삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가

이광종 지음

예문 2006년 06월 22일 출간 종이책 : 2005년 01월 24일 출간

작품소개

책소개

이 책에서 소개하고 있는 100년의 역사를 가진 노드스트롬은 철저히 다른 소매업체와의 차별화, 고급화, 브랜드화와 고객 서비스 경영전략을 구사해 온 기업이다. 다시 말하면 이 전략은 외형 부풀리기식의 성장이 아닌 최대의 이익을 창출하는 것이 최대의 경영목표인 것이다. 노드스트롬은 특히 고객 제일주의를 경영목표로 세워 지금의 자리까지 올라설 수 있었다.

한국 유통업계도 이미 대형 할인점의 수가 300개에 육박하고 있으며 백화점 총매출액을 능가하고 있다. 이것은 백화점 호황시대라는 것이 옛말이라는 것을 보여준다. 그렇다고 무조건적인 외형 전략을 펼쳐 출점 전략을 강화해 나간다면 함께 망하는 길을 면치 못할 뿐만 아니라 과포화 사태가 발생해 심각한 위기에 봉착할 수 있다.

이 책의 취지는 노드스트롬을 타산지석으로 삼아 그들의 성공 열쇠인 고객 서비스를 배우고자 함이다. 불황을 타개하기 위해서는 무엇보다 고객 중심의 서비스를 펼치는 것이 기본이며 그것이 최고의 정책이다.

목차

제1장 위기, 서비스로 극복한다
　
제품의 질, 기술에서의 뚜렷한 차이가 없어지고, 제 살 깍아먹기 식의 과도한 가격경쟁이 극심해지면서 기업들은 더욱더 고객을 사로잡기 위해 절치부심하고 있다. 고객을 감동시키는 감성 마케팅부터 1% 고객을 위한 고급화 전략, 대중 소비자를 겨냥한 저가 정책에 이르기까지 고객의 니즈를 반영한 차별화 전략으로 불황을 타개할 수 있다.
서비스가 없다 _ 23 시장의 변화, 유통 환경의 변화_ 27 위기, 서비스로 뚫어라_ 30 노드스트롬의 고객제일주의_ 33
　
제2장 100년을 이어 온 고객 서비스의 힘
　
직원들에게 우선 재량권을 주는 노드스트롬은 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬긴다. 내부고객인 직원들이 만족하지 않은 상태에서는 최상의 서비스를 펼칠 수 없다. 내부고객인 직원들에게 충분한 보상을 제공함으로써 직원들은 자신의 가게를 운영하는 마음으로 매장을 운영하고 고객 한 사람 한 사람을 섬긴다.
노드스트롬의 제1규칙_ 43 진정한 서비스는 고객이 먼저 알아본다_ 48 진실의 순간을 관리하라_ 50 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라_ 56 보상이 없다면 서비스도 없다_ 64 스타 판매원을 키워라_ 70 고객에서부터 시작하는 역피라미드 조직_ 78
　
제3장 노드스트롬을 벤치마킹하라
　
고객 서비스 분야에서 타의 추종을 불허하는 노드스트롬에는 고객을 배려한 특별한 정책이 있다. 고마진을 취하지 않는 가격정책부터 100%의 고객만족을 이끌어내는 100%의 반품정책에 이르기까지 고객 중심의 가치 경영을 살펴보자.
상품을 팔기 전에 자신을 먼저 팔아라_ 91 고객수첩에는 뭔가 특별한 것이 있다_ 101 반품정책은 최고의 광고이다_ 108 폭리를 취하지 않는다_ 116 할인매장도 노드스트롬이 만들면 다르다_ 120 지역에 따라 서비스도 달라야 한다_ 126 쉬면서 쇼핑한다_ 132
　
제4장 화목경영이 빚은 서비스 기업
　
스웨덴 출신의 창업자 존 노드스트롬은 1901년 월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 열었다. 고객에게 무릎 꿇는 것부터 배운 노드스트롬 4세대 경영자들은 고객 서비스를 자연스럽게 몸에 익히고 그것을 최고의 경영 가치로 삼는다.
노드스트롬, 희망으로 일구다_ 147 무릎 굻는 것부터 배운다_ 151 세계 공황도 그들을 무너뜨릴 수 없었다_ 153 163 화목경영의 힘_ 165
　
제5장 고객 서비스가 미래 경쟁력이다
　
산업별로 고품질의 고객만족 서비스를 실시하는 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때 고객만족 기업의 시장점유율 증가율은 평균 6%이나 그렇지 않은 기업은 평균 마이너스 2%에 그쳤다. 영업이익률도 평균 12% 상승에 비해 1% 상승에 그쳤다. 이것은 고객만족 경영이 기업의 매출과 시장점유율과 직결된다는 것을 보여준다. 21세기에는 고객으로부터 신뢰받는 기업만이 살아남을 수 있다.
고객이 먼저 인정하는 기업, 노드스트롬_ 175 고객 서비스는 당장의 효과를 기대하기 어렵다_ 180 고객 서비스로 미래를 준비한다_ 185

출판사 서평

새로운 경영목표 ‘고객 중심의 가치 창조’
　
새해를 맞아 각 기업들이 앞다퉈 경영목표를 발표하고 나섰다. 가장 흥미로운 점은 분야를 막론하고 많은 기업들이 ‘고객 중심의 경영’을 펼치겠다고 나선 점이다.
얼마 전 현대·기아차에서는 글로벌 톱 도약을 선언하고 나섰는데, 그 중심에 ‘고객을 위한 혁신’이 있다. 현대차는 ‘드라이브 유어 웨이(Drive your way)’를, 기아차는 ‘파워 투 서프라이즈(Power to surprise)’라는 새로운 브랜드 슬로건을 내걸었다. 그 의미를 살펴보면 현대차의 브랜드 슬로건은 고객 감동과 만족을 최우선으로, 고객 삶이 당당해지도록 최선을 다할 것을 약속하는 의미가 있다. 또 기아차의 브랜드 슬로건에는 고객 감동을 통해 잠재력을 보여주며 ‘고객 요구에 부응하기 위해 신제품 개발과 역동적인 변화를 주도하는 기업’ 이미지가 들어 있다.
우리은행은 올해의 경영목표를 ‘복합 금융서비스를 제공하는 최고의 금융파트너’로 정하고 나섰다. 그 이면에는 앞으로 치를 금융대전의 심판자는 고객임을 명심하고 한발 앞선 질 높은 상품과 서비스로 고객의 성공을 지원하는 최고의 파트너가 되자는 의미다.
이것은 사기업에만 해당하는 이야기가 아니다. 보건복지부에서는 고객만족·국민감동을 위한 상향식 제도개선체제 구축으로 국민연금 가입자·수급자 권리 강화를 목표로 내세웠다. 그 일환으로 〈국민연금옴부즈만〉을 통해 가입자들의 불편사항을 점검할 계획이다.
　
　
고객은 최고의 파트너이다
　
공급 과잉화는 물론 제품의 품질, 기술에서 뚜렷한 차이가 없어지면서 기업의 생존여부는 고객의 손에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 고객이 외면하는 기업은 더 이상 생존할 수 없다. 고객이 그 어떤 협력업체보다 힘 있는 최고의 파트너임을 자각해야 한다. 하지만 많은 기업들이 고객 일등주의, 고객 감동의 서비스를 캐치프레이즈로 내걸고 있긴 하지만 정작 서비스를 받아들이는 고객들은 그 차이를 실감하지 못하고 있다. 아직까지도고객 서비스라는 것이 ‘불만족’을 해결하는 소극적인 서비스에 그치고 있는 것이 현실이다.
저자는 고객 중심의 경영이 점점 더 중요해지고 있다는 것을 인식하고 미국 현지에서 월마트를 비롯한 유통기업을 연구하고 국내기업을 상대로 유통업체 시찰을 주관하고 있다. 그중에서도 세계 최고의 서비스 기업으로 타의 추종을 불허하는 노드스트롬의 서비스 정책을 철저히 분석했다.
노드스트롬 백화점은 1901년 월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 연 후 오늘날에 이르기까지 최고의 서비스 기업으로 명성이 자자하다. 창업자 존 노드스트롬부터 현재 주축을 이루고 있는 4세대 경영자까지 고객 서비스를 기업문화로 정착시켜 최고의 서비스 기업으로 성장했다. 할인매장 형태의 노드스트롬랙과 온라인 쇼핑몰인 노드스트롬닷컴은 노드스트롬 백화점에 못지 않은 고객감동 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.
세계 유수의 기업의 벤치마킹 대상이 되고 있는 노드스트롬은 우리나라에서도 삼성, LG를 비롯한 대기업들이 주목했다. 삼성 이건희 회장은 사업에는 저마다 독특한 본질과 특성이 있으니 그 분야에서 세계적인 노하우를 가진 회사를 벤치마킹할 것을 제안했다. 고객 서비스 분야에서는 단연 노드스트롬을 꼽았다.
노드스트롬의 경영자라면 고객에게 무릎 꿇는 것부터 배운다. 이와 같은 고객 서비스 정신은 경영자부터 일선 직원에 이르기까지 몸에 익혀 100년을 내려옴으로써 세계 최고의 서비스 기업으로 성장할 수 있었다.
　
　
노드스트롬의 고객감동 서비스
　
어떤 상황에서도 고객에게 NO하지 않는다
노드스트롬은 어떠한 경우에도 고객에게 노하지 않는 기업으로 유명하다. 판매사원들은 “고객은 항상 옳다”라는 명제 아래 고객에게 최선의 서비스를 펼치고 있다. 노드스트롬에서는 고객이 찾는 물품이 없을 때에는 경쟁업체에 가서라도 물건을 구입해와 고객에게 제공한다. 저자는 서비스를 실천하고 있는 사람들에게 고객에게 안 된다는 말을 하루에 몇 번이나 하는가를 자문해 보라고 지적한다.
　
재량권을 주고 믿어라
노드스트롬에는 서비스에 대한 오직 하나의 규정밖에 없다. “어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하십시오. 그 외의 규칙은 없습니다.” 이것은 고객과 접점하는 최일선의 직원에게 권한위임을 하는 것이다. 노드스트롬에서는 상부의 지시에 따라야 한다는 말을 들을 수 없다. 재량권을 부여받은 직원들은 책임감을 갖고 고객들을 대하고 고객들도 직원을 믿고 물건을 구입하는 데 주저함이 없다. 직원들을 믿고 맡기는 정책은 100가지 규칙보다 그 효과가 크다.
　
100% 반품의 100% 고객만족
노드스트롬은 100% 반품정책으로 고객에게 신뢰를준다. 고객의 실수로 물건에 하자가 생겼을 때에도 주저 없이 반품을 해준다. 그뿐만이 아니다. 물건을 구입해간 후 몇 년을 신다가 신발을 가져오는 경우에도 아무 조건 없이 반품해준다. 2% 비양심적 고객 때문에 98%의 선량한 고객을 희생시켜서는 안 된다는 것이 노드스트롬의 방침이다. 또한 반품정책은 하나의 광고이다. 노드스트롬의 이와 같은 서비스를 경험한 고객들이 주변의 고객들에게 알리기 때문에 광고가 필요없는 최고의 서비스 정책이다.

작가정보

저자(글) 이광종