고장 난 회사들

주가가 알려주지 않는 문제적 조직의 시그널

마틴 린드스트롬 지음 | 박세연 옮김

어크로스 2021년 04월 19일 출간 종이책 : 2021년 04월 15일 출간

작품소개

책소개

주가가 말해주지 않는, 고장 난 기업의 내막을 알아채는 법

세계적인 브랜딩/마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트로 ‘〈타임〉 선정 가장 영향력 있는 인물 100’, ‘싱커스50 선정 최고의 경영 사상가’에 오른 바 있는 마틴 린드스트롬의 신작. 조직에서 발생하는 비효율성과 비현실적 문제, 만연한 부조리를 파헤치며 기업들의 다양한 ‘고장 난’ 사례를 소개한다. 내부 갈등의 집합체인 복잡한 리모컨, 1MB 이상의 파일 전송을 금지하는 꽉 막힌 보안 규정, 고객 감소의 원인을 실내조명등에서 찾는 항공사의 모습을 통해 낡은 관행과 규칙, 사소한 내부 문제에 안일하게 대응하는 사이 멀쩡하던 회사가 어떻게 비상식의 나락으로 떨어지는지를 적나라하게 보여준다.
출간과 동시에 현지에서 수많은 경영 사상가들의 찬사와 언론의 주목을 받으며 ‘기업 필독서’로 떠오른 이 책은 성과와 규칙, 신기술의 함정에 빠진 기업들이 진정 최우선에 두어야 할 것이 무엇인가를 되돌아보게 한다. 주가나 분기 보고서로는 알아챌 수 없는, 조직을 망가뜨리는 작지만 중요한 신호들을 확인할 수 있다.

목차

추천 서문_마셜 골드스미스

들어가며. 괜찮다고 생각할 때가 가장 안 괜찮다
바보야, 문제는 조명이 아니야 / 우리 회사는 잘 돌아간다는 착각

1장. 상식을 사치로 여기는 사람들
“흥미롭네요! 다만…” / 조직 갈등이 탄생시킨 괴물 리모컨 / 상식을 잃어버린 비즈니스

2장. 공감이 뭔가요 먹는 건가요
기업이 갖춰야 할 태도 / 고장 난 조직을 만드는 여섯 가지 요인 / 네슬레 프리미엄 이유식이 실패한 까닭 / 1달러로 VIP 고객을 등 돌리게 만들다

3장. 충성 고객을 떠나가게 하는 법
캐스키드슨이 놓친 것 / 서비스가 독이 되는 순간 / 법인카드가 정지되면 비로소 보이는 것들 / KPI는 불가항력입니다, 고객님 / 고객은 이미 답을 알고 있다

4장. 교활한 사내 정치
권력은 비공식 조직도에 있다 / 사내 정치를 경고하는 신호들 / 둘러대기와 비밀이 만연한 곳

5장. 누구를 위하여 시스템은 도입되었나
그들은 왜 어둠 속에서 회의를 하게 되었을까 / 기계에게 의사결정을 떠넘긴 사람들 / 일은 많아지고 생각은 사라진다 / “아, 시스템이 그렇습니다” / 세계 최대 해운회사가 사이버 공격으로 얻게 된 것

6장. 회의 중독자들
재택근무가 불러온 회의 지옥 / 비대면 회의가 생산적이라는 믿음 / 흐름을 바꾸기 / 269장짜리 슬라이드에서 벗어나기

7장. 통찰을 가로막는 근시안적 규칙들
이렇게 하면 비용을 줄일 수 있을 거라 생각했어 / 규칙은 아니지만…알죠? / 보안 규정은 무엇을 지키나 / 금지는 금지합니다

8장. 규정을 지키지 않으면 널 지켜줄 수 없어
직원을 움츠러들게 만드는 회사 규정 / ‘안전’이라는 이름의 협박 / 우버라면 어떻게 했을까 / 매뉴얼을 지킬수록 고객은 미쳐간다

9장. 고장 난 회사를 복구하는 5단계 가이드
1단계: 닭장 밖으로 5센티미터만 나오기 / 2단계: 용기를 불어넣는 ‘확고한 지점’ 만들기 / 3단계: 작은 성공을 인정하고 축하하기 / 4단계: 닭장을 잠가버리기 / 5단계: 스토리를 부여해 공헌자가 되기

10장. 경보음에 응답하기
경영진을 깨닫게 하는 법 / 스탠다드차타드은행의 실험 / 지지 / 기운을 북돋우기 / 외면화 / 그리고 좀 더 궁금한 것들

출판사 서평

스의 모든 측면을 효율적으로 개선하고 역량을 강화하기 위한 노력은 모든 조직이 신경 쓰는 부분이다. 문제는 그 과정에서 조직 간의 소통이 단절되거나, 단기적인 성과에 집중하느라 근시안적 관점을 갖게 되거나, 주가에 신경 쓰느라 정작 고객에게 소홀해지는 일들이 발생한다는 점이다.
린드스트롬은 고객 중심 비즈니스는 기업이 원하는 바가 아닌 고객이 원하는 바를 기반으로 설계되어야 한다고 강조한다. KPI를 확대하는 일이 부정적인 결과로 이어지거나 비즈니스의 일관성과 조직문화를 해치는 일을 막고 싶은 조직 관리자라면 린드스트롬의 경고를 놓쳐서는 안 될 것이다.

통찰을 가로막는 근시안적 규칙이 조직에 미치는 영향

많은 기업은 비용을 줄이기 위해 최선을 다하지만, 그들이 내놓는 정책은 오히려 비용을 늘리기도 한다. 린드스트롬은 출장 경비에 관한 한 기업의 정책을 예로 든다. 이 기업은 이코노미석을 이용할 경우 출장 경비를 회사가 모두 부담하는 정책을 실시하고 있다. 그런데 예약 사이트를 살펴보던 신입 직원이 환불 가능한 이코노미 좌석의 왕복 요금이 3000달러인데 환불 불가능한 비즈니스 좌석의 왕복 요금이 2100달러라는 사실을 발견했고, 비즈니스석을 예약해도 되는지 인사팀에 물었다. 하지만 인사팀에서는 직원들 모두 이코노미석만 탈 수 있다는 회사의 정책만 내세웠다. 정책 때문에 비용도 줄이지 못하고 직원은 불편한 출장을 감내해야 했던 것이다.
최근에는 많은 기업들이 보안 규정을 강화하고 있는데, 이로 인한 황당한 일들도 심심치 않게 일어난다. 린드스트롬은 자신이 겪은 일화를 책에서 들려준다. 그는 컨설팅을 위한 프레젠테이션 자료를 보안 규정에 맞게 USB에 담아 우편으로 보냈지만, 기업의 규정대로 암호화가 되어 있지 않아 다시 메일로 보내야 했다. 문제는 그 기업이 1MB 이상의 첨부파일을 허용하지 않는다는 사실이었다. 린드스트롬은 49MB짜리 파일을 999KB 단위로 쪼개어 50번의 메일을 보냈다. 그런데 이번에는 몇몇 파일이 전송 도중 사라지는 일이 발생했다. 기업은 파일 안에 ‘부적절한’ 단어를 포함했기 때문이라고 설명했고, 부적절한 단어에는 ‘금지’도 포함되어 있었다.
이처럼 근시안적인 규칙들은 조직 내 관료주의를 강화해 구성원들이 조직과 관계를 맺고 소통하는 것을 더욱 어렵게 만든다. 또한 규칙을 지키지 않는 구성원은 처벌의 대상이 된

작가정보

저자(글) 마틴 린드스트롬

저자 : 마틴 린드스트롬
Martin Lindstrom
‘세계에서 가장 영향력 있는 인물 100인’(타임), ‘세계 최고의 경영 사상가 20인’(싱커스50)에 선정된 세계적인 마케팅·브랜드 전문가이자 비즈니스 및 문화 혁신 기업 ‘린드스트롬 컴퍼니’의 설립자이다. 현재 린드스트롬 컴퍼니는 전 세계 30여 개국에서 비즈니스를 운영하며 세계 1위 해운업체인 머스크를 비롯해 스위스국제항공, 버거킹, 네슬레, 스탠다드차타드 은행 등 유수의 기업들을 컨설팅하고 있다.
또한 린드스트롬은 〈뉴욕타임스〉 베스트셀러인 《쇼핑학Buyology》을 비롯해 《누가 내 지갑을 조종하는가》, 《스몰 데이터》 등 전 세계 60개 언어로 번역된 7권의 저자이다. 〈월스트리트저널〉은 그의 책 《오감마케팅Brand Sense》을 역대 최고의 마케팅 서적 5권 중 하나‘라고 극찬했고, 〈타임〉은 《쇼핑학》을 ’브랜딩의 돌파구‘라고 칭했다. 세계경제포럼과 구글, 디즈니, 아마존, 레고, 어도비 등의 글로벌 기업에서 기조연설을 했다.

역자 : 박세연
고려대 철학과를 졸업하고 글로벌 IT 기업에서 마케터와 브랜드 매니저로 일했다. 현재 파주출판단지 번역가 모임 ‘번역인’의 공동대표를 맡고 있다. 《딥 씽킹》, 《어떻게 민주주의는 무너지는가》, 《디퍼런트》, 《죽음이란 무엇인가》 등 인문학과 비즈니스가 만나는 곳에서 60여 권의 책을 우리말로 옮겼다.

번역 박세연