고객만족경영 실전바이블

최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것

이상민 지음

랜덤하우스 2011년 10월 12일 출간 종이책 : 2010년 12월 06일 출간

작품소개

책소개

'고객만족'을 중심으로 다시 조직하라!

대부분의 사람들은 고객만족을 직원의 친절, 미소라고 생각한다. 틀린 말은 아니지만, 현장에서 뛰는 직원이 친절과 미소를 자연스럽게 띠게 하기 위해서는 서비스 표준, 그에 따른 교육과 보상이라는 체계가 갖추어져 있어야 한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자 이상민은 고객만족을 위한 기업의 경영체계를 '고객만족Customer Satisfaction; CS'체계라고 부른다. 이 책에서 그는 자신의 풍부한 경험과 지식을 바탕으로 '고객만족Customer Satisfaction; CS' 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어내고 있다.

사업전략에서 서비스 현장까지 고객만족경영체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 제시한다. 크게 세 부분으로 구성된 본문은 왜 고객만족경영이 필요한가에서부터 고객만족경영이란 무엇인가, 그리고 마지막으로 고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가에 대한 해답을 제시한다. 고객만족 경영을 추구하는 리더에서부터 고객만족 업무를 담당하는 직원, 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생들까지 쉽게 읽을 수 있도록 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 구어체로 들려준다. 저자가 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 고객들과 경험했던 살아있는 현장 이야기를 담고 있다.

목차

프롤로그
이 책을 읽는 방법

1장 WHY _ 만족, 그 이상의 만족을 노려라
모든 혁신과 개선의 시작, 고객만족
고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로
고객 파워의 근원은 인터넷
모 백화점이 망한 이유
월마트, 까르푸도 울고 간 대한민국
휴대전화만 스마트해지고 있는 것이 아니다
만족한 고객 vs 불만족한 고객
여자의 마음을 사로잡아라
이젠 이성이 아닌 감성으로 산다
감성을 자극하는 서비스를 하라
만족, 그 이상의 만족을 위하여
프로세스의 주인이 누구인가?
먼저 내 직원부터 챙겨라
내부고객 간 만족도를 높여라

2장 WHAT _ 변화를 넘어 혁신을 꿈꿔라
나를 제외한 모든 사람이 고객이다
고객만족경영의 첫걸음, 고객정의
80보다 강한 20, 로열티 고객
초우량 로열티 고객을 확보하라
고객만족의 방정식
기대감 무한상승의 법칙
고객만족경영에는 끝이 없다
고객만족의 3대 요소
상품 품질의 상향 평준화
차별화 포인트는 서비스다
처음 이미지가 중요하다
변화하지 않으면 성공할 수 없다
고객만족경영의 여섯 가지 필수 요소

3장 HOW _ CEO가 아니라 CSO가 되어라
고객이라는 외계인과 소통하기
고객만족도 조사를 하는 이유
고객만족도 조사의 종류
설문항목 작성 시 유의할 점
조사의 세 가지 원칙과 네 가지 방법
설문지는 쉽고 간결하게 작성하라
만족도와 중요도를 분석하라
고객만족도 조사 결과의 활용
처방을 받으려면 진단부터 철저히 하라
CS 추진체계를 어려워 마라
이젠 CEO가 아닌 CSO가 성공하는 시대
조직하고 교육하고 실행하라
평가 없이는 개선도 없다
내부의 역량을 진단하라

4장 가까이, 더 가까이 다가가라
모두가 공감하는 비전 만들기
비전을 달성할 전략 세우기
뭐니 뭐니 해도 실행이 우선
기업의 얼굴, 서비스상
아름다운 자발적 구속, 고객만족헌장

5장 매일 새롭게, 더욱 확고히 하라
직원과 고객을 웃게 하는 리더십
변화를 전파하는 전도사가 돼라
고객과 만나는 리더의 다섯 가지 역할
비전 선언문을 작성하라
리더십의 시작이자 종착점, 배려
성과가 눈에 보여야 한다
환골탈태를 위한 실행력 강화 워크숍
브레인스토밍으로 문제점 도출하기
근본원인을 찾을 때까지 파고들어라
해결한 도출을 위한 그루핑 기술
혁신을 일으키는 실천계획서 작성하기

6장 고객의 마음을 읽고 서비스하라
고객의 소리는 하나의 정보다
고객의 소리 빈틈없이 수집하기
고객의 소리 소중하게 처리하기
고객의 소리 똑똑하게 활용하기
고객과 가까워지기 위한 노력
고객과 기업이 함께 발전하는 길
고객을 알기 위해 노력하라
고객에게 신중하게 다가가라
적극적으로 관계 맺기에 나서라
생각지도 못했던 것을 주어라
고객을 열렬한 팬으로 만들어라
서비스의 네 가지 특성
접점서클을 그려라
서비스 청사진 그리기
이종업계를 벤치마킹하라
고객 감동포인트를 늘려라
해피콜과 모니터링
고객을 만족시킬 역량을 키워라
선택과 집중을 하라
역량을 높여주는 교육 방법
고객만족실행에 왕도는 없다

7장 평가를 통해 고객만족을 완성하라
평가는 전략을 정리한 것이다
평가지표는 고객의 요구에서 출발한다
알고 보면 쉬운 CS 평가체계
고객들이 진정으로 원하는 게 무엇인가?
직원들의 노력을 이끌어내는 평가지표
CS 평가 전에 해야 할 일들
동기와 자극을 이끌어내는 보상과 포상

에필로그
감사의 글
고객만족 용어사전

책 속으로

◆ 고객만족경영의 가장 오래된 오해 중 하나가 ‘무조건 고객을 만족시켜야 한다’는 것입니다. 이는 고객만족경영의 탄생과 그 취지를 전혀 이해하지 못한 데서 비롯한 오해라고 볼 수 있습니다. 고객만족경영은 기업의 생존을 위한 하나의 수단으로 시작되었습니다. 10여 년 전 지방의 모 백화점에서 일어났던 일입니다. 이 백화점은 고객을 만족시키기 위해 엄청난 정책을 수립하고 다음과 같이 홍보하기 시작했습니다. ‘고객이 1년 이내에 구입한 제품에 대해 클레임을 제기하면 현장에서 바로 110퍼센트 환불해드립니다.’ 이 정책을 들은 이 지역의 사모님들은 모피코트를 사서 추운 겨울 한 철을 잘 나고 따뜻한 봄이 오자 바로 환불을 요구했습니다. 그 결과 이 백화점은 이제 더 이상 존재하지 않습니다. 고객만족경영의 핵심이 수익성이라는 사실을 간과한 대표적인 사례라고 할 수 있습니다. - p.28

◆ “고객은 외계인이다”라는 말도 있듯이 고객의 언어를 이해하기란 무척 어렵습니다. 고객의 입장에서는 다음과 같은 말을 쉽게 할 수 있습니다. “통화 품질이 안 좋아!” 그런데 기업의 입장에서는 이 단순한 고객의 불만도 수백 가지로 해석할 수 있습니다. 기지국의 문제인지, 휴대전화기의 문제인지 등등. 그래서 고객만족도 조사와 더불어 고객만족경영 내부진단이 필요한 것입니다. 그렇다면 고객만족 내부진단은 누가 하는 것이 좋을까요? 당연히 의사처럼 외부전문가들이 하는 것이 좋습니다. 내부진단에서 가장 중요한 것은 진단 틀입니다. 얼마나 정밀하게, 그리고 총체적으로 한 기업의 고객만족경영을 진단해서 분석하느냐가 이 진단 틀에 달려 있습니다. 이처럼 정확한 진단 결과를 가지고, 기업들은 고객만족경영 계획을 수립해야 합니다. - p.110

◆ 최근 기업들은 CS 전략체계를 구축하고 그것을 잘 실행해도 고객이 체감하지 못하는 상황에 처하는 경우가 많습니다. 대부분 CS 전략체계가 기업의 내부 혁신에만 초점을 두고 있기 때문에 이런 일이 발생합니다. CS 전략체계를 보강하기 위한 방법으로 고객에게 소구하는 서비스상을 수립할 수 있습니다. 컨설팅업체에 따라 서비스 아이덴티티, CS 아이덴티티 등 다양한 용어를 사용하는데 이들을 한마디로 ‘서비스상’이라고 정리할 수 있습니다. 서비스상은 우선 ‘저희 회사는 고객들에게 이런 서비스를 제공합니다’라는 식의 약속에서 시작합니다. 여기서 ‘이런 서비스’란 구체적인 서비스가 아니라 고객과의 관계나 서비스의 일반적인 속성을 의미합니다. 예를 들어 고객과의 관계에서 고객을 친구처럼 소중하게 여긴다든지, 고객을 왕처럼 모신다든지, 아니면 가족처럼 따뜻하게 대하겠다든지 등입니다. - p.179

◆ 회사가 장기간의 프로젝트를 통해 고객만족전략체계를 수립하고, CS 리더들을 임명하고 역량교육까지 마쳤다면 이제 무엇을 해야 할까요? 이대로 놓아두면 직원들이 알아서 고객만족을 위해 최선을 다해 움직일까요? 분명 그렇지 않을 것입니다. 큰 그림은 완성되었지만 그 안에 들어가야 할 세부 그림과 색상은 아직 미완성 단계라고 볼 수 있습니다. 예를 들어 전략과제가 ‘고객요구 즉각대응체계 구축’으로 도출되고, 이것의 실행과제 중 하나로 ‘고객 클레임 최소화’가 선정되었다고 합시다. 현장에 이 실행과제를 던져주면 구체적으로 무엇을 어떻게 할지를 잘 모르겠죠. 바로 이 문제를 해결해주는 것이 CS 실행력 강화 프로그램, 혹은 CS 워크숍입니다. - p.206

◆ 전사적으로 경영 전반을 관리하는 지표의 체계가 균형성과지표라면, 재무적 성과를 제외한 고객만족지표, 내부 프로세스 지표, 그리고 학습과 성장 지표의 체계는 바로 CS 평가체계입니다. 이렇게 보면 CS 평가체계가 균형성과지표의 한 부분처럼 보일 수도 있지만 사실 꼭 그렇지만은 않습니다. 왜냐하면 당장의 재무성과와 연계되지는 않더라도 고객만족활동이 기업의 생존과 직결되는 경우가 있기 때문입니다. 예를 들어 고객의 반품이나 환불 클레임에 대해 기업이 처리해주지 않으면 당장의 재무성과에는 영향을 받지 않습니다. 하지만 고객불만이 증폭되어 다른 고객에게까지 영향을 미쳐 사회 여론화된다면 기업의 생존 자체를 위협할 수도 있습니다. - p.306

출판사 서평

최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것

고객만족경영
실전바이블

고객만족경영, 친절한 미소를 뛰어넘어 시스템으로 정착시켜라!

인터넷의 발달로 정보 공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 고객의 힘은 점점 더 커지고 있다. 이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간기업뿐만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족Customer Satisfaction; CS’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.
저자가 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 경험했던 살아 있는 현장 이야기를 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 설명하고 있는 이 책은 고객만족경영을 추구하는 리더에서부터 고객만족 업무를 담당하는 부서, 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록 도와줄 것이다. 국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다.

사업전략에서 서비스 현장까지 고객만족경영체계를 구축하는 방법론 A부터 Z!
이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절ㆍ신속ㆍ정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.

왜 고객만족경영이 필요한가?
이 책은 크게 세 부분으로 구성되어 있다. 첫 번째로 ‘왜 고객만족경영이 필요한가?(1장)’에 대해 이야기한다. 이 부분에서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례와 세계 최고의 할인유통업체인 월마트가 우리나라에서 살아남지 못하고 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 상품의 가격이 낮은 대신 고객이 직접 물건을 선택해서 운반해야 하므로 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다고 할 수 있다. 반면 이마트는 저렴한 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.
또 대한민국 여성들의 파워가 급신장하면서 기업들의 노력 또한 다양하게 전개되고 있는 상황에 대해 설명한다. 예를 들어 현대자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마을 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들고 있다.
끝으로 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.

고객만족경영이란 무엇인가?
두 번째로 ‘고객만족경영이란 무엇인가?(2장)’에 대해 설명한다. 고객 중에는 그 회사의 물건이면 무조건 다 구매하는 충성스러운 고객이 존재하는데, 이를 ‘로열티 고객’이라고 부른다. 저자는 신규고객을 창출하는 데에는 기존고객의 유지보다 비용과 시간 면에서 다섯 배 이상 소요되므로 기존고객을 로열티 고객으로 전환시키는 것이 중요하다고 강조한다.
또 상품과 서비스를 제공하면 어떤 식으로든 고객에게 이미지가 형성되는데, 이미지는 한번 형성되면 변화시키기가 하늘의 별 따기처럼 어려운 만큼 기업에서 이미지를 처음 형성할 때에는 매우 신중한 자세를 취해야 한다고 주장한다. 그러면서 몇 년 전 한 휴대전화 회사에서 휴대전화기에 불량이 발생했을 때 전량 리콜을 실시함으로써 고객들에게 좋은 이미지를 형성해 결국 성공한 사례를 들려준다.
끝으로 저자는 고객만족경영을 CS 리더십, CS 경영전략, CS 경영조직 및 인력, 고객정보 시스템, 고객서비스 품질관리, CS 경영성과 평가 등의 여섯 가지 요소로 나누고 체계적으로 실행할 수 있는 방법을 알려준다.

고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?
세 번째로 ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?(3~7장)’에 대한 부분에서는 먼저 고객만족도조사에 대해 이야기한다. 가령 고객이 “통화 품질이 안 좋아”라고 말하면 기업의 입장에서는 기지국의 문제인지, 휴대전화기의 문제인지 등 수백 가지로 해석할 수 있으므로 이 경우 고객만족도 조사와 더불어 고객만족경영 내부진단을 실시할 것을 권한다.
고객만족도 조사의 방법으로는 면접조사, 전화조사, 우편조사, 인터넷조사 등이 있으며 조사 시 계속성, 정량성, 정확성의 세 가지 원칙을 준수해야 한다고 강조한다. 또 고객만족경영을 하기 위해 전략을 수립하고 서비스상을 세운 후 어떤 서비스를 제공할지 대내외에 선포하는 ‘고객만족헌장’ 만드는 법을 알려준다. 그 밖에 고객만족 리더십, 고객의 소리 듣기, 고객만족 평가체계 등 고객만족경영의 실질적인 방법론을 실제 사례를 들어가며 구체적으로 소개한다.
저자는 대부분 주로 동종업계를 벤치마킹하지만 고객만족경영에서는 이종업계를 벤치마킹하는 것이 좋다고 본다. 전체적인 경영방식이나 전략의 벤치마킹이 아니라 현장에서의 직원 응대나 프로세스에 대한 벤치마킹이기 때문에 이종업계에서 보고 배울 게 더 많다는 것이다.

추천사

글로벌 경제위기를 극복하기 위해서는 생산성을 향상시키는 것도 중요하지만, 그에 못지않게 고객만족경영을 실천하는 것 또한 매우 중요하다. 이 책에서는 고객만족경영을 하나의 서비스를 넘어 총체적인 경영혁신체계로 보고, 특정 부서뿐만 아니라 전 구성원이 고객만족을 실천할 수 있는 방안을 알려준다. 이 책은 글로벌 초우량 기업도 버티기 힘든 고객만족 열풍의 중심에서 살아남을 수 있는 변화 관리의 로드맵을 제시하는 경영지침서다.
이지만 _ 연세대학교 경영학과 교수

공급이 수요를 넘어서는 지금과 같은 경쟁시장에서 기업의 경쟁력은 소비자의 선택에 달려 있다. 15년간 경영컨설팅을 해온 저자는 인터넷의 발달로 고객의 힘이 더 커지고 있는 지금이야말로 고객의 소리에 귀 기울이고, 소비자를 존중하는 고객만족경영을 실천해야 할 때라고 강조한다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 소비자와 기업이 모두 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.
제미경 _ 한국소비문화학회 학회장, 인제대 생활상담복지학부 교수

이 책은 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 모든 기업의 업무가 고객만족을 바탕으로 전개되고 있는 만큼 취업을 준비하는 모든 분들께도 매우 유용하리라고 생각된다. 최근 취업면접 시 고객만족과 서비스에 관련된 질문이 증가하는 추세를 감안한다면 취업준비생들의 필독서라 해도 과언이 아니다.
표형종 _ 한국커리어개발원 원장

저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절?신속?정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 선진화된 기업일수록 일반적인 고객만족보다 고객감동을 줄 수 있는 감성 서비스의 필요성은 절박하다. 이 책은 선진기업이 감성 서비스를 제공할 수 있는 경영체계를 제시해주고 있어 매우 유용하다.
홍석배 _ KT 공공고객본부 상

작가정보

저자(글) 이상민

저자 이상민은 연세대학교 철학과 석사학위 취득 후 LG전자 마케팅본부, 한솔 PCS CS기획팀, KMAC CS경영본부에서 근무했다. 미국 Purdue University에서 경영학 석사학위(MSIA)를 수여 받고, 기획재정부 경영평가 컨설팅위원, 기획예산처 공공기관 혁신평가위원, 행정자치부 지방자치단체 혁신컨설팅위원, 한림국제대학원 겸임교수 등을 역임했다. 2006년부터 조인컨설팅그룹(주)의 대표이사로 활동하고 있다.
조인컨설팅그룹은 해당사의 경영환경에 대한 일반적인 이해를 바탕으로 환경분석을 실시하고 말콤 볼드릿지 모델을 기반으로 개발된 조인컨설팅그룹만의 고객만족경영 진단 툴에 의해 체계적인 진단을 하고 있다. 그동안 서울문고, 기업은행, 수자원공사, 철도시설공단, 한국가스공사 등 수많은 민간기업과 공공기관의 컨설팅을 해왔으며, 특히 공공부문의 다양한 경험을 살려 공공기관 경영혁신 컨설팅 및 정책연구 컨설팅 등으로 그 전문성을 심화시키고 있다.