불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라

세계 유일의 기업문화와 고객관리 전략

이시즈카 시노부 지음 | 이건호 옮김

북로그컴퍼니 2020년 02월 10일 출간 종이책 : 2020년 01월 20일 출간

작품소개

책소개

작지만 놀라운 기업, 자포스가 우리에게 가르쳐주는 것들!
“불황을 이기는 힘은 고객을 최우선으로 하는 뛰어난 기업문화에 있다!”

자포스는 1999년 창업한 인터넷 신발 쇼핑몰이다. 신발은 모름지기 매장에서 이것저것 신어보고 사야 한다는 통념을 깨고 창업 10년 만에 매출 10억 달러, 한화 1조 원이 넘는 경이적인 성장을 이루어낸 주인공! 그리고 이듬해 12억 달러라는 역사상 최고가의 금액과 독자 경영을 보장한다는 파격적인 조건으로 ‘아마존’에 인수됨으로써 또 한 번 세계를 깜짝 놀라게 한 기업이 바로 자포스다. 인수 합병은 보통 ‘강자가 약자를 집어삼키는 것’으로 인식되지만, 이 인수에 대해서는 세계적인 마케팅 전문가 세스 고딘이 이렇게 평가한 바 있다.

목차

감수의 글
프롤로그

part 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
* 행복을 창조하는 회사
* 행복이 행복을 낳는다
* 같은 목표를 향해 나아가기
* 이윤보다 가치를 따르는 사람들

part 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스

* 불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인
인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전 | 무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 | 통화 시간을 재지 않는 컨택센터

* 신발이 아닌 서비스를 팔다
자포스는 서비스 컴퍼니 | 서비스가 성장의 원동력이다 | 세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터 | 모든 것은 기업문화에서 시작된다

* 자포스만의 고객 감동 서비스
고객을 위해 무엇이든 하라 | 자신만의 개성을 살려라 | 고객과 마음을 나누어라

part 3 새로운 기업의 모델을 만들다

* 10가지 핵심가치 만들기
삶의 방식이 되어주는 핵심가치 | 자포스의 10가지 핵심가치 | 핵심가치는 회사의 정신이자 문화 | 추상적인 문화를 구체화하기까지 | 핵심가치에 맞는 조직 꾸리기 | 핵심가치에 생명을 불어넣다

* 기업에 꼭 맞는 인재 찾기
첫인상부터 어딘가 다른 회사 | 유별나지만 재미있는 인터뷰 | 개성 만점인 채용 신청서 | 스펙보다는 인성이 우선이다 | 계속해서 고치고 보태다 | 면접 자체가 문화 쇼크

* 기업문화를 공유하고 실천하기
문화를 어떻게 가르칠 것인가 | 가르치고 배우는 것도 재미있게 | 실천을 통해 배운다 | 언제나 고객의 입장에 서라 | 신입사원을 위한 특별한 배려 | 빨리 퇴사하면 보너스 지급?

part 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화

* 직원이 성장해야 회사가 성장한다
모두가 자포스 문화 지킴이 | 목표는 자아실현 | 승진과 연봉은 하기 나름 | 리더 양성 프로그램 | 자포스에서는 모두가 왕 | 고객 충성도를 이끌어내는 힘 | 물류센터와 사이트의 효율성 | 끊임없이 배우는 조직

* 직원을 위한 최선의 서비스
서로 돕는 것도 서비스 | 한 사람은 모두를 위해 있다 | 의료보험 전액 지원 | 친구 같은, 그러나 존경받는 CEO | 문이 없는 경영진의 책상 | 자유로운 커뮤니케이션 | 트위터 & 블로그 | 사람 중심의 마케팅

part 5 세계 최고의 감동 서비스를 향해

* 아마존, 자포스에서 답을 찾다

* 최고의 서비스는 사람에게서 나온다
광고가 만들어낸 이미지의 허상 | 서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대 | 직원이 회사의 브랜드다 | 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스 | 직원의 개성을 살린다

* 직원ㆍ고객ㆍ회사가 다 함께 행복한 길을 찾다
직원이 행복하면 고객도 행복하다 | 불황을 극복하는 신뢰의 힘 | 큰 회사보다는 특별한 회사를

part 6 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문

* 성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가
어른이 되면 뭐가 되고 싶어? | 흔히 하기 쉬운 실수들 | 급할수록 천천히 가기

* 꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가
기업문화의 필요성 | 핵심가치 정립하기 | 핵심가치는 살아 숨 쉬는 것

* 회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가
기업문화와 맞는 사람을 골라라 | 기업문화를 강하게 드러내라 | 인터뷰 기술을 개발하라 | 실무 투입 전에 다시 한번 걸러내라

* 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가
공동체의 일원임을 알게 하라 | 신입사원의 적응을 도와라 | 진심으로 배려하라

* 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가
80 대 20의 법칙을 깨뜨려라 | 배우는 조직을 만들어라 | 직원의 목소리에 귀 기울여라 | 직원의 개성을 활용하라 | 고객 감동 서비스는 공유하라 | 함께하는 이벤트를 마련하라

part 7 자포스에서 배운 리더의 자세
강한 신념을 갖는다
기업문화를 엄격히 관리한다
먼저 실천한다
자신을 꾸미지 않는다
평등한 관계를 추구한다
다른 사람의 의견을 존중한다
자기만족에 빠지지 않는다
직원에게 투자한다
작은 회사의 장점을 유지한다
행복의 달인이 된다
직원과 고객을 섬긴다

책 속으로

오늘날 자포스가 온라인 쇼핑업계뿐 아니라 미국 비즈니스계 전반에서 뜨거운 주목을 받고 있는 것은, 눈부신 성장률도 신발 온라인 판매시장의 우세 때문도 아니다. 또 고객 친화적 서비스 정책과 서비스 인프라가 초점이 되고 있는 것도 아니다. 서비스 정책과 웹사이트, 물류센터라는 서비스 인프라는 타사에서도 모방이 가능하기 때문이다.
“자포스의 경영 포커스는 다름 아닌 기업문화에 있습니다.”
CEO 토니 셰이는 마케팅부터 인사 관련 행사와 강의, 그리고 각종 컨퍼런스 등에 초청되는 최고의 인기 스타다. 토니의 단골 주제는 언제나 기업문화다. 내가 처음으로 토니의 강연을 들었을 때도 ‘서비스 포커스적인 문화를 만들려면 어떻게 해야 하는가?’가 강연 제목이었다.
“우선, 서비스를 중심으로 한 기업문화를 구축하고 키워야 합니다. 그렇게 된다면 성과는 자연스럽게 따라오게 되어 있습니다.”
토니의 어조는 조용하고 조심스러웠지만, 자신감과 자부심으로 가득 차 있었다.
_57p

핵심가치란 기업이 나아가고자 하는 방향으로 전체 직원이 함께 나아갈 수 있도록 도와주는 가치 기준이다.
직원에게 있어서 핵심가치는, 근무시간에는 입고 있다가 집에 가면 벗어버리는 유니폼이 아니다. 오히려 직원들의 사내 활동과 더불어 사생활에도 영향을 미쳐, 그에 맞는 의사 결정을 하도록 도와준다.
특히 자포스처럼 직원들에게 많은 권한을 위임하는 기업의 직원은 하루에 몇 번이라도 무엇인가를 선택하고 결정해야 하는 상황에 놓인다. 그럴 때에 조직의 존재 의의와 목표를 중심점에 두게 함으로써 옳고 그름을 판단할 수 있도록 도와주는 것이 핵심가치인 것이다.
_78p

“문화라는 것을 어떻게 가르칠 수 있을까에 대해 많이 고민했지만 참고할 만한 전례도 없으니 막막했지요. 그래서 자포스만의 독자적인 방법을 만들어내는 수밖에 없다고 생각했습니다. 팀원 모두가 아이디어를 쥐어짜고 방법을 찾으면서 하나씩 차례대로 만들어가자고 결심했습니다. 개선점을 정리하는 데 하루가 걸렸는데 곧바로 다음 날 확 바꿔보기도 했지요. 시행착오의 연속이었습니다.
자포스 스타일이 확립된 지금은 다른 회사가 우리 것을 배우고 있지만, 지금 생각해보면 다른 회사의 것을 모방하지 않은 것이 우리들의 성공 비결일지도 모른다는 생각이 들어요.”
_127p

출판사 서평

"아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 ‘세계 유일의 기업문화’, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위해 비용을 지불한 것이다." - 세스 고딘

즉, 아마존은 무서운 속도로 성장하고 있는 자포스와 경쟁하기보다, 자포스의 존재와 힘을 인정하고 손을 잡음으로써 자포스의 힘과 구조를 배우기 위해 고액의 과외비를 지불했다는 의미이다!
인수한 회사에도 아마존식 경영을 요구하는 것으로 유명한 아마존이 자포스에게만 독자적 기업문화와 자율적 경영을 허용했다는 점이 이를 입증한다. 자포스는 아마존 인수 후에도 자신들만의 기업문화를 지키며 매년 성장해왔고, 지금은 인수 전에 비해 약 3배의 매출을 올리고 있다.

국내 유일의 자포스 종합 보고서!
“CEO, 중간 관리자, 마케팅 담당자,
직장인이 반드시 일어야 할 책!”

자포스는 우리나라에서 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 아마존이나 구글, 마이크로소프트, 애플처럼 규모와 인지도 면에서 세계적이지 않았기 때문이다. 그러나 아마존의 자포스 인수 소식이 국내에 알려진 시기를 전후해, 몇몇 언론매체와 기업문화 전문가, 인사담당자, 마케팅 전문가 등을 중심으로 자포스에 관한 보고서가 발표되기 시작했고 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다.
그러나 그 보고서들 또한 자포스에 관한 궁금증을 풀기에는 미미한 수준이었다. 《불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라》는 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 성공 비결과 독특한 CEO 토이 셰이에 대해 본격적으로 소개하는 종합 보고서이다.
자포스의 성공을 다룬 이 책은 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 정말 강하고 좋은 회사의 조건을 구체적으로 보여준다. 또한 직원과 고객, 회사가 함께 행복해지는 방안을 현실적으로 모색하도록 도움을 줄 뿐 아니라 기업들이 변화와 혁신, 지속적인 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 많은 시사점을 준다.

자포스 성장 비결 집중 분석한 성공의 지침서!
“크든 작든, 회사를 키우고 싶다면 자포스처럼 하라!”

이 책이 말하는 자포스 성공의 비결은 ‘철저한 고객 중심 주의’에 있다.
구두는 마진율이 크지 않은 상품임에도 자포스는 고객이 마음에 들어할 때까지 무료 반품을 1년 동안 조건 없이 해준다. 매장에서 수십 켤레의 신발을 신어보고 결정하는 것과 똑같은 서비스를 내 집 거실에서 받게 해준 것이다.
고객 중심 주의는 친절이 넘치는 콜센터를 통해 이루어진다. 자포스는 이곳을 ‘컨택센터(Contact Center)’라 부르며 회사의 핵심부서로 운영한다. 컨택센터에서 고객의 전화를 받는 직원은 모두 정직원이다. 또한 그들은 ‘고객을 행복하게 하기 위해’ 할 수 있는 모든 방법을 동원할 막강한 권한을 갖는다. 여느 콜센터와 달리 매뉴얼도 없고, 고객 응대 시간제한도 없다. 고객이 만족하고 감동할 때까지 6시간 통화한 직원이 오히려 칭찬을 받는 곳, 이곳이 바로 자포스다.
이외에도 이 책에는 자포스가 그들만의 독특한 기업문화를 만들어낸 과정, 그 가치를 지키기 위한 채용ㆍ인사ㆍ승진ㆍ교육ㆍ평가 방법 등이 상세히 기록되어 있다.
특히 토니 셰이를 비롯한 전 직원이 1년에 걸쳐 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 만들어낸 ‘자포스의 핵심가치 10가지’에 대한 설명은 회사를 이끌어가는 CEO는 물론 중간관리자들에게 많은 아이디어를 제공한다. 핵심가치를 기본으로 한 자포스의 2차 샘플 면접 같은 자료도 흥미로울 뿐 아니라, 현장에 바로 적용해볼 만한 가치를 지니고 있다.

♠ 전문가 감수의 글 - 이정일 (삼성경제연구소 상무)
설립 10년 만에 일하기 좋은 기업 순위에서 15위를 차지하고, 매출 10억 달러를 돌파한 작지만 강한 기업, 자포스! 자포스는 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 정말 강하고 좋은 회사의 조건들을 실제로 구체화하고 실천하는 기업이다. 10가지 핵심가치에 근거한 세밀한 채용 프로세스, 매뉴얼도 없는 자율적 업무 추진, 리더십 양성 코스, 트위터와 블로그 등 소셜 미디어를 통한 열린 의사소통 등을 통해 우리가 알고 있었지만, 현실에서 이루기 힘들었던 기업 혁신을 성공적으로 이루었다. 나아가 직원 · 고객 · 회사가 모두 함께 행복해지는 방안을 현실적으로 모색했다.
자포스의 성공은 우리 기업들이 변화와 혁신, 지속적 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 많은 시사점을 줄 것이라 믿는다.

작가정보

저자(글) 이시즈카 시노부

미-일간 비즈니스 컨설팅 회사 Dyna-Search. Inc.의 대표이사. 1972년 남캘리포니아대학에서 경영과학학과(Operation Research) 석사 과정을 수료했다. 그 후 캘리포니아에 있는 코닉스버그 인스트루먼트사(Konigsberg Instruments, Inc.)에서 NASA 프로젝트의 프로그램 매니저를 담당하며 프로젝트 매니지먼트 전문가로서 경험을 쌓았다.
1979년에는 캘리포니아 주가 인정하는 기술사 라이센스를 취득했으며, 1982년에 미-일간 비즈니스 컨설팅 회사인 Dyna-Search, Inc.를 LA에 설립했다. 미국의 우량 기업 및 업계의 연구 리포트와 일본 기업 컨설팅을 병행할 뿐 아니라 활발한 강연 활동도 하고 있다.
2008년 《고객의 시대가 왔다!‘팔리는 구조’에 혁명이 일어난다》를 일본에서 출간했다.

번역 이건호

연세대학교 작곡과 졸업. 중고등학교 시절 독학으로 일본어를 마스터했으며, 2004년 캐나다 워킹홀리데이 기간 중 ‘자포스’ 사이트에서 스니커즈를 구입한 경험이 있다. 친절한 응대, 빠른 배송 등 자포스의 고객 사랑에 반해 이 책의 번역까지 맡게 되었다.

감수 이정일

서울대학교 외교학과를 졸업한 뒤 서강대학교 대학원에서 경영학 박사 학위를 받았다. 삼성전관(지금의 삼성SDI)에 입사한 이후 삼성경제연구소로 옮겨 지금까지 근무하고 있다. 미국 미시건주립대 노사관계대학원 초빙 교수를 거쳤으며, 현재 삼성경제연구소의 상무로 일하고 있다.
《해외 인적자원 관리 핸드북》, 《한국경제 생존 프로젝트, 경제특구(공저)》, 《한국의 노동 어떻게 할 것인가?(공저)》》 외 다수의 책을 펴냈다.