 말라 224
② 갈등의 역사를 외면하지 말라 225
③ 상대의 말을 인정하라 228
④ 잘 듣고 응답하라 230
⑤ 상대의 소통 방식을 파악하라 232
⑥ 이익과 관계 둘 다를 생각하라 235
⑦ 상대와 공동의 목표를 정하라 237
⑧ 한 가지씩 논의하고 합의하라 238
⑨ 내부의 합의를 만들어라 240
⑩ 항상 대화의 가능성을 열어두라 242

7장 남겨진 도전
1. 세계관의 충돌을 어떻게 다룰 것인가? ─ 247
2. 힘의 차이를 어떻게 극복할 것인가? ─ 250
3. 대화를 거부하는 상대에 어떻게 대응할 것인가? ─ 253
4. 관계를 회복할 것인가? ─ 257

맺음말: 갈등을 기회로 만들자 260

출판사 서평

문제는 갈등이 아니라 갈등해결 능력이다
갈등을 원하는 사람은 없다. 그러나 갈등을 겪지 않고 사는 사람은 없다. 부모님과 결혼 문제로 갈등을 겪는가 하면, 직장동료와 일처리 스타일의 차이로 부딪히기도 한다. 자기 동네에 쓰레기 처리장이 들어오는 것에 반대하여 사회 갈등을 빚는 일도 많다. 어떤 갈등은 하루 만에 생겨났다가도 끝나지만, 어떤 것은 몇 달 몇 년이 가도 해결되지 않기도 한다. 사실 다른 이와 함께 살아간다는 것은 갈등과도 함께 살아간다는 의미이기도 하다.
많은 한국 사람들은 각종 갈등 때문에 골머리를 앓고 있으며 갈등을 지긋지긋해한다. 정치인도, 언론도, 보통 사람들도 “갈등이 없어져야 한다”고 입을 모은다. 그러나 문제는 ‘갈등’에 있는 게 아니라 ‘갈등을 잘 해결하지 못하는 역량 부족’에 있다. 갈등은 인간 사회에서 당연히 발생할 수밖에 없는데, 계속 해결이 안 되니 개인과 사회가 흔들리는 것이다. 그러면서 갈등을 제기하는 것을 문제시하고 막기까지 한다. 이래서는 갈등해결 능력도 향상되지 않고, 사회가 발전하지 않는다.
이 책은 갈등을 다루길 특히 어려워하는 한국 사람들에게 일상의 갈등을 해결하는 방법을 안내해준다.

갈등분석에서 갈등해결까지
갈등을 잘 해결하려면 먼저 갈등에 대해 잘 알아야 한다. 이 책은 갈등을 개인 갈등과 사회 갈등으로 구분하고서 각각의 특성을 설명한다. 또 한국 사회의 고맥락 의사소통 방식(밖으로 표현된 말을 곧이곧대로 해석하지 않고 상황과 맥락을 읽어내는 게 중요한 의사소통 방식)과 체면을 중시하는 문화가 갈등해결에 미치는 영향을 짚어본다. 이렇게 한국 사회의 갈등에 대한 일반적인 사항을 정리한 뒤 갈등해결을 위한 구체적인 가이드를 제시한다.

① 갈등분석 항목
어떤 갈등을 해결하는 첫 단계는 그 갈등에 대한 분석이다. 갈등분석에서는 어떤 점들을 살펴봐야 할까? 저자는 입장, 이익, 필요, 관계, 구조, 정체성, 세계관, 문화, 외부영향, 대화의지의 열 가지 항목을 제시한다. 이 항목들은 갈등의 근본원인을 찾고 갈등을 원만히 해결하기 위해 빼놓아서는 안 되는 것들이다. 저자는 각 항목의 의미와 그 항목들이 갈등에서 갖는 중요성을 설명한다.(119~141쪽)

② 갈등분석 도구
저자는 갈등을 분석하는 데 사용할 수 있는 갈등분석 도구 여섯 가지를 소개한다. 갈등의 5단계, 갈등 연대기, 양파 기법, 갈등 삼각형, 갈등 지도, 갈등 나무가 그것이다. 격고 있는 갈등의 종류와 성격에 따라 적절한 도구를 선택해 적용해볼 수 있다.
예컨대 양파 기법은 갈등의 차원을 입장, 이익, 필요의 3단계로 나누어 살펴봄으로써 좀 더 심도 깊게 살펴볼 수 있게 해준다. 양파 기법은 갈등이 두 당사자 또는 집단 사이의 문제고, 대립하는 문제가 분명할 때 유용하다. 또한 여러 당사자가 얽혀 있는 갈등이라면 갈등 지도를 그려보는 것이 좋다.(141~163쪽)

③ 갈등대응 유형
사람마다 갈등에 대응하는 방식이 다르다. 나와 상대의 갈등대응 유형을 파악하고 그에 맞는 갈등해결 전략을 세울 필요가 있다. 갈등대응 유형은 경쟁형, 회피형, 수용형, 타협형, 협력형이 있다. 각 유형끼리 궁합이 서로 다른데, 예컨대 회피형은 자기 주장을 밀어붙이는 경쟁형 상대를 어려워하며, 자기 주장을 내세우기보다 다른 사람의 주장을 받아들이는 수용형에 가장 잘 대응할 수 있다. 또한 수용형은 상대의 생각과 요구를 파악하려 하는 협력형과 가장 잘 문제를 해결할 수 있다. 이렇듯 자기의 유형을 안다면 상대와 왜 소통이 잘 안되는지 알고, 자신의 어떤 점을 변화시켜야 소통을 개선할 수 있는지 힌트를 얻을 수 있다.(163~171쪽)

④ 갈등해결 절차와 대화와 협상의 열 가지 원칙
분석이 끝난 뒤에는 상대와 본격적인 갈등해결 절차에 들어가야 한다. 갈등은 어느 한쪽의 일방적인 주도로 해결될 수 없으며, 대화와 협상을 통해 해결해야 한다. 이 책은 문제제기부터 합의에 이르는 9개의 갈등해결 단계를 차근차근 설명한다. 그 과정을 따라가면 누구라도 소통을 유지하면서 갈등을 해결해나갈 수 있다.(203~222쪽)
갈등을 겪는 상대와 대화하는 건 쉬운 일이 아니다. 상대가 꼴도 보기 싫으며, 말을 섞을 때 험한 말이 나오기 일쑤다. 적대적인 태도를 취한다면, 갈등은 해결되지 않고 서로의 관계만 악화되기 마련이다. 그래서 이 책은 대화와 협상을 원활히 끌어나가기 위한 열 가지 원칙을 제시한다. 그 원칙들을 지킨다면, 갈등은 해결되지 않더라도 적어도 관계를 유지하면서 해결을 모색할 수 있다. 예컨대 ‘갈등의 역사를 외면하지 말라’는 원칙은 뿌리 깊은 갈등에서 서로의 적대감을 줄이는 데 기여하며, ‘상대와 공동의 목표를 정하라’는 원칙은 갈등 상대와의 협력 가능성을 높여준다.(222~242쪽)

갈등은 발전의