서비스 경쟁력이 돈이다

김창선 지음

한국경제신문사 2007년 12월 21일 출간 종이책 : 2002년 12월 15일 출간

작품소개

책소개

국경 없는 무한경쟁 시대. 이제 서비스와 브랜드가 기업의 핵심가치로 자리 잡았다. 이 책에서 저자는 서비스 경쟁력이 곧 돈이라는 생각 아래, 각 부분에서 최고의 서비스를 제공하는 기업을 분석해 보고, 앞으로의 글로벌 경영시대를 맞아 어떻게 서비스 경제를 주도해 나갈 것인가 고찰하였다. 점점 무너져 내리는 국가간 장벽에서 어떻게 우리는 우리 시장을 방어하고 공격해 나갈 것인가? 그 해답은 바로 이 책에서 소개하는 서비스에 있다.

목차

제1장 브랜드 기업들의 핵심가치 서비스
1. 유통부문 : 월마트, 아마존닷컴 ... 15
2. 교통부문 : CNF ... 27
3. 금융부문 : 찰스 슈왑, E-TRADE, 메릴 린치 ... 36
4. 관광부문 : 노보텔 ... 44
5. 교육부문 : 스탠퍼드 대학 ... 57
6. 통신부문 : KT 통신 ... 67
7. 의료부문 : M. D. 앤더슨 암센터 ... 76
8. 전문직 서비스 부문 : 앤더슨 월드와이드, KMPG ... 86
9. 특급배달 서비스 부문 : DHL ... 94

제2장 서비스 경제시대의 경쟁전략
1. 브랜드 기업의 경쟁우위 진수를 찾아라 ... 105
2. 브랜드 기업의 핵심가치 ... 107
3. 고객과 한 마음 ... 112
4. 지식의 창조와 전수 ... 126
5. 서비스 기업문화를 창조 ... 147
6. 지구촌을 향하여 ... 157

제3장 지구촌 시대의 서비스 경제
1. 20세기 우리의 두 가지 국치 ... 173
2. 21세기 경제를 조망 ... 183
3. 열린 시장경제 ... 191
4. 경제의 서비스화 ... 198
5. 서비스 시장의 세계화 ... 210

제4장 '도하개발의제'의 파고
1. 우루과이라운드의 발자취 ... 217
2. WTO 협상전선 ... 234
3. 서비스 시장을 열어라 ... 268
4. 우리 경제의 현주소 ... 292

출판사 서평

# 서비스시장 개방, 준비된 협상을 위하여
2001년 11월 카타르 도하에서의 각료회의에 따라 '도하개발 아젠다(agenda)'가 출범했다. 이에 따라 세계적으로 농산물을 비롯해 법률·의료·교육 등 서비스 분야의 무역자유화가 촉진되는 것은 물론, 반덤핑과 보조금 협정 등 무역협상이 본격적으로 추진되고 있다.

우리나라는 2002년 7월 말 제네바에서 미국, EU 등 8개국과 상견례 겸 협상을 가진 이래 10월 말에는 18개국과 유통·통신·교육·환경·법률 등 서비스 분야의 양자 협상을 진행했다. 또 12월 2∼6일까지 주요 국가와 협상을 가지는 등 서비스 협상 공방전을 치열하게 벌이고 있다. 내년 3월 시장개방 양허안이 세계무역기구(WTO)에 제출되면 협상이 더욱 본격화될 전망.

WTO 회원국 가운데 14개국이 우리나라에 대해 의료·법률·금융·교육·유통 등의 서비스시장 개방을 요구해왔다. 이들 국가가 제시한 분야는 WTO 분류상 12개 서비스 부문을 모두 포함하고 있는데, 법률회사 및 외국변호사, 대학교육, 성인교육, 영화상영, 라디오, TV, 토양정화 및 정수, 유해 폐기물 관리 등으로서, 사실상 국내 서비스산업의 시장 보호막이 사라지는 것을 의미한다.

그 동안의 양자 협상을 살펴보면 미국·일본·호주·싱가포르·캐나다·뉴질랜드·중국·대만 등은 외국 변호사와 법률회사의 국내 진출 허용을 요청해왔으며, 교육서비스 분야에서는 미국·호주·뉴질랜드·중국·대만 등이 대학교육, 성인교육, 직업교육 개방을 요구하고 있다. 특히 호주는 중등교육의 개방과 더불어 한국 전문대학과의 교육프로그램 교환, 한국 내 분교 설립 등을, 뉴질랜드는 초·중등학교의 개방을 요구하는 등 교육서비스 개방에 높은 관심을 표시했다. 이와 관련, 교육계에서는 '교육을 상품거래 대상으로 전락시키는 것'이라며 '초국적 자본에 의해 교육주권이 파괴되고 불평등이 심화될 것'이라며 우려했다. 또한 미국·뉴질랜드·중국·대만·브라질·홍콩 등이 영화 및 비디오 제작·배급은 물론 영화상영 서비스의 개방 및 라디오·TV 서비스의 개방도 요구하고 있다.

이 밖에도 음용수 및 폐수관리업, 유해 폐기물 관리, 대기 기후보호, 토양정화 및 정수, 소음·진동방지 등 환경 서비스 관련 업종의 개방과 중국 의사 면허 소지자의 국내 진출 등 보건·의료서비스 개방도 제기됐다. 특히 이들 국가 중에는 미국과 유럽연합(EU)을 비롯해 일본·중국 등 국제무대의 '큰손'들이 포함되어 있어, 앞으로의 협상이 만만치 않을 뿐 아니라 협상 결과에 따라 엄청난 파장이 예상된다.

# 우리 서비스시장, 경쟁력과 생존전략은?
국내 서비스 산업은 국내총생산(GDP)의 60%, 고용인원의 69%, 전체무역량의 23.4%를 점하고 있어 그 중요성이 매우 크다. 따라서 시장이 개방된다면 아직 취약한 국내 서비스산업 수준을 고려할 때 막대한 피해가 예상된다. 그러나 WTO 체제하의 시장개방은 멈출 수 없는 대세임을 생각한다면 마냥 미룰 수도 없는 실정이다. 이러한 현실을 감안할 때 우리 정부는 양자 간 협상시 개방 시기를 최대한 늦추는 데 힘을 집중할 필요가 있다. 그리고 협상에서의 성공 여부는 협상대표들의 협상전략과 협상기술도 중요하지만 무엇보다 우리나라 서비스산업의 경쟁력이 뒷받침되어야 한다.

세계 시장에서 우리 기업은 어떻게 하면 서비스 경쟁력을 높일 수 있을까? 유통·금융·교통·관광·교육·통신·의료 등 서비스 업종별 브랜드 기업의 핵심가치를 찾아 서비스 경쟁력을 높일 수 있는 '경쟁 전략' 방안이 그 해법이다. 저자는 이 책에서 9개 서비스 업종의 12개 세계적인 브랜드 기업의 경쟁우위를 소개하면서 '사람, 지식, 문화'의 세 가지 차원에서 핵심가치를 창조·보존할 것을 강조하고 있다. 즉 서비스 기업이 고객에게 경쟁 기업보다 더 좋은 서비스(better service)를 제공하여 경쟁 우위를 지키는 것을 핵심 조건으로 제시한다.

특히 유통 부문에서 월마트를 예로 들며 "1962년 개장 이래 많은 변화가 있었지만 최저가격에 최고의 가치를 계속 누리겠다는 조직목표를 지키면서 거래처와 좋은 관계, 고도로 능률적인 사무체제, 언제나 저가(Always low prices)를 지키는 철학, 고객을 제일로 여기는 마인드, 고객에 밀착하는 강한 조직문화, 고객 중심의 조직, 능률적이고 IT 집약적인 재고관리, 월마트닷컴과 지상 매장 간 통합 운영을 서비스 핵심 가치로 제공하여 유통업계에서 세계적인 선두 주자로 명성을 떨치고 있는 브랜드 기업"으로 소개하고 있다. 아울러 서비스 기업은 제조업과는 다른 자원과 경쟁력을 보유하고 있으며, 서비스 기업의 특수성인 서비스 공급 과정(종업원과 고객 간)에서 핵심 경쟁력을 발휘할 것을 요구한다.

이제 도하개발아젠다 협상이 개시되어 서비스시장의 개방을 앞두고 있다. 서비스 기업의 생존여부는 서비스 경쟁력 강화에 달려 있음을 깊이 인식하고, 이에 필요한 서비스 경쟁 전략을 수립해야 할 때다. 이를 위한 10대 전략을 소개한다.

① 고객 기대의 충족, ② 고객의 욕구 존중, ③ 고객의 재능 활용, ④ 우수한 인재 확보, ⑤ 직원능력 강화, ⑥ 기업의 자원 관리, ⑦ 핵심 서비스 가치 증대, ⑧ 고객중심 서비스 체제, ⑨ 서비스 기업문화 창조, ⑩ 고객 중심의 지식 경영이 바로 그것.

현재 우리 정부의 전략은 내년 2월 추가 양자협상을 벌인 뒤 3월 말까지 분야별 1차 양허안을 제출한다는 계획. 참고로 도하개발 아젠다(DDA) 협상은 2004년 말까지 완료하도록 되어 있다.

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저자 소개
지은이 김창선
서울대학교 행정대학원 졸업 후 MIT 대학원에서 도시 및 지역계획과정을 수료했다. 1974년 경제기획원에 입부하여 경제기획국과 예산국에서 사무관으로 근무했고, 3년 간 스탠퍼드 대학교 후버연구소(Hoover Institution) 객원연구원으로 활동했다. 이후 서울올림픽조직위원회 방송운영과장, 재정경제원의 국제경제과장을 지냈고, 대외경제조정실에서도 근무했다. 1998년 이후 외교통상부 APEC 무역투자팀장, 통상법률지원팀장 등을 거쳐 다자통상국 통상정책기획심의관으로 있다

작가정보

저자(글) 김창선

지은이 김창선
서울대학교 행정대학원 졸업 후 MIT 대학원에서 도시 및 지역계획과정을 수료했다. 1974년 경제기획원에 입부하여 경제기획국과 예산국에서 사무관으로 근무했고, 3년 간 스탠퍼드 대학교 후버연구소(Hoover Institution) 객원연구원으로 활동했다. 이후 서울올림픽조직위원회 방송운영과장, 재정경제원의 국제경제과장을 지냈고, 대외경제조정실에서도 근무했다. 1998년 이후 외교통상부 APEC 무역투자팀장, 통상법률지원팀장 등을 거쳐 다자통상국 통상정책기획심의관으로 있다.