아이스크림 가게를 구출하라

수비르 차우드허리 지음 | 은정 옮김

김영사 2006년 10월 18일 출간 종이책 : 2006년 09월 15일 출간

작품소개

책소개

위기의 아이스크림 가게를 변화시킨 강력한 경영 혁신 프로젝트!

아이스크림 제조회사 '데어리크림'의 공장장 피터. 그는 회사 규모에 맞게 최선을 다해 회사를 이끌어왔다고 생각했지만 직원들은 점점 사기가 떨어지고 경영 방식의 구조적인 문제로 악순환을 거듭한다. 그러던 중 피터는 품질경영 전문가 마이크를 만나 자문을 받으면서 품질 경영이 무엇인지 새롭게 깨닫고, 데어이크림에는 혁신의 바람이 불기 시작한다.

『위기에 빠진 아이스크림 가게를 구출하라』는 품질 경영에 대해 알아야 할 기본 원리를 모두 담고 있는 흥미진진한 경영 소설이다. 최고의 맛으로 치열한 경쟁에서 살아남은 작은 가게 이야기를 통해 세월이 흘러도 변치 않을 비즈니스 성공 원리와 '고객(외부고객인 소비자 + 내부고객인 직원)의 말에 귀를 기울여라'라는 혁신의 기초를 보여준다

무엇보다 이 책은 '품질경영'과 '혁신'이라는, 경영학에 있어서 다소 무겁고 어려운 주제를 재미있게 소설로 풀어나가기 때문에 누구나 편안한 마음으로 부담 없이 읽을 수 있다. 데어리크림이 고객이 원하는 '바로 그 맛'으로 공장을 살렸듯, 자신만의 시장을 꿈꾸는 기업들에게 좋은 길라잡이가 될 것이다. [양장본]

목차

추천의 글
들어가는 글_다시 일어서야 한다

1. 자기만족에서 벗어나기
2. 출근길이 기다려지는 신나는 일터
3. 최고의 아이스크림을 만들어라
4. 결국 사람을 움직이는 것은 사람
5. 고객은 항상 '바로 그 맛'을 원한다
6. 아이스크림처럼 차갑고 아이스크림처럼 달콤하게

에필로그_더 큰 도약을 향하여
역자후기
부록_피터의 노트

출판사 서평

세월이 흘러도 변치 않을 비즈니스 성공 원칙을 보여주는 작은 아이스크림 가게의 성공 스토리
경영 혁신의 핵심 원리를 모두 담고 있는 짧지만 강력한 경영 소설
이 책은 작은 아이스크림 제조회사 ‘데어리크림’에 대한 이야기이다. 이 회사는 사기가 떨어진 직원들과 점점 맛을 잃어가는 아이스크림의 맛 때문에 점점 손님들의 발길이 끊어지고 있었다. 그러나 직원들은 전혀 문제를 의식하지 못한 채 무거운 몸과 마음으로 출근해 퇴근시간만을 기다리며 일상적인 일을 해나갈 뿐이다. 이들 대부분은 일터에서 즐거움을 찾지 못한 채 월급날만을 손꼽아 기다리고 있다. 자연히 회사의 수익 마진은 점점 줄어들었고 CEO는 이런 식으로 계속 가다가는 조만간 회사 문을 닫아버릴 수 있다고 공장장 피터에게 선언해버린다.
공장장 피터는, 데어리크림의 근처에 있는 최고의 할인 마트 ‘내추럴푸드’에 아이스크림을 납품하는 것을 목표로 세우고 사활을 건 경영난 해결에 도전한다. 전투적인 영업으로 단번에 납품을 성공시키겠다는 결심으로 내추럴푸드를 직접 찾아가 점장 ‘마이크’를 만난다. 마이크와 몇 마디 대화를 나눈 후, 마이크는 데어리크림이 총체적으로 잘못되어 있음을 깨닫고 그 어떤 영업?마케팅 이전에 기본적인 혁신의 과정이 필요하다는 사실을 깨닫는다. 곧바로 피터는 마이크를 경영의 멘토로 삼고 마이크의 지침대로 경영 혁신을 단행하게 된다.
마이크가 알려주는 지침은 다음과 같다.

첫째, 자기만족에서 벗어나라!
내 입맛이 아닌 고객의 입맛에 맞추어라.
피터를 포함해 데어리크림의 모든 직원들은 소비자가 원하는 맛 즉 시장의 요구가 무엇인지 알려고 하지도 않은 채 ‘우리가 만드는 아이스크림은 맛있다, 그런데 팔리지 않는다’는 잘못된 믿음을 갖고 있었다. 마이크는 그런 게으른 생각에 일침을 놓는데, 바로 ‘제품의 품질과 서비스의 질은 생산자가 아닌 소비자에 의해 결정된다’는 것이다. 따라서 끊임없이 시장 변화를 주시하고 소비자의 목소리를 경청한 후 ‘시장의 기준’으로 스스로를 평가하라고 알려준다. 즉 환경 변화에 맞춰 자사의 경영 상황을 냉정히 분석하는 것에서 혁신이 시작되어야 한다는 것이다.

둘째, 신나는 일터를 만들어라!
퇴근시간보다 출근시간이 더 기다려질 정도로 일이 재미있어야 한다
데어리크림의 전 직원들은 사기가 매우 저하되어 있었다. 그리고 회사가 처해 있는 상황을 제대로 알고 있지도 않고 문제를 의식하고 있지도 않다. 마이크는 피터에게 이런 상황에서 경영진만 주축이 되어 혁신을 단행하는 것은 아무런 성과를 내지 못한다는 사실을 알려주며 온 직원의 참여를 유도해야 한다는 점을 강조한다. 마이크는 억지로 하는 일과 애타게 하고 싶어 하는 일의 성과 차이를 강조하며 직원들에게 ‘적절한 동기 부여’를 하여 즐거운 일터를 만들고 열심히 일했을 때 얻게 되는 인센티브로 의욕을 자극하라고 말한다. 이러한 과정을 통해 혁신이 조직의 공통 언어와 문화로 정착되는 것이다.

셋째, 최고의 맛을 창출하라! 고객의 지갑은 절로 열린다!
아무리 배부를 때도 군침이 돌 정도로 맛있게…
이 셋째 단계에서 마이크는 경영 혁신의 핵심에 대해 이야기한다. 바로 ‘최고의 품질’이 온 직원이 추구하는 최고의 가치가 되어야 한다는 점이다. 온갖 서비스와 친절로 고객의 마음을 사로잡으려고 애쓰지만 막상 자동차 수리를 제대로 하지 못해 고객의 신뢰를 받지 못한 어느 자동차수리업체를 예로 들며 ‘기본의 중요함’을 강조한다. 즉 최고의 맛, 최고의 품질은 고객이 원하는 기본이자 아이스크림 회사의 최고의 가치라는 점이다. 그 어떤 서비스나 마케팅도 최고의 품질이 뒷받침되었을 때만 빛을 발할 수 있는 것이다.

넷째, 마음까지 녹여라! 입만으로는 부족하다!
예상치 못한 감동을 선사하라. 고객의 우울한 기분까지 싹 날려버릴 만큼…
최고의 맛 즉 기본을 갖춘 다음 해야 할 점은 고객의 마음까지 사로잡는 것이다. 즉 기본에서 더 나아가 ‘흥미’ ‘감동’을 만들어내라는 것이다. 마이크는 자신의 내추럴푸드의 한 점원이 낸 아이디어를 소개한다. 그 점원은, 많은 손님이 쇼핑을 모두 마치고 계산을 한 후 깜빡 잊고 사지 않은 물건을 떠올리게 되지만, 이미 계산을 마친 쇼핑백을 들고 다시 들어가기가 귀찮아 곧바로 돌아간다는 점을 간과하지 않았다. 곧바로 계산대 밖 커피숍에서 손님의 심부름을 대신해주는 직원을 배치했는데 결과는 대성공이었다. 이처럼 손님이 당연히 여기는 불편함이 혹시 있는지 전 직원이 면밀하게 관찰한 후 작은 배려로 접근할 때 손님의 마음을 움직일 수 있다.

다섯째, 매일매일 최고여야 한다!
혁신은 반짝 이벤트가 아닌 생활이 되어야 한다.
데어리크림의 피터는 마이크의 지침대로 경영 혁신을 성공적으로 단행하여 놀라울 만큼 성과를 이루어낸다. 직원들의 열정이 넘치고 고객의 찬사가 끊이지 않는다. 마침내 내추럴푸드에 납품하는 데도 성공한다! 피터가 데어리크림의 경영 혁신이 성공적으로 ‘끝났다’고 안도할 즈음 마이크가 알려주는 것은 바로 ‘혁신이 반짝 이벤트가 아닌 생활이 되어야 한다’는 점이다. 아이스크림의 맛과 질은 언제 어디서든 최고 상태로 똑같아야 하며 변하는 고객의 요구에 맞추어 나날이 함께 발전해야 한다는 것이다. 안도하는 순간, 여태까지의 성과에 안주하려는 관성이 생겨버려 급격히 변하는 시장의 요구에 대응하지 못해 또다시 뒤처지게 되는 점을 거듭 강조한다.

위의 혁신 과정을 거치며 직원들의 열정을 되살리고 최고의 아이스크림 맛을 만들어내는 데 성공했다. 데어리크림은, ‘전사적인 노력으로 최고의 품질과 서비스를 실천’하는 것이 비즈니스 성공의 핵심임을 직접 실천해 보였다. 데어리크림 같은 작은 회사 혹은 가게를 운영하는 자영업자, 창업 희망자, 중소기업체를 운영하는 경영자들, 그리고 어느 분야에 종사하는 직장인이든지 이 책에서, 치열한 경쟁 속에서 최고의 자리에 남을 수 있는 기본 원칙을 깨달을 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 수비르 차우드허리

세계적인 품질 전략 전문가로서, 6시그마와 품질 경영에 대한 국제적인 컨설팅 및 교육 전담 회사인 아메리칸 서플라이어 인스티튜트사(ASI)의 최고경영자이다. 〈포춘〉이 선정한 세계 100대 기업에 속하는 수많은 회사와 세계 각국의 정부기관들을 상대로 활발히 컨설팅 활동을 하고 있으며 〈뉴욕타임즈〉로부터 '최고의 품질 경영 컨설턴트'로 인정받기도 했다. 저서로 20여 개 국에서 번역 출판되어 백만 부 이상 팔린『6시그마의 힘』등이 있다.

번역 은정

미국 옥시덴탈 칼리지에서 영문학과 비교문학을 공부한 후 남가주대학교 로스쿨에서 Juris Doctor 학위를, 동 대학교 커뮤니케이션 대학원에서 커뮤니케이션 매니지먼트 석사 학위를 취득했다. 1996년에 미국 캘리포니아주 변호사 시험에 합격했으며 현재 법무법인 바른에서 M&A 및 기업 법무 분야의 변호사로 일하고 있다. 옮긴 책으로『인터넷을 움직이는 사람들』『Korea Unmasked』『시빌 액션』등이 있다.