열정의 무대를 경영하다

헨리 발터 지음 | 이정언 옮김

21세기북스 2011년 07월 15일 출간 종이책 : 2007년 02월 27일 출간

작품소개

책소개

뮤지컬 '라이온 킹'을 통해 재미있게 배우는 고객감동 경영!

대형보험회사에 다니는 관리급 직원 레오. 매일매일 똑같은 일상과 수많은 업무 스트레스로 인해 고객의 요구를 외면하고 이미 일에 대한 애정도 잃어버렸다. 그러던 어느 날, 상부에서는 해약율을 낮추라는 긴급지시를 내린다. 고민하던 레오의 앞에 묘한 느낌의 노파가 나타나 업무에 신선한 변화를 주는 마법같은 뮤지컬의 세계로 인도하는데...

『열정의 무대를 경영하다』는 전 세계가 열광하는 뮤지컬 '라이온 킹'을 통해 고객의 기대를 넘어서는 고객감동 및 고객가치 경영의 비결을 알려준다. 주인공 레오가 매일의 공연을 성공적으로 완성하는 비밀들을 배워 이를 업무에 적용해 나가면서 고객 감동의 5가지 비밀을 깨닫는 과정을 재미있게 소개한다.

또한 이야기 중간중간 '레오의 메모' 코너를 통해 핵심을 짚어준다. 얼핏 직장생활과 한 편의 뮤지컬이 전혀 상관 없을 것이라 생각되겠지만 심리학자이자 사내교육전문가인 저자는 뮤지컬과 비즈니스 세계를 잘 조합하여 특별하고 실용적인 이야기를 펼쳐낸다. 그리고 이를 통해 일반인과 직장인을 매일 '첫 공연'처럼 일할 수 있는 열정의 무대로 안내한다.

☞ 이 책의 독서 포인트!
기존의 이론서와 달리 상상력과 창의력이 넘치는 뮤지컬을 통해 흥미롭게 진행되는 고객감동 스토리를 읽으면서 자연스럽게 고객가치경영의 비밀을 캐낼 수 있도록 하였다.

목차

『라이온 킹』의 등장인물

1장. 어제의 '라이온 킹', 내일을 바꾸다 - 변화의 문을 두드리다
2장. 친구를 위한 아주 특별한 배려 - 고객에게 우정을 선사하라
3장. 거인 나라의 난쟁이 고객 - 고객의 옷을 입고 세상을 거닐다
4장. 화려한 무대 뒤를 보라 - 완벽을 부르는 7백 번의 지시
5장. 완벽으로 가는 길목의 이정표, '규정' - 창의력을 위한 약속된 규정
6장. 매일 새로운 태양 아래 서다 - 초심이 주는 생명력
7장. 사심을 버리고 박수소리를 듣다 - 평가하지 말라, 다만 격려하라
8장. 완벽 한 스푼, 창의력 두 스푼 그리고 '더불어' 약간 - 고객의 편에 서서 규정을 논하라
9장. 등잔 밑, 아이디어의 보고를 찾아라 - 엉뚱한 생각도 아이디어다
10장. 고된 동료의 신발을 신어보라 - 좌로 보면 실수, 우로 보면 다양성
11장. 창의력을 쥐려면 모험을 떠나라 - 모험이 될지라도 직원을 믿어라
12장. '모두'에게 반짝이는 왕관을 씌우다 - 오감을 열어 직원을 섬겨라

감사의 말

책 속으로

그랬다, 뮤지컬 공연이 한 일이 이것이었다. 그는 직장 동료들에게 입에 침이 마르도록 공연을 칭찬하면서 축구광에게조차 티켓을 선물로 사라고 권했을 정도로 가슴 벅찬 감동을 안고 극장을 나왔다. 그는 연극에 매료되었고 감동했고 포로가 되었다. 물론 고객 카드나 포인트 적립 같은 것은 없었다. ‘회사에서도 이런 적이 있었던가? 고객들 가운데 만족은 물론이거니와 감동해서 돌아간 사람이 단 한 사람이라도 있었던가?’p.46

공연장은 감동적일 만큼 체계가 잡혀 있었다. 심지어 무대 세트 뒤조차도 그랬다. 만약 레오가 동료들에게 사무실을 정돈해야 한다고 말한다면, 그것도 100퍼센트 완벽하게 하라고 하면 과연 어떤 반응을 보일까. 레오 자신조차 50퍼센트도 제대로 정돈하지 못할 것이다. 게다가 누구에게나 그렇겠지만 책상정리가 즐거운 일도 아니다. 하지만 정돈이 잘 되어 있다면 쉽게 일처리를 할 수 있어 도움이 될 것이다. 그때그때 필요한 일을 일사천리로 준비하고, 행정 절차 역시 공장의 생산 라인이나 하펜테아터의 화려한 뮤지컬만큼만 진행할 수 있다면……. p.92

생각을 거듭할수록 규정의 뜻이 점점 분명하게 다가왔다. 규정은 품질을 보증하는 요소 가운데 하나였다. 당연했다. 고객이 받아야 할 것을 받았다는 것을 무슨 수로 보증해 주겠는가. 그것도 고객 한 사람 한 사람에 대해, 매일같이 말이다. 누구도 어쭙잖게 만족해서는 안 되었다. 모든 관객은 완벽한 갈기가 달린 사자를 보아야 마땅하고, 화려하게 빛나는 해돋이 장면을 감상해야 마땅했다. 기준을 명확히 해야 했다. 명확할수록 좋았다. 어떤 진주 장식이 왼쪽 어깨에 빛나야 하는지, 그 진주 장식이 언제 필요한지를 정해야 했다. 보험회사도 마찬가지였다. 계약서 내용은 어떠해야 하는지, 비용지급 방식은 어떠해야 하는지 정해야 했다. 규정이 까다롭다고 불평했지만, 그런 규정이 필요하지 않은 이유가 어디 있단 말인가? p.97

“만약 모든 직원이 날마다 공연 첫날처럼 노력한다면 실수는 그만큼 줄어들 것이고, 일에 대한 사람들의 개념도 바뀌겠군요.”타마샤는 마지막으로 레오의 말을 고쳐주었다. “정확하게 말하자면, 개념은 저절로 바뀌게 되어 있네. 들여다보는 법을 배우니까. 첫 공연은 머릿속에서만 하는 것이 아니라 현실에서 하는 거야. 하루하루가 다른 날이지. 반복이란 없어.” “그렇다면 모든 고객이 첫 고객이군요.”p.133

“공연에 참여하는 사람들은 공연이 끝난 뒤 관객에게 큰 박수를 받을 때 비로소 공연이 훌륭했다는 것을 알게 됩니다. 물론 공연 중간마다 박수가 터져나오기도 하지만, 일반적으로 고객이 품질에 대한 판단을 내리는 순간은 명백하게 정해져 있습니다. 다시 말해 마지막 막이 내려간 다음이지요. 내가 우리 부서에 도입하고 싶은 것이 바로 그것입니다.” p.144

출판사 서평

★상상력과 창의력이 넘치는 -
뮤지컬『라이온 킹』으로 배우는 고객감동경영!

고객중심&고객관리경영에서, 기업이 철저하게 -고객의 기대를 넘어서는- 고객가치(상상력경영, 하트메이트경영...)를 경영하는 새로운 패러다임이 전개되고 있다. 고객이 가치를 느낄 만한 컨셉 전략으로 새로운 제품과 서비스를 창조하는 앞선 리더들에게 상상력과 창의력이 결합된 뮤지컬 ‘라이온 킹’을 모티브로 열정적인 고객감동경영의 전략적 메시지를 전한다.

고객가치경영을 이론과 강조로 설명하고 있는 최신 경영전략, 이론서에서 벗어나 전 세계가 열광하는 뮤지컬 ‘라이온 킹’이 펼치는 고객감동의 무대를 따라가 보자. 만화영화로 흥행에 성공하고 브로드웨이 초연 이후 완벽한 열정의 뮤지컬로 다시 대성공을 거둔 그들만의 고객가치(경영)전략을 경영우화를 통해 배운다.

작가정보

저자(글) 헨리 발터

심리학자이자 사내교육전문가. 독일 유수의 기업에서 20년 이상 교육을 전담하여 직원들의 회사 생활, 일상의 업무 불만, 고민거리들을 잘 파악하고 있다. 또한 디즈니의 ‘라이온 킹’을 공연하는 함부르크의 하펜테아터에서 기업임원교육을 했고 이후로 하펜테아터는 큰 성공을 거두고 있다. 지금까지 책 4권을 저술했으며 그 중 『경영 핸드북(Handbuch Fuhrung)』과 『모빙(Mobbing)』은 베스트셀러이자 스테디셀러로 유명하다.

번역 이정언

덕성여대 독문과 졸업, 한국 외국어대학교 통번역 대학원 한독과 수료, 통번역 프리랜서로 활동하며 현재 국정홍보처 해외홍보원에서 근무하고 있다. 번역서로『수요일의 여자 사우나』『뮌헨의 전차기관사』『365일 읽는 좋은 글』『닥터 돌고래』등이 있다.