진상 고객 갑씨가 등장했다
커리어북스
2020년 05월 26일 출간
종이책 : 2019년 11월 08일 출간
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작품소개
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감정노동자 보호법 시행 그 이후 우리는 어떻게 해야 할까?
대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다.
아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자!
이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다.
“맥도날드에서 햄버거를 직원에게 던지는 사건이 발생했다. 이런 일은 산재적용이 가능할까?”
“며칠 전 비슷한 사건을 경험하고 우울 증상이 생긴 것 같다. 법 시행 이후 1년이 지났지만 답을 주는 이가 없다.”
이 책에서는 어떤 증상이 병원의 도움이 필요한지 확인할 수 있다. 산재적용이 가능한 기준의 예시를 들어준다.
“편의점을 운영하는 CEO이다. 알바생을 고용했는데 특히 밤에 취한 고객 때문에 골머리가 아프다. 직원이 트라우마가 생긴 것 같다면서 고용노동부에 신고했다. 고객으로부터 직원을 보호하는 방법은 무엇이 있을까?”
불만고객 매뉴얼을 통해 사전에 직원을 보호하는 방안을 마련할 수 있다.
“백화점에서 일하는 매니저다. 불만고객을 어떻게 응대하면 좀 더 쉽게 수긍시킬 수 있는지, 그리고 다른 기업은 어떻게 불만고객을 응대하는지 알고 싶다.”
이 책에서는 대기업이 불만고객을 연구한 결과와 인간의 심리를 이용해 불만고객의 심리를 중화시키는 기법을 알려준다.
대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다.
아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자!
이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다.
“맥도날드에서 햄버거를 직원에게 던지는 사건이 발생했다. 이런 일은 산재적용이 가능할까?”
“며칠 전 비슷한 사건을 경험하고 우울 증상이 생긴 것 같다. 법 시행 이후 1년이 지났지만 답을 주는 이가 없다.”
이 책에서는 어떤 증상이 병원의 도움이 필요한지 확인할 수 있다. 산재적용이 가능한 기준의 예시를 들어준다.
“편의점을 운영하는 CEO이다. 알바생을 고용했는데 특히 밤에 취한 고객 때문에 골머리가 아프다. 직원이 트라우마가 생긴 것 같다면서 고용노동부에 신고했다. 고객으로부터 직원을 보호하는 방법은 무엇이 있을까?”
불만고객 매뉴얼을 통해 사전에 직원을 보호하는 방안을 마련할 수 있다.
“백화점에서 일하는 매니저다. 불만고객을 어떻게 응대하면 좀 더 쉽게 수긍시킬 수 있는지, 그리고 다른 기업은 어떻게 불만고객을 응대하는지 알고 싶다.”
이 책에서는 대기업이 불만고객을 연구한 결과와 인간의 심리를 이용해 불만고객의 심리를 중화시키는 기법을 알려준다.
프롤로그
Part 1. 기업과 함께 성장한 불만고객
Case 1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
1. 시장은 어떻게 진화했는가?
2. 고객의 힘을 키운 CRM
3. 고객의 경험이 소중한 CEM
4. CEM 경영전략 사례
Case 2. 고객불만은 어떻게 진화했는가?
1. 고객의 힘(POWER)은 어떻게 변화했나?
2. 고객불만행동이란?
3. 불만고객의 문제행동 유형과 특성
Case 3. 블랙 컨슈머 vs 화이트 컨슈머
1. 블랙 컨슈머란 무엇인가?
2. 기업의 고충인 블랙컨슈머
3. STOP! 블랙 컨슈머!
Part2. 불만고객을 연구하다
Case 4. 워커밸 시대_고객이 내게 사과했다
1. 감정노동자 현황
2. 감정노동자 보호법_국내 현황
3. 감정노동자 보호법_선진국 현황
Case 5. 기업도 불만고객을 연구하다
1. 불만 고객 응대의 특성
2. 세 가지를 바꿔라!
3. 불만 고객으로부터 직원을 보호해라!
Case 6. 고객 불만을 객관화해라
1. 사과표현이 먼저가 아니다
2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
3. 고객의 불만을 재진술로 요약하라
Part3. 직원 보호를 위해 준비해야 할 것은?
Case 7. VOC의 중요성
1. 왜 VOC가 필요한가?
2. VOC의 운영 Process
3. VOC와 서비스 매뉴얼
Case 8. 불만고객 응대 매뉴얼
1. 불만고객 매뉴얼의 필요성
2. 불만고객 코드 분류법
3. 매뉴얼 작성_Code Black
4. 매뉴얼 작성_Code Gray
Case 9. 불만고객 프로세스 맵
1. 프로세스 맵의 필요성
2. 프로세스 맵 작성
Part4. 감정노동자 보호법의 산재 인정기준
Case 10. 감정노동에도 유형이 있다
1. 감정노동이란?
2. 직업에 따른 감정표현규칙
3. 직업별 감정노동 관련연구
Case 11. 정신장애 유형과 인식개선의 필요
1. 정신장애에 관한 인식개선 필요성
2. 감정노동으로 인한 정신질병 인정기준(일본)
3. 감정노동으로 인한 정신장애
Case 12. 내 마음을 위한 감정노동 해소법
1. 감정노동 측정 방법
2. 스트레스 중화방법
3. 감정노동 해소 방법
에필로그
참고문헌
Part 1. 기업과 함께 성장한 불만고객
Case 1. 서비스 시장은 어떻게 변화되었나?
1. 시장은 어떻게 진화했는가?
2. 고객의 힘을 키운 CRM
3. 고객의 경험이 소중한 CEM
4. CEM 경영전략 사례
Case 2. 고객불만은 어떻게 진화했는가?
1. 고객의 힘(POWER)은 어떻게 변화했나?
2. 고객불만행동이란?
3. 불만고객의 문제행동 유형과 특성
Case 3. 블랙 컨슈머 vs 화이트 컨슈머
1. 블랙 컨슈머란 무엇인가?
2. 기업의 고충인 블랙컨슈머
3. STOP! 블랙 컨슈머!
Part2. 불만고객을 연구하다
Case 4. 워커밸 시대_고객이 내게 사과했다
1. 감정노동자 현황
2. 감정노동자 보호법_국내 현황
3. 감정노동자 보호법_선진국 현황
Case 5. 기업도 불만고객을 연구하다
1. 불만 고객 응대의 특성
2. 세 가지를 바꿔라!
3. 불만 고객으로부터 직원을 보호해라!
Case 6. 고객 불만을 객관화해라
1. 사과표현이 먼저가 아니다
2. 고객이 원하는 것은 무엇인가?
3. 고객의 불만을 재진술로 요약하라
Part3. 직원 보호를 위해 준비해야 할 것은?
Case 7. VOC의 중요성
1. 왜 VOC가 필요한가?
2. VOC의 운영 Process
3. VOC와 서비스 매뉴얼
Case 8. 불만고객 응대 매뉴얼
1. 불만고객 매뉴얼의 필요성
2. 불만고객 코드 분류법
3. 매뉴얼 작성_Code Black
4. 매뉴얼 작성_Code Gray
Case 9. 불만고객 프로세스 맵
1. 프로세스 맵의 필요성
2. 프로세스 맵 작성
Part4. 감정노동자 보호법의 산재 인정기준
Case 10. 감정노동에도 유형이 있다
1. 감정노동이란?
2. 직업에 따른 감정표현규칙
3. 직업별 감정노동 관련연구
Case 11. 정신장애 유형과 인식개선의 필요
1. 정신장애에 관한 인식개선 필요성
2. 감정노동으로 인한 정신질병 인정기준(일본)
3. 감정노동으로 인한 정신장애
Case 12. 내 마음을 위한 감정노동 해소법
1. 감정노동 측정 방법
2. 스트레스 중화방법
3. 감정노동 해소 방법
에필로그
참고문헌
작가정보
저자 : 윤서영
감정노동해결연구소의 원장으로 감정노동에 대해 연구하고 강의하며 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤 불만고객 전담팀장, G마켓 센터장, KT 운영지원총괄을 역임했으며 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 전남대 대학원에서 전자상거래학을 전공했으며 멘사 코리아 회원이다.
연구 및 저서
ㆍ 감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구, 고객센터 서비스 저널, 2018, 7(1)
ㆍ 고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다, 모아북스, 2014
ㆍ 내 마음의 고요함 감정노동의 지혜, 커리어북스, 2016 / 전자출판 지원도서 선정
ㆍ 영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다, 커리어북스, 2016 / 전자출판 지원도서 선정
ㆍ 동심_감정의 미니멀리즘, 커리어북스, 2018
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